2019年客房经理工作计划范文共三篇.pdf

《2019年客房经理工作计划范文共三篇.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2019年客房经理工作计划范文共三篇.pdf（11页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、20192019 年客房经理工作计划范文年客房经理工作计划范文共三篇共三篇20192019 年客房经理工作计划范文年客房经理工作计划范文【篇一】【篇一】一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅仅仅让顾客满意是不够的，让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础这就要求在规范服务的基础上，上，提供个性化服务。提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。急客

2、人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，据客人的生活习惯，来提供个性化服务。来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整使这成为员

3、工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。体上促进服务质量的提高。1.1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。楼，立足本岗位，争创一流服务。2.2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。3.3.系

4、统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，善，从而形成系统化、规范化的资料，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。准，使模糊管理向量化管理过渡。4.4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，使老员工通过对比找差距补不足，以以此提高员工的认识。此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，对于工作中表现突

5、出的员工，部门以各种形式进部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快要让客人从进店

6、到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。的速度得到满足。捷：捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。心服务、为有困难的客人热心服务。二、外

7、围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换酒店外围绿化一直是由酒店外围绿化一直是由PAPA员工自行管理，员工自行管理，由于缺乏技术和经验，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现已出现枯死的现象。象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在现在酒店存在室内植物品种单一、室内植物品种单一、档次不高的

8、问题。档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一但房间的客用品一直未做更换，直未做更换，且档次一般，且档次一般，很不协调。很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，打算将商务楼层的客用品更换，如：如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。等，以此提高房间

9、档次。三、减少服务环节，提高服务效率三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，以后，对各种服务电话均不清楚，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，的电话说明，但大多数客人都不会认真看，但大多数

10、客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高我部将从减少服务环节来提高服务效率。服务效率。【篇二】【篇二】一、落实层级管理，重视执行力，一、落实层级管理，重视执行力，不断推进部门的管理制度建设不断推进部门的管理制度建设经过几代管理人员的不断努力，经过几代管理人员的不断努力，现在客房部已形成一套管理制度现在客房部已形成一套管理制度和操作流程，和操作流程，酒店客房主

11、管工作计划。酒店客房主管工作计划。但面对客人越来越多的个性化但面对客人越来越多的个性化需求，面对越来越多需求，面对越来越多 9090 后员工成为服务的生力军，仅仅靠一成不变后员工成为服务的生力军，仅仅靠一成不变的管理制度和操作流程显然是不够的，的管理制度和操作流程显然是不够的，最重要的还是管理人员加强工最重要的还是管理人员加强工作责任心，优化管理模式，有效实行层次管理，落实贯彻执行力，以作责任心，优化管理模式，有效实行层次管理，落实贯彻执行力，以“控制质量为主线”按计划，有步骤抓好各项管理工作。“控制质量为主线”按计划，有步骤抓好各项管理工作。1 1、深入学习贯彻执行力，培养扎实工作作风，注重

12、管理工作实、深入学习贯彻执行力，培养扎实工作作风，注重管理工作实效。效。执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执他们对工作执行的好坏，行的好坏，直接影响到客人的满意度，直接影响到客人的满意度，直接关系到决策目标的实现与直接关系到决策目标的实现与否。为提高执行能力，部门将努力坚持做到“三多”，“三快”加创新。否。为提高执行能力，部门将努力坚持做到“三多”，“三快”加创新。(1)(1)、管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关心员工。、管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关心员工。(2)(2)、管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培

13、训员、管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训员工。工。(3)(3)、管理人员要创新性的开展工作，首先要意识创新，管理人、管理人员要创新性的开展工作，首先要意识创新，管理人员要不断学习更新知识，员要不断学习更新知识，用敬业精神勇于进行管理的探索与实践，用敬业精神勇于进行管理的探索与实践，在在实践中完善，在完善中提高。实践中完善，在完善中提高。2 2、深化服务，完善设施，确保对客服务质量、深化服务，完善设施，确保对客服务质量(1)(1)、深入认识服务的内涵，培养员工主动为客人着想的服务意、深入认识服务的内涵，培养员工主动为客人着想的服务意识，养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯。识，

14、养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯。(2)(2)、加强服务接待工作的计划性，分清各层级人员所负责任，、加强服务接待工作的计划性，分清各层级人员所负责任，控制好动态管理质量。控制好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划，细的服务工作计划，多考虑细节要求，多考虑细节要求，做好具体的分工和职责，明确做好具体的分工和职责，明确服务工作要求和岗位职责。服务工作要求和岗位职责。(3)(3)在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备设施的维修保养工作，设施的维修保养工作

15、，提高对客服务效率，提高对客服务效率，提升整体的格调和竞争力。提升整体的格调和竞争力。3 3、强化节流意识，加强物品管理，尽能力控制营业成本。完善、强化节流意识，加强物品管理，尽能力控制营业成本。完善成本管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费用成本管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费用;做做实对物资设备的维护，实对物资设备的维护，使人人都有物品折旧概念，使人人都有物品折旧概念，加强对物品能耗的加强对物品能耗的有效调控有效调控;杜绝各类能源的浪费，杜绝各类能源的浪费，要求部门各班组责任到人节约分厘，要求部门各班组责任到人节约分厘，节约开支降低能耗。节约开支降低能耗。4

16、4、明确职责，层层把关，确保的卫生工作质量、明确职责，层层把关，确保的卫生工作质量(1)(1)、1717 年上半年考虑将客房的卫生清洁操作标准以图文形式张年上半年考虑将客房的卫生清洁操作标准以图文形式张贴在部门工作间，贴在部门工作间，要求每个员工能熟练掌握，要求每个员工能熟练掌握，对房间卫生的检查实行对房间卫生的检查实行“三级制”，“三级制”，首先是清洁者的自查，首先是清洁者的自查，解决在操作上的存在问题解决在操作上的存在问题;其次是领其次是领班的细查，解决在标准上的存在问题，保证每间房是合格产品班的细查，解决在标准上的存在问题，保证每间房是合格产品;最后最后是主管的抽查，解决在普遍上的存在问

17、题，并有针对性进行培训。是主管的抽查，解决在普遍上的存在问题，并有针对性进行培训。5 5、提高警惕，常备不懈，确保部门的安全管理质量。我们要时、提高警惕，常备不懈，确保部门的安全管理质量。我们要时刻牢记“预防为主，刻牢记“预防为主，常备不懈”的保安工作方针和“预防为主，常备不懈”的保安工作方针和“预防为主，防消结合”防消结合”的消防工作方针，的消防工作方针，坚持内紧外松，坚持内紧外松，认清从化地区特别是公司周边的社认清从化地区特别是公司周边的社会治安形势，会治安形势，而且在部门内培育个个都是保安员，而且在部门内培育个个都是保安员，安全管理人人有责安全管理人人有责的氛围。的氛围。6 6、转变观念

18、，按部就班，确保部门的维修保养质量、转变观念，按部就班，确保部门的维修保养质量(1)(1)、客房部将根据开房高低的规律，有计划进行周期卫生的清、客房部将根据开房高低的规律，有计划进行周期卫生的清洁工作，并做好相应的档案记录。洁工作，并做好相应的档案记录。二、重视员工需求，多关心员工，不断加强员工队伍建设二、重视员工需求，多关心员工，不断加强员工队伍建设结合部门员工“同吃、同工作、朝夕相处”的主要工作特点，部门结合部门员工“同吃、同工作、朝夕相处”的主要工作特点，部门要始终把对员工的工作放在重要位置上。管理人员要提倡正人先正要始终把对员工的工作放在重要位置上。管理人员要提倡正人先正己，己，以身作

19、则的工作作风，以身作则的工作作风，多作批评和自我批评，多作批评和自我批评，加强与员工的沟通，加强与员工的沟通，培养良好的工作氛围，工作计划酒店客房主管工作计划要定期开培养良好的工作氛围，工作计划酒店客房主管工作计划要定期开展了“员工谈心活动”，虚心征询员工对部门管理的建议和看法，坦诚展了“员工谈心活动”，虚心征询员工对部门管理的建议和看法，坦诚相对，知无不言，言无不尽，增强相互之间的信任，同时要教导员工相对，知无不言，言无不尽，增强相互之间的信任，同时要教导员工相处之道，要学会相互尊重、相互包容、和谐共处、团结协作，从而相处之道，要学会相互尊重、相互包容、和谐共处、团结协作，从而形成良好的工作

20、、生活氛围。形成良好的工作、生活氛围。三、强化“工资是给员工今天的报酬，培训是给员工明天的饭碗三、强化“工资是给员工今天的报酬，培训是给员工明天的饭碗“这一人力资源管理的金科玉律，规范员工培训工作，抓好现场培训“这一人力资源管理的金科玉律，规范员工培训工作，抓好现场培训督导，促进岗位成材。督导，促进岗位成材。(1)(1)、强化新员工基本功训练。、强化新员工基本功训练。部组的管理人员要求亲自担任培训，无论是理论还是实际操作，部组的管理人员要求亲自担任培训，无论是理论还是实际操作，均由管理人员负责拟定详细的培训计划，均由管理人员负责拟定详细的培训计划，并限期对培训的效果进行检并限期对培训的效果进行

21、检查考核，查考核，对后进者进行有针对性的辅导，对后进者进行有针对性的辅导，保证岗前培训过程的标准化、保证岗前培训过程的标准化、系统化和实效性系统化和实效性(2)(2)重视岗位培训，持之以行抓好班前班后会工作重视岗位培训，持之以行抓好班前班后会工作业精于勤而荒于嬉，业精于勤而荒于嬉，要保持良好的服务水准，要保持良好的服务水准，离不开在职的岗位离不开在职的岗位培训。为此，要定期举行班组会议，和每天班前班后会，并做到每周培训。为此，要定期举行班组会议，和每天班前班后会，并做到每周一次小结、一次小结、每月进行一次班组总结会，每月进行一次班组总结会，以加强员工与管理人员的沟通以加强员工与管理人员的沟通和

22、了解，互通情况，统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正和解和了解，互通情况，统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正和解决工作中出现的问题。有效的加强了班组的建设，加深理解，较大地决工作中出现的问题。有效的加强了班组的建设，加深理解，较大地提高了班组的合作意识，整体服务水平得到较好的发挥。提高了班组的合作意识，整体服务水平得到较好的发挥。(3)(3)、适应公司未来更新改造后的发展方向，做好后备力量的培、适应公司未来更新改造后的发展方向，做好后备力量的培养。养。四、管理工作方面四、管理工作方面(1)(1)、加强沟通互动，利用日常管理工作中出现的问题进行探讨，、加强沟通互动，利用日常管理工作中出现的

23、问题进行探讨，提高学习的积极性，提高学习的积极性，钻研业务，钻研业务，培养过硬的操作技术和扎实的工作作培养过硬的操作技术和扎实的工作作风，进一步巩固和提高整体管理水平。风，进一步巩固和提高整体管理水平。(2)(2)、加强内部管理，抓好质量控制工作，强化“细节决定成败”、加强内部管理，抓好质量控制工作，强化“细节决定成败”的服务工作意识，树立“顾客至上，服务第一”的宗旨，精化为宾客服的服务工作意识，树立“顾客至上，服务第一”的宗旨，精化为宾客服务的每一个细节，务的每一个细节，不断完善管理操作流程，把操作程序化、服务标准不断完善管理操作流程，把操作程序化、服务标准化和管理规范化落实到实际服务管理工

24、作上，扎实基础管理工作。化和管理规范化落实到实际服务管理工作上，扎实基础管理工作。(3)(3)、继续完善成本控制制度，在不影响部门开房的情况下，以、继续完善成本控制制度，在不影响部门开房的情况下，以全面科学的数据分析来拟定节能措施，全面科学的数据分析来拟定节能措施，同时在员工队伍大力倡导节约同时在员工队伍大力倡导节约节能之风，谋求利润。节能之风，谋求利润。(4)(4)、加强团体建设，组织开展员工思想教育活动，增强相互间、加强团体建设，组织开展员工思想教育活动，增强相互间的信任，正确处理管理与被管理的关系，多做正面宣传，的信任，正确处理管理与被管理的关系，多做正面宣传，树立良好的树立良好的职业风

25、尚，增强企业的凝聚力和员工的归属感。职业风尚，增强企业的凝聚力和员工的归属感。方面，方面，成本控制工作应该更加细化。成本控制工作应该更加细化。今年，我部将建立成本分析控制今年，我部将建立成本分析控制体系，体系，要求每个班组对相关各项费用指标做好用量登记，要求每个班组对相关各项费用指标做好用量登记，效果比较分效果比较分析工作。如房间一次性用品消耗，平均每月有析工作。如房间一次性用品消耗，平均每月有x x 万多元，每间房每天万多元，每间房每天一次性用品耗用成本为一次性用品耗用成本为 x x 元，约占房间成本的元，约占房间成本的x x。从。从6 6 月份起，我们月份起，我们要求楼面要加强一次性用品用

26、量控制，要求楼面要加强一次性用品用量控制，要对一次性用品耗用量作月度要对一次性用品耗用量作月度比较分析，查疏补漏，降低耗用成本。比较分析，查疏补漏，降低耗用成本。papa 地毯班、洗衣房分别担负地毯班、洗衣房分别担负全店地毯及布草、全店地毯及布草、*的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵，我们的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵，我们要求班组在控制药剂用量上比较洗涤效果，不同布草用不同的洗涤要求班组在控制药剂用量上比较洗涤效果，不同布草用不同的洗涤剂。做好月度分析，降低药剂成本。剂。做好月度分析，降低药剂成本。XXXX 年，我部各项维修费用达年，我部各项维修费用达xxxx 万元，占到全年营业费用

27、的万元，占到全年营业费用的xxxx。今年，今年，我部在保证客房设备设施正常使用的同时，我部在保证客房设备设施正常使用的同时，严格控制维修成本，严格控制维修成本，对需要更换的部件由主管或领班确认，做好更换部件使用情况的登对需要更换的部件由主管或领班确认，做好更换部件使用情况的登记，每月汇总维修单与工程部核对，反馈质量效果，降低维修成本。记，每月汇总维修单与工程部核对，反馈质量效果，降低维修成本。二、细化责任，实行分管主管领班负责制。二、细化责任，实行分管主管领班负责制。今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、财、今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、财、物、工作效率、财

28、产、设备设施维修、客赔事项复核等工作实行全面物、工作效率、财产、设备设施维修、客赔事项复核等工作实行全面负责，并到场监督，减少投诉率，对所管区域服务质量方面的问题，负责，并到场监督，减少投诉率，对所管区域服务质量方面的问题，主管领班承担连带责任，作为每月工作质量考核的参考依据。主管领班承担连带责任，作为每月工作质量考核的参考依据。三、激发员工工作热情，试行员工工作奖励机制。三、激发员工工作热情，试行员工工作奖励机制。今年，今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的奖励机制，将我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的奖励机制，将在工作纪律、工作态度、服从意识、在工作纪律、工作态度、服从意识、服务

29、规范等基本考核项目良好的服务规范等基本考核项目良好的基础上，设立“工作效率奖指工作准确，快速，基本无投诉”、“卫基础上，设立“工作效率奖指工作准确，快速，基本无投诉”、“卫生质量奖指房间设备设施正常，生质量奖指房间设备设施正常，卫生干净，卫生干净，做床美观，做床美观，配备正确”、配备正确”、“团结服从奖指服从上级工作安排，“团结服从奖指服从上级工作安排，团结友爱同事”、团结友爱同事”、“综合奖“综合奖指工作效率、工作质量、团结服从方面表现出色，基本无投诉”。以指工作效率、工作质量、团结服从方面表现出色，基本无投诉”。以这些单项奖替代以前综合打分的考核方式，这些单项奖替代以前综合打分的考核方式，

30、以赞赏来激发员工工作热以赞赏来激发员工工作热情，出租率是客房部收益考核的主要指标。情，出租率是客房部收益考核的主要指标。经初步测算，经初步测算，XXXX 年，我部平均每间房年，我部平均每间房(不含折旧不含折旧)的出售成本为的出售成本为xxxx 元，平均房价为元，平均房价为xxxxxx 元，出售一间房的毛利为元，出售一间房的毛利为xxxx 元。通过比较分元。通过比较分析，析，我们初步设想对总台试行销售奖励机制。我们初步设想对总台试行销售奖励机制。以月度经营指标中计划以月度经营指标中计划出租率为基数，出租率为基数，结合平均房价，结合平均房价，按所增加的营业收入的百分比计算总按所增加的营业收入的百分比计算总台接待组的奖励金额，台接待组的奖励金额，增加总台员工主动销售意识，增加总台员工主动销售意识，调动员工售房积调动员工售房积极性。极性。四、做好常客信息收集及服务回访工作。四、做好常客信息收集及服务回访工作。对酒店常客、对酒店常客、大客户，我们将加大对他们的关注，大客户，我们将加大对他们的关注，逐步建立回访逐步建立回访制度，制度，对常客、对常客、长住客在房价上可适当给予更大折扣，以优惠措施来长住客在房价上可适当给予更大折扣，以优惠措施来留住老客户。留住老客户。