呼叫中心日常管理制度3.pdf

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1、呼叫中心综合管理制度呼叫中心综合管理制度目的目的:为保证呼叫中心（以下简称呼叫中心）长期安全、有效、可靠的运行,结合实际情况，制定本制度。作用作用:呼叫中心是维护客户关系，促进销售的重要方式，是企业及时了解客户信息，听取客户建议、发现市场线索、提供售后服务、处理客户投诉的最快捷有效的途径，是企业与市场联系的纽带隶属关系：隶属关系：呼叫中心隶属于搜才集团客服中心第一章呼叫中心的主要职责1、熟练掌握系统使用规则及工作流程；2、接听呼入电话，为有购买需求的客户讲解产品功能；3、通过电话为合作客户解决系统使用中产生的问题，并独立指导其进行注册或正确使用；4、接听客户投诉电话，及时将投诉问题反馈给相关部

2、门；5、定期对客户进行回访，详细记录客户使用情况及问题,反馈相关部门；6、在呼入、呼出业务中使用规范用语回答客户问题并做好详细记录，整理、提交相关数据;7、能熟练从系统中导入导出数据并进行分析；8、对于新注册或更新的用户信息进行审核。9、客户调查、满意度反馈等相关业务，建立客户资料库。10、收集客户的建议与产品使用过程中出现的问题，作为改善产品及服务品质的重要依据。11、客户可通过呼叫中心、公司网站等通道来了解市场的动向。第二章一、工作管理要求：各部门在接到呼叫中心转交的客户来电后，应尽快在规定时间内予以处理回复，以体现企业对客户的重视和企业高效的办事效率二、业务范围1、呼入业务。产品咨询、解

3、决方案介绍、产品应用介绍、售前技术支持、售后服务、产品故障排除、投诉热线等2、呼出业务.搜集市场信息、电话满意度调查、销售线索跟踪、线索回访落实等。工作原则1、以客户为中心的原则.2、分等级、分项目原则。3、求真务实、注重实效的原则三、工作流程1、受理(1)认真接听电话，做好记录,凡属受理范围内的客户来电均应登记受理、归类整理。(2）对于简单问题应立即答复,对不能答复的来电，按各部门职权范围，及时将电话转交至相关部门办理。（3）对紧急重大事件的来电，采取应急措施并迅速报送领导。由领导讨论后，将意见传达给呼叫中心，并由呼叫中心专员向来电人做好解释说明.(4）客户出现难缠或普通话不标准等情况时，应

4、继续保持耐心、热情，不能出现语气冷谈、埋怨、讽刺等 不良行为。不管是表面还是内心都应当尊重客户，真正做到客户至上。2、办理（1)各部门对呼叫中心转交的属于本部门责任范围内或需要参与的来电事项,都要严肃认真、实事求是地进行办理，并将办理结果报送呼叫中心。（2）各部门在受理客户来电后,由呼叫中心人员负责跟踪办理,并在规定时限内向来电人员反馈办理情况。（3）在接线的过程中，不得以任何理由和客户发生冲突，不能反骚扰客户.在给客户作咨询的时候要有耐心，如遇到问题不清楚等不能及时做答的情况，先告知客户挂断电话，查清楚答案后第一时间给客户回拨电话解决问题,通话中不能出现语气生硬、冷谈、不热情等情况。3、回复

5、(1）对情况简单的客户来电，一般及时办理并回复来电人.(2)对于客户来电涉及面较广、情况复杂的问题,应根据各部门和单位涉及的现行规定进行原则承诺.(3)凡期限内不能办结的问题，应及时向领导报告，并向来电人说明原因。4、交接班（1）接班人员提前十分钟到岗（2）交接双方实行口头或书面交接（3）口头交接双方务必同时在场，非紧急情况不得使用电话交接.（4）书面交接内容务必字迹清楚，信息准确详细，区分紧急程度（5）交接班过程中，发生问题由接班人员负责处理5、值班(1)如需值班，务必服从公司安排，如有特殊情况提前说明(2)值班期间与正常上班等同。严格按照规章制度执行.(3)不得擅自离岗，保证客户电话随时接

6、听。3、办公设备管理(1)办公设备实行使用者自行管理制度个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。不得摆放过多与工作无关物品；(2)日常保持清洁,定期维护,发现设备问题及时报修。(3)下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。4、安全和保密(1)严格对工作数据及信息进行保密(2)不得私自泄露客户信息与工作数据(3)不得与无关人员谈论客户信息及工作数据。(4)对于不宜公开的处理结果，呼叫中心只向客户本人回复，不对外公开。5、现场管理（1）电脑系统正常时，不允许私自提前开线，工作时间不允许私自退线、在座位上的人员不允许私自

7、离席，如需离开坐席,必需将电话按成离席状态，保证不能进线,并且离席时间每次不能过长不超过10 分钟，特殊情况需向组长申请同意后才可延长时间。（2）当日工作结束后，将系统退出，不得私自接线，按正常程序关闭电脑,检查显示器是否关闭，同时需把自己坐席清理好，没有特殊事情不许在工作区内逗留.（3）任何人不得用公司热线拔打私人电话，也不能以公司名义往外私自打电话，如果需打私人电话,用自己的手机到办公区域外拔打。同时也不能让朋友通过热线找人。（4）不得私自将自己的系统给其他人使用，一旦违反规定发生的问题后果自行承担。第三章一、会议1、每日开晚例会（1）各组组长主持，（2）全体呼叫中心专员参加,各自汇报每天工作情况.2、每周例会(1）部门经理主持（2）呼叫中心组长参加，汇报每周工作（3)每周五上午 9 点所有会议按照公司级会议优于部门级会议,如有冲突优先服从公司安排。各类会议参会人员保证提前 5 分钟入场，不得迟到早退,如有特殊情况需向会议组织者请假.参会人员手机需调到静音状态.会议期间不得随意接听电话。以上制度作为呼叫中心暂行制度，如有变更以最新版为主。