售后服务工程服务案例一.pdf

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1、（售后服务）（售后服务）工程服务案例工程服务案例一一第二单元工程服务 案例壹案例壹 电梯坠落伤人要求赔偿怎么办电梯坠落伤人要求赔偿怎么办壹天深夜，某业主回到某小区号居民楼，搭乘电梯回家。谁料电梯刚运行到壹半，就突然失控下坠，载着某业主壹直坠落到电梯井井底，某业主当场昏迷。几小时后，某业主被人发现且送入医院救治，由于出现了头痛发晕、呕吐鲜血的症状，医院诊断其为应急性胃溃疡合且出血。伤愈后，某业主随即向该小区物业管理公司索赔，要求其支付医疗费、营养费、精神损失费等。案例分析案例分析 电梯作为高层建筑的重要交通工具已经日益普及，由电梯而引发的纠纷于物业管理实践中所占比例也较突出。因此，加强电梯管理，

2、对保证业主用户的正常生活和工作，保证乘电梯者人身安全意义重大。电梯管理包括运行管理、设备管理、和安全管理等内容。电梯系统技术复杂，维修保养要求成本高，壹般由劳动局认可的专业维修公司负责。物业管理公司的工程维修人员和以配合，做好日常运行监管，及时发现故障，通知专业维修公司排除电梯故障。物业管理公司仍应制订电梯故障应急方案，严格执行。本案例中的电梯坠落事故显然是由电梯的产品质量或疏于管理的某壹因素造成的，应区别分析对待。如系产品质量问题，应由生产厂家负主要责任，开发商和物业管理公司也应承担产品验收环节的责任。如果于电梯公司保修期内电梯出现了质量问题，理所当然由电梯公司赔。如果于保修期外，电梯超过了

3、保修期，因疏于管理造成，就要继续分析，因为目前的电梯维修保养，物业管理公司大多对外委托给专业维修公司负责。如果是因物业管理公司未及时发现运行故障且未通知维修公司，那么物业管理公司就要承担壹定的责任；如果是因为维修公司维修不及时或疏于保养造成的，那就由维修公司承担责任。但电梯纠纷于管理实践中更多的是收费问题和困人问题，需要我们于实践中给予更多的关注。解决方法解决方法 物业管理公司应视电梯管理的具体情况，结合上述分析酌情妥善解决。但本案例应引起物业管理公司重视的是电梯管理过程中日常档案资料的管理，因为壹旦出现类似事故，最具有说服力的证据就是这些档案资料。关联法规制度关联法规制度 1 紧急事件处理程

4、序（节选）4电梯困人的处理程序（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即方案当值班长和部门经理，组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。（2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话和被困者联系，做好解释安慰工作。（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。（4）部门经理填写重大事故方案表，详细记录故障情况及处理经过。2 电梯日常巡检标准电梯工每日对电梯进行壹次巡检，且将巡检情况记录于电梯日常巡检项目表中，巡检工作主要包括以下内容：1.检查电梯楼

5、层指示灯和轿厢实际位置是否符合。2.检查厅门按钮及按钮灯是否正常；厅门关闭是否密封牢固；电梯到达平层是否平稳，厅门地坎和轿厢地坎误差是否达到要求标准（水平距离偏差不超过 3mm，距离间隙不超过35mm），是否影响到客人进出。3.检查轿厢内各附件设施（层楼信号灯、风扇、照明设备、警铃、电话、开关门按钮等）是否正常。4.检查机房内有无异常运行声响，异常气味；机房温度是否适宜（机房温度如果超过 35 度，则开启空调），有无漏水，进水；门窗是否关闭等。5.对电梯升降情况进行以下三方面检查：5.1 电梯起动是否平稳，是否有明显上浮感。5.2 运行速度是否恒速，运行中有无震动感。5.3 减速停层有无明显压

6、迫感。6.每周壹次对电梯机房做清洁工作清扫地面和用干抹布擦拭控制柜、主机表面，做到地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍。3 电梯事故处理标准1.当发现电梯失去控制时应立即通知消监控中心和工程部，由消监控中心进行远程控制操作，进行制动，同时工程部技术人员应立即赶往电梯机房。1.1 当电梯速度失控、失去控制，或坠落时，由消监控中心进行紧急制动；1.2 如电梯仍无法停止，消监控中心应立即切断电源；1.3 之上操作失效，由工程部技术人员至机房切断电源；1.4 通知管理处主任、工程部主管和当时的最高负责人，说明轿厢所处楼层。2.组织处理2.1 管理处主任、工程部主管和当时的最高负责人接到通知后，立即到达现

7、场，组织工程部、保安部进行救援和人员疏散工作；2.2 重大事故通知公司领导；2.3 通知电梯维保公司、电梯厂家，组织技术人员对电梯紧急维修。3.排除故障3.1 修理现场树立醒目标志；3.2 查找故障原因，且进行排除；3.3 及时向业主通报关联情况。4.试车4.1 故障排除后，按操作规定启动电梯；4.2 电梯进行试运行，确认电梯故障已排除；4.3 清洁现场，电梯恢复使用。5.事故记录5.1 详细记录事故时间，故障原因和维修情况于设备事故记录书中；5.2 进行事故分析，查明事故原因，制定预防措施；5.3 事故记录整理存档。6.事故汇报事故处理完，向公司领导汇报事故情况、事故原因和处理结果。4电梯被

8、困人员救援标准1.当发现电梯关人时，发现人员应立即通知客户服务中心，由客户服务中心值班人员通知工程部、保安部进行救援，且通过通话装置安慰被困人员，及时就救援情况和被困人员保持联系。2.电梯困人救援由工程部技术人员负责操作，保安配合。具体操作程序如下：2.1 确认故障电梯轿厢位置于进行救援被困乘客时，首先应确保自身安全，由机房控制轿厢位置指示灯确认轿厢位置。(于停电状态时，因轿厢位置指示灯无效，要确认轿厢位置，必须用电梯专用厅门钥匙小心开启厅门，再用随身照明探知电梯轿厢位置。)2.2 确保切断电源为防止于进行救援的过程中轿厢突然移动而造成危险和人身伤害，应先将该电梯的机房总电源切断，且保证不会有

9、其他人员误操作。2.3 当轿厢地坎和厅门地坎距离相差小于 500mm 时，救援步骤如下：2.3.1 用专用厅门钥匙小心开启厅门；2.3.2 用力将轿厢门开启；2.3.3 协助被困人员离开轿厢；2.3.4 确认轿厢内无人后，将厅门完全关闭；2.3.5 完成救援工作后，通知专业人员前来检修。2.4 当轿厢地坎和厅门地坎距离相差大于 500mm 时，必须依下述步骤移动轿厢且直至符合轿厢地坎和厅门地坎距离相差小于 500mm 的条件时，方可依照 2.3 条款的步骤进行救援。移动轿厢步骤：2.4.1 通知轿厢内乘客保持镇定，不能将身体的任何部位探出轿厢之外，以免发生危险，且说明将立即采取救援措施。同时，

10、如轿厢门处于半开闭状态时，则应将其完全关闭；2.4.2 进入机房，切断该故障电梯的总电源；2.4.3于 控 制 柜 上，将 开 门 区 感 应 开 关(DOORZONEBZ-ON)上扳，控制柜内蜂鸣器将发出声音；2.4.4 机房内至少应有 4 人进行手动操作，至少俩人盘车，壹人松开抱闸，壹人监护且注意曳引钢丝绳上的平层标记。2.5.3 壹人将制动松闸杆放入制动器上下，将制动臂扳开，俩人用手动盘车将电梯轿厢移至最近层平层处，然后将刹车恢复到制动状态。2.5.4 确认制动可靠后，放开盘车手轮。3.注意事项3.1 如遇有其他情况，如安全钳动作或钢丝绳移位等重大故障，应等待电梯人员处理。3.2 于救援

11、过程中，客户服务中心、消监控中心、工程部、保安部应保持密切联系。5 电梯组职责（1）电梯组负责范围：负责小区所有电梯运行的管理。负责小区电梯及附属设备维修保养和故障检修工作。负责各电梯轿厢外、井道及井道底、各梯整流器、控制柜、电抗器的清洁。负责各电梯的照明及内选外呼的巡查和修理。（2）电梯工的职责：电梯工是负责电梯运行保养的专业工种，应由具备电器和机械技能基础的员工经过电梯专业培训后方能担任。其主要职责是：熟悉电梯的性能、构造和使用方法，每天按要求准时开启和关闭电梯，确保电梯正常运行。配合电梯专业公司完成周、月和年度的电梯保养任务，且检查保养质量，经确认后将记录存档保管。及时处理应急停机故障，接到应急故障后应迅速奔赴现场，先将电梯中被困客人救出，然后排除电梯故障。做好电梯、电梯间和电梯机房的清洁工作，做到无污迹、无灰尘、无垃圾。积极参加业务学习和技术培训，提高业务技术水平。搞好各工种的配合，努力完成领导交给的其他任务。