2016年秋东财《客户关系管理》在线作业一满分答案.pdf

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1、2016年秋东财客户关系管理 在线作业一满分答案1 1：以客 户为中心，带来企业业务环节 的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括 为中间环节的精简和 营销的跨越性 实现。A A:对一B:B:对多C:C:多对多D:D:多对一正确答案：A A2 2:第五代呼叫中心将加 进（中心。A A:ASRASR（自动语言识别）B:TTSB:TTS（文本转语音）C:DWC:DW（数据仓库）D:WAPD:WAP（无线应用协议）正确答案:D D3 3:（）是信息按项目的元素 组织，最小的元素。A A:工作组B:B:工作部件C:C:工作源D:D:基本部件 正确答案:B B4 4:WiseCRMNBSWiseCRM

2、NBS 系统是专门针对）技术，从而 实现无线因特网呼叫企业设计的客户关系管理系统A A:成长型B:B:成熟型C:C:萌芽型D:D:衰退型正确答案：A A5 5:对数据库中与数据的一般模式不一致的数据 对象进行分析称 为A A:分类分析B B：聚类分析C:C:关联分析D:D:孤立点分析正确答案:D D6 6:客户关系的类型中，销售完成后，企 业不断联系客户，提供有关改进产品的建 议和新产品的信息属于 _A A:基本型B:B:负责型C:C:能动型D:D:伙伴型正确答案:C C7 7:预言这种分析方法的目的是（）。A A:对未来未知 变量的 预测B:B:决定哪些事情将一起发生C:C:决定数据挖掘 结

3、果的表示方式D:D:确定分类的类别数目正确答案：A A8 8:在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营 活动的基本准 则，它是企 业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。A A:客户忠诚B:B:客户满意C:C:客户保持D:D:客户挖掘正确答案:B B9 9:电子供 应链是以 _ 为平台A A:数据库B:B:互联网C C:计算机D D:电子商 务正确答案:B B1010:是指那些 刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了 解的客户。A A:新客户B B：常客户C:C:潜在客户D:D:老客户 正确答案：A A1111:数据仓库是在企业管理和决策中（）、（的、不可修改的数

4、据集合。A A:面向主题的B B：集成的C:C:不可更新的D:D:分散的正确答案:ABAB1212:（）组成了项目的最 终计划。A A:范围B:B:作用C:C:时间表D:D:利润E E:成本正确答案:ACEACE1313:ACDACD 方案是呼叫中心解决方案之一，以下关于它的描述正确的有（）。A A:以微型计算机话音处理技术为基础B:B:在专用交换机+ACD+ACD 勺基础上扩展路由和统计功能C:C:用 CTICTI 技术实现通信和计算机的功能结合D:D:在结构上清晰地区分开 计算机系统和通信系统）、与时间 相关正确答案：BCDBCD1414:一个有效的CRM解决方案应具备的要素有（A A：畅

5、通有效的客 户交流渠道B B：对已获得信息的分析 处理能力C C：对 InternetInternet 的全面支持D:D:CRM必须与后台的 ERPERP 很好地集成正确答案：ABCDABCD1515:会议室导航的主要目的是（）。A A:验证或测试二次开 发的可执行性B B:测试所有修订后的业务流程和确认相关制度C C:调整和准 备相关凭 证和报表D:D:使 CRMCRM 系统真正运行起来正确答案:ABCDABCD1616:一个数据 仓库的基本体系 结构的组成部分包括（A A:数据源B B:监视 器C:C:集成器D:D:数据仓库E E:客户应用正确答案:ABCDEABCDE1 71 7:客户满

6、意度评价指标可能包括的因素有（）。A A:建立“一对一”响应的及时性）。）B:B:客户服务人员的知识是否丰富C:C:解决问题的范围和程度D:D:客户方对服务的感受和满意度正确答案：ABCDABCD1818:六阶段实施方法的第二阶段，CRMCRM 实施的目标是（）。A A:提高销售额B:B:增加利润率C:C:提高客户满意程度D:D:降低市场销售成本正确答案:ABCDABCD1919:六阶段实施方法中，在与客户一起制定 CRMCRM 勺旅程的阶段应该了内容包括（）。A A:了解如何向客户推销B:B:了解如何操纵渠道C:C:了解如何随时间的推移而不断地 驱动客户D:D:了解如何使不 满意的客户回心转

7、意正确答案:ABCDABCD2020:可供企业遵循的使数据 仓库与 CRMCRM 系统更好协同工作的方法有（）。A A:跟踪数据B:B:拉近数据仓库和 CRMCRMC:C:个性化客户关系解的D:D:加强系统智能化水平E E:保持数据最新正确答案：ABCDEABCDE2121:对潜在用户进入新客 户阶段有影响的因素有（）。A A:外界评价B:B:内部评价C:C:客户的层次D:D:客户所属行业E E:企业所属行业正确答案:ACDACD2222:数据可以按照市 场、销售和服务部门的不同用途分成（A A:客户数据B B：市场数据C:C:销售数据D:D:服务数据正确答案:ACDACD2323:CRMCRM 中数据仓库的 CRMCRM 分析系统由（）构成。A A:性能评估模块B:B:数据准备C:C:客户分析数据集市D:D:客户分析系统）E E:调度监控模块正确答案：BCDEBCDE2424：优化阶段是在对交叉营销做分析时，具体的数据挖掘 过程的步 骤之一，在 这个阶段的 处理方法有（）。A A:质朴的方法B:B:平均效益方法C:C:个人效益方法D:D:有约束条件的优化方法正确答案：ABCDABCD2525:（）属于计划阶段进行的其他活A A:订购 原材料B:B:进行预算C C:获得准 许D:D:进行前期调查E E:选择 人工 正确答案:ACDEACDE动。