5内外部沟通控制程序.pdf

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1、文件会签文件会签会签部门会签人/日期分发号0101部门会签会签人/日期分发号0707总 经 理工 程 部管理者代表0202品 质 部0808业 务 部0303厂务部/制一课0909采 购 部0404厂务部/制二课1010管理/人力资源部0505厂务部/制三课1111仓 库主题词文件控制编制审核0606批准生效日期1212 2017年 12月 01 日发发放放总经理管理者代表业务部采购部管理/人力资源部仓库工程部品质部厂务部/制一课厂务部/制二课厂务部/制三课其他；车间仓库部门办公室公告栏其它张张贴贴张贴时间张贴时间：修订次数修改日期修改内容版本页数修订者备注1/512017.12.01整版修订

2、B/06 页a.ISO9001:2008版本换版ISO9001:2015 版本，b.文件会签、张贴。1.01.0 目的目的确保及时、准确地收集、传递及处理有关信息，以对质量管理体系的有效性进行沟通。全员参与增进理解和协调行动利用不同层次和职能交流得到的信息持续改进。2.02.0 范围范围适用于公司内部信息、顾客的信息以及相关方的信息交流。3.03.0 职责职责3.1 管理者代表：负责内外部信息之处理方式裁决及改善记录之审核。3.2 管理部:负责制订本程序，并负责内外、政府机构等相关方之信息沟通。2/53.3 业务部：负责与顾客信息沟通与处理。负责将顾客订单和市场方面的信息转达至其它相关单位负责

3、生产指令生产计划更改物料供应情况转达到给各相关单位；负责对其他各单位信息作出反馈和有效的沟通3.4 品质部：负责内外部信息改善后之发文及公告。对其他各单位和顾客与质量方面有关的信息作出反馈和有效沟通3.5 各部门：负责各自工作范围内的信息（包括非体系运行信息）的收集、传递与处理。4.04.0 程序程序4.1 内部信息交流4.1.1 对质量管理体系正常运行时的各种信息：质量管理体系的有效性，涉及体系过程及管理诸多方面，如管理评审记录、监视和测量记录等，各部门直接按照体系文件的规定收集、传递并处理。4.1.2 对于体系文件未明确做出规定的，有关部门以【内部联络单】的形式或其他适当的形式传递到与之相

4、关的部门以做适当的处理，必要时需报告管理者代表予以协调解决。4.1.3 当出现各种紧急、意外、矛盾或意见不统一等情况而导致不能按正常体系文件规定执行时，可由有关部门迅速以【内部联络单】的形式传递至管理者代表，由管理者代表予以协调解决。4.1.4 信息可采用面谈、会议、通讯设施、简报等各种口头或书面资料等方式予以传递。4.2 与顾客的信息交流4.2.1 业务部负责接收顾客有关产品要求的信息，并按客户服务控制程序的要求将其传递到相关部门，在按上述程序初步明确了产品要求并经评审后由业务部负责与顾客联络，以确认产品要求，当顾客对产品要求提出变更时，亦由业务予以接收，经评审后再由业务部负责与顾客确认并传

5、递到生产部及相关部门。当公司对产品要求提出变更时，则由业务部负责与顾客联络，征得顾客同意后，再由工程部和相关部门组织评审，并由业务回复顾客并传递到生产部和相关部门。4.2.2 业务部应通过市场调研问卷调查、主动拜访、收集情报、查阅资料等各种方式主动了解潜在顾客的需求，把握市场动向，并将得到的有关信息汇总整理，向总经理报告，以有利于准确识别顾客的需求与期望。4.2.3 业务部应礼貌地接待顾客以各种方式进行询问、拜访活动，热心解答顾客的各种问题，并就有关信息向总经理报告，同时，业务部还应通过询问、拜访、展销会，广告宣传、企业形象策划等各种营销手段不断树立企业形象，扩大企业影响，提高企业、产品知名度

6、。4.2.4 业务部接获顾客的投拆后，依据客户投诉控制程序应填写【客户投诉处理单】并传递品质部，品质部应及时调查分析原因后报告管理者代表，由总经理组织有关部门研究解决措施，就不合格品的处理、责任归属与索赔等事宜提出具体方案报总经理批准，并由业务部与顾客联络以取得协调一致。相关部门应就协商一致的解决方案予以具体落实，3/5并记录处理结果，按纠正/预防措施控制程序的要求落实纠正措施并予以记录，业务部应就顾客投拆的处理情况及落实的纠正措施一并回复顾客，并由顾客签署意见后归档保存。4.3 信息交流4.3.1 凡内外部信息均由权责单位填写记录予以处理；4.3.2 有关回馈之信息交由权责单位检讨，若为本公

7、司应改善项目，作成【纠正和预防措施单】，经管理者代表审核、总经理核准后，由品质部对内公告处理方式且交由责任部门执行.4.3.3 管理者代表或其指派人员必须追踪检讨各项处理过程及结果。4.4 各种信息交流所产生的记录按照质量记录控制程序的要求予以管理。5.05.0 相关文件相关文件5.1客户服务控制程序 *-QP-245.2纠正/预防措施控制程序 *-QP-235.3质量记录控制程序 *-QP-025.4客户投诉控制程序 *-QP-226.06.0 相关记录相关记录6.1【内部联络单】QR-QP01-05A6.2【客户投诉处理单】QR-QP22-01A6.3【会议记录】QR-QP05-01A6.4【公告】QR-QP05-02A7.07.0 流程图流程图4/5信息交流内部信息交流客户信息交流会议简报面谈其它拜访情报收集问卷调查客户意见传递处理记录归档5/5