危机公关传播管理制度概述.pdf

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1、危机公关传播管理制度概述危机公关传播管理制度概述1 1、主题内容及适用范畴主题内容及适用范畴1.1 本制度规定了如何应对媒体记者临时采访，因客户投诉或客户与公司发生纠纷造成的工商、税务、保监会、银监会、媒体等相关单位对我公司进行调查采访的应对方法。1.2 本制度适用于长行汽车租赁总公司及下属各分公司，适用于上海长行汽车销售服务总公司及下属各分公司。1.3 本制度的内容包括产品或服务瑕疵型危机处理方法；劳工、股东纠纷型危机处理方法；经营不良型危机处理方法；反宣传事件型危机处理方法。2 2、目标和原那么目标和原那么2.1 目标：规范危机事件处理方式，及时有效化解并排除不利于公司的负面报道。2.2

2、原那么：及时反映、及时行动、扬长避短。3 3、本制度的执行治理机构及执行治理职责本制度的执行治理机构及执行治理职责3.1 公共关系部是本制度的主管兼执行部门，在公共关系总监的领导下由公共关系部公关经理负责具体工作。3.2 公共关系总监是公共关系部危机忩公关传播工作的主管领导，负责危机事件的策划、治理及审核，治理制度的内容及流程的制定、调整，考核的确定等工作。4 4、危机公关传播的具体操作方法危机公关传播的具体操作方法4.1 危机事件的鉴定方法：各分公司及各部门的全体领导及职员均需有危机意识，当遇到客户投诉而产生的纠纷，新闻媒体欲期望就某一社会问题或事件采访我公司，知情者需赶忙将所知详情上报公关

3、关系部公关经理，如公关经理临时无法联系到，可直截了当上报公共关系总监或办公室主任。公关经理依照所了解的实际情形初步判定该事件的以后进展趋向，并与公共关系总监共同协商是否需要采取相应的行动措施。当公关经理和公共关系总监均无法取得联系时，由办公室主任届定事件的严峻程度，决定是否赶忙上报集团总裁以便及时处理事件。4.2 危机事件的处理方法：由公共关系总监或总裁组织危机操纵中心，同时需指定专门负责对外传播的人员即新闻发言人。危机操纵中心的成员召开紧急会议，将就此事件提出相应的解决方法，做好危机传播打算，做好应对各方的策划方案。如有必要，公关经理尽快预备好消息准确的新闻稿。新闻稿经公共关系总监确认后向记

4、者提供。除公司指定的专门负责对外传播的人员，公司里其余人员圴不可直截了当回答记者或与本领件相关的各部门人员的问题，总机需将转接给专门负责对外传播的人员或告知对方需联系人的，假设情形突然公司尚未指定人员，转接给公关经理。假设对方上门来访，公司引台人员将其直截了当引向专门负责对外传播的人员或公关经理。如遇到媒体记者围攻公司的情形，原那么上采取主动引领、热情招待、提供现场互联网等通讯办公设备、对外发言人即刻出面等配合方式。在必要时，由公共关系部牵头办公室等相关部门配合，组织召开新闻公布会。除公司指定的新闻发言人外，公司内其余任何领导及职员均不得同意媒体采访或相关部门的询问。如有必要，新闻发言人需 2

5、4 小时开通热线。4.3 危机公关传播的总结及成效评估方法：危机操纵中心的成员在事件终止后需召开总结评估会议。公关经理需将此次事件的全过程资料进行整理归类，就会议结果形成相应的总结评估报告。公共关系总监依照评估分析结果提出今后处理此类事件的优化方案。每次危机公关传播总结评估报告最终报集团总裁阅批。5 5、危机公关传播工件的监督、治理原那么危机公关传播工件的监督、治理原那么5.1 在公司的公共关系部相关人员尚未到位之前，危机公关传播工作暂由市场部负责，由市场总监分管，市场部市场推广主管暂代公关经理的工作。5.2 公关经理需妥善保管事件的全部资料，并建立危机事件处理档案。6 6、违反制度的处罚规定

6、违反制度的处罚规定6.1 对未按本制度规定及程序操作的相关人员予以经济处罚，视情节的严峻性，扣罚相关责任人相应的绩效考核工资同时给予一定的行政处罚。6.2 公司职员或领导擅自同意采访或同意相关部门调查询问，扣罚责任人 50%的工资。同时给予丙类过失的行政处分。7 7、危机公关传播制度的调整危机公关传播制度的调整7.1 本制度属于试用时期，假如公共关系部或其他部门发觉更优化的治理方法，以书面工作函形式直截了当上报公共关系总监，经总监批准后，由公共关系部公关经理修改制度，经公共关系总监审核后下发。7.2 公司组织结构调整变动后，由公共关系总监指定相应人员的工作并指定人员修改本制度的相应内容。经公共

7、关系总监审核后下发。8 8、9 9、本方法处本方法处 20052005 年年 9 9 月月 1 1 日起执行。日起执行。本方法说明权归公司公共关系部。本方法说明权归公司公共关系部。20222022年年2 2月月1111日星期五日星期五15:43:3215:43:322.11.202215:4315:43:3222.2.1132.11.202215:4315:43:3222.2.113时时 4343 分分 3 3 时时 4343 分分3232 秒秒 Feb.11,2211 February 20223:43:32 PM15:43:32Feb.11,2211 February 20223:43:32 PM15:43:321010、