写字楼客户服务部员工岗位职责1.pdf

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1、写字楼客户服务部员工岗位职责1、客户服务部经理职责1）收取及审阅物业之管理巡楼报告及每天之投诉记录，并处理跟进；2）编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部；3）定期对物业清洁、绿化进行监察协调；4）监管物业管理员之运作及安排；5）遇有紧急事故，协助处理善后工作；6）制定物业设备使用方法及守则;7）每月召集所辖管理员之工作会议；8)督导各管理助理；9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；10）协助追收管理费之工作；11)检查物业管理日志,跟进所列问题;12)跟进处理突发事件；2、助理职责1）收取及审阅物业之管理巡楼报告及每天之投诉记录；2）定期对物业清洁、绿化进行监察协调；3）监管

2、物业管理员之运作及安排；4）遇有紧急事故，协助处理善后工作；5）协助物业主任制定物业清洁设备使用方法及守则；6）督导各管理员及承判商执行工作;7）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；8）制订一般之文书通告表格等工作；9）追收管理费之工作；10）检查物业管理日志；11）协助处理突发事件；12)定期整理物业之用户资料;13）执行上级所指派之工作;14)熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、用户情况；15)负责办理用户的入住以及用户的退房手续，装修审查;16)负责装修档案，用户档案、管理处文书档案的管理.17）负责物业的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；18）负责用户水、电表的抄查，

3、准时向用户派发各种费用的交费通知单;19）负责对用户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结;20）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；3、楼宇管理员职责1）记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度.而于收集后将资料整理 汇报物业主任；2）定期对物业清洁、绿化进行更换及巡视；3）遇有紧急事故,协助处理善后工作；4）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；5）协助追收管理费之工作;6)记录物业管理日志，跟进所列问题；7）定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；8）定期整理物业之用户资料；4、总台岗位职责1总台接待员职责1、对客户服务部负责，在客户服务部的直接领导下工作。2、执行客

4、户服务部下达的工作指令.3、处理、反馈客户的投诉，做好解释工作。4、收集客户对物业经营的建议。5、热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想。6、协助对外、公关宣传活动.2商务中心各岗位职责（1）传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责：A 必须按时上。、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成 的服务项目。B积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练,还需懂得日常维 护、保养.C 定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大 检查。D 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。E 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。(2）票务代订员工职责A 必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失

5、误.B 对待客人需热情礼貌，主动积极地为顾客服务.C 必须熟知票务订购程序，认真、仔细地登记顾客资料。D 准确及时地将顾客所购票送之手中。E 如遇运输部门特殊原因，如车、船、飞机改班、停班,应及时 通知顾客以防止延误顾客宝贵时间而误事.（3)邮件收递员职责A 及时地将邮件送至用户铺位，对于包裹、挂号信、汇款应及时 发单通知用户.B 必须有高度的责任感和事业心.C 必须懂得邮件收发业务程序、流程。D 每日需按时上、下班,接收来往邮件签收。E 对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报.（4）广播咨询员职责A 熟悉本公司有关部门联系电话及负责人。B 掌握所用播音设备系统的使用及维护保

6、养常识.C 负责编排每天的广播内容。D 及时准确地播出所需播放的内容。（5）前台服务接待的注意事项应答顾客和用户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情1。如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”2、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信.3、答顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还 要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。4、对顾客的合理要求，要尽量迅速做出答复

7、。对顾客的过分或无理的要求要沉住气，不急不燥，冷静应对。5、如果顾客称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖,这是我应该做的事情。6、面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客的良好风气。（6)前台交接班制度1.整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理.2.交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。3。交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映.4。接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。5。交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。6

8、、接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理.7、当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束.8。交接班检查记录:1 应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“”号，不正常情况“”号。2 每天每班次都要有专人进行记录。3 记录必须交班人和接班人签名认可,每天由领班负责审阅签名。4 交接检查事项。5、清洁主管职责1）对管理处清洁总体工作负责;2）定期对本班人员的考勤，做好各项工作的监督、检查、评比；3）负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制;4）定期对部门员工进行业

9、务知识培训和考核;6、清洁领班职责1）接收主管领导，带领下属有序完成各项清洁任务；2)监督下属的工作情况，检查工作员的到岗情况,查看是否全勤工作，合理安排下属人员工作。3)遵守公司制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统一着装上岗，树立良好形象；4）以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作；5)遵守劳动纪律,坚守工作岗位，按照清洁程序搞好区域内卫生；6）发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；7）掌握清洁设备的正确用法，以及清洁剂的合理用法;7、清洁员职责1)接受清洁主管和领班的领导,按照上级的指示完成本职工作；2)负责物业范围内所有公共区域的清洁和服务；3)楼宇所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养;4）楼宇范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通；5）负责清洁地下车库卫生；4)紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作；8、绿化人员工作职责1）熟悉辖区内的绿化范围、布局、植物种类、数量;2）知晓花草树木的名称、种植季节、生长习性、培植管理的方法;3)对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害，并要修枝剪叶、浇水.每日定时负责绿化区内的巡视、保证绿化场所不留杂物，不缺水、不死苗,定时对物业内盆栽植物进行养护，保证不枯黄、不死亡;4)检查、记录、报告植物生长情况，及时处理违章事件；5）保管好用品、用具、用剂