客户资料管理办法 .pdf

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1、客户资料管理办法客户资料管理办法客户资料管理办法一、目的为了提高客户资料的有效性和利用率，加强客的户资料管户理,做好客户服务品品质提升和客户关系维护的基基础工作,提升客户满意度和忠诚度,特制订本管理办和法法.二、管理范围1、公司已合作客户，老客户，公、未合作客户、潜在客户、流流失客户等客户资料都纳入本管理办法范围.本2、客户资料的管理包括客户资料户的收集、整理、查阅、的分析等方面。等三、客户资料的内内容完整的客户资料包括以下资料信息,以1、客户基本信息基客户基本信息包括括客户的企业名称、地址、所有者，法所人代表，、成立时间、企业性质、所属行业时、注册资料、联系人、联系方式，电话、传真、邮箱，方

2、等方面等2、客户特征资料料客户特征资料包括企业规模,营业额、员工人数，规、采购决策特征、具体需求、决策者个人信息,爱好或、偏好、生偏日等，、业务发展趋势等。趋、客户交易资料料客户与竞争对手合作信息息,合作方式、交易额、付款方款1/6式，、客户与公司历史交易信息，合作方式、交易交额、付款额方式、合同编号、流失原因,等。流四、客户基基本资料的收集客户基本资资料的收集是业务拓展的基础,也是客户资料础管理的第一一步。客户基本资料的收集主要由市场人员完成，主市场人员要熟练掌握各种客户资人料收集的有效方法,积极主料动动的收集客户信息。客户资料收集方法主要有以下几种料,，1、实地拜访或专项调查收集查实地拜访

3、或专项调查收集，即根据各区域工业查区分布情区况,由业务人员实地拜访或营销中心组织人员地进行专项调查进的方式,逐一对客户资料进行拜访收集信对息息的方法2、各类媒体收集收各类媒体收集,主要指市场人员从各类报纸行业指板板块、招聘板块,行业期刊,工商黄页,行业网站,客户公司网站,户当地政府网站企业名录等媒体获取客户基企本本信息的方法。3、参加展会、企业沙龙、行业会议展等等参加展会、企业沙龙、行业会议，通过收集名片、行企业企宣传资料或与客户面谈等等方式收集客户资料,也是收集客户收基本信息的有效方法。法4、已合作客户介绍已合作客户介绍,指通过已建立良好合作关系的客户已，,2/收集其关联企业、其上下游游客户

4、的基本信息,掌握客户基本户资料的方法.其他有效方式其、其他有效方式，指通过上述方法以外的式其其他方式,收集到客户有效基本信息的方法.基五、客户资料的整理、完善、更新户、录入对于已收集的客户基基本信息,市场人员还需要进进行整理、补充完善，并不断断的适时更新,形成一份完整整的客户资料。客户资料需及时录入客户管理系统,以及便于相关人员查便询、分析。1、客户资料的整理对于收集的客户基本信息,业于务务人员需通过电话拜访、传真或邮件、上门拜访等方式真,对客户基本信息进行过滤，,淘汰出无效信息,确认有效信息。效2、客户资料的完善完客户基本信息得到确认后，需进一步完善客户资认料，包料括收集和完善客户特征资料、

5、客户交易资料等,征形形成完整的客户资料档案。3、客户资料的更新客户资料是一个动态更新的过户程程。业务人员需及时掌握/客户动态变化情况,包括联系户人人、负责人信息变更,客户公公司业务情况变化,分(支）厂建立情况等，及时对客户户资料进行更新,保证客户资料的时效性。资、客户资料的系统录入资客户资料整整理完善后,业务人员需及时录入公司客户关时系管理,CR,系统，以便于客户资料的分类查找、统计、资分析、评估等,也便于公司对析业务人员的工作绩效进行考业核、核评估。六、客户资料的分类的对已掌握的客户资料进行分类管理，实施不同料的客户开的发及跟进策略,是有有效的利用客户资料的基本要要求。客户分类的办法主要有以

6、下几种,有1、根据与公公司历史交易关系，可以将客客户分为已合作客户、已跟进未合作客户、潜在客户、进流失客户等流2、根据客户户与公司交易额、贡献率大小小重要性，可以将客户分为 AA 类客户、B 类客户、类客客户等。3、根据客户所属行业性质,可以将客户按属不不同的行业予以区分。七、客户资料的查阅、根据不同岗位权责范围和特点，各同职职能岗位人员对客户资料的查阅权限须依据以下原则，查、业务人员、客户服务人员有权随时查阅自己所负责员客客4/6户资料。、各区域经理有权查阅所辖区域的所有理客户资料。客3、总经理、营营销总监、市场拓展部经理、客户服务部、经理、仪器销售部经理、企划部有权查阅售所所有的客户资料.

7、4、其它它岗位人员需查阅客户资料时时,需有营销总监或总经理的审批。的八、客户资料的分分析客户资料的分析主要由企业策划部牵头组织,分由析析结果定期提供给市场部门及公司总经理作为市场决策及参参考。1、客户构成分析根据掌握的客户资料，按照不同的标准，将客户分类照，,分析其构成情况,以从客户户角度全面把握本公司的营销销状况,找出不足，确定营销销重点,采取对策,提高营销效率。销客户构成分析的主主要内容包括,1，收入构成分析。根据营业收入入等等级分类，分析在公司营业总总收入中,各类等级的客户所占比重,并据此确定所未来的营销重点。的,2，业务构构成分析。通过分析公司营业业总收入中各业务板块所占比比重,以确定对不同客户的业业务拓展重点和对策.，3,地区构成分析。通过分析析企业营业总收入中不同5 6地区所占的比重，借以发现问区题题，提出对策,解决问题。,，利润贡献分析.通过过分析经营毛利中，各类等级级客户不同的利润贡献率,以确定针对不同客户的营销以手法和手对策。2、客户信用用分析根据客户资料记载的历史交易情况或信用信息的,对客户,进行信用评级,在客客户信用等级分类的基础上,确定对不同,客户的交易条件、信用限度等。件九、附则则1,本制度由企业策划部部归口,负责制度的起草、修订、修维护并解释。2,本制度自批准下发之日起实本施施。附,客户基本资料卡二 OO 七年八月二十八日6/6