总台操作流程紧急事件处理报警.pdf

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总总台台操操作作流流程程紧紧急急事事件件处处理理报报警警集团档案编码：YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08X X前前X XX X厅厅酒酒店店部部紧急事件处理110 报警步骤规范1、接听来（1）面带微笑电（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子2、与客人（1）记下出事交谈地点、报告人姓名和时间。（2）记下大致情况3、通知相（1）通知 AM，关人员保安部经理，出事部门经理，总经理。（2）向他们说明情况4、接受指（1）接到 AM 或示部门经理的明确指示后拨打 110（2）接到总经理的明确指示后拨打 1105、拨打（1）说明单位110和地址（2）说明大致情况6、记录在（1）记录整个交接本上事件在交接本上语言Goodmorning/afternoon/I help you“您好，总机。”注意要点?声音甜美?使用假音?语调必须抑扬顿挫“您好，您在 XX 地方，现在情况很紧急，对吗不要担心，我马上通知相关人员。”保持冷静记录准确“您好，这里是总机，XX 地方发生意外情况，并且情况紧急，请你们马上过去。”让对方明白大致事件，及时奔赴出事地点“好的，我明白了，我马上拨 110 报警。”确保行动的正确性“您好，我这里是瑞豪中心酒店，地址是体育场路 370 号，我们这发生了，请你们马上派人过来，谢谢。”说明情况，便宜对方迅速出警记录详细，条理清晰，便于后查