2022加油站管理规范题库※_加油站管理规范题库.docx

《2022加油站管理规范题库※_加油站管理规范题库.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022加油站管理规范题库※_加油站管理规范题库.docx（40页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2022加油站管理规范题库_加油站管理规范题库 加油站管理规范题库由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“加油站管理规范题库”。 加油站管理规范试题 一、企业精神 1、中国石油的企业精神是：爱国、创业、求实、奉献 2、中国石油经营理念是：诚信、创新、业绩、和谐、平安 3、中国石油的服务宗旨是：为客户供应全员、全面、全过程、一心一意的服务 4、中国石油的企业宗旨是：奉献能源、创建和谐 5、中国石油的服务承诺是：质量达标、计量精确、环境整齐、健康平安、便利快捷 6、中国石油的管理模式是:资源统一配送、价格统一制定、财务统一核算、外观统一包装、服务统一规范、对外统一宣扬 7、一切事

2、故都是:可以预防和避开的 二、基础学问 1、量油筒上的刻度单位是 2、干粉灭火器适用扑救油品和电器设备的初期的火灾 3、二氧化碳灭火器适用扑救油品和电器设备的初期的火灾 4、加油站内应小时有人值班，遵守岗位制度，禁止空岗、脱岗、串岗、睡岗 5、密度的单位是千克立方米 6、当班加油员手中零钱不得超过200元 7、加油机不出油或者出油量少应是油泵发生故障 8、火警电话为 9、加油机修理时应运用防爆工具 10、新投运加油站培育期一般限定在个月 11、加油站平安巡检的部位：营业室、加油机、油罐区、卸油口、发电机、锅炉、配电柜、消防器材 12、加油站应设置收银员岗位、收银员可由加油员兼职 13、管理模式

3、： 14、加油站员工要穿防静电工作服，是为了消退人体静电 15、加油站经理的合同期一般为一年（不超过三年），适用期为1个月（不超过3个月） 16、岗前培训的主要内容包括：理论学问培训、实践操作培训、企业文化培训和考核四个部分 17、考核培训的最终目标为：提升中国石油的品牌形象、提高服务质量、提高管理水平、增加加油站效益 18、服务语言要吐字清楚、称呼恰当、问候亲切、语气恳切、做到“来有迎声、问有答声、走有送声” 19、站内照明度应达到75100勒克斯，并保持匀称、稳定 20、石油产品具有易燃、易爆、易发挥、易渗漏和易聚集静电荷的特性 21、加油过程中应亲密凝视油箱口，防止油品溢出 22、员工嘉

4、奖分为两种：通报表扬和嘉奖 23、加油站给客户供应的油品和其他商品必需符合国家质量标准 24、站立时应挺胸、直腰、不依靠物体，双手背后或自然下垂 25、推车式二氧化碳灭火器报废期限为12年 26、手提式二氧化碳灭火器报废期限为12年 27、QHSE的目标是：无事故 、无污染 、无职业危害 28、三违行为包括：违章操作 、违章指挥 、违反劳动纪律 29、加油站的重点防火部位： 油罐区、加油现场、配电室、营业厅等.30、在清罐时油罐内油蒸汽浓度不大于爆炸极限的25% 31、卸油台共设35kg推车式干粉灭火器2个 32、灭火器不能设置在潮湿、强腐蚀的地点 33、对油罐检漏的方法有： 1、进销存核对法

5、； 2、静置投尺法； 3、加油机吸入管有无进入空气推断法； 4、泄露 - 17 4、车辆通道要保持畅通，地面无裂缝、无破损、无油污、无杂物 7 5、摩托车加油后必需推离加油机 4.5米之外方可启动 7 6、从车停稳熄火到油枪开启前的作业时间不超过秒 77、岗位培训和团队训练的方式主要有自我教化、树立典型、业务沟通、开探讨会等 7 8、工资安排要公开、公允 、公正 体现多劳多得原则 7 9、员工考核参数有销售量、吨油费用、综合管理水平 80、综合管理水平重点考核加油站的人员、财务、进销存、客户服务、促销、设备、档案、平安和公共关系等方面的管理水平和状况 81、销售量重点考核销售安排完成状况、销售

6、增长状况、油品损耗等 82、油品储存周期，轻质燃料油为个月，散装润滑油和润滑脂为 个月 8 3、专业洗擦车服务一般不超过分钟 84、全部商品必需明码标价，严格执行上级部门定价，并确保挂牌价与实际销量价一样 8 5、按记数器的不同，加油机可分为机械加油机、电脑加油机、电子加油机和互联网加油机 8 6、火灾事故：指在生产过程中，失去限制的燃烧，并造成人员伤亡或财产烧毁的事故。 87、设备事故：指在生产过程中，造成机械器具、动力设备、电力通讯设施、仪器仪表、锅炉压力容器、管道及建（构）筑物损坏，但没有人员伤亡的事故 8 8、每月对加油站电气线路进行1次全面检查 89、每年雨季之前，必需对防雷设备进行

7、检查和维护 90、储油罐的接地点不少于两处，接触良好，接地电阻不大于10 欧 9 1、电气导线应无断股、无松脱、无碰线、不与树枝或其它杂物搭连 9 2、手提式灭火器宜设在挂钩、托架或灭火器箱内，其顶部离地面高度不小于1.5m，底部离地面高度不小于0.15m 9 3、塑料器头运用2年后必需与筒体一起做水压试验检查，不合格者必需更换 94、金属器头从出厂之日起，每隔5年必需与筒体一起做一次水压试验，不合格必需更换 9 5、水型或泡沫型灭火器是滤网损坏的，必需更换 96、二氧化碳贮气瓶出厂5年后及以后每隔3年必需做水压试验并合格 97、发电机运行电压保持在额定电压5的范围内，频率保持在4951Hz的

8、范围内，定子三相电流不平衡系统不超过10 98、发电机启动必需保持空负荷，待低转速运转35分钟后，渐渐加速，升压至正常位置 99、加油站停电首先断开输出电闸，让发电机空负荷运转，渐渐减小油门，待温度减低后，断开电源开关，即可停机 100、“四不放过”指：事故缘由分析不清晰不放过、事故责任者和群众没有受到教化不放过、没有制定防范措施不放过、事故责任者没有受到处理不放过 10 1、因计量不准而发生的虚假盈亏，在当月不能处理时，可以跨月处理，但不能超过3个月 10 2、油品出站前的一切损耗由加油站负担，不得转嫁给顾 10 3、量油尺铊接近罐底20厘米时应放慢速度，以防铊尺冲击罐底 10 4、检水尺触

9、底时，应静置35秒钟，确保试水膏与水充分接触 10 5、计量员在雷雨天要关严计量孔盖 10 6、加油站平面图、加油站工艺流程图、灭火作战示意图、爆炸危急区域划分图，应统一制作、上墙 10 7、我国现有的车用汽油牌号：目前有90#、93#、95#、97#、98#等 10 8、每天的营业收入在清点核查过程中，必需由核算员点钱，站经理监督，2人同时进行 10 9、独立核算的加油站必需填写银行开户申请表，经主管公司财务部门批准后开设银行帐户 110、固定资产是指运用期限在1年以上，单位价值在2000元以上，并且运用过程中保持原来物质形态的资产 1 11、对加油站的固定资产进行盘点时，应采纳实地盘点制

10、1 12、固定资产盘点时，应做到帐帐相符、帐实相符 1 13、加油站油品及便利店的成本核算方法全部实行加权平均法 1 14、便利店的特色是以便利为主要动身点 1 15、便利店应当依据商圈实际需求进行商品组合 1 16、便利店服务员的服务程序是迎接、介绍或举荐商品、收款找零、将商品放入外卖袋中、送行 1 17、便利店商品的销售价格是比照进货价加肯定比例的毛利率来确定的 1 18、商品储存遵循先进先出的原则，确保商品处于有效期内 1 19、站经理兼任加油站信息管理员，负责与加油站相关信息的收集、整理和传递 120、加油站档案由站经理负责建立和管理 1 21、对信息进行分类主要有内部信息和外部信息

11、- 316 4、加油站站长和设备管理员负责设备的巡检，操作人员负责日常检查、维护及保养 16 5、已到报废年限或符合报废标准的设备，加油站站长须请专业技术人员对设备状况进行评估，并报上级公司审批，进行报废和更新，并做报废记录放入设备技术档案 16 6、加油站每月20日至25日到公司报销费用，现伙食费执行标准200元/人/月 16 7、现金及银行存款应每日清算，保证账实相符 16 8、保险箱的钥匙由加油站站长保管，出纳掌管密码 16 9、出纳的工作交接，必需由主管公司财务部门指定监交人 170、发票运用应按号码依次 17 1、固定资产符合报废条件时，加油站应书面报告主管部门批准，财务部门依据报废

12、审批单，做报废此项固定资产的账务处理 17 2、每半年对加油站的固定资产进行一次全面盘点 17 3、加油站四小文化建设是指温馨小宿舍、卫生小食堂、生动小园地、干净小浴室 17 4、员工（不含站长）因工作须要借款应填写借款单，每次最高借款额为500元 17 5、增值税专用发票在税务机关购买后二个月内有效 17 6、已经开具的发票存根联和发票登记簿应当保存5年，不得擅自损毁；保存期满，报经主管税务机关审查后，方可销毁 17 7、站长每周至少一次收集竞争对手、油价、客户、车流量等市场信息 17 8、被处分的员工如对处分感到不公允，可于收到处分通知书之日起7天内，以书面形式向上级或上级之上级提出上诉或

13、申辩 17 9、由站经理负责本站员工的考勤管理 180、促销费用只用于走枪零售 18 1、加油站交接班记录必需由交接班双方共同签字确认签字，站经理审核签字，实行12小时倒班的加油站必需每班做交接班记录，并把24小时两班进行汇总 18 2、加油站盘点对帐实行三岗分别、四核对的方法 18 3、对加油站的固定资产进行盘点时，应采纳实地盘点制 18 4、加油交接班记录中现金销售升数=加油机实际付出升数-定点加油升数-信用卡升数-IC卡升数-自用升数-回罐升数 18 5、加油站交接班记录中的接班、交班罐内数量来源于计量员的油品计量单的标准体积与重量 18 6、加油站油品销售日报表中当日收款净额=加项小计

14、-减项小计 18 7、加油站库存商品盘点明细表中盘点盈亏数量=库站实存数量-帐存数量 18 8、油品重量m= V20*(P20-1.1)，其中V20= Vt*VCF 18 9、加油站帐表册填写规则“三无一化”是：无涂改、无差错、无错别字，字体仿宋体化 190、加油站现金销售的风险有交接班记录未经双方确认、销售信息（包括品种、数量、价格、货款）等不精确 19 1、加油站由核算员操作零管系统，由站经理监督零管系统数据的精确性 19 2、每日销售数据要刚好上报公司，并保证数据的精确性 19 3、神奇顾客访问程序将从一个顾客角度对加油站的服务水平进行评估 19 4、神奇顾客会于不定期时间对加油站进行访

15、问 19 5、新版加油站管理规范的修订时间为2004年12月，10章51节281条 19 6、组成石油的四大主要烃类有烷烃、环烷烃、芳香烃、烯烃（不饱和烃） 19 7、表示汽油抗爆性能项目的特征是辛烷值，表示柴油燃烧性能指标的是十六烷值 19 8、汽油机油以字母S开头，柴油机油以字母C开头。 19 9、多级油可以四季通用，如10W/30,15W/40,W代表冬季用油，W前数值越小，适用环境湿度越低,W后面的数字表示夏季用油，数值越大，适用环境湿度越高 200、目前我国市场上汽油机油有8个级别，柴油机油有6个级别。 三、选择题 1、连续（ ）个月考评分最低的员工须离岗培训或解除劳动合同。 A 2

16、 B 3 C 4 D 5 2、连续旷工（ ）天以上予以辞退。 A 3 B 4 C 5 D 6 3、假如出现排队，主动招呼排队顾客以争取顾客的理解，应说（） A 急什么，渐渐来 B 请稍等，立刻会轮到您的 - 5 27、加油员、计量员和( C )等岗位必需经特地培训、考试合格、持证上岗。 A 平安员 B 核算员 C 锅炉工 28、“三违行为”指的是违章操作、违章指挥、( A )。 A 违反劳动纪律 B 违反公司制度 C 违反平安制度。 29、确保本人和本班员工均能熟识运用消防器材，会运用1 19、 110、（ B ）等应急处理电话。 A 100 B 120 C 114 30、若发生突发事务，应刚

17、好上报，并能（ A ） 进行处理。 A 独立（或帮助） B 独立 C 帮助 31、人体皮肤接触汽、柴油的急救措施是（ A ）。 A 脱去污染的衣着，用肥皂水和清水彻底清洗，就医 B 用大量流淌清水或生理盐水彻底清洗15分钟，就医 C 快速脱离现场到空所簇新处，保持呼吸道畅通 D 给饮牛奶或用植物油洗胃和灌肠，解毒 32、加油机防止静电危害的作法不包括（ D ）。 A 加油机应有牢靠的接地 B 加油时，油枪应与油箱干脆接触 C 不得向塑料壶干脆加注轻质油品 D 常常擦洗加油机，保持机体整齐 33、不是影响油品蒸发的主要因素是（ D ）。 A 温度 B油品组成 C 蒸发面积 D 密度 34、油枪跑

18、冒油时：马上关闭（ C ）和加油机。 A油罐 B阀门 C油枪 35、交接班时，核实损失报（ ）处理。 A计量员 B站经理 C上级领导 36、发觉加油站被盗窃后，发觉人应马上上报站长并拨打（ ） 报警电话。 A 120 B 119 C 110 37、清点财、物，登记被盗现金和物品数量，确认损失，并上报（ ）。 A 站经理 B 财务经理 C 主管公司领导 38、平安禁令的内容包括：严禁烟火、严禁堆放（ ）。 A易爆物 B易流物 C易燃物 39、严禁工作人员穿带钉子鞋的鞋和易产生静电的（ ） 。 A 鞋子 B 衣服 C 服装上岗 40、严禁运用汽油擦衣服和器具，严禁运用化纤拖布和（ ）。 A毛巾 B

19、手套 C抹布 41、加油站的重点防火部位为：油罐区、加油场地、配电室、（ ）等。 A 财务室 B 锅炉房 C 营业厅 42、加油站在停电状况下应运用（ ）电筒。 A 防爆平安 B 防爆 C 一般 43、日检查中所发觉的问题应向（ ）汇报，并在值班记录上填写清晰。 A 班长 B 站经理 C 平安员 44、半年检查加油站上级（ ）组织，有关职能部门负责人和专业技术人员参与。 A 领导 B 专业人员 C 公司 45、事故分为火灾事故、交通事故、生产事故、（ ）和人员伤亡事故。 A 设备事故 B 跑油事故 C 冒油事故 46、生产事故应在（ ）小时内上报到（市）级分公司平安管理部门。 A 24小时 B

20、 8小时 C 4小时 47、重大事故、特大事故应在（ ）小时内报到地（市）级分公司平安主管部门。 A 4小时 B 8小时 C 12小时 48、事故结案处理事务一般不超过（ ） 天。 A 30天 B 60天 C 90天 49、加油机里的电动机外壳接地良好，接地电阻不大于4欧，加油胶管两端电阻值不大于（ A 4欧 B 5欧 C 6欧 50、加油机日常检查主要包括：加油机及胶管、加油枪等有无渗漏，运转是否平稳，（ ）。A 声音是否正常 B 加油是否正常 C 油泵是否正常 - 7 C 2002.11.1 D 2002.9.1 7 3、下列说法关于配电线路及通讯线路正确的是：（C ） A 架空配电线路可

21、穿越加油区 B 场地狭窄的状况下，电话线可穿越加油区 C 架空配电线路及通讯线路严禁跨越储油罐区 D 电缆线路可与油管线路同沟埋设 80、加油站必需绘制并上墙的图板有：加油站平面图、工艺流程图、危急区域划分图、（ B ）要精确无误并上墙。 A 区域图 B 灭火作战示意图 C 设备图 D 以上都不是 8 1、下列所述不是平安禁令内容的是( D ) A 严禁烟火 B 严禁堆放易燃物 C 严禁站内修车 D 严禁倾倒垃圾 8 2、雷雨时严禁哪些作业（ABCD ） A 严禁卸油 B 油罐清洗 C 严禁进行电路修理 D 打开计量口取样 8 3、加油站负责的员工平安教化属于（ C ）教化 A 一级 B二级

22、C 三级 D以上都不是 84、加油机易渗漏的部位是进油口下法兰口与吸入管口法兰连接处、油泵（ A ） A 油气分别器排出口 B加油枪 C 排气管 D以上都不是 8 5、加油站对跑、冒油状况的正确操作是（ A ） A用棉纱、毛巾、拖把进行必要回收 B跑冒油量较大时可用铁制或塑料容器紧急回收 C少量的残留油不须要用沙土覆盖后清理 D以上做法都不正确 86、平安记录填写要求正确的是（ C ） A填写时可空白漏项 B可以延期记录 C 记载平安工作实际状况，不准记载“正常、一切正常、无异样”该状况视为无记录 D字体不限，工整即可 87、加油站计量员平安留意事项中不正确的是（ A ） A 计量用手电筒，可

23、以是非防爆的 B 开启计量口盖计量时，要立在上风处 C 严禁穿铁钉的鞋子 D 以上都不对 38 8、汽油颜色一般为（ A ），比水轻，密度约0.71-0.75g/cm之间,重量相当于水的3/4左右，有特别的汽油芳香味，摇动时产生气泡并随即消逝，挥发性快，手摸有凉快感觉，发涩。 A水白色透亮 B淡黄色 C淡红色 D淡褐色 89、油罐区中油罐上的盖土厚度不应小于0.5米,油罐四周应回填干净的沙子或细土，其厚度不应小于（ C ） A 0.1 米 B 0.2米 C 0.3 米 D 0.25 米 90、干粉灭火器运用方法中不正确的是（ D ） A一手握住喷嘴，对准火源，另一手撕去铅封，拔去保险销 B 扑

24、救地面油火时，平射，左右摇摆 C 站在火源的上风口方向 D 对准火源中部 91、加油站卸油作业时应防止静电危害不正确的作法是（ C ） A汽车罐车卸油前必需首先将油罐车接地，并静止5分钟以上 B必需运用快速接头，严禁喷溅式卸油 C 作业现场只要有由司机或加油站工作人员一人在现场全程监护即可 D作业现场必需放置35KG干粉推车一辆，油车罐口覆盖石棉被 92、环境温度在535之间，柴油发电机可运用0#10#柴油，新柴油发电机运行（ B ）小时后应更换全 - 9 34、加油员、计量员和锅炉工等岗位必需经特地培训、考试合格，持证上岗。（） 35、由主管公司负责每半年开展一次消防演习和应急救灾活动演习。

25、（） 36、熟识必要的爱护和自我救援学问，没有必要学习消防学问。（） 37、地面上难以回收的邮品应用沙土覆盖，待充分汲取残油后清除沙土。（） 38、油罐车跑冒油时，应刚好关闭油罐车卸油口。（） 39、油罐跑冒油时，应刚好关闭油罐车卸油阀，切断电源，停止营业，并向站（班）长汇报状况。（） 40、检查无大隐患可以接着营业。（） 41、油罐车卸油时发生混油应刚好关闭油罐车油阀，相应的加油机可以加油。（） 42、加油员发觉加错油品时，应刚好停止加油，向顾客说明缘由，并向班长汇报。（） 43、加油过程中，若加油机出现乱码，加油员应马上停止运用该加油机，向顾客表示歉意并说明缘由后，马上向站经理汇报。（）

26、44、用标准计量器核对加油机的精确度，发觉有误，以后不运用本加油机。（） 45、顾客加完油后未付款即逃遁的现象，称为“逃跑”。（） 46、消防工作的方针是“预防为主，防消结合”。（ ） 47、辛烷值是表示汽油抗爆性能的指标。辛烷值越高，抗爆性能越好。（ ） 48、油品越轻，其闪点越低。（ ） 49、严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗。（） 50、加油站电器及线路的选型、安装不必符合电区域防暴级要求。（） 51、凡在加油站的爆炸危急区域和火灾危急区域内，运用各种干脆或间接明火施工作业，均应按规定办理“动火票”手续。（） 52、“三不动火”规定即：“没有批准动火票不动火，监护人不在现场

27、不动火，防护措施不落实不动火”。（） 53、初期火灾的处理首先马上组织自救，并拨打119报警和通知站长及有关人员。（） 54、平安日常检查工作主要包括：场地及道路、加油机、巡检。（） 55、月检查由班长组织，平安员和有关技术人员参与。（） 56、半年检查是由加油站上级公司组织，有关职能部门负责人和专业技术人员参与。（） 57、手提式化学泡沫灭火器运用年限是3年。（） 58、手提式干粉灭火器（贮气瓶式）运用年限是8年。（） 59、推车式二氧化碳灭火器运用年限12年。（） 60、报废标记：应报废的灭火器或贮气瓶，必需在筒身或瓶体上打孔，并且用不干胶贴上“报废”的明显标示。（） 61、手提式和推车式

28、1211灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器期满3年及以后每隔1年，必需进行水压试验等检查。（） 62、塑料器头运用1年后必需与筒体一起做水压试验检查，不合格者必需更换。（） 6 3、加油站的从业人员必需身体健康。.( ) 6 4、快餐食品的原理必需符合品质管控标准,并要先进先出。( ) 6 5、在存储的时候,生食和熟食可以进行混合存储。( ) 6 6、同种商品根据有效期先后由上至下,由左至右,由外至内摆放。() 6 7、私人通信,电话,记录都不得涉及加油站隐私.。() 6 8、汽油的密度和水一样。 （ ） 6 9、转岗人员也要接受平安教化。（ ） 70、单罐储油量小于20立方米的储罐可实行喷溅

29、式卸油。（ ） 7 1、加油作业中，如遇暴雨、雷电时应暂停作业。（ ） 7 2、配电柜初始着火时，可用水扑灭。（ ） 7 3、新加油机的滤芯在运用的头三个月内可不用清洗。（ ） 7 4、应顾客要求，加油枪可交给顾客自行加油。（ ） 7 5、卸油现场应摆放2具8KG干粉灭火器。（ ） 7 6、冬季平安大检查以防火、防爆、防冻、防凝、防滑为重点。（ ） 7 7、特别状况下没有动火票也可以动火 （ ） 7 8、汽油的密度比水小。（ ） 7 9、新上岗员工必需接受平安教化。（ ） 80、加油作业中，如遇暴雨、雷电时可接着作业。（ ） 8 1、新加油机的滤芯在运用初期每周都要清洗。（ ） 8 2、卸油现

30、场应摆放1具35KG干粉灭火器。（ ） - 11 9、收枪复位。加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应留意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回 原处。收枪后，应主动替司机拧紧油盖箱，上锁关好外盖。如不能确定是否已盖好，应提示司机检查。 10、擦车。询问顾客是否须要擦车，顾客同意方可进行。所擦部位一般为挡风玻璃、后视镜，动作应快捷、有效。擦车时应运用干净的擦车器具，擦车一般和加油同时进行，也可在加油后进行。 11、提示付款（代客付款或自行收款）。应给顾客开具付油凭证，并礼貌告知顾客加油机号、加油数量和需付款金额，然后主动向顾客指示付款地点，并目送顾客到营业厅。假如顾客要求加油员代付款或无收银员

31、由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌地将找零轻放在顾客手中。 12、送行。确认顾客付完款后，加油员应礼貌的与顾客道别，必要时替顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告辞。 13、清洁。假如没有下一个客户，则根据要求盘好加油枪胶管，清理现场，等候下一位顾客的到来。 （三）请简要回答十大铁律的内容？ 答： 1、客户是每一名员工生命中的贵人。 2、客户是中国石油的上帝。 3、客户不必依靠你，你必需依靠客户。 4、客户的感觉，感情是敏感的，你要想留住客户，就要对他更好。 5、假如因你失去了客户，你必需反思你的错误。 6、客户决不是你争论或逗勇逞能的对象。 7、客户是你

32、事业的命脉，只有他才能成就你的事业。 8、客户是消费者，有权利得到全部最恳切、周到、专业的服务。 9、你的言行关系着中国石油的品牌形象。 10、你的职责是尽可能的满意甚至超越客户的须要、期望，使客户感觉来中国石油恒久是超值的。 （四）请简要回答收银“六步曲”的内容？ 答： 1、迎接。面带微笑，用亲切的目光凝视顾客的到来，并致问候语：您好！”当业务忙或因某种缘由须要顾客等候时，应同时说：“请稍等”等致歉语或以微笑致歉。 2、收款找零。收款时收银员应当核应付油凭证，查验货币真伪和“唱收唱付”，并用清楚的声音向顾客重复所收金额，如：“先生，收了您50元。”找零时应告知顾客找零金额，如：“找您15元，

33、请您收好”，并将零钱用双手礼貌地交给顾客。 3、收取支票。收取支票时，应查验支票是否有折损，印签是否清楚、齐全，日期和用途是否符合要求，有无涂改，并登记持票人身份证等有效证件。支票到帐后付油。 4、开具发票。按顾客实际购买油品数量和单价开好发票并检查一遍，或打印电脑发票，将发票轻轻交给顾客，并说“先生，这是您的发票，请收好。” 5、举荐便利店商品。收银员在收款开具发票时，可以礼貌地向顾客举荐便利店的商品或润滑油。 6、送行。顾客离开收银台时，收银员应真诚地对顾客说：“多谢光临，欢迎您下次再来。”同时提示顾客检查是否有东西遗留在收银台。 （五）平安警示牌有哪些？请举例说明。 答：严禁吸烟、禁打手

34、机、禁止吸烟、顾客止步等警示牌。 （六）加油站消防器材有哪些？请举例说明 答：手提式灭火器、推车式灭火器、消防锹、消防桶、消防沙、石棉被等。 （七）客户服务规范化的要求做到哪“七个一样”？ 答：领导不在与在一个样，晚上与白天一个样，生客与熟客一个样，小车与大车一个样，加少与加多一个样，外地与本地一个样，闲时与忙时一个样。 （八）加油站主要平安组织及制度包括哪些？ 答：包括平安委员会、联防委员会、义务消防组织、加油站经理、副经理、计量员、核算员、平安员、设备管理员、加油员以及便利店管理员平安职责。 （九）当遇到顾客投诉时，我们应当如何处理？ 答： 1、当有顾客现场投诉时，应看法谦和、热忱款待。可

35、首先礼貌的表示歉意，让顾客感觉到他受到了敬重，也可以谈谈与投诉无关的事情，以缓和气氛。 2、待顾客心情稳定后，选择合适的场合，通过友善的提问或细致的倾听顾客的投诉，削减顾客的抵触心情，以便了解问题的实质并做好记录。 3、对顾客的投诉表示理解，并作出合适回应，稳定顾客的心情。但对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论。 4、尽可能让顾客自己提出解决问题的方法。令顾客满足的处理结果不但无损加油站形象，而且还提高顾客对加油站的忠诚度。 - 13答： 1、顾客加完油后未付款即逃遁的现象，称为“走单”。 2、出现走单时，应登记走单车辆的车牌号码。一般状况下，加油站员工不宜追逐走单顾客，以免发生危急。 3、核

36、实损失金额，由责任人员负责赔偿。 4、若常常发生走单，可与当地警方联系，恳求帮助。 （十六）生产事故等级划分标准是什么？ 答：生产事故划分为四个等级。 有下列状况之一者为四级事故： 1、一次跑（冒、漏）油及油料变质0.5t以上。 2、一次混油0.5t以上。 3、一次干脆经济损失1000元以上。 有下列状况之一者为三级事故： 1、一次跑（冒、漏）油及油料变质1t以上。 2、一次混油1t以上。 3、一次干脆经济损失1万元以上。 有下列状况之一者为二级事故： 1、一次跑（冒、漏）油及油料变质5t以上。 2、一次混油10t以上。 3、一次干脆经济损失10万元以上。 有下列状况之一者为一级事故： 1、一

37、次跑（冒、漏）油及油料变质10t以上。 2、一次混油100t以上。 3、一次干脆经济损失20万元以上。 （十七）加油站负责油罐及管线的日常检查的内容是什么？ 答： 1、地上油罐罐体防腐状况，油漆有无剥落；油罐底部有无裂缝、凹陷、倾斜。 2、罐前阀门开关的敏捷状态，阀门是否调整到不渗不漏。 3、液位仪、阻火器、通气管、进出油管、排水口、人孔等有关部件是否良好。 4、金属部件有无泄漏或变形。 5、管线、管件有无渗漏。 6、对地上和架空管线，特殊是刷漆变色部分进行检查。 7、管线支座及管线本身有无异样振动或变形。 8、各种仪器、仪表指示值是否正常。 （十八）配电室的日常检查工作是什么？ 答： 1、室

38、内设备完好率是否达到要求（98以上）运行设备的各项技术参数（电压、电流、温度、声音、连接及接地等）是否在允许范围内。 2、设备、材料的编号是否清晰、整齐，高压开关是否有相应的防误操作装置。 3、配电绝缘支架、座、套是否完整，有无裂纹；带油、充气设备有无渗漏，干燥、冷却通风系统是否良好。 4、室内设备铭牌、警告牌、警戒线是否明显正确，一次线相序与系统是否一样，二次线编号是否符合标准。 5、修理工具、平安爱护用品、消防器材、备品配件是否齐备和完好。 6、室内是否整齐，其标准为：（1）、电缆线路敷设整齐，沟有盖板，沟内不积水，无易燃易爆气体，无杂物。 （2）、各种图表、记录本、规章制度、工具材料置放

39、有序。（3）、室内整齐，门窗无破损，无小动物可进入的缝孔。 （十九）怎样检查防雷电设备？ 答： 1、每年雨季之前，必需对防雷电设备进行检查和维护。 2、检查防雷电设备的外观形貌、连接程度，发觉断裂、损坏、松动应刚好修理。 3、用仪表对防雷电设备接地电阻值进行检测，发觉不符合要求应刚好修复。 4、在独立避雷针、架空避雷线、网的支柱上，严禁悬挂电话线、广播线、电视接收天线及低压架空电线等。 （二十）灭火器设置要求是什么？ 答： 1、在同一灭火器配置场所，应选用同一类型、操作方法相同且灭火剂兼容的灭火器。油罐区等露天场所不应配置卤代烷（1 211、1301）灭火器。 2、灭火器要设置在明显和便于取用

40、的地点，且不得影响平安疏散。 3、设置要稳固，铭牌朝外。 4、手提式灭火器宜设在挂钩、托架或灭火器箱内，其顶部离地面高度不小于1.5m；底部离地面高度不小于0.15m。 - 15 1、坚守工作岗位，刚好发觉隐患，并主动实行有效措施避开事故发生。 2、获得省、市或行业内劳动模范、先进工作者称号。 3、热心服务，半年内被顾客表扬5次以上且无顾客投诉记录。 4、拾金不昧，数额累计在500元以上。 5、对业务流程或管理制度建议改进，经接受施行，取得肯定成效的。 6、遇有突发事务和不行抗力，勇于负责，处理得当，避开或削减公司损失。 7、阻挡违法违纪事务发生，检举违规或损害公司利益。 8、有独创创建，对公

41、司确有贡献，并使成本降低、利润增加。 9、对公司做出其他重大贡献。 （三十）员工的处分形式有哪些？ 答：依据员工所犯错误情节严峻程度，可对其处以责令改进、警告、严峻警告、辞退四种级别的处分。 在适用四种主要处分形式的同时，可以依据实际状况并处肯定的罚金。 错误情节非常严峻，触犯国家刑律的，移交司法机关处理。 （三十一）固定客户档案主要内容包括哪些？ 答： 1、客户的基本状况：名称、具体地址、联系人、业务状况、顾客类型、资信等级等。 2、客户用油和需求状况：月消费量、加油周期、加油习惯、对油品质量与计量是 政府电子束否有特别要求，对油品以外其他业务是否有特别需求。客户加油的原始记录作为附件列入客户档案。 3、供油合怜悯况：是否签订供油合同，已签定供油合同的应注明 4、合同编号、签订日期、合同期限、续约条件等。供油合同作为附件列入客户档案。 5、客户管理和客户交往状况：客户重要程度、客户探望与沟通状况、客户对加油站的评价、客户投诉与处理、合同变更状况、合同终止