销售面谈的沟通技巧精品文稿.ppt

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1、销售面谈的沟通技巧第1页，本讲稿共47页沟通技巧 沟通是人们生活、学习、工作中必不可少的手段，尤其是在面对顾客时更为重要。第2页，本讲稿共47页案例w请学员上台配合，做练习。第3页，本讲稿共47页沟通的主要方式沟通的主要方式第4页，本讲稿共47页沟通的方式w w语言语言n口头口头 VS VS 书面书面w w非语言非语言n肢体语言、距离、语气语调肢体语言、距离、语气语调第5页，本讲稿共47页沟通的方式发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。40%35%16%9%第6页，本讲稿共47页重要启示重要启示w沟通能力是练就出来的w沟通是多种语言的综合运用w成功的沟通有赖于社会（交际）心理学知识w成功的沟

2、通有赖于经验和阅历的积累第7页，本讲稿共47页沟通所用的多种语言沟通所用的多种语言w书面语言w口头语言w肢体语言w成功的沟通是多种语言的协调运用第8页，本讲稿共47页沟通中常用的技巧w提问的技巧w倾听的技巧w说明与展示技巧w积极地向客户要求第9页，本讲稿共47页发问的技巧会说话的人是会提问的人第10页，本讲稿共47页常用问题的七种发问方式w根据提问的对象是否特定而提出的问题可以分为一般性问题与特定性问题。w根据回答问题的答案是否受到限制，可以分为开放性问题与封闭性问题。w根据提问者的意图，可以分为征询性问题、确认性问题、反问性问题第11页，本讲稿共47页一般性问题与特定性问题w一般性问题：在没

3、有明确对方的意图时，通过一般性发问而带出特定性问题。例如：您想租/买什么要求的房子呢?w通过这个问题，了解对方租/买房子的目的或者用途，从而拟订推销方案。w特定性问题：围绕特定的对象而作出的提问，如海景楼还是闹市区楼盘?几房几厅?第12页，本讲稿共47页开放性问题与封闭性问题w开放性问题的提问，有助于融洽交谈气氛，收集资讯情报，多用于接触、说明阶段。一般情况下，回答问题的人总是习惯于用自己的思路、思想、主观看法来回答对方的问题，这样对于提问的人来说，便于了解对方的思想、性格、兴趣。如:你想看什么样的房子?w封闭性问题的提问，有助于控制局面，多用于促成阶段。如:你要不要看看三房的房子?第13页，

4、本讲稿共47页征询性、确认性、反问性问题w征询性问题：今天下午想看看几房的房子？意在了解顾客的意愿与需求。w确认性问题：今天下午三点，到粤海国际看三房那套房子，如何？w反问性问题：家有老人和小孩子，两房够大吗？第14页，本讲稿共47页发问的目的w控制说话的局面w简洁的开始，利索的结束，节省工作时间w筛选与过滤客户的疑问，使其澄清，便于回答w留下好的印象第15页，本讲稿共47页倾听的技巧 第16页，本讲稿共47页说明技巧w如何使表达更清楚第17页，本讲稿共47页整体对事物的认知w理性认知w感性了解第18页，本讲稿共47页感性了解w图表w故事w图片照片w第19页，本讲稿共47页非语言暗示的重要性非

5、语言暗示的重要性;单用语言不足以表达意思。单用语言不足以表达意思。;能帮助表达我们的感情能帮助表达我们的感情;能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致致;能告诉我们他人对我们的看法。能告诉我们他人对我们的看法。第20页，本讲稿共47页非语言沟通非语言沟通2语气语调语气语调2面部表情面部表情2身体姿势和手势身体姿势和手势2目光接触目光接触2身体距离身体距离第21页，本讲稿共47页沟通中的障碍沟通中的障碍第22页，本讲稿共47页研究表明造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有

6、偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通 第23页，本讲稿共47页沟通中的脱节 感知感知 干扰信息干扰信息 错误的期望错误的期望 自负自负 太多环节太多环节第24页，本讲稿共47页其它障碍不成熟的评估不成熟的评估仅靠第一印象作出很快的判断仅靠第一印象作出很快的判断。估计估计人们有估计事的物倾向。人们有估计事的物倾向。第25页，本讲稿共47页沟通的四个特点随时性 我们所做的每一件事情都是沟通双向性 我们既要收集信息，又要给予信息情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性 沟通的结果是由双方决定的

7、第26页，本讲稿共47页有效沟通的四个原则w有明确的沟通目标w重视每个细节w要达到你的至少一个目标w适应主观和客观环境的突然变化第27页，本讲稿共47页有效沟通的基本技巧k组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言k注意非语言暗示注意非语言暗示 k注意倾听注意倾听k反馈反馈第28页，本讲稿共47页 组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言 语言必须适当语言必须适当 语言必须组织地很好语言必须组织地很好第29页，本讲稿共47页运用适当的语言运用适当的语言简短简单的词简短简单的词简短简单的陈述简短简单的陈述明确的词语明确的词语只有在大家都理解的情况下才使用专只有在大家都理解的情况下才使用专业术语业术

8、语第30页，本讲稿共47页很好地组织语言很好地组织语言h内容符合逻辑次序h省略不必要的信息h使用接收者熟悉的语言h如有可能，做一下总结第31页，本讲稿共47页有效沟通的基本技巧k组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言k注意非语言暗示注意非语言暗示k注意倾听注意倾听k反馈反馈第32页，本讲稿共47页注意非语言暗示言语和身体语言保持一致第33页，本讲稿共47页 有效沟通的基本技巧k组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言k注意非语言暗示注意非语言暗示k注意倾听注意倾听k反馈反馈第34页，本讲稿共47页怎样有效地接收信息准备聆听发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你没有听清楚没

9、有理解想得到更多的信息想澄清想要对方重复或者改述已经理解第35页，本讲稿共47页聆听的层次不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听做出假象聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情以理解讲话的内容、目的和情感。感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听第36页，本讲稿共47页积极倾听的技巧积极倾听的技巧w表达感受w重复内容w归纳总结w提示问题w倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲

10、话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。第37页，本讲稿共47页妨碍良好倾听的因素w只听取细节而不注意整个内容w对将听到的事先做假设w内心不同意w让心思游离不定w对主题有偏见w对说话者或者主题缺乏兴趣w让外头的事打搅注意力w容纳过多的资料w为所听的讯息而情绪不安w只听你想要听的第38页，本讲稿共47页有助于良好倾听的因素w 专心w 想要去听w 不做判断w 试图了解w 要有耐心w 心中做总结w 口头上做总结w 查看是否了解w 要注意w 除了字句外还要倾听感觉w 要准备好

11、去听第39页，本讲稿共47页听的陷阱w数字魔术w权威的运用w外来语w逻辑的运用w前提的运用w感情骚扰第40页，本讲稿共47页避免陷阱w冷静集中精神去听w听要听完，不要抢着发言w最好能再多问一些w听思想，重点所在，捉住其要义w培养自己的观察力与判断力第41页，本讲稿共47页 有效沟通的基本技巧k组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言k注意非语言暗示注意非语言暗示k注意倾听注意倾听k反馈反馈第42页，本讲稿共47页利用反馈的工具，取得有效的沟通w反馈是人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强w反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释及对将来的建议或指示第43页，本讲

12、稿共47页如何给予反馈w明确、具体、提供实例w平衡积极的正面的和建设性的w在正确的时间给予反馈w集中于可以改变的行为w不具有判断性w考虑接受者的需求第44页，本讲稿共47页如何接受反馈w聆听，不打断w避免自卫w提出问题，澄清事实，询问实例w总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解w表明你将考虑如何去采取行动第45页，本讲稿共47页有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施第46页，本讲稿共47页工作关系的建立我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑老板老板不同部门的不同部门的高级别的同事高级别的同事个人个人客户客户同样部门同样同样部门同样级别的同事级别的同事不同部门的不同部门的不同级别的同事不同级别的同事下属下属供应商供应商第47页，本讲稿共47页