(高职)旅行社计调业务电子课件完整版PPT全书电子教案.pptx

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1、旅行社计调业务（第二版）Operator in Travel Agency 完整版PPT课件 项目一 计调岗位认知任务1 旅行社的产生与发展任务2 计调部与计调业务任务3 计调的素质要求与岗位职责项目导言 旅游业，又称旅游产业，是指凭借旅游资源和设施，专门或者主要从事招徕、接待游客，为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、文娱等六个环节的综合性行业。计调是指旅行社内部专职为旅行团、散客提供旅游服务及相关服务的专业人员。计调是旅行社完成地接任务、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计，具有很强的专业性、自主性、灵活性。如果说外联是辛勤的采购员，那么计调就是“烹饪大师”，计调可以用自己的巧手把“酸、甜

2、、苦、麻、辣、咸”等不同滋味调制出来，以满足不同团队的“口味”。项目目标01020304了解国内、外旅行社的产生与发展。了解旅行社计调的产生与发展。掌握计调的类型。掌握计调的岗位职责。课程思政目标010203引导学生热爱美丽祖国，树立强烈的爱国主义意识。强化国家自豪感与归属感、行业自信心。围绕“金牌计调师”、“旅游服务价值”、“诚信守法”等问题展开讨论，引导学生树立“为人民服务”的理想信念，通过优秀计调员的先进事迹，树立正确的世界观、人生观、价值观。任务任务1 1 旅行社的产生与发展旅行社的产生与发展互动导入 自2021年7月文化和旅游部批复同意海南省开展使用保险交纳旅游服务质量保证金试点工作

3、以来，省旅文厅组织公开遴选保险经纪公司、公开征选参加该保险试点的承保机构，最终确定江泰保险经纪海南分公司为本项目经纪人，为旅行社企业提供制定投保方案、协助投保、协助索赔、纠纷调解等服务工作，同时也为政府提供保险政策咨询及保险数据信息服务。目前，有7家保险公司入选承保机构。2021年10月8日，海南省旅文厅联合中国银保监会海南监管局印发关于使用保险替代现金或银行保函交纳旅游服务质量保证金试点的通知，正式启动试点工作，海南成为全国第一个全省推进旅游服务质量保证金保险试点并落地实施的省份。截至2021年10月17日，保险经纪公司、各保险公司共收到海南旅行社企业投保材料89份，其中已出保单17家，已审

4、核通过待交保费26家，正在审核中46家。海南省旅文厅相关负责人介绍，按照目前的旅游法规全额缴纳的要求，海南全省旅行社缴纳的旅游服务质量保证金将达到1.9亿元以上，实行旅游服务质量保证金保险制度后，全省旅行社每年只需缴纳380万元左右的保险费用。大量的存量资金得到释放，将被注入旅行社的生产经营中。此举极大缓解了旅行社的经营压力，为行业注入发展能量。全国首单旅游服务质量保证金保险落地海南互动问题请大家根据以上资讯，并思考两个问题：什么是旅游服务质量保证金？旅游服务质量保证金保险对旅行社经营起到怎样的作用？ACBD（一）近代旅游时期的世界旅行社业(19世纪中晚期)（二）旅行社的初步发展期(20世纪初

5、中期)（三）大众旅游时代的旅行社(20世纪中晚期)（四）新经济时代的旅行社(从20世纪90年代开始至今)学一学一、国外旅行社的产生与发展一、国外旅行社的产生与发展知识链接1-1世界近代旅游业的之父和创始人托马斯.库克是现代旅游的创始人,也是第一个组织团队旅游的人。托马斯.库克(1808-1892),英国旅行商,出生于英格兰墨尔本。托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社托马斯.库克旅行社，标志着近代旅游业的诞生。ACBD（一）行政事业体制时期（19491978年）（二）市场化与开放化职能转变时期（三）国际化、集团化、网络化发展时期（四）移动互联及旅游目的地服务时期学一学二、我国旅行社的产生与发展二

6、、我国旅行社的产生与发展案例分享1-1东莞市青年国际旅行社有限公司（简称东莞青旅东青游）成立于1997年1月，公司总部位于东莞南城区体育馆东面篮球馆首层东青游国际旅游广场，占地面积约3000平方米，是华南地区首个“一站式环球旅行全服务”广场。经过20年的风雨兼程，东莞青旅已经由原来的国内游、出境游板块逐渐扩大至现在的全球签证中心、全球高铁机票中心、全球自由行中心、东西访国际文化交流中心、MTC汽车游中心、趣皮士（咖啡厅、友味社）等多重版块，涵盖了签证、订票、订房、全球自由行、商旅考察、企业培训、会议奖励、青少年修学、旅游团、主题定制、青蜜会员服务等功能。【思考】请结合本案例分析，个人化旅游服务

7、在东莞青旅的体现？思政探索1-19月27日是世界旅游日。旅游是许多人的爱好，但旅游业却是许多人的饭碗。疫情的席卷让全世界的旅游从业者面临着前所未有的困境。2020年，国内超70%旅游从业者本职月收入不足2000元，大批从业者破产，失业，降薪，待岗。2021年，旅游业虽然在慢慢恢复，有所回暖，但依然处于脆弱期，经不起大风大浪。2021年以来，反反复复的小范围疫情更是让旅游从业者心惊胆战刚刚看到了曙光，又担心迎来长夜。文旅部数据显示，2021年中秋节假期，全国累计国内旅游出游八千多万人次，按可比口径恢复至了2019年中秋假期的87.2%。2021年10月1日至7日，综合各地文化和旅游部门、通讯运营

8、商、线上旅行服务商数据，经文化和旅游部数据中心测算，全国国内旅游出游5.15亿人次，按可比口径同比减少1.5%，按可比口径恢复至疫前同期的70.1%。实现国内旅游收入3890.61亿元，同比减少4.7%，恢复至疫前同期的59.9%。正处于恢复期的旅游业为了吸引游客的到来，在航空、酒店等方面降低了利润。但较为低廉的价格吸引来的游客数量，还远没有达到旅游从业者的预期，暂时不能弥补疫情发生以来造成的损失。有人说，这是旅游业的达摩克利斯之剑，也有人说，这是旅游业的至暗时刻。疫情之下，有人被迫离开，有人选择观望。不过，也有许多人选择了留下。做旅游的人，大多也热爱旅游。热爱旅游的人，普遍拥有好奇心，喜欢接

9、受新的挑战，也热衷于探索未知的世界。他们见多识广，率性洒脱，拥有积极向上的人生态度，也都有一颗热爱生活的心。面对疫情带来的事业上的“暂停”，对他们来说更像是在旅途中休息一下，下车看看风景。现在，他们在家人、伙伴的鼓励下，已经度过了最初的困境。或许眼前的道路有些崎岖，但他们依然选择向前走。那些没有消灭你的东西，会使你变得更强壮。这些旅游从业者，坚守在自己的岗位上，默默播种下一颗颗“种子”。他们和我们，都期待着旅游行业的春天愿这颗“种子”能够落地生根，发芽长大，开出美丽的花。互动话题：面对全球疫情常态化影响下的旅游业发展现状，三联生活传媒联合中国旅游集团发起互动话题#播种旅行的人#，希望通过“播种

10、”的故事，展现旅游从业者们的热爱与坚持。请结合以上资讯及链接，分享你知道的旅游从业者们的故事。任务与评价1.以小组为单位组织交流、研讨。2.每个小组推荐1名成员做主题发言，各组结合全球疫情常态化影响下的旅游业发展现状，分享你知道的旅游从业者们的故事，从小组互评、教师评价两个方面进行评分。表表1-11-1“旅游人的尤里卡时刻能否到来旅游人的尤里卡时刻能否到来”训练项目评价表训练项目评价表项目主题（分值）评价指标（分值）标准小组互评（20%）教师评价（80%）最后得分（100%）旅游人的“尤里卡时刻”能否到来？（100分）课堂研讨表现（40分）小组研讨组织得当，全员参与，研讨知识、方法、资讯运用正

11、确 主题阐述（60分）阐述的内容丰富，效果良好，观点新颖、独特，能挖掘数据依据，并能从疫情常态化管理的角度阐述旅游行业、旅游人的创新发展案例。3.教师与学生依据最后得分情况，确定最优陈述小组。任务任务2 2 计调部与计调业务计调部与计调业务互动导入2015年10月，国家人社部宣布把旅游计调师纳入了中国职业大典。这意味着旅游计调师不仅拥有了职业技能证书，还拥有了国家职业资格证书。2020年，中国将成为世界最大的旅游目的地国，优质的计调师都是炙手可热的人才资源。传统旅行社需要更重品质与服务，精心策划的主题线路，专注、用心地做好每个产品，服务好每个客人，而这些工作都需要优秀的计调队伍来支撑。互动问题

12、请大家根据以上资讯，并思考两个问题：（1）如何理解旅行社计调的工作？（2）为何旅行社的转型升级需要计调队伍来支撑？（一）后勤的计调业务学一学一、我国旅行社计调的产生与发展一、我国旅行社计调的产生与发展（二）独立的计调业务（三）职能转变的计调业务（四）按业务运营环节设置的采购部旅游业被认为是未来发展最广阔的行业之一，旅游业的兴起使得旅游计调员的工作越来越重要。自新中国成立到现在，我国旅行社计调工作大体可以分为以下四个不同时期：学一学二、计调部及业务类型二、计调部及业务类型计调部是旅行社的三大业务部门中的核心，其业务内容包括：安排食、住、行、游、购、娱等事宜；选择旅游合作伙伴如航空公司、地接社、餐

13、厅、酒店和导游、车队等；编制和下发旅游接待计划、旅游预算单；做好知识储备和信息储备与相关档案的管理等。学一学二、计调部及业务类型二、计调部及业务类型组团型设计包括中国公民国内游计调、中国公民出境游计调；接待型计调包括国内游接待计调、国际入境游接待计调；批发型计调包括国内游专线同业批发计调、出境游专线同业批发计调；专项型计调一般包括商务会展计调、学生游计调、老年游计调、特种游计调、机酒类计调、签证类计调等，随着旅游电子商务的日益普及，专项型计调人才越来越受到旅游企业的青睐。（一）组团型计调l 组团型计调需要了解各条旅游线路的价格、成本、特点以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化和趋势。l

14、旅行社选择该类型的计调，通常偏向于选择有过丰富的全陪导游T作经历的人选。n1.该类型计调应常调阅本社团队的卷宗，了解各条线路和各地接社的信息反馈；收集整理各条线路地接社的反馈总结，及时调整线路以更适销对路。n2.以客户为中心，同时了解本地出游的目标客户情况，对于旅行社所在的区域市场建立人脉关系网，多渠道的了解客户信息，满足客户需要。n3.定期查阅传真和信息，落实好门市报价及销售人员与客户的面对面直接报价；核准价格、行程、标准。n4.规范确认文件，在确认文件中必须要有到达时间、行程安排、入住酒店的标准、景点情况、餐标、车辆标准、导游要求、可能产生的自费情况。n5.熟悉导游情况，了解每个导游的年龄

15、、外形、学历、反馈、性格、特点、责任心，并了解社内导游的安排情况，以便针对客户作出最合适的导游安排。二、计调部及业务类型二、计调部及业务类型（二）地接型计调l 地接型计调需要熟悉所有接待区和周边可利用的旅游接待设施情况以及可以影响这些因素的原因，还有本地各条接待线路的变化和趋势。l旅行社选择该类型的计调，通常偏向于选择有过丰富的地陪导游工作经历的人选。n1.熟悉本社车队或长期合作的租车用旅游车队的车辆情况。n2.熟悉合作住宿接待单位、景区价格及评价情况。n3.了解社内导游的安排情况，以便针对客户作出最合适的导游安排。n4.熟悉本社的竞争环境，尽可能多地了解竞争对手的特点、报价、操作方式、优势和

16、劣势。n5.熟悉和本社合作、连动线路的特点，尤其是下站或上站的操作情况、合作社特点、竞争情况、通常报价内容、浮动状况等。n6.熟悉所有客源情况以及客源地的旅行社状况、特点、竞争情况以及信用程度。二、计调部及业务类型二、计调部及业务类型有句话说得好：“相貌是天生的，素质是可塑的。”能力的大小可以靠后天的培养和提升，对于有志于从事旅游计调行业的人员来说，一个好的、优秀的计调人员究竟需要具备以下素质要求。（一）业务熟练（二）具有敬业精神（三）认真细致的工作态度（四）精确的预算能力（五）具有不断学习、创新的能力三、计调人员的素质要求三、计调人员的素质要求（六）良好的人际关系和较量的交际能力（七）较强的

17、应变能力（八）较强的法制观念（九）良好的计算机应用能力（十）有一定的地理、历史知识及文案写作能力随着旅行社行业向规模化纵深发展，旅行社计调员的职能和分工更加明确，计调在未来我国旅行社发展中仍然居于核心主导位置。从某种意义上讲，计调员队伍对行业发展起着指导和推动的重要作用，决定着旅游行业的生存活力和可持续发展。即使是中外合资或者外方独资的旅行社，计调岗位仍将是旅行社的枢纽，计调员有美好的职业前景。与目前旅行社的发展相比，未来旅行社计调工作将突现出以下特点：四、未来我国旅行社计调职业展望四、未来我国旅行社计调职业展望（一）网络化（二）岗位分工专业专项化课堂活动1-2小练习1.创建个人工作QQ号码，

18、使用个人工作QQ号码，加入一个旅游同行QQ群，从旅游同行QQ群中下载1份行程，并谈谈个人看法。2.使用百度搜索最新的典型旅游行业新闻，字数在300字以内，使用WORD文档编辑，要求规范公整。案例分享1-2桂林评出“金牌计调师”桂林市首届旅行社计调技能大赛日前结束，来自桂林中国国际旅行社的温舜梅、桂林市华鑫国际旅行社的龙丹莉从20名决赛选手中脱颖而出，获得“金牌计调师”称号。桂林市旅游局副局长张志红表示，计调工作是旅行社经营管理的重要工作，这次大赛是桂林市创建旅行社品牌、提升旅行社服务技能和服务质量的重要行动。通过比赛，提高了旅行社计调的业务技能与综合业务水平，促进桂林旅行社行业经营管理提档升级

19、，向高品质、正规化、信息化、科学化方向迈进。据介绍，今后，桂林市将经常性地举行旅行社计调大赛。【思考】请结合本案例分析，桂林市为什么要举行旅行社计调大赛？任务任务3 3 计调的素质要求与岗位计调的素质要求与岗位职责职责互动导入 张燕在旅游业摸爬滚打了10年，见证了山西旅游的变迁。“我省旅游资源丰富，但在10年前，能吸引到游客的也只有名气很大的云冈石窟、五台山、晋祠等景点。由于旅游市场缺少开发，人们形容当时的旅游为白天看庙，晚上睡觉。而今，繁多的旅游门类，精准的市场定位，让不同的游客有了更丰富的选择，山西的旅游市场发生了翻天覆地的变化。”张燕也从一个每天爬三趟五台山的小导游，逐渐成长为一个有着丰

20、富经验的旅行社计调。“导游在外带团，与旅行社唯一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调，对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活的应变。所以说，我就是一次旅行的幕后操纵者。”张燕说。“如今的旅游再也不是一件奢侈的事，在旅途中享受旅游的过程，是每一个游客的愿望，当然更是我们每一个旅游人的愿望。”张燕最大的愿望就是带给游客更多的快乐，让所有人都能享受自然、享受旅游。互动问题请大家根据以上资讯，并思考以下问题：1.什么是旅行社计调？2.计调与导游的工作区别体现在那些方面？学一学一、旅行社计调定义一、旅行社计调定义“计调”顾名思

21、义，就是指计划与调度，这是计调部的基本职能。旅行社业界俗称“OP”(operator)，主要指旅行社负责采购旅游产品与服务、组合旅游线路、为门市销售和组团销售对外报价、计划与调度团队和散客的接待业务、为旅游消费者安排各种旅游活动所提供的服务、同时与其他旅游企业部门建立合作关系的人员。旅游计调员是指对旅游项目进行统筹、协调的人员。要求具备大专以上学历；最好有从事旅游行业工作经验，有导游证。要想成为一名出色的旅游计调员，除了必须善于沟通、协调，有强烈的责任心、事业心（一）计划职能计调部门是旅行社接待任务的计划部门。二、旅行社计调的职能二、旅行社计调的职能（二）选择职能旅行社通过与许多旅游企业建立采

22、购关系，如酒店、餐厅、航空、铁路、车船公司、游览景点、娱乐场所及各地的接待社等，向游客提供组合性旅游产品和选择性旅游产品。（三）签约职能作为采购代表，旅行社计调业务的签约职能是必不可少的，同时要求旅行社对外统一签约，以便从旅游供应商那里得到更好的优惠价格。（四）联络职能旅行社的计调部门和人员要成为经营管理中24小时不问断的信息联络中心，在各个环节上同相关旅游企业及时准确地进行沟通和信息传递。（五）统计职能（六）创收职能1.客源统计2.采购统计3.客户档案的建立虽然计调部门不是旅行社的直接创收部门，但它能够间接创收，增加经济效益。(一)旅行社计调工作的核心1.成本领先计调掌握着旅行社的成本，要与

23、接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。三、旅行社计调的岗位职责三、旅行社计调的岗位职责2.质量控制质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的行程进行监控。(二)计调人员的主要职责 计调部门是旅行社工作的核心部门，计调部工作直接影响和决定着旅行社的正常工作。为了提高工作效率，增加效益，计调工作人员，应本着“尽心尽职、求实创新”的态度，履行如下岗位职责。1.负责对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等。2.广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关信息。对其他旅行社推出的常规、特色旅游线路逐一分析，力推本社特色线路及旅游方案。3.修改、制定

24、和完善本社各常规线路的行程及具体安排，及时提出符合客人需求的旅游线路及报价建议。三、旅行社计调的岗位职责三、旅行社计调的岗位职责4.在确保团队质量的前提下，力争“低成本、高效益”。5.确保对外报价的可靠性、可行性及准确性。6.加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈信息，然后进行消化、吸收、落实，提出合适的线路和价位建议。7.整理团队资料做好归档工作。(三)计调人员的岗位职责 计调部为了保证其业务能正常开展，必须建立一个科学和合理的组织机构。由于各计调部的内部岗位设置也有共性，一般包括信息资料、计划统计、对外联络、订票业务、订房业务、内勤业务和调度变更等岗位。三、旅行社计调的岗位职责三、

25、旅行社计调的岗位职责 1.信息资料 2.计划统计 3.对外联络 4.订票业务 5.订房业务 6.内勤业务 7.调度变更知识链接1-2旅行社计调工作的禁忌 计调工作作为旅行社工作的核心，对他的从业人员有极其严格的要求，但对于一些初次从事计调工作的人员来说，总有一些工作做得不到位，即使对于一些老计调来说也容易犯一些常识性错误。以下是计调工作四大禁忌：(一)口头确认(二)延误回复(三)滥用通信(四)业不精心（1）报价（2）计划登录（3）编制团队动态表（6）编制概算（8）编制结算（10）登账与归档（4）计划发送（5）计划确认（7）下达计划（9）报账四、旅行社计调的工作流程四、旅行社计调的工作流程为将计

26、调岗位核心工作做好，旅行社应当设计完善、合理的计调工作流程。我国旅行社的计调工作流程由于分类不同，其工作流程也略有差异，下面以地接计调和组团计调为例，分别说明其工作流程：1.地接计调作业流程（1）接受报名（2）编制(预报)计划（3）编制结算（6）发出正式计划（8）最终确认与付款（4）订票作业（5）书面确认（7）选派导游（9）报账与登账、归档四、旅行社计调的工作流程四、旅行社计调的工作流程2.组团计调作业规程项目小结 本项目介绍了旅行社的产生与发展、旅行社计调的产生与发展、计调的类型等。计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，计调的素质直接决定了旅行社的经营管理水平，也决定了旅行社的利润和服务质量

27、。拓展空间计调人员的工作任务 计调在旅行社中处于中枢地位，这毋庸置疑。因为计调业务连接内外，牵一发而动全身，是为神经，计调人员丰富的知识，超强的责任心，服务理念，都是人员决定旅行所做的每一道“菜”是否适合游客的口味。计调一职很大部分是旅行社老总的独家看门本领，老总从部门计调开始，目前很多传内不传外，计调一职谁做，意味着这个人是你的心腹。计调需要有广泛人际关系网，否则业务难以进展。在旅行社的经营管理中，销售部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大块，与财务部、人事部等后勤部构成了整个旅行社的体系。计调人员的工作任务 计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。可以说，“事无巨

28、细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动。计调岗位十分需要高素质、高水平的人员，一个优秀的导游或外联人员能直接给旅行社带来客源效益，计调人员的价值也同样重要。这位幕后英雄的优秀与否，是旅行社经营运作的一个重要原素。PPT模板下载：XXX.1pptXXX/moban/行业PPT模板：XXX.1pptXXX/hangye/节日PPT模板：XXX.1pptXXX/jieri/PPT素材下载：XXX.1pptXXX/sucai/PPT背景图片：XXX.1pptXXX/beijing/PPT图表下载：XXX.1pptXXX/tubiao/优秀PPT下载：XXX.1

29、pptXXX/xiazai/PPT教程：XXX.1pptXXX/powerpoint/Word教程：XXX.1pptXXX/word/Excel教程：XXX.1pptXXX/excel/资料下载：XXX.1pptXXX/ziliao/PPT课件下载：XXX.1pptXXX/kejian/范文下载：XXX.1pptXXX/fanwen/试卷下载：XXX.1pptXXX/shiti/教案下载：XXX.1pptXXX/jiaoan/PPT论坛：THANKYOU主讲人：201X年X月X日旅行社计调业务（第二版）Operator in Travel Agency 完整版PPT课件 项目二 旅行社计调信息

30、化应用任务1 计调软件的产生与发展任务2 计调软件的分类与应用项目导言 互联网将旅行社推向了变革的大潮之中，其引发的学习革命必将对旅行社产生巨大的冲击：一方面，旅行社可以从网上轻而易举地获得大量的信息，可以加强旅行社与旅游供应商和旅游者之间的联系，也可以使旅行社的传统经营运作方式信息化、简单化、科学化，促进旅行社经营管理的现代化。另一方面，旅游供应商和旅游消费者聚集在一起，互通信息，可以不必依靠旅行社这一中介机构所提供的信息，直接进行买卖活动，旅行社的传统市场将被其他类型的竞争者分割。旅行社管理软件是随着在线旅游业的兴起而产生的，是从旅行社管理信息化的角度研发及使用的。旅行社管理软件作为互联网

31、时代旅行社操作的平台，可以有效对接旅游供应商、OTA（在线旅行社）、社区网站等。项目目标010203理解旅行社管理信息系统的产生及功能。掌握旅行社管理软件的分类与应用。了解旅行社计调软件的应用技巧与发展趋势。课程思政目标0102引导学生树立工匠精神、守正创新意识。针对旅游行业新技术、新业态和新模式，以及疫情常态化防控期间，国家对于旅游行业的扶持政策与文旅企业自救复苏等情况，强化学生的民族自信、文化自信、家国情怀。任务任务1 1 旅行社管理信息系统的旅行社管理信息系统的产生及功能产生及功能学一学一、电子旅行社的产生与发展一、电子旅行社的产生与发展互联网的运用，既给旅行社的业务发展创造了更多的机会

32、，又使旅行社的传统经营方式受到了极大的挑战。l 旅行社的电子化进程相对于航空业、饭店业而言发展缓慢，直到20世纪70年代，CRS才开始应用于旅行社。l传统旅行社的竞争力来源于对旅游信息的垄断，然而随着互联网技术的介入缩短了旅游供应商与消费者问的距离，消费者可以直接通过网络技术获取旅游信息，这使旅行社的竞争优势受到了巨大的挑战。学一学二、旅行社管理信息系统和网上组团二、旅行社管理信息系统和网上组团l随着互联网+、移动互联时代的到来，信息技术已在旅行社行业中普及，如网络在线预订系统、可视图文系统、微营销系统等。消费者可以直接通过网络技术获取旅游信息，这使旅行社的竞争优势受到了巨大的挑战。l旅行社管

33、理信息系统应用的主要目标是提高服务效率，降低运营成本，使游客满意度上升，从而增强市场竞争力。依赖于互联网，旅行社可以开展合作经营，即旅行社可以自己独立组团，也可以与其他旅行社合作组团。网站或微营销平台是散客可以直接报名的窗口，既方便游客，又给旅行社带来了持续收益。案例分享2-1 区块链是分布式数据存储，其本质是一个去中心化的数据库。有业者指出，区块链极有可能冲击OTA(在线旅游商)的生意。根据区块链理论，在去中心化的网络下，一切都由程序来完成，且具有安全性，用户和供给方之间可以直接联系，不需要有第三方搭建平台，消费端和供给端之间的转账就犹如手递手付现金，所以比特币被称为“电子现金”。这似乎意味

34、着旅游业不再需要OTA中介平台了。但是，笔者并不这样认为。首先，区块链有一个核心信任。再次，酒店、景区等供应商中，有相当比例的业者是缺乏直销能力的，至少是直销能力有限，因此OTA是这类供应商很好的获客渠道。未来随着年轻客户群的壮大，自由行旅客的逐步增加，消费者对于OTA的依赖程度的确会有所降低。区块链概念的产生本身是一种进步，也不排除以后会在一些旅游领域真正实现“去中心化”，但目前来看，旅游市场距离这一天还有些遥远，OTA在未来相当长的一段时间内依然有存在的必要。【思考】请结合本案例分析，区块链技术对旅游业网络化管理有什么好处？区块链暂时不会冲击在线旅游市场 学一学三、旅游信息处理在旅行社管理

35、软件的应用三、旅游信息处理在旅行社管理软件的应用 旅行社管理信息系统是利用计算机技术和通信技术，对旅行社经营的所有信息进行综合管理和控制的以人为主体的人机综合系统。旅行社信息系统一般分为团队操作、财务操作、票务操作、客户档案系统、旅游产品维护和系统管理六大部分。（一）团队操作可完成国内游、出境游、入境游、单项委托、地接和散客报名等六大类业务的记录与跟踪。（二）客户档案系统可跟踪往来单位和报名客户的重要信息。常规线路，在制定团队计划的时候无需输入行程，只需要选择旅游产品即可自动生成相关的内容。另一方面，旅游产品的变化有利于及时更新旅行社的互联网站，使最新的信息迅速发布在互联网上。（三）旅游产品维

36、护学一学三、旅游信息处理在旅行社管理软件的应用三、旅游信息处理在旅行社管理软件的应用（四）财务操作在财务操作方面，信息系统包含一个独立的出纳子系统，具备财务软件出纳部分的基本功能，并且可以和旅行社业务紧密结合，集成了团款收支，使得同一个操作既进行出纳操作记录也进行团队操作记录，令操作更为方便快捷，提高工作效率，提高操作的准确性和实时性。（五）票务操作票务部门可以在开票时或者当日结算时进行填写提交，提交的数据供财务部核实。通过权限的设置，使信息系统在使用方便性和系统安全性上得以高度的统一。（六）权限管理学一学四、旅行社管理软件中的计调子系统四、旅行社管理软件中的计调子系统l计调子系统是电子商务信

37、息管理系统中的基础部分，也是旅行社内部管理的重要模块，一般包括计划管理、陪同管理、订票管理、订餐管理、订房管理、订车管理结算管理等7个模块。l计调子系统是旅行社团队运行管理的重要系统。该系统记录了与旅行社有业务联系的酒店、餐馆、车队以及票务等分项产品供应商的资料，可根据旅游合同及时为客人预订相关旅游服务；该系统可对团队运行情况、财务收支情况进行分析统计，有利于旅行社对服务和产品进行深度完善。思政探索2-1 契约引领人际分发供应链变革 中国旅行服务业发展报告2020发布2020年11月，在开封召开的“2020中国旅行服务产业发展论坛暨一带一路城市旅游联盟年会”和中国旅行社协会在敦煌主办的“202

38、0中国旅行社行业发展论坛”上，中国旅游研究院产业所课题组发布了中国旅行服务业发展报告2020的核心观点和主要数据。报告复盘了2020年疫情之下旅行服务业的应对、变化与挑战，对疫情初期出现的“大规模退订”、疫情中期行业中火热的“直播”实践、疫情后期行业广泛热议的“转型探索”展开了深度剖析，并对业内广泛关注的焦点话题做出了学术回应。复盘2020：疫情下的旅行服务业2020 年是能够载入旅游业发展史册的一年，突发的新冠疫情带来的不只是巨大的经济损失，更是对旅行服务业发展走向与竞争格局的深刻影响。在行政主体、市场主体、NGO组织、游客多方共同努力下，旅行服务业的抗疫取得了显著成果，正加速进入复工复业复

39、产的新阶段。截至今年第三季度，旅行社行业复工率已超60%。不同于以往的多数突发事件，此次疫情是对需求端与供给侧的双重冲击，消费者信心重构、疫后游客行为偏好变化、仍然存在的防疫压力，都使得旅行服务业的复苏还面临不小的挑战。面对疫情这只“黑天鹅”，全行业在众志成城全力抗疫的同时，也需要冷静思考疫情对行业造成的深刻影响、疫情中行业暴露出的问题以及疫后行业可能面临的新走势。契约引领：由“大规模退订”引发的思考“退订”是疫情突发后旅游业面临的第一个考验，从“大规模退订”出现到“无损退订”的提出，众多头部旅行服务商勇于承担社会责任，自行垫资数亿元为游客提供无损退订和免费取消服务，一方面极大缓解了疫情下的各

40、方焦虑，保障了消费者利益，为行业平稳发展做出显著贡献；另一方面，也使很多轻资产的中小企业及平台供应商面临着巨大的资金压力，使得退订承诺在事实上转变为行业内的竞争门槛，加速了行业内的洗牌。思政探索2-1 契约引领人际分发供应链变革 中国旅行服务业发展报告2020发布 疫情等不可抗力风险的出现，不是第一次，也不会是最后一次。我们需要回归理性的思考，如果再次遭遇类似事件，行业内是否能够建立更加合理、更具实操性的风险共担机制，而不只是再依赖于企业的自觉与社会责任；行业内是否可以通过保险创新、供应链金融、数字化供应链管理等新型解决方案，使疫情应对更加从容；行业内是否已经从形成了从行政主体到市场主体的应急

41、预案体系，构建了可根据突发状况及严重程度的政策工具和市场工具体系，并能够及时评估应对效果，这些都需要我们在疫后做深度的思考和切实的探索。游客与企业在退订过程中的纠纷更多来自于对“无损退订”和相关法律条款的理解不一致。根据旅游法第67条规定：“因不可抗力影响旅游行程合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者”，这意味着无损退订并不等于全额退订。我们相信，一个产业成熟而理性的发展，不仅要有勇于承担社会责任的市场主体，也要有尊重契约的消费者，更需要完善的规则和体制，以及对契约怀有敬畏之心的社会环境。人际分发：由火热的直播引发的思考 根据中国旅游研究院

42、的自主调查研究，21.7%的企业在疫情期间尝试了直播带货；43.4%的企业将微信、抖音、小红书等平台作为主要营销渠道。旅行服务业在经历了一轮又一轮的技术变革后，旅游产品分发的逻辑已然发生变化，经历了”从门店到人”“从平台到人”“从人到人”的分发渠道的变迁，“前人后厂”的模式将进一步改变隐在市场现象背后的商业逻辑与产业组织方式。当人本身成为渠道，个人品牌时代正在到来，无论是直播带货还是社群运营，都是“人货场支付”甚至部分产品的交付的一体化实现，打破时空的限制，每个人能够链接到的客户和资源都在指数级扩大。当个人走到台前，旅游业内部已经产生了定制师、旅行顾问这样的新职业，未来在强大的供应链体系和数字

43、化技术的支撑下，类似“旅游经纪人”的买手模式可能会出现吗？还有待进一步观察。思政探索2-1 契约引领人际分发供应链变革 中国旅行服务业发展报告2020发布 供应链变革：由行业转型发展引发的思考 供应链正从隐藏于企业背后的支撑能力，外显为一种端到端的服务能力。过去，消费者很少能感知到企业背后供应链的存在，原因在于供应链对消费者是不触达的，他们只能看到分销的产品与服务。但是现在，上午订购的旅行产品恨不得下午就能使用，马上要出发了才想起咨询定制师，这些即时交付服务的能力都来源于新型供应链的支撑。企业如果无法快速满足这些需求，就可能面临投诉甚至是客户流失的风险。供应链还在朝着更短更“胖”的趋势变化，短

44、是缘于行业去中介化的过程。航司、酒店、景区的直销冲动、平台和下游企业对资源的直采需求，都表明了整个旅游供应链的短链化趋势，在短链化趋势下既有企业会被淘汰，也有新型企业的进入；“胖”是指在变短的趋势中，也有越来越多的新业态主体进入供应链条，更多体现在资源端的供给，尤其是产品研发与内容生产方面，使得短化后的供应链显现出更丰满的样子。随着生产与消费边界的打破，供应链也从原来的单向度向着价值共创的方向发展，在共创共益的导向下，生产者和消费谁也不是核心，双方又都是核心。破与立：换个视角看旅行服务业“旅行社过时了吗？”“团游还有未来吗？”“导游还会存在吗？”这些问题在疫情之下被讨论得越来越多，放得越来越大

45、，似乎处处能嗅到行业的焦虑与不安。当试着跳出自己的小圈子，我们会看到每一个行业都有成熟的玩家，它们曾经风生水起、叱咤风云，它们面对新的竞争和环境也忧心忡忡、寻求变革；每个行业里都有稚嫩的新兵，它们可能甚至还在学习行业的既有规则，但他们也用自己的逻辑、勇气与创新，去打破旧例，塑造新的规则与秩序，这两种力量共同构成了产业生态，在竞合互动中共同推进了行业发展。思政探索2-1 当我们放宽旅行服务业的范畴，就会理解不是旅行服务业当下亟需转型，而是广义旅行服务业内的创新从未停止，新的市场主体从未停止进入，只是不是所有的旅行服务商都叫旅行社这个名字，诸多俱乐部、兴趣小组、教育机构、网红达人都在行旅行社之实但

46、不具旅行社之名，从这个角度来看应使各类市场主体承担共同而有区别的被监管责任，否则会造成事实上的非正当竞争。即使在散客化、自助行高度发达的今天，并不是所有的旅行服务都能被取代，而是市场需要与时俱进的专业化创新服务。细分市场是旅游的未来，大众旅游时代的到来，恰恰伴随着大众品市场被不断蚕食，细分市场快速崛起的过程。每个游客的画像都被贴上更细分的标签，每次出行的动机都可能更加具化，这些个性、细分、专业化的市场需求都需要旅行服务商以更创新更专业化的服务去满足。正在变化中的旅游业也不再是没有门槛的行业。当更多的主体跨界切入旅游业，旅游业也正无处不在地渗透进其它行业，并在这种融合的过程中改变着行业格局。如果

47、说传统的标准化打包产品的门槛并不高，那么这些广泛来自教育、体育、康养、冰雪、金融、文华艺术等各个领域的跨界主体的专业技能门槛却着实不低，使得一个又一个细分市场正在成为有进入壁垒的领域。正因为如此，我们不必焦虑团游有没有未来，而是应该思考如何给游客一个组团的理由，因为“团”是旅游社交属性的最直观体现，也是旅游业在快速变化中不变的属性之一。资料来源：中国旅游研究院.契约引领人际分发供应链变革 中国旅行服务业发展报告2020发布互动话题：针对旅游行业新技术、新业态和新模式，以及疫情常态化防控期间，国家对于旅游行业的扶持政策与文旅企业自救复苏等情况，谈谈你对旅游行业“契约引领人际分发供应链变革”的认识

48、。任务与评价1.以小组为单位组织交流、研讨。2.每个小组推荐1名成员做主题发言，各组针对旅游行业新技术、新业态和新模式，以及疫情常态化防控期间，国家对于旅游行业的扶持政策与文旅企业自救复苏等情况，谈谈你对“契约引领人际分发供应链变革”的认识。3.对研讨过程从小组互评、教师评价两个方面进行评分，见表2-1。表表2-1“契契约约引引领领人人际际分分发发供供应链变应链变革革”认认知研知研讨训练项讨训练项目目评评价表价表项目主题（分值）评价指标（分值）标准小组互评（20%）教师评价（80%）最后得分（100%）“契约引领人际分发供应链变革”认知研讨（100分）课堂研讨表现（40分）小组研讨组织得当，全

49、员参与，研讨知识、方法、资讯运用正确 主题阐述（60分）阐述的内容丰富，效果良好，观点新颖、独特，能挖掘数据依据，并能从守正创新等角度阐述行业认知。4.教师与学生依据最后得分情况，确定最优陈述小组。任务任务2 2 计调软件的分类与应用计调软件的分类与应用互动导入一、1.0时代，数据结构化(2012年-2013年)代表产品：途客圈、穷游行程助手1.0定位：行前，辅助游客更高效的完成旅行灵感收集特征：游记内容打碎并结构化重组加工，POI重要性开始凸显行程规划工具进入3.0时代，成为旅游创业最后一张船票二、2.0时代，导购平台化(2014年-2015年)代表产品：智游啦、出发吧、穷游行程助手、游谱旅

50、行定位：通过工具匹配目的地POI，推荐线路和相关产品。特征：线路模版，为大众用户提供旅行信息。三、3.0时代，技术驱动(2015年-至今)代表产品：妙计、路书定位：技术驱动，切入OP工作场景，替代或增强OP的工作。特征：侧重工具属性，去社区化;重视数据的采集和算法。互动问题请大家根据以上资讯，并思考两个问题：1.行程规划工具的发展经历了那三个阶段？2.旅行社的行程规划类工具如何才能实现真正的个性化？（一）办公软件应用学一学一、计调软件的分类一、计调软件的分类（二）通信类软件应用（三）专业旅行社管理软件供应商（四）计调工具旅行社管理软件既包括常用的Microsoft Office及WPS Off