2022年《人身保险实务》ppt课件(完整版).pptx

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1、人身保险实务人身保险实务项目一项目一 保险从业准备保险从业准备【学习目标】【学习目标】熟悉：熟悉：保险要素与特征、职能和作用掌握：掌握：保险的不同分类会操作：会操作：运用保险的基本原则，分析案例【导入案例】【导入案例】汶川大地震，发生于北京时间2008年5月12日14时28分04.1秒，震中位于四川省阿坝藏族羌族自治州汶川县境内、四川省省会成都市西北偏西方向90千米处。根据中国地震局的数据，此次地震面波震级达8.0Ms、矩震级达8.3Mw，破坏地区超过10万平方公里。截至2008年9月18日12时，大地震共造成69227人死亡，374643人受伤，17923人失踪，是新中国成立以来破坏力最大的

2、地震，也是唐山大地震后伤亡最最惨重的一次。自保监会2014年6月10日数据显示，保险业共接到地震相关保险报案24.9万件，初步核实，被保险人死亡1.63万人，伤残2440人，被保险房屋倒塌14.5万间，已付赔款2.95亿元。其中，人身保险已赔付1.65亿元，财产保险已赔付1.29亿元。任务一任务一 岗前培训岗前培训【任务描述】一般保险公司都会组织新上岗的人员进【任务描述】一般保险公司都会组织新上岗的人员进行岗前培训。行岗前培训。【工作情景】【工作情景】1.活动地点活动地点:保险模拟教室保险模拟教室2.角色分配角色分配:新上岗的人员新上岗的人员3.有关业务有关业务:（1）认识保险要素与特征）认识

3、保险要素与特征（2）认识保险的分类）认识保险的分类（3）认识保险的职能和作用）认识保险的职能和作用（4）认识保险的基本原则）认识保险的基本原则步骤一步骤一 认识保险要素与特征认识保险要素与特征（一）保险要素1.保险指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。2.保险要素（二）保险特征1、经济性2、商品性3、互助性4、法律性5、科学性步骤二步骤二 认识保险的分类认识保险的分类1、按照实施方式分类强制保险自愿保险2、按照保险标的分

4、类财产保险人身保险3、按照承保方式分类原保险指投保人与保险之间直接签订保险合同的的一种保险。再保险指保险人将承保的风险转移其他保险人的的一种保险。4、按照风险转移层次分类共同保险指几个保险人联合直接同一保险标的、同一风险、同一保险利益的的一种保险。重复保险指投保人以同一保险标的、同一保险事故、同一保险利益的分别与两个以上保险人投保的一种保险。复合保险指投保人以保险利益的全部或者部分，分别向几个保险人投保相同种类保险，签订几个保险合同，其保险金额总和不超过保险价值的一种保险。步骤三步骤三 认识保险的职能和作用认识保险的职能和作用(一)保险的基本职能1、保险的基本职能分摊损失职能补偿损失职能（二）

5、保险的派生职能保险的派生职能主要是防灾防损职能。步骤四步骤四 认识保险的基本原则认识保险的基本原则（一）最大诚信原则（二）保险利益原则（三）损失补偿原则（四）损失补偿派生的原则（五）近因原则任务二任务二 岗位训练岗位训练【任务描述】【任务描述】人寿或健康险保险公司的员工，上岗之前都要进行专门业务培训，以熟悉本公司的人身保险产品，为客户提供优质的服务。【工作情景工作情景】1.活动地点:保险模拟教室2.角色分配:新上岗的人员3.有关业务:（1）认识人身保险知识（2）认识人寿保险知识（3）认识人身意外伤害保险知识（4）认识健康保险知识步骤一步骤一 人身保险知识人身保险知识（一）人身保险的含义：人身保

6、险指以人的生命或身体作为保险标的，被保险人发生死亡、伤残、疾病等事故，或生存到保险期限满时给付被保险人（受益人）保险金的一种商业保险。（二）人身保险的种类：1.按照保险责任分类：人寿保险人身意外伤害保险健康保险2.按照保险承保方式分类团体保险个人保险3.按照保险期限分类长期业务一年期业务短期业务4.按照保险实施方式分类强制保险自愿保险步骤二步骤二 人寿保险知识人寿保险知识（一）人寿保险的概念人寿保险又称生命保险，简称寿险，是以被保险人的寿命为保险标的，以被保险人的生存或死亡为保险事故，投保人向保险人支付一定数量的保费，当被保险人在保险期内死亡或到了保险合同约定的年龄、期限时生存，由保险人向被保

7、险人或受益人给付约定的保险金、提供经济保障的一种保险业务。（二）人寿保险的特点1.承保风险的相对稳定性2.保险期限的长期性3.不存在重复保险和代位追偿4.投保对象的普遍性。（三）人寿保险的分类1.生存保险2.死亡保险3.生死两全保险步骤三步骤三 人身意外伤害保险知识人身意外伤害保险知识（一）人身意外伤害保险的概念：在了解意外伤害保险的概念之前，须先明确意外伤害的概念。意外伤害保险中的“意外伤害”有其特定的含义，是指事先不可预料或不可抗拒或违背被保险人的意愿的事故造成的人身伤害，即不属于本人有意行为所致的伤害以致损害健康或引起的死亡。（二）人身意外伤害保险的特点1.保险事故不同。2.保险期限不同

8、3.保险金给付不同（三）人身意外伤害保险的分类1.按实施形式的不同可分为自愿性质的意外伤害保险和强制性质的意外伤害保险。2.按保险对象的不同可分为个人意外伤害保险和团体人身意外伤害保险。3.按保险危险程度的不同可分为普通人身意外伤害保险和特定人身意外伤害保险。4.按保险责任不同分类人身意外伤害保险可以分为意外伤害死亡残疾保险、意外伤害医疗保险、综合意外伤害保险和意外伤害收入保障保险。步骤四步骤四 健康保险健康保险（一）健康保险的概念健康保险是被保险人在保险期限内因疾病、生育、遭受意外事故需要支出医疗费用；或因疾病、生育、遭受意外伤害事故导致工作能力丧失、收入减少；或因疾病、生育而致残或死亡时，

9、由保险人支付医疗费用或给付保险金的保险。（二）健康保险的特点1.保险责任不同2.健康保险的保险金具有补偿和给付的特殊性。3.健康保险具有综合保险的性质4.健康保险合同多为短期合同。5.承保风险控制条件严格6.受益人的确定情况不同（三）健康保险的种类按保险责任分类1医疗保险2疾病保险3、收入补偿保险4、生育保险项目二项目二 人身保险销售业务人身保险销售业务【学习目标】【学习目标】熟悉：熟悉：销售流程、准客户的条件、客户开拓的基本途径，设计保险方案的要点。掌握：掌握：保险销售员展业礼仪、准客户开拓的技巧、初次面谈的技巧、促成签单方法。会操作：会操作：说明方案、面谈的话术、异议处理话术、促成话术、投

10、保单的内容和填写方法、保费的计算方法。【导入案例】【导入案例】A(男)与B(女)为大学同学，在读期间两人确立了恋爱关系。毕业之后两人分配工作到了不同的地方，但仍然书信往来，不改初衷。A的生日快要到了，为了给他一个惊喜，B悄悄为A投保了一份人寿保单，准备作为生日礼物送给他。谁知天有不测风云，当A从外地匆匆赶往B所在的城市时，却遭遇了翻车事故，A当场死亡。B悲痛之余想到了自己为A投保的保单，于是向保险公司请求支付死亡保险金2万元。保险公司在核保时，得知A这份人寿保单是在本人不知情的情况下，由B擅自购买的。于是，保险公司便以B没有保险利益为由，拒绝给付保险金。你认为保险公司拒赔的理由合理吗?任务一任

11、务一 个人人身保险销售业务个人人身保险销售业务【任务描述】【任务描述】个人保险代理人通过陌生开拓的方法，向准客户销售保险公司的人寿保险产品。【工作情景工作情景】1.活动地点:保险模拟教室的咨询台或职场内2.角色分配:业务员3.有关业务:（1）通过咨询服务等方式开拓客户（2）做好上门拜访客户的各种准备工作（3）面谈并介绍保险产品，及异议处理（4）填写投保单（5）递送保单步骤一步骤一 通过让客户通过让客户 填写调查问卷开拓准客户填写调查问卷开拓准客户（二）如何让客户填写调查问卷的攀谈话术举例（三）指导客户填写调查问卷的技巧（四）准客户的条件1有保险需求的人，家里最应该上保险的是家庭的经济支柱。2能

12、支付保费的人，3身体健康的人4易于接近的人步骤二步骤二 充分准备充分准备（一）访问计划内容访问对象、访问目的、访问时间、访问地点、访问资料。（二）访问计划举例：步骤三步骤三 电话约访电话约访（二）电话约访话术举例：步骤四步骤四 初次面谈初次面谈（一）面谈前要充分准备1出发前2到了客户办公大楼3进入室内（三）初次面谈话术举例步骤五步骤五 设计保险计划书设计保险计划书（二）保险产品组合方案以最合理的成本获得最全面的保障、促进销售等原则（三）保险计划书举例步骤六步骤六 产品说明产品说明（二）产品说明话术举例步骤七步骤七 异议处理异议处理（一）客户异议的类型1.价格异议2.需求异议3.购买时间异议4.

13、支付能力异议（三）异议处理话术举例步骤八步骤八 促成签单促成签单（一）有效促成的方法1假象成交法2二择一法3诱导客户主动成交（二）促成签单话术举例（三）填写投保单的技巧1周岁的计算2按费率表计算保费3人民币大小写和数位大写的书写4注意事项：步骤九步骤九 售后服务售后服务（一）销售人员售后服务内容1及时递送保单2带客户体检3保全服务4及时参与理赔5附加值服务（二）售后服务的技巧任务二任务二 团体人身保险销售业务团体人身保险销售业务【任务描述任务描述】开拓团体保险业务，代表保险公司为客户出具保险方案；【工作情景工作情景】1.活动地点:银行模拟教室2.角色分配:团体保险业务员3.有关业务（1）拜访团

14、体客户的负责人（2）制作团体保险计划书（3）填写团体投保书步骤一步骤一 目标市场开拓目标市场开拓（一）法人团体（二）团险业务按业务类型分类主要包括个人直销业务、渠道型业务、团体内政策性业务等。（三）收集信息内容步骤二步骤二 客户拜访客户拜访步骤三步骤三 团险计划书的制作团险计划书的制作（一）团险计划书的形式1纸质书面2电子文档（二）团险计划书的构成步骤四步骤四 促成签单促成签单（一）促成目的1.促使客户投保2.签定对双方有利的保险合同（二）促成流程1.寻找把握时机2.帮助有关决策者下决心，通之以情，晓之以理，从而说服决策人3.战胜竞争对手4.安排签约程序（时间；地点；内容；气氛）项目三项目三

15、人身保险承保业务人身保险承保业务【学习目标】【学习目标】熟悉：熟悉：保险产品的条款及保费计算，承保的有关规定掌握：掌握：保险承保业务各工作流程会操作：会操作：保险软件中的承保业务【导入案例】【导入案例】投保人冯某于1995年8月17日投保终身保险1份，附加住院医疗险1份。在投保时业务员将附加险的费率由340元错算成190元，而当时公司核保人员亦未查出其错误便核保通过。另外，在保单上又将投保人的名字打错。1997年8月公司发现了上述费用错误，通知客户在交第3年保费时，附加险费率按正确的数目340元交纳。该客户获知后怒气冲冲地到保险公司客户服务部，以公司屡屡出错对保险公司失去信任为由，要求全额退保

16、。任务一任务一 个人人身保险承保业务个人人身保险承保业务【任务描述任务描述】保险人对愿意购买商业人身保险的单位或个人所提出的投保申请进行审核，做出是否同意接受和如何接受的决定的过程。可以说，人身保险业务的邀约、承诺、核查、订费等签订保险合同的全过程，都属于承保业务环节。【工作情景工作情景】1.活动地点:保险模拟教室2.角色分配:承保出单员、复核员、核保员3.有关业务（1）审核业务员交来的个人投保单信息（2）审核投保人、被保险人身份等信息（3）对保险标的等信息进行核保（4）根据业务录入保险教学软件系统，缮制保险单（5）根据费率表计算相应的保费（6）收费、打印步骤一步骤一 投保单的审核投保单的审核

17、步骤二步骤二 核核 保保人寿保险的承保业务包括：业务员核保、体检医师核保、核保人的审查与核保、生存调查几个方面。（一）业务员核保（一）业务员核保（二）体检医师核保（二）体检医师核保体检医师核保又称义务选择，由体检医师运用医学知识及技术，并结合保险知识对被保险人的健康状况进行评估、筛选、分类、为确定被保险人的死亡率提供最具有价值的资料。寿险公司一般通过签订特约协议建立自己的定点特约医院，有条件的寿险公司根据自身业务情况设立医务室，对被保险人进行体检。（三）核保人的审查与核保（三）核保人的审查与核保1.健康风险核保2.职业风险的核保3.特殊情况的核保（四）生存调查（四）生存调查1.按调查时间2.按

18、调查方式分步骤三步骤三 缮制保单及归档缮制保单及归档步骤四步骤四 提供保全服务提供保全服务（一）失效变动处理（一）失效变动处理（二）复效（二）复效（三）退保（三）退保（四）保险事项变更（四）保险事项变更（五）保险单的挂失与补发（五）保险单的挂失与补发（六）续保（六）续保任务二任务二 团体人身保险承保业务团体人身保险承保业务【任务描述任务描述】团体保险一般用于人身保险，它是用一份总的保险合同，向一个团体中的众多成员提供人身保险保障的保险。在团体保险中，投保人是“团体组织”，如机关、社会团体、企事业单位等独立核算的单位组织，被保险人是团体中的在职人员。保险人对愿意购买团体保险的单位所提出的投保申请

19、进行审核，做出是否同意接受和如何接受的决定的过程。可以说，保险业务的订立和变更保险合同的全过程，都属于承保业务环节。【工作情景工作情景】1.活动地点:保险模拟教室2.角色分配:承保出单员、复核员、核保员3.有关业务（1）审核业务员交来的团体保险投保单填写的有关信息（2）审核投保人、被保险人清单（4）对保险标的等信息进行核保（5）根据业务录入保险教学软件系统，缮制保险单（6）根据费率表计算相应的保费步骤一步骤一 投保单的审核投保单的审核步骤二步骤二 核核 保保(一)一般性规定：(二)核保风险控制原则(三)具体核保时的要求步骤三步骤三 缮制保单及归档缮制保单及归档(二)团体保险归档步骤四步骤四 提

20、供保全服务提供保全服务(一)团体保险保全服务包括:1.效力中止后需要恢复合同效力的保险合同；2.投保人补充或更正告知内容的保险合同；3.被保险人变更职业、工种的保险合同；4.变更附加险的保险合同；5.增减被保险人的保险合同；6.保险期间内增加保险金额的保险合同。(二)团体保险保全服务的具体要求项目四项目四 人身保险理赔业务人身保险理赔业务【学习目标】【学习目标】熟悉：熟悉：保险产品的条款及理赔计算，理赔的有关规定掌握：掌握：保险理赔各步骤的工作流程会操作：会操作：熟悉保险软件的操作【导入案例】【导入案例】被保险人李某1997年7月23日在保险公司投保分红保险10万元。2002年3月11日晚，被

21、保险人与朋友（包括保险公司一名业务人员）一起吃饭后，开车出去玩，途中由于其它车辆违章驾驶，导致车祸，被保险人李某当场死亡，业务人员马上向公司报案。接报案后，保险公司立即派出调查人员前往事故现场调查核实，经交警大队、及医生证实被保险人身故及无责任免除事项事实后，判定属于保险公司应承担的保险责任范围。3月20日，被保险人身故家属向公司提交理赔申请，3月21日，保险公司即向其受益人支付身故保险金158590元。案例说明,理赔过程中报案人或业务员都要及时报案,才能顺利进行理赔。任务一任务一 个人人身保险理赔业务个人人身保险理赔业务【任务描述】【任务描述】对被保险人发生风险事故后，受益人或被保险人提出的

22、索赔申请，保险人按照保险合同的约定审核保险责任，决定是否赔付并计算赔付金额、缮制赔案的处理过程。【工作情景工作情景】1活动地点：保险模拟教室2角色分配：接案员、理赔员、核赔员3有关业务：（1）接案时调出保单信息，填写报案登记表（代抄单）（2）现场查勘，填写现场查勘登记表（4）录入保险教学软件系统立案（5）审核索赔申请书等理赔单证（6）录入保险教学软件系统理赔计算（7）赔付结案步骤一步骤一 接案接案步骤二步骤二 受受 理理步骤三步骤三 立立 案案步骤四步骤四 审审 核核步骤五步骤五 核核 赔赔步骤六步骤六 结结 案案任务二任务二 团体人身保险理赔业务团体人身保险理赔业务【任务描述】【任务描述】对

23、被保险人发生风险事故后，企业负责人向保险公司提出的索赔申请，保险人按照保险合同的约定审核保险责任，决定是否赔付并计算赔付金额、缮制赔案的处理过程。【工作情景工作情景】1活动地点：保险模拟教室2角色分配：接案员、理赔员、核赔员3有关业务：（1）接案时调出保单信息，填写保险金给付申请书（2）审核有关理赔手续资料（3）录入保险教学软件系统立案（4）理赔单证核赔（5）录入保险教学软件系统理赔计算（6）赔付结案步骤一步骤一 接案立案接案立案（一）报案登记（二）填写保险金给付通知书按以下要求进（三）查抄单底（四）核对报案记录（五）立案登记（六）重大案件上报步骤二步骤二 理赔调查理赔调查（一）查明出险时间、

24、地点及原因（二）现场拍照（三）搜集有关单证（四）估计伤亡情况（五）缮制理赔调查报告步骤三步骤三 责任核定责任核定（一）出险时保险合同是否有效（二）发生意外伤害事故是否真实（三）意外伤害事故发生时间是否在保险期间内（四）意外伤害事故是否属于保险责任（五）索赔申请人所提供的索赔单证是否完整、真实、有效（六）索赔时效是否已经结束（七）出险人是否存在伤残观察期（八）被保险人职业或工种危险性是否已发生变化项目五项目五 人身保险客户服务业务人身保险客户服务业务【学习目标】【学习目标】熟悉：熟悉：接待客户咨询的基本程序、客户回访的基本内容、孤儿保单的接收程序及后续服务内容，接待理赔报案的程序，接待客户投诉的

25、基本程序。掌握：掌握：客服人员的基本接待礼仪、电话接听礼仪、与客户交谈的基本技巧、稳定投诉客户情绪的方法。会操作：会操作：接待咨询的话术、接待登记表的填写方法、客户回访的话术、接手孤儿保单的话术、受理投诉的话术及投诉登记的方法。【导入案例导入案例】保险公司客服人员小林今早接待了一位上门咨询人身保险业务的客户李先生，通过热情、礼貌的接待服务小林获得了较为详细的客户资料并进行了登记，为下一步销售人员开展工作打下了良好的基础。保险属于一个特殊的服务行业，它较一般的商品销售行业服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。严格的说保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶

26、段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司，要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。任务任务 售前售后客户服务售前售后客户服务【任务描述任务描述】人身保险客户服务业务就是通过为购买人身保险的客户提供售前、售中、售后的“全程服务”使客户对保险公司建立并巩

27、固信任感，在客户群中建立起良好的信誉。【工作情景工作情景】1活动地点：保险模拟教室的咨询台或客户接待室。2角色分配：柜台客服人员、电话客服人员3有关业务：（1）接待上门客户，询问需要办理什么业务，适时销售。（2）办理售后的回访电话（3）办理孤儿保单的保全服务，适时销售（4）接听理赔报案电话，填写报案记录（5）处理投诉电话步骤一步骤一 提供业务咨询提供业务咨询（二）正确定位客户需求（三）消除沟通障碍(四)采用适当模式与客户沟通(五)登记客户信息步骤二步骤二 电话回访电话回访（二）准备进行“电话回访”（三）拨通电话，问候客户并进行自我介绍。（四）与客户沟通，了解客户对安排的保险代理人及公司产品的评价。（五）感谢客户，并礼貌结束回访。（六）新单电话回访话术举例步骤三步骤三 处理处理“孤儿保单孤儿保单”（二）进行拜访前的准备（三）通过接收“孤儿保单”的售后服务进行展业（四）与客户沟通，了解客户情况（五）结束拜访，礼貌告别客户步骤四步骤四 接待理赔报案接待理赔报案（二）审核报案时间（三）核定报案人资格（四）进行报案登记步骤五步骤五 投诉处理投诉处理