物业管理制度与档案的建立与管理.docx

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1、物业管理制度与档案的建立与管理一、管理规章制度（一）服务管理制度物业文明服务标准1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平， 树立“业主至上，服务第一”理念。2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精 神饱满，不得有不雅观的举止。3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，统 一普通话，解答提问掌握适度。4、工作中坚持原那么，秉公办事，不徇私情，自觉抵抗不 正之风，严守法纪，不以权谋私。5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互 相监督，按质按量完本钱职工作。6、对业主应热情主动，遇个别业主无理言行时，做到耐 心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发 生

2、打骂行为。7、真心热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇6、保证上下水、排污管道畅通，定期对上下水管道检修维护管理。7、热情接待来访客人，树立良好公司形象，对顾客的建 议或投诉要及时登记并处理。8、完成管理中心经理交办的其他任务。财务人员岗位职责1、严格执行管理中心的财务管理规定。2、负责医院各项费用的缴交工作。3、做好医院固定资产的登记管理工作。4、严格理财、及时完善财务手续。5、负责医院管理中心员工工资的发放工作。6、按时公开财务收支情况。7、办理管理中心人员招聘、离、辞退手续。8、负责管理中心员工的出勤、考核工作。9、负责本处管

3、理中心的现金和转帐票据的收付工作，当 天收入的现金和转账票据，要在银行下班前送存银行，不得积 压，保险箱内不能积压500元以上的现金过夜。10、对办理报销的单据；除按会计审查程序重新审核处， 还必须有其部门主管和经理审批后才可付款，凡手续不完备或 未经管理中心签批的单据，一律拒绝报销。保安部主管岗位职责1、保安主管是管理中心在保安工作上的参谋和助手，对 医院安全负有领导的具体责任。2、制定部署保安部的工作计划，督导班长、班员工作。3、对各类案件事故亲自组织调查处理。4、组织实施对保安员的业务培训和军事操练。5、考核保安员的各种素质，负责保安部的人事，行政管 理。6、按质按量完成经理和公司交办的

4、其它事项。7、监督其他岗位工作提出合理化建议。8、经常巡视楼宇、消防通道、卫生死角、地下车库、医 院设备重地、重要科室、病房区域隐蔽场所，发现问题及时处 理并汇报，做记录。9、及时收集和汇报科室及病患者的意见与建议。10、负责组织本院的消防演习。保安班长岗位职责1、绝对服从主管的领导，听从主管的工作安排。2、以身作那么、身先士率、带头遵守各项规章制度。3、关心班员保护集体、热爱岗位、忠于职守、不怕危险不怕牺牲。4、积极向主管汇报班内情况，配合做好保安管理工作。5、督导班员工作，做到分工公平，不拉帮结派，以维护医院治安为已任，为医院的平稳开展保驾护航。6、及时收集汇报科室和患者意见与建议。保安员

5、职责保安员在保安班长的领导和当地派出所指导下，负责落实 医院内防火、防盗、防治安事故等工作。防止各种案件的发生, 保障医生、患者生命及财产安全，维护住宅区正常的公共秩序。 职责如下：1、熟悉医院楼宇结构、单元户数、楼座排列，各种公共 设施、设备的分布、位置，各类公共场所的使用性质和服务对 象；住宅区内的区间道路走向、车辆和人员流动规律。掌握住 宅区全面情况，具备住宅区治安执勤巡逻必要的治安防范知识 和技能。2、保安员必须统一着装上网，仪容严整，精神饱满，服 务用户，使用“请问”、您好”、谢谢”等文明用语，处理情况 及时做到先立正敬礼，遵守文明执勤的工作制度。3、熟悉市府有关户口管理、外来人员和

6、暂住人员管理的 政策、法规以及国家和市府有关治安条例、法令等，辖区内按 章查验可疑人员的物证，预防违法犯罪分子窜入区内作案。4、严格遵守纪律，按规定时间交接班，不迟到早退，更 不能误班、漏班。5、有效制止医院内各种违反消防、装修、卫生、绿化等 管理规定的行为，有效制止违反各类公约、公众制度和干扰、 阻碍管理工作的现象，禁止乞讨、拣破烂人员进区流窜。6、督导车辆保管的安全保管工作，督导住宅区道路泊车 和行车的管理，保持区设置的各类消防、安全、交通等标志齐 全、醒目。7、积极协助派出所搞好本区的治安管理和必要时的调查、 取证。8、懂得火警、匪警发生时的应急措施，懂得一些救护常 识。发生紧急事态，能

7、及时采取正确措施，万一发生火警或匪 警等治安情况，必须首先以最快速度投入警情战斗中去，不允 许以任何借口推脱。9、学习治安法规，刻苦训练，有一定搏击、对抗素质， 对违反治安条例的人和事能及时、有效地制止。10、协助调解业主、患者之间的纠纷。11、严格执行交接班制度，对当班中各种异常情况在认真 处理前提下，做好书面交接记录，以备查考。12、完成主任交办的其他任务。保洁部主管岗位职责保洁部主管在管理中心经理的领导下，负责实施医院区域 保洁绿化工作，美化、净化就医环境。具体岗位职责如下：1、监督落实保洁班和绿化班工作，根据检查绿化班对各 种绿化物养护工序，保证绿化物的正常生长。2、熟悉医院楼宇结构、

8、单元户数、楼座排列，车行道、 人行道分布及面积，绿化地分布及面积。3、坚持高质量、高标准，制定行车道、人行道、楼梯走 道、各科室、重要地段、大堂和绿化地的保洁的具体作业程序 和保洁标准，检查考核评分标准和奖惩措施，经管理中心经理 批准后组织实施。4、合理配置医院内垃圾桶数量、分布地点，垃圾转运车、 清扫工具数量及保管场所，合理配备保洁人员，医院内不留卫 生死角。5、医院保洁工作实行划片分区包干作业管理，做到员工 之间任务划定清楚，责任明确，检查、考核标准公开，奖惩兑 现。6、严格本部门考勤制度。保洁员每天定时集中讲评，对 全年出全勤、无迟到早退员工，报请管理中心经理给予奖励。 安排好员工节日期

9、间的探亲活动，确保医院保洁工作有条不紊。7、坚持每天巡视医院二遍，有效制止医院内乱贴字画广 告，外墙乱写乱画，乱倒（抛）垃圾，随地吐痰等不良现象， 培养医患者保护医院环境清洁卫生的自觉行为，现场督导保洁 工作。8、经常检查科室、重点区域，落实分片责任制度。9、严格保洁工作检查制度，实行自查、互查、主管检查、 经理抽（暗）查、管理中心定期大检查五级检查制度，检查、 考核结果切实与员工收入挂钩。坚持把责任区域、责任人、考 核评分定期公开，广泛接受医患人员监督。10、定期组织员工学习，关心员工文化生活，倡导在平凡 岗位上，干出不平凡事迹。11、完成管理中心经理交办的其他任务。保洁领班岗位职责1、负责

10、医院清洁管理工作的具体组织，落实、建议和培 训。2、直接安排，领导各岗位保洁员的具体工作，并组织岗 前和在职培训。3、负责保洁岗位安排、检查、指导、实行岗前和在职培训。4、加强业务，管理技巧的学习，全面熟悉管辖范围内的 操作提高工作效率和质量。5、认真搞好班组建议，勤检查，勤催促，严格要求员工 执行岗位责任制。6、及时收集汇报顾客意见与建议。保洁员岗位职责1、服从分配、工作认真、细致、一丝不苟、尽职尽责， 做好本职工作。2、正确树立服务意识、卫生意识。3、礼貌服务、讲求效率、保证质量。4、团结友爱，关心集体，不做不利于集体的事。5、每天清扫地面、停车场、绿化带、拖洗通道及楼层通 道、各科室，随

11、时保持医院各公共场所没有纸屑、烟头、痰迹 等。6、每天擦试防盗门、墙壁、开关、消防栓，防盗门，扶 手、灯罩，路灯柱。7、在工作期间，发现有异常现象及可疑人物，要加以询 问并及时向绿化岗位职责1、负责医院内花卉的护养，管理工作，熟悉医院的绿化 布局，花草树木的品种和数量。2、熟悉土壤性质，掌握季节性植物的栽培技术。3、对花草树木要定期培土、施肥、浇水、除草和防病虫 害，修枝剪叶、补苗等，保证绿化场地不留杂物，不缺水分， 不缺苗、不被偷窃，花木生长茂盛。4、熟悉防治病虫害的药物性能和作用，及时救护治理。5、对观赏性的绿化物要经常保持清洁和造型。6、正确使用绿化工具，做好日常维修保养工作。7、认真学

12、习业务知识，努力提高专业水平。8、及时制止任何破坏、践踏绿化行为。（三）管理运作 制度及标准考勤管理制度为了加强企业管理，严肃物业公司劳动纪律，合理计酬， 根据中华人民共和国劳动法有关规定特制定本方法。职工每天工作八小时，平均每周工作时间不超过四十个小 时，每周工作五天，公司严格控制值班，值班超过六小时，可 安排倒休或给五十元计酬（值班不许抵病、事假）。、病假L职工休病假前，须报请领导批准（两天以内由所属部门 主管领导批准，两天以上需经总经理批准）。2.职工请病假10天以内扣除日效益工资，超过10天扣当 月全部效益工资。二、事假1 .职工因事请假，需提前一天填写请假单，报部门领导批 准，请假手

13、续由本人亲自办理，不得委托他人，遇有特别情况 可先 请假，事后向领导补办请假手续。2 .职工请事假五天（含）以内扣除当日工资的10%,过五 天扣除当月全部效益工资，并按实际请假天数扣除当月曰工资。三、产假1 .女职工产假为90天，难产增加15天，晚育增加30天, 晚育假不休者可多发半个月岗位工资，休假期间工资照发。2 .女职工分娩前15天假期，产前检查假视为出勤。3 .发。女职工怀孕终止妊娠者，可给14天休养假，休假期工资 照四、婚假职工本人结婚，可请婚假（婚假不包括节日、公休日）婚 假7天，晚婚奖励7天。休假期间工资照发。五、探亲假职工休探亲假按国家规定执行，探亲报告应交公司、公司 备案。休

14、假期间工资照发。六、丧假职工配偶、直系亲属、同住岳父母（公婆）去逝，可请假 5天，家在外地者可酌情给予路程假，休假期间工资照发，效 益工资参照事假处理。七、旷工职工旷工半天扣除当日工资和当月效益工资的5%,旷工 一天扣除两天岗位工资和全部效益工资。八、迟到、早退职工迟到一次，扣除效益工资的10%,每月累计3次以 上按半天旷工计算。职工早退一次视同旷工半天，两次视同旷工1.5天处分。投诉处理制度一、投诉处理制度1 .接待用户投诉时，耐心倾听，态度和蔼。报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许 有打击报复的现象发生。员工文明服务要求1、热爱本职工作：要树立干好服务工作的职业志向，热爱

15、本职工作。刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。待 业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2、文明管理：仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感 觉，使人感到亲切、和蔼。语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭 准确，务必做到“四个不讲即：不讲低级庸俗的口头语、不 讲脏话、不讲挖苦挖苦话、不讲与管理无关的闲话:不能取 笑人、不能训斥人、不报复人。主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对 待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业 主着想，为业主提供各种便民服务。讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的

16、工作作风， 也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中 要实事求是，做到言而有信，严守信用。2 .对所有投诉，包括来电、来函及来访，需将投诉内容登 记在来人来电来访登记表中。3 .在投诉中，凡需要进行处理的问题，由接待人员填写用户投诉处理单，交相关部门负责人处理并要求其处理完 毕后，将用户投诉处理单交还客户服务部，客户服务部致 电回访。4 .投诉中，如遇重大投诉，需上报物业中心经理。5 .客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。定期 召开例会，责任部门对本部门的投诉进行分析，并确定应采取 的纠正和预防措施。6 .客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防 等措施形成用户投

17、诉分析报告上报物业公司总经理审批。二、档案管理制度L根据国家档案法和档案管理规定，对各部门档案进行管 理，确保档案准确、系统和完整，更好的为管理服务。7 .档案人员认真应履行工作职责，努力钻研业务，不断提 高管理水平，对归档的档案要认真整理加工，做到归档完整、 系统、准确。8 .宣传并遵守档案法，作好各种门类和载体（纸、相 片、胶卷、磁带、磁盘等）文件材料的建档、归档、修补等工 作。9 .对收到的档案材料应及时进行分类、整理、排列、编号、 归档或存入电脑，做到熟悉库藏、管理科学、查找迅速。10 对档案库房的门、窗、柜、锁要经常检查，适时通风，施 放防虫、防尘和防鼠等工作。每季度全面检查一次档案

18、保管状 况，对破坏、变质的档案及时进行修复制，确保档案的完整， 并对作废档案及时销毁。11 档案人员要自学遵守保密守那么制度，未经领导批准，不 得自行扩大借阅范围，不准擅自向外透漏档案内容。7.认真做好档案的收进、保管、统计和移交工作，积极开 展档案利用工作，为领导决策提供依据。三、例会制度每周五9:00参加人员：主要负责人内容：总结一周工作情况并对下周工作进行部署，协调各 部门关系，将一些集中问题协商解决。会议记录：王凡四、文件管理制度1、公司的各项制度、文件下发到物业中心的必须经每位管理人员签字后存档。2、物业中心制定的各项内部管理制度，必须经管理人员 开会讨论签字认可后下发执行。财务管理

19、制度1、认真贯彻新会计法，按财务核算单位和部门分别 建核算，各账目应分别记录、核算、登帐，手续完备、内容真 实、数字准确、账目清楚，以便确切地考核与评定各核算单位 和部门的经营状况。2、按期记帐、报账，在规定时间报送各种会计报表。3、妥善保存会计档案，接受财税机关、上级主管部门和 物业公司领导的监督检查，及时提供财务资料，如实反映情况。4、财务会计人员要认真审核各种原始作证，遇有伪造或 涂改凭证，虚报昌领款项的行为，应拒绝受理，并及时向领导 报告。一切原始凭证经审核，内容清楚、手续完备、数字无误 的，才可记帐结算。5、报销凭证、发票必须有物业公司领导签字方可生效， 严禁白条充帐。6、一切未使用

20、的重要空白凭证，如支票薄、现金收据、 发货票据、发货票据、定额票据由专人保管，动用时由领用人 办理领用手续，每月定期结算一次，并由主管会计清查、核实, 定出核算制度。7、会计每月定期为物业部领导提供财务统计分析，为物 业公司搞经济效益做好参谋工作。工程部管理制度一、交接班制度1 .值班人员按照值班表按时上岗，未经有关领导同意，不 得擅自离岗，如需替班需经部门经理同意；2 .交班人员在接班人员未到岗或交接班手续不齐全时，交 班人员应继续值班并及时向有关领导反映情况，直至办完交接 班手续后方可离岗；3 .严禁在事故处理过程中交接班，交接班时如遇突发性事 故，应立即停止交接班，由交班人员负责处理，接

21、班人员应协 助处理，待系统和设备完全正常后交班人员方可离岗；4 .交接班时，必须严肃认真，一丝不苟，精神集中，做到 交的清楚，接的明白，做好交接工作的记录和签字手续；5 ,每班交接前负责清洁卫生工作。二、电梯管理及保养检查制度1 .为保证电梯机房设备绝对安全，电梯维修工必须把机房 门锁好，严禁无关人员进入机房，更不允许任何人将机房作为 住宿之用；电梯机房门钥匙必须由电梯维修工妥善保管，不准 随便挂在墙上，以防钥匙被人拿走；2 .物业公司领导检查维修保养的情况，必须在电梯维修工 的陪同下核实维修保养的工程及保养情况；3 .电梯临时维修或定期维修、保养时，必须做好详细、完 整的记录并存档备察；4

22、.5 .认真填写电梯运行记录及维修记录，；电梯保养与检查内容如下：A、电梯轿箱内通风机、日光灯是否正常；电梯运行楼层 指示信号显示功能；B、电梯运行程序能否按正常指令运行， 轿箱内及大厅按钮信号有无损坏，显示是否正常；6 .电梯拽引机转动装置，抱闸装置，转动装置，润滑油应 在油标上下刻线之间，钢绳、绳轮固定，电梯地坑是否积水， 电梯机房内要保持清洁干净；7 .对于发现的设备故障及不正常现象应及时排除，对解决 不了的问题应及时向主管领导汇报，以便集中解决设备技术问 题；8.严格执行“电梯维修、保养安全操作有关规定”三、锅炉房设备定期检修、维修及保养制度1、锅炉房管理人员应对锅炉房设备及辅助设备进

23、行经常 或定期的维护、保养及检修；2、锅炉设备的定期检修分为：大、中、小修三类，小修 应按需要随时安排，中修每年一次，应包括清除受热面内部的 水垢、炉膛、烟道及受热面外侧面等部位；3、锅炉检修前应对锅炉进行一次内外部检查，根据周期 检修计划和内外部检查的情况确定本次锅炉检修计划；4、根据检修计划，指定专人负责并组织人员力量，根据 检修制度分工负责制，以确保检修质量；5、检修前要准备好检修工具，材料和配件。对检修人员 进行安全教育，学习国家有关规定要求，制定保证检修质量标 准有效措施；6、对仪表设备应每天进行维修保养并定期校验，以保证 其灵敏可靠；7、锅炉未采取任何措施的情况下不得超负荷运行，锅

24、炉 必须按规定进行检修；8、每班对锅炉、辅助设备和场地进行一次清洁工作，做到文明生产;9、做好检修、维修及保养记录，把每次检修的情况（损坏情况和修理方法）记录下来存入锅炉技术档案，以利于日后 备查。四、锅炉房安全操作制度1 .严格遵守锅炉房安全操作规程，密切监视温度、压力， 燃烧等头部，正确调整各种参数；2 .严格按规定做好锅炉运行的日常工作，定期冲洗水位表、 压力表、排污和试验安全阀等；3 .进行巡回检查，锅炉设备及相关设备是否出现异常情况, 检查供水、回水管道、循环水泵、补给水泵及其它设备工作状 态是否正常；4 .对锅炉发生的一切事故及时处理，重大事故应保护好现 场，积极参与事故的分析，并

25、吸取事故教训；5 .锅炉运行期间，非工作人员不得随意进入，如需进入锅 炉房必须履行登记手续，并由主管人员领入。五、锅炉房锅炉事故报告制度1 .锅炉一旦发生事故，管理人员一定要冷静，判断事故原 因和处理事故时要“稳、准、快”。锅炉管理人员在事故发生后 不能有掩盖事故的侥幸心里，否那么会使事故扩大。重大事故应 保护好现场，并及时报告上级领导；2 .锅炉管理人员一时查不清事故原因时，应迅速报告上级 领导，不得盲目处理，在事故未妥善处理之前不得擅自离岗；3 .事故发生后，应将事故发生的时间、部位及处理方法等 详细记录，并根据具体情况进行分析，找出事故原因，从中吸 取教训，防止类似事故再次发生；4 .发

26、生锅炉爆炸和重大事故的单位，应尽快将锅炉事故情 况、原因及改进措施等书面报告上级领导和当地锅炉安全监督 部门。保安管理制度一、保安员执勤制度1 .2 .着装整齐、姿势端正，注意仪表形象。按时交接班，坚守岗位，严禁脱岗、空岗、睡岗，上岗前 和上岗时不准喝酒。3 .对出入的人员、车辆及其携带、装运的物品，要按照规 定认真验证和检查，做到物品与出入证相符。纠正违章要先敬 礼，要学会用文明用语，礼貌待人。4 .坚持文明值勤，对用户或来访的客人要以礼相待，不准 污言秽语、蛮横粗暴、故意刁难。5 .值勤时不准嬉笑打斗，不准看书看报或从事与勤务无关 的事情，交接岗时要互相敬礼。6 .7 .值勤时不准接待亲朋

27、好友或相互串岗聊天。发现治安隐患、漏洞，应及时向领导或值班人员报告，不 得擅自处理。一旦发现火情或盗窃等案件，要立即报警，同时 向主管领导逐级上报。8 .对于突发事件的处理，一定要控制在最小范围内，并立 即向安保部报告，保安员接到命令后，迅速赶到现场，并在统 一指挥下共同工作。9 ,认真填写值班记录，保持值班室内外卫生。二、保安人员交接班制度1 .2 .保安员应着装提前10分钟上岗接班，并记录接班时间。交接班时，交班的保安员应把需要在值班中继续注意或处 理的问题以及警戒器具等装备器材向接班保安员移交清楚。3 .交班保安员要等待接班保安员对管区巡逻一遍进行验收 后才能下班，接班保安员验收时间无特

28、殊情况不得超过接班时 间15分钟。4 .处理。5 .接班保安员验收时发现的问题，由交班保安员承担责任;当班人员发现问题要时处理，如未处理完接班人员应协助 验收完毕，交班保安员离开岗位后发生的问题，由当班保安员 承担责任。6 .所有事项交接清楚后，交班保安员离开岗位前在交接班 记录上记录下班时间并签名。i.接班人员未来，交班人员不得离岗。假设接班人员未来， 交班人员离岗，这期间发生问题，两人共同负责。7.交班人员班前必须将工作环境清扫干净，整理整齐。三、安全巡视检查制度1 .熟悉小区的建筑物及设施、设备情况，熟悉小区各类设 备物品放置的位置，发现移动设备、物品的可疑情况，需立即 查明（如消防器材

29、）。员工廉洁工作制度1、在工作中坚持原那么，秉公办事，不徇私情。2、自觉抵抗不正之风，严守法纪。3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的廉价。4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活 动和聊天等。5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。6、不乱收费或收费不开收据。7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈 勒索。8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。9、维护公司利益，遵守公司机密。10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。14、不得

30、利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务 和物价。15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。2 .巡逻过程中，须携带对讲机等。值班员应做到眼、耳、 鼻、手齐用，闻有异味，听到可疑声响，发现异常情况应立即 查明，及时通知有关部门，夜间巡视须两名或以上人员同行。3 .注意观察来往人员的动向及携带的物品，发现可疑的人 员和物品时，要加以监视及时报告有关部门。4 .巡逻时注意检查消防栓、道路、绿化、公共设施的完好 情况，发现问题应及时登记、汇报。5 .遇有偷窃、流氓违法犯罪分子，应立即报警，并协助公 安机关处理。6 .7 .8 .9 .*1.发现打架、斗殴时，应予以劝止。发现火情，应立即组织扑救并迅速报

31、警。文明执勤，帮助住户解决所能及的困难。不能无故进入用户家中和非巡逻区的办公或商业区域。夜间对重点部位进行重点巡视，如监控系统得盲点、地下 停车场顶部及隐患部位。10.7： 009： 00加强车辆外出的管理、确保交通通畅。11.9： 0017： 30处理做好治安巡视外，还要为用户做其 它的服务工作。12、17： 3019： 00规范用户机动车及自行车停放管理。四、器械管理制度（一）对讲机的管理与使用1 .保持对讲机24小时开机，按时充电。2 .使用对讲机讲话要语言文明、规范，简单明了，吐字清 楚、准确。3 .未经批准不得擅自将对讲机借给他人使用。4 .使用音量调节及静噪旋钮外，其它一律不得拧动

32、。5 .不用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题。6 .爱惜使用，保持清洁，防止雨淋或高处摔落。7,随身携带，谨防遗失。8 .对讲机充电时，先放电再充电。（二）警棍管理与使用要点1 .警棍是当出现被保卫对象生命或自身生命受到威胁的紧 急情况下用于防范和自卫的工具，应准确判断紧急情况程度， 绝对不可随意使用，必须严格控制在正当防卫范围内。2.3.4 .不得用于其它用途，如恐吓、玩耍。不准交予或借予他人。非工作时间放置指定地点，不得私带外出。五、保安工作奖罚制度一、奖励：（以下情况予以奖励）L严格执行保安纪律和制度，工作认真负责，做出显著成 绩的给予表彰奖励。L对国家和集体利益做出重大贡献的或见义勇

33、为成绩突出 者给予表彰奖励。二、处分：（以下情况予以处分）1. 违反企业规章制度。2.3.4.在岗位上不履行保安职责。不服从领导，不听指挥。不使用文明礼貌用语。5. 着装不整，不按规定佩带胸卡,影响物业员工形象。(1)第一次口头警告；(2)第二次经济处分；(3)第三次辞退。三、因需要辞退保安员的由安保部提出书面报告，经物业 总经理批准后，办理辞退手续。六、保安员学习制度1 .各班队每周学习不少于两次，每次学习不少于1小时， 具体学习时间各班队根据实际情况制定。2 .学习内容：各项法律、法规，公司下发的有关文件、简 报和公司的相的规章制度、国内外重大时事、本行业业务知识 和消防知识等。3 .公司

34、每季度对保安员进行一次法制宣传教育、职业道德 教育、爱岗敬业教育、遵纪守法教育。4 .学习时间内要认真仔细作记录，不得敷衍各班队长，保 安员不得无故不参加学习，否那么一经发现，视情况严肃处理。七、保安员训练制度1、各班队每周训练不少于两次，每次训练不少于1小时, 具体训练安排由各班队上岗情况及人数制定。2、训练内容包括：队列、岗位交接、交通手势、防卫术、消防技能及警戒使用等。3、班队长要作到训练中的四会：会组织、会讲解示范、会做训练中的各军体动作、会喊口令。4、保安班长、队长要以身作那么，带头参加训练，建立训 练考勤制度记录，保安员不得无故参加训练，否那么一经发现， 视情况严肃处理。八、内务卫

35、生管理制度1、床上：被子、大衣叠放整齐，棱角清楚，大沿帽放在 被子中间与被口取齐，床单伸展铺平。床下：鞋一字摆放，后 跟朝外。床单被褥整洁干净，床下不得摆放杂物，做到床上 “豆腐块”,床下“一条线”。2、要保护公物，桌椅要摆放整齐，常用书籍、笔记本、 洗漱用品及公司下发的材料摆放在适当位置，保存完整。3、墙壁不能乱划、乱贴、乱挂。保持窗明几净，地面保 持清洁，做到无痰迹、无烟头、不得乱扔废弃物，清扫工具一 律放在室外；4、每日清扫不少于三次，分配到人，时刻保持室内清洁。 自用厕所、厨房每日清理。每周两次大扫除，保持室内、外干 净。5、内务卫生实行班队长负责制，班长、队长经常进班队 检查，不合格

36、单位对当日值班人员进行10元罚款，三次以上 扣除班队长当月职补的50%,并限期整改后仍不能合格那么撤 消班队长的职务并调离该岗位。用户投诉处理程序1、接到用户来访、 、来信投诉后，接待人员根据反 映内容填写投诉处理单。2、投诉处理单第一联交部门责任人签收，投诉处理单第 二联客户服务部保存备查。3、责任部门采取正确的方法处理。4、责任部门处理完毕后投诉单交回客户服务部签收。5、管理人员回访，并填写投诉回访表，并转客户服务部。6、客户服务部统一编号装订投诉处理单、回访表。7、每年整理、汇总所有投诉，填写投诉统计表，分析投 诉重点、类别、涉及部门等信息。8、信息反响经理，经理采取有关措施，加强有关部

37、门工 作，减少投诉。客户接待程序1、接到用户来访、 、来信后，根据不同问题进行分 类。2、属于询问类，应认真做好解释工作，如当时不能予以解释的，应记录下来，在最短的时间内给询问人以答复。3、属于投诉类，应按投诉程序处理。4、属于维修类，应填写工程维修单一式三联及维修台帐, 维修单三联均交由工程部签收。5、属于反响问题类，应记录在客户接待登记表上，对于 所有反映问题交由相关部门核实处理。6、属于建议类，应记录在客户接待表上，定期整理后报 客户服务部或主管。7、属于其他类，应记录在客户接待登记表上，视问题重 要程度呈报公司经理。公共设施维修、保养程序1、工程部日常巡视检查。2、出现运行故障报客户服

38、务部填写维修单。（如属大型 维修工程需报甲方）3、工程部组织维修人员至现场维修。4、本单位无法维修，视维修费用大小报管委会审批实施。5、维修完毕检查，试运行合格。6、做好修理记录。7、记录归档保存。医院文体活动开展程序1、制定医院年度文化活开工作计划。2、根据用户调查、形势变化情况修正计划。3、制定文化工作计划或临时性活动计划。4、活动方式筹划。5、实施组织、准备工作。6、物业公司各部门配合工作。7、争取上级部门、有关领导支持。8、发动用户参与，有关单位参加。9、邀请嘉宾出席。10、邀请新闻单位宣传报道。11、活动总结建立活动档案。治安管理运作程序1、门岗值勤、检查、登记来往车辆及进出人员。2

39、、交接班时，所作登记记录须交接清楚后方可下岗。3、流动岗值勤，须认真填写巡视记录，发现问题，及时 处理并作好记录。4、如遇紧急情况，立即通知其他保安人员作紧急处理， 并报告保安队长及公司。处理完毕后，作好记录。5、保安班长须每日查阅治安记录，并由保安主管保存， 如从中发现问题须及时处理并呈报物业公司经理，所有治安记 录定期由保安队长交由内业存档。6、如监控系统报警，值班保安应立即通知流动岗保安流 动岗保安接到通知后，立即到达现场查明原因，作紧急处理， 如属于误报，查明原因记录在案。园林绿化管理程序1、保洁主管按季节制订绿化养护方案，并监督绿化人员 实施，养护方案及实施情况定期交由内业存档。2、

40、养护人员发现问题填写绿化养护统计表，交主管核实。3、主管针对具体问题提出施工方案，经物业公司经理批 准后安排人员施工。4、施工后，主管复查后，填写统计表，定期交由内业存 档。保洁管理程序1、保洁主管须每日巡查。2、发现问题，当场要求整改。假设不能当场整改的，填写 卫生保洁问题统计表，提出整改意见，并安排人员迅速解决。3、保洁主管复查后，填写统计表。物品申购领用程序各部门根据具体情况将所需用品填写物品申购单报物业公 司经理，由经理批准后指定采购人，凭签字后申购单到财务领取备用金，购后进行入库单，凭入库单、发票、及签字后报销 单进行报销。（四）管理人员考核制度及标准根据本公司员工考核管理制度，人员

41、考核分为自评和考评, 以一个月为一个考核周期，首先由被考核人根据自己本月工作 情况填写员工考核评分表，对照表内相应工程给予自己一 个考评分，然后由其直接领导给予一个考评分。最终的考核结 果参照这两个评分确定。对考核不合格的员工，进行再培训。对考核优秀的员工， 年终时给予的奖励。1、管理中心经理考核评分表序号考核内容及扣分标准每月工作计划按医院物业管理服务标准和XX物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1分，扣完10分为止。每月财务开支预算准确率在99%以;每误差一个百分点扣1分，扣完4分为止。确保无重大刑事案件和严重火灾发生；每发生一起扣3分，因管理不到16、不利用工作

42、之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。对外服务工作管理制度1、思想面貌：细心、周到，要表达本公司高尚的精神面 貌。2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先 到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签 到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成, 以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、 拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将 追究法律责任。4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、 住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通 过核实后，将作辞退处理

43、。5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照 价赔偿。6、凡业主付给服务费一律交公司，并开具发票，假设私自 收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处 理。（二）内部岗位责任制度位引起的那么扣8分。用户投诉处理率为100%,投诉处理满 意率在98%以上；每少一个百分点扣 1分，扣完15分为止。反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律 法规，禁止乱收费、多收费，每违反 一次扣2分，扣完8分为止。每天现场巡视一遍以上或调查三名 以上用户并在工作日记中注明（出差 和处理紧急事件除外），每周召开一 次部门会议，每月召开一次员工沟通 会议，每项少一次扣1分，扣完10 分为止。公平考核下属的工

44、作，故意歪曲事 实、打击报复、偏袒护短等行为的， 每有一次扣2分，扣完8分为止。 总分值得分10415810扣分原因12345687891011121314积极参加公司培训，缺席一次扣3分;负责新员工的入职引导和主管的工作指导，因指导不到位而导致下属员 工工作出现重大失误的，每发生一次 扣2分，扣完10分为止。维修工程安排及时率为100%及工程 质量合格率为100%,每项下降一个百 分点扣1分,扣完分分为止。遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗， 每有一次违反扣2分，工作环境不整 洁的扣1分，扣完6分为止。临时工作及时完成，及时发现工作中 存在的问题并传递给公司，工作拖 沓，汇报不及时和虚报、瞒报

45、问题的， 每有一次酌情扣15分，扣完6分 为止。下属员工每被顾客投诉到公司一次 的扣1-2分，本人被投诉到公司的 那么每次扣510分，被内部员工投诉 的每次扣1一3分。因工作不负责或态度不端正，每被顾 客投诉一次的扣510分，被内部员 工投诉的每次扣1一3分。其他应当加分或扣分的情况1010665100合计总经理意见：年月日2、客服部主管考核评分表序号考核内容及扣分标准每月工作计划按医院物业管理服务标 准和XX物业公司服务质量企业标准 制定并执行，每漏一项或每有一项不达 标扣1分，扣完22分为止。每月财务预算控制准确率在98%；每超 出一个百分点扣1分，扣完11分为止。 接待顾客热情，有礼貌，

46、有耐心，有效 投诉处理率和及时率达100%,每月五日 前汇总上报公司，每项降低一个百分点 扣1分，上报不及时每拖一天扣1分， 不上报的扣5分，扣完25分为止。反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法 规，禁止收取、索取小费和回扣，每违 反一次扣2分，扣完21分为止。遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗， 每有一次违反扣2分，工作环境不整洁 的扣1分,扣完21分为止。兼任其他部门主管或职位，工作量超饱 和的，每月适当奖励510分。因工作不负责或态度不端正，每被顾客 投诉一次的扣510分，被内部员工投 诉的每次扣13分。其他应当加分或扣分的情况总分值得分扣分原因678合计21考评人意见：签名：年月日总经理意见：签名：年月日3.物业助理兼财会考核评分表序号考核内容及扣分标准每月工作计划按医院物业管理服务标准和XX物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1分，扣完10分为止。接待顾客热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达98%,每月五日前汇总上报公司，每项降低一个百分点扣1分，上报不及时每拖一天扣1分，不上报的扣5分，扣完15分为止。反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取