客户服务管理师模拟卷 2.docx

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1、客户服务管理师模拟卷- 0是人类社会所特有的，是由社会经济关系决定的。单项选择题*A:道德（正确答案）B:守那么C:素养D:法律意识答案解析：基础教材P1页码.道德以善与恶，好与坏，公正与偏私等作为衡量标准来调整人与人之间的行为。 判断题*对（正确答案）错答案解析：基础教材P1.道德是人们对行为选择，关系调整做出善与恶判断的（）o 单项选择题*A:行为模式B:评价标准（正确答案）C:价值标准D:衡量标准答案解析：基础教材P1页码.职业道德没有确定的形式，通常表现为（）单项选择题*34人的需求始终处在一个（“”）的循环状态。单项选择题*A:满足一出现-再满足一一再出现B:出现一再出现-满足一一再

2、满足C：出现一满足一一再出现-再满足（正确答案）D:满足出现-再出现/网At答案解析：主要教材页码P 235 .人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，而新的需求通常比已经实现的需求级别更高。判断题*对（正确答案）错答案解析：主要教材页码P3.（）理论认为，客户的购买行为实际上是一种（）的建立过程。单项选择题*A:规律基础规律B:强化行为强化C:学习别人学习D:习惯建立习惯正确答案）答案解析：主要教材页码P3.信息加工理论不是某一种理论的名称，而是一种理论的（）o 单项选择题*A:全称B:概括C:整合D:统称（正确答案）答案解析：主要教材页码P4.客户对服务产品的购买风险小于实

3、物产品。判断题*对错（正确答案）答案解析：主要教材页码P5.风险减少理论认为，客户购买商品时要面临各种各样的风险，而这种风险和人的0会影响人的购买行为。单项选择题*A:感知能力B:成熟状态C:心理承受力（正确答案）D:心理期望答案解析：主要教材页码P536 .购买风险与（）有关，通常情况下，人们会认为实力雄厚的大公司一般不会欺诈，似乎更值得信赖。单项选择题*A:产品销售方财务影响B:产品销售方实力状况C:产品销售方广告效应（正确答案）D:产品销售方赠品大小答案解析：主要教材页码P537 .效用是商品满足人的需求的0 o 单项选择题*A:感觉B:能力（正确答案）C:程度D:功能答案解析：主要教材

4、页码P 638 .效用通俗点说就是一种商品能够给人带来多大的0 o 单项选择题*A:快乐（正确答案）B:享受C:评价D:好处答案解析：主要教材页码P639 .总效用是指的客户在一定时间内消费某种商品而获得的（）总量。单项选择题*A:效果B:效用（正确答案）C:效率D:用处答案解析：主要教材页码P 640 .正常情况下，边际效用永远是正值。判断题*对（正确答案）错答案解析：主要教材页码P7.边际效用的大小与人的需求强弱成（）。单项选择题*A:反比B:比例关系C:正比（正确答案）D:递增答案解析：主要教材页码P7.边际效用理论的最大价值能够比拟圆满的解释人的（）行为。单项选择题*A:复杂消费正确答

5、案）B:习惯消费C:信念消费D:冲动消费答案解析：主要教材页码P7.理智型的客户比拟理智，他们的（）比拟强，不容易受到他人的影响。单项选择题*A:主观性（正确答案）B:客观性C:控制性D:自律性答案解析：主要教材页码P841 .当客户参与购买的程度较高，并了解品牌间的显著差异时，他们会有复杂的购 买行为。判断题*对（正确答案）错答案解析：主要教材页码P942 .对抗型的客户具有高度的情绪敏感性，对外界的环境的（）变化也能感觉得 到。单项选择题*A:可能B:细小（正确答案）C:及其小D:微妙答案解析：主要教材页码P 943 .客户为了生存而作出一定行为，这种行为具有0 o 单项选择题*A:文化性

6、B:自我性C:社会性（正确答案）D:心理性答案解析：主要教材页码P 1044 .社会阶层是一种普遍存在的社会现象，不管是兴旺国家还是开展中国家，不管 是社会主义国家还是资本主义国家，均存在不同的社会阶层。判断题*对（正确答案）错答案解析：主要教材页码Pl 145 .（）环境不仅决定着一个地区的产业和贸易开展格局，而且间接影响着一个地 区客户的生活方式，生活水平，购买力的大小和购买结构，从而在不同的地域可能 形成不同的商业文化。单项选择题*A:居住地B:种族文化C:社会等级制度D:自然地理正确答案）答案解析：主要教材页码P 1146 .（）是社会的基本单位。单项选择题*A:家庭（正确答案）B:个

7、人C:企业D:社区答案解析：主要教材页码P 1147 .相关群体的规模可大可小，可以是可见的，也可以是（）,其成员享有特定的 相同文化。单项选择题*A:虚拟的（正确答案）B:存在的C:组织的D:互相影响的答案解析：主要教材页码P 1248 .年龄不同的人对产品和服务有相同的爱好和需求。判断题*对错（正确答案）答案解析：主要教材页码P1349 .自我形象是个人对自己的（）所构成的。单项选择题*A心情B:态度（正确答案）C:看法D:主观评价答案解析：主要教材页码P 1350 .（）是指人的气质，性格，兴趣和能力等心理特征的统一体。单项选择题*A:个性（正确答案）B:心理C:认知D:综合印象答案解析

8、：主要教材页码P 1351 .个人的生活方式也会受到（）生活方式的影响。单项选择题*A:家庭（正确答案）B:社区C:朋友D:同学答案解析：主要教材页码P 1352 .客户的购买决策一般分为（）个阶段。单项选择题*A:三B:七C:五（正确答案）D:九答案解析：主要教材页码P 1453 .动机是需要的（）行为。单项选择题*A:后续（正确答案）B:生理C心理D:前瞻答案解析：主要教材页码P 1454 .学习是由于经验而弓I起的个人行为的（）改变。单项选择题*A:长期性B:持久性（正确答案）C:终身性D:经验性答案解析：主要教材页码P 1455 .一般来说，客户认识到自己的需要以后，便会自动进入购买决

9、策过程中的另一 个阶段一一迅速购买产品。判断题*对错（正确答案）答案解析：主要教材页码P1556 .认识需要是客户购买决策过程中的第（）个阶段。单项选择题*A:一（正确答案）B:二C:三D:四答案解析：主要教材页码P 1557 .在客户评估与选择的标准中，通常有一项为哪一项促成客户决策的主要因素，这个因 素是（）因素。单项选择题*A:关键B:核心C:排他性D:决定性（正确答案）答案解析：主要教材页码P 1658 .市场细分的前提是（）。单项选择题*A:细致的客户分析B:准确的价格提炼C:准确的市场调查正确答案）D:专业的营销手段答案解析：主要教材页码P 2059 .市场竞争调查的目的是掌握竞争

10、对手情况，使企业在竞争中处于主动地位。判断题*对（正确答案）错答案解析：主要教材页码P2160 .普查是对全部被调查对象进行一次性的（）调查。单项选择题*A:局部B:全面正确答案）C:关联性D:普遍答案解析：主要教材页码P 2161 .随意调查是调查对象多少（）o 单项选择题*A:不评价B：不固定正确答案）C:不选择D:不圈定答案解析：主要教材页码P 2262 .问答法的调查方法是:表格中提出问题，调查对象必须按要求回答。判断题A:观念习惯（正确答案）B:意识态度C:感觉内心信念D:原那么理念答案解析：基础教材P2页码5 .职业道德是指从事一定职业的人们在（）中应该遵循。单项选择题*A:职业活

11、动（正确答案）B:职业习惯C:职业观念D:职业自律答案解析：基础教材P2页码6 .根据道德的表现形式，可以把道德分为家庭美德，（）和职业道德三个领域。基 础知识P2单项选择题*A:从业美德B:社会公德:正确答案）C:职业规那么D:家庭观念.律师的职业道德是（）o 单项选择题*A:遵守司法精神B:公平C:对其当事人必须努力进行辩护（正确答案）D:考虑利害关系对错（正确答案）答案解析：主要教材页码P23.经常调查是对抽出样本的对象进行长期，反复（）的调查。单项选择题*A:短期B:长期C:连续（正确答案）D:间隔答案解析：主要教材页码P 24.企业的客户信息内容一般包括四个方面:客户基础资料，客户特

12、征，客户业务状 况及交易现状。判断题*对（正确答案）错答案解析：主要教材页码51页.企业的客户基础资料是指客户的（）情况。单项选择题*A:基本（正确答案）B:根本C:完整D:详细答案解析：主要教材页码P51.企业的客户信息内容一般包括以下（）方面。单项选择题*A:客户基础资料B客户特征C:客户业务状况D:以上都是1正确答案）答案解析：主要教材页码P 51.企业所面对的客户主要指（）。单项选择题*A:批发商B:经销商C:零售商D:以上都是正确答案）答案解析：主要教材页码P 51.（）是企业重要的客户资源。单项选择题*A:客户基础资料B:客户业务状况C:客户交易现状D:客户特征资料（正确答案）答案

13、解析：主要教材页码P 52.以下属于客户特征的是（）o 单项选择题*A:服务区域B:销售能力C:开展潜力D:以上都是（正确答案）答案解析：主要教材页码P 52.以下不属于客户业务状况是（）。单项选择题*A:保持的优势（正确答案）B:客户规模C:销售业绩D:与本企业的业务关系答案解析：主要教材页码P 52.企业市场调查所得到的客户信息资料可以分为原始资料和（）三级P52 单项选择题 *A.二手资料（正确答案）B.机密资料C.个体资料D.行业资料79 .商会一般属于（）组织。单项选择题*A:个人B:官方（正确答案）C:群众D:协会答案解析：主要教材页码P5380 .（）是收集客户信息的常用方法之一

14、。单项选择题*A:观察法B:网络问询C:现场采访（正确答案）D:回访客户答案解析：主要教材页码P 5481 .以下属于现场采访的缺点的是（）o:单项选择题*A:面对面交流B:提高获取信息的数量和质量C:面对面可以进行较长的时间D:本钱高（正确答案）答案解析：主要教材页码P 5482 .问卷调查的缺点是:本钱高，支出费用主要是调查问卷的印制和派发人员的工 资。判断题*对错（正确答案）答案解析：主要教材页码p 55页83 .兼顾本钱和效率的客户信息收集方法是（）三级P55 单项选择题*A.会议调查B.问卷调查C.现场采访D. 采访（正确答案）84.非正式调查也称为（）三级P56 单项选择题*A.试

15、探性调查:正确答案）B.随机性调查C.路人调查D.冷客户调查85 .因为客户信息提供的最终目的是在于改善措施，以增加企业赢利，所以结论部 分应写的详细具体。判断题*对（正确答案）错答案解析：主要教材页码p57页86 .关于检查和评定所收集到的资料，以下说法正确的选项是（）o 单项选择题*A:推理是否严谨B:阐述是否合理C:观点是否成熟D:以上都对（正确答案）答案解析：主要教材页码P 5787 .市场调研分析首先必须对已取得的调查资料和数据的来源进行评估。判断题*对错（正确答案）答案解析：主要教材页码p 59页.以下属于客户信息分析整理的内容的是（）o 单项选择题*A:数据评估B:客户构成分析C

16、:划分客户等级D:以上都对（正确答案）答案解析：主要教材页码P 59.数据评估中最重要的是对数据作一个（）。单项选择题*A:规定B:商定C:界定（正确答案）D撤定答案解析：主要教材页码P 59.原始调查资料包含大量的感性信息资料，因此要对资料所包含的信息内涵能够 做出正确的（）分析。单项选择题*A:定性正确答案）B:定量C:定性定量同时D:数量质量答案解析：主要教材页码P 59.二手资料使用，不同的调查对象对同一问题的回答是（）o 单项选择题*A: 一样B:不一样（正确答案）C:认同D:大同小异答案解析：主要教材页码P 60.利用客户档案分析客户构成，是一种()的分析方法。单项选择题*A:最常

17、用，最复杂B：最容易，最优质C:最普遍，最简单(正确答案)D:最高效，最繁琐答案解析：主要教材页码P 60.客户管理卡是对供应商资料进行有效管理的卡片。判断题*对错(正确答案)答案解析：主要教材页码p 61页.地区构成分析需要一定的时间序列，以及利用至少()以上的资料才能客观的 反映出客户构成的变动趋势。单项选择题*A:三年B：十年C: 一年D:五年正确答案)答案解析：主要教材页码P 61.地区构成分析需要一定的(),以及利用至少好几年以上的资料才能客观的反 映出客户构成的变动趋势。单项选择题*A:时间序列（正确答案）B:质量管控C:地区类别D:产品分布答案解析：主要教材页码P 61.记录客户

18、信息的卡片是（）三级P61 单项选择题*A.客户资料卡（正确答案）B.客户管理卡C.客户等级分类表D.客户投诉记录表88 .客户资料信息卡不包含（）三级P61 单项选择题*A.客户管理卡89 客户地址分类卡C.客户家庭成员卡（正确答案）D.客户投诉记录表.客户管理卡的内容包括（）0 单项选择题*A:贸易状况变化B:客户业绩变化C:客户销售额D:以上都是（正确答案）答案解析：主要教材页码P 6298 .做客户地址分类标的目的是便于（）,查找。单项选择题*A:保存B:使用（正确答案）C:归纳D:总结答案解析：主要教材页码P 6299 .不属于客户资料档案分类原那么的有（）三级P62 单项选择题*A

19、.分类符合实际、容易操作B.分类应便于管理C.分类具有客观性D.客户类别具有唯一性（正确答案）10L通常，客户服务人员只忙着最后客户服务工作，往往容易忽视对客户信息的跟 踪。判断题*对（正确答案）错答案解析：主要教材页码p 63页.分类作为一种基本的认识方法和管理方法，应符合（）的要求。单项选择题*A:实用性B:适用性C:逻辑性（正确答案）D:美观性答案解析：主要教材页码P 63102 .对潜在客户的管理来讲，企业要有()个以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。单项选择题*A:B:两:正确答案)C:三D:四答案解析：主要教材页码P64.招聘又称为人力资源的获取与准备，即人员吸收与配置。判断题

20、*对(正确答案)错答案解析：主要教材页码P67页.现代企业都在想法设法并不惜代价的吸收和留住有竞争力，有价值的人力资源()o 单项选择题*A:优秀人才(正确答案)B:潜力人才C:高绩效人才D:高价人才答案解析：主要教材页码P 67103 .()是人力资源管理的第一个环节。单项选择题*A:招聘:正确答案)B:培训答案解析：基础教材P3页码8 .职业道德与物质利益具有一定的关联性。判断题*对（正确答案）错答案解析：基础教材P49 .有教无类始终是教师的职业道德，这表现了职业道德的（）单项选择题*A:多样性B:利益相关性C:历史继承性正确答案）D:调整社会功能答案解析：基础教材P4页码10 .（）的

21、多样性决定了职业道德表现形式的多样性。单项选择题*A:社会经济B:职业化C:职业领域（正确答案）D:专业空间答案解析：基础教材P4页码11 .在现代市场经济条件下，人们越来越重视有形产品的质量。判断题*对 错（正确答案）答案解析：基础教材P9页码C：绩效考核D:激励答案解析：主要教材页码P 67107职位的内在要求是人员甄选录用的（）标准和依据。单项选择题*A:规定B:卓越C:客观（正确答案）D:主观答案解析：主要教材页码P68108 .非结构化面试允许求职者在最大自由度上决定讨论的方向，而主考官也可以使 用影响到求职者的评语，所以也称为引导性面试。判断题*对错（正确答案）答案解析：主要教材页

22、码p69页109 .结构化面试的最大优势在于，面试过程采用的同样的（）的方式。单项选择题*A:统一化B:差异化C:假设化D:标准化（正确答案）答案解析：主要教材页码P 69110 .非结构化面试又被称为0 o 单项选择题*A：非引导性面试（正确答案）B：半机构化面试C:弹性面试D:主导性面试答案解析：主要教材页码P 69111 .面试一般分为结构化面试和（）三级P69 单项选择题*A.非结构化面试（正确答案）B.情境面试C.压力面试D.笔试.以下哪种不属于非结构化面试（）三级P69 单项选择题*A.情境面试B.以行为为基础的面试C.压力面试D.笔试（正确答案）112 .以下属于笔试的优点的是（

23、）0 单项选择题*A:花费时间少B：效率高C:本钱低D:以上都是（正确答案）答案解析：主要教材页码P 70A:本钱少B：效率高C:时间少D:不能全面考察求助者的工作态度正确答案）答案解析：主要教材页码P 70.培训是为新客户服务人员或现有客户服务人员传授其完本钱职工作所必需的特殊技能的过程。判断题*对错（正确答案）答案解析：主要教材页码P 71页115 .客户服务人员培训准备的第一步是（）三级P71 单项选择题*A.确定培训的内容B.制定培训目标（正确答案）C.确定培训师D.选定培训地点.以下属于客户服务人员培训的内容的是（）。单项选择题*A:服务技巧B:解决问题C:企业内部服务D:以上都是（

24、正确答案）答案解析：主要教材页码P 72.常用的培训方法有两种，教室集中培训和（）培训。单项选择题*A:室外B:拓展C:媒体（正确答案）D:网站答案解析：主要教材页码P 72.在客户服务人员职业技能培训中，不建议采用（）三级P72 单项选择题*A.小组讨论法B.练习法C.测试和角色演练法D.背诵法（正确答案）117 .培训结束后，客户服务人员返回本职工作岗位的同时，培训管理者应发给客户 服务主管一份通知，请主管人员配合观察，收集客户服务人员返回工作岗位后应用 所学内容情况。判断题*对（正确答案）错答案解析：主要教材页码P 73页118 .（）教授从五个角度归纳出质量的五种定义。单项选择题*A:

25、戴维加文（正确答案）B:马克贝尔C:李纳韦德D:戴明答案解析：主要教材页码P 104119 .随着人们对质量的日益关注，全面质量被提上日程，具体包括组织内部全部过 程，职能部门和所有人员的质量。答案：判断题*对（正确答案）错答案解析：主要教材页码pl05120 .质量的关注角度比拟多，比方有出类拔萃，关注产品，关注用户，关注生产， 关注价值。答案：判断题*对（正确答案）错答案解析：主要教材页码P105121 .质量是指产品和服务得以满足一定需求的全部特征和（）。单项选择题*A:性质正确答案）B:定义C:生产D:价值答案解析：主要教材页码P 105122 .全面质量的相关者是（）o 单项选择题*

26、A:内部客户B:外部客户C:中间客户D:内部客户和外部客户（正确答案）答案解析：主要教材页码P 105123 .激烈的市场竞争成为（）生存的先决条件。单项选择题*A:餐饮业B:服务业（正确答案）C:制造业D:渔业答案解析：主要教材页码P 106124 .开发一个新客户的本钱是挽留一个老客户本钱的（）倍。单项选择题*5A: 36（正确答案）D:8答案解析：主要教材页码P 106128 .理解客户当前和未来的需求，让内部员工满意，以员工满意作为衡量客户服务质量优劣的关键因素。答案：判断题*对错（正确答案）答案解析：主要教材页码P107129 .客户服务管理人员必须把对人的培训和关系放在第一位。答案

27、：判断题*对（正确答案）错答案解析：主要教材页码P107130 .质量管理的常用手段是实时监听或录音回放，这两项工作都非常耗时，而且要 有专人对服务质量进行监控，因此从劳动强度和工作效率方面来讲，都需要较高的 管理本钱。答案：判断题*对（正确答案）错答案解析：主要教材页码P107131 .让（）满意，以（）满意度作为衡量客户服务质量优劣的关键因素。单项选择 题*A:客户客户（正确答案）B:用户用户C:顾客顾客D:员工员工答案解析：主要教材页码P 107132 .员工客户服务内部质量的特点，以下说法错误的选项是（）单项选择题*A.主观性强B.难以评估C.管理本钱高D.容易测量:正. P107 填

28、空题133 .（）在现代服务管理中起着极其重要的作用。单项选择题*A:产品B：服务C:信息（正确答案）D:安全答案解析：主要教材页码P 108134 .关于服务质量信息传递的工作流程，以下说法正确的选项是（）。单项选择题*答案解析：主要教材页码P 109A:开始一一信息分析一一制定制度一一组织执行一信息汇总B:开始制7E.制度一组织执行一一信息汇总一信息分析（正确答案）C:开始一一组织执行一一制定制度一一信息汇总一一信息分析D:开始一制定制度一信息汇总一组织执行一信息分析135 .客户信息的管理从建立客户服务信息档案开始的，客户服务信息档案的建立与 客户服务信息的是分不开的。答案：判断题*对（

29、正确答案）错答案解析：主要教材页码pl 13136 .市场服务质量反应（）是企业内部和外部信息交流的重要渠道。单项选择题*A:成果B:交流C:信息（正确答案）D:沟通答案解析：主要教材页码P H3137 .对于来往比拟频繁，交易金额较高的客户，企业可将其作为（）进行管理。单项选择题*A:重点客户B:关键客户C:大客户（正确答案）D:优质客户答案解析：主要教材页码P 113138 .客户（）对于客户服务信息的管理至关重要。单项选择题*A:档案管理（正确答案）B:流程管理C:系统管理D:人员管理答案解析：主要教材页码P 120139 .网络客户服务信息处理，是将客户服务信息电子化，基于因特网和电子

30、商务平 台，建立客户服务信息数据库，实现企业（）信息共享。单项选择题*A:政府监管B:供应商C：内部客户（正确答案）D:外部客户答案解析：主要教材页码P 120140 .以下属于客户档案管理的流程的是（）o 单项选择题*A:建立客户资料归档表B:归档案卷目录表C:档案内容登记表D:以上都是（正确答案）答案解析：主要教材页码P 120141 .客户信息化管理是一个（）的系统工程。单项选择题*A:短期B:快速C:漫长（正确答案）D：一年答案解析：主要教材页码P 121142 .数据库的建立有三个环节，以下属于的是（）o 单项选择题*A:立项审批B:验收申报C:维护D:以上都是（正确答案）答案解析：

31、主要教材页码P 12112 .服务是提供时间，空间，方式，或是（）的经济活动，具有四个明显的特征。单项选择题*A:服务态度B:心理效用正确答案）C:服务质量D:服务评价与感受答案解析：基础教材P 10页码13 .客户不一定是用户。判断题*对（正确答案）错答案解析：基础教材PU14 .管理专家认为，客户服务是一种活动，（）和管理观念。单项选择题*A:满意选择B:服务流通C:订单接受D:绩效水平（正确答案）答案解析：基础教材P 13页码15 .送货上门是售中服务最重要的一个环节。判断题1 *对 错（正确答案）144 .对客户服务质量的调查通常采用调查问卷方式展开，问卷一般设计三个局部的 内容，一是

32、服务质量，二是服务期望，三是服务改进。答案：判断题*对错（正确答案）答案解析：主要教材页码P123145 .客户服务信息数据库的建立使企业内部信息自动化系统工作平台，实现了0 o 单项选择题*A:储存方便B：考核简单C:信息共享（正确答案）D:电子化答案解析：主要教材页码P 123146 .诚信是企业珍贵的无形资产。答案：判断题*对（正确答案）错答案解析：主要教材页码P127147 .客户服务质量评估是指利用一定的评估手段与（）出客户的满意度。单项选择题*A:实际推算B:标准测评（正确答案）C:计算偏差D:统计数据答案解析：主要教材页码P 127148 .客户服务人员的（）反映了一家服务型企业

33、适时提供其服务的承诺。单项选择题*A:无形性B:有形性C:响应性（正确答案）D:诚信答案解析：主要教材页码P 127.服务是（）。单项选择题*A:表现性B:安全性C:有形的D:无形的（正确答案）答案解析：主要教材页码P 128150服务的保证性是指企业的能力，对客户所展示的礼貌，及其运营的（）.单选题*A:风险性B:习惯性C:安全性（正确答案）D:改善性答案解析：主要教材页码P 128151 .客户期望与（）的差距越小，说明客户对服务质量越满意。单项选择题*A:要求B:服务直觉C:感知（正确答案）D:体验和收获答案解析：主要教材页码P 128152 .客户服务管理人员面对面服务的核心是（）与服

34、务人员的相互交往。单项选择题*A:用户B：客户同伴C:客户（正确答案）D:客户的家人答案解析：主要教材页码P 130153 .客户满意程度模式强调客户对服务质量的（）。单项选择题*A:直觉B:主观感受（正确答案）C:客观感受D:主观感受和客观感受答案解析：主要教材页码P 130154 .（）是目前比拟权威的一种客户服务质量管理模式。单项选择题*A:客户互动模式B:产品生产模式（正确答案）C:客户相互交往模式D:客户满意程度模式答案解析：主要教材页码P 130155 .以下属于客户服务质量模式的是（）o 单项选择题*A:相互交往模式B:客户满意程度模式C:产品生产模式D:以上都是（正确答案）答案

35、解析：主要教材页码P 130156 .在客户服务质量控制过程中，客户因素虽然不是唯一的决定因素，但也是至关 重要的因素。答案：判断题*对（正确答案）错答案解析：主要教材页码P131157 .服务质量检测结果对企业非常重要，因为涉及到企业给付的工资，奖金，培 训，晋升等很多利益。答案：判断题*对错（正确答案）答案解析：主要教材页码P131158 .服务质量检测结果对（）非常重要，因为和绩效紧密联系在一起，涉及到了 工资和奖金。单项选择题*A:主管人员B:高层经理C:服务人员（正确答案）D:外部客户答案解析：主要教材页码P 131159 .以下关于客户服务质量的控制方法，说法错误的选项是（）。单项

36、选择题*A:利用统计方法进行服务质量监测B:让客户参与监督控制C:发生意外情况，容易获得客户的理解与支持D:让高层主管参与服务质量监测正确答案）答案解析：主要教材页码P 131160 .服务的（）等特点给客户服务质量的有效监测和考核增加了难度。单项选择题*A:实践性B:有形性C:无形性（正确答案）D:统计性答案解析：主要教材页码P 131161 .企业环境分析是为了掌握本企业的外部条件而进行的调查研究过程。答案：判 断题*错（正确答案）答案解析：主要教材页码P132162 .客户因为不满才会投诉。答案：判断题*对（正确答案）错答案解析：主要教材页码P144163 .客户投诉的直接原因是服务差异

37、，也就是预期的服务和（）的服务之间存在 差异。单项选择题*A:现实B:实际感知（正确答案）C:理想距离D:个人要求值答案解析：主要教材页码P 144164 .服务人员接待客户不得体，比方化妆浓艳，令人反感;只顾着自己聊天，不理 睬客户。答案：判断题*对（正确答案）错答案解析：主要教材页码P145165 .以下属于产品缺陷的是（）o 单项选择题*A:标志不当的产品B:假冒伪劣产品C:质量瑕疵产品D:以上都是1正确答案）答案解析：主要教材页码P 145166 .客户投诉最根本的原因是对商品或（）不满。单项选择题*A:半成品B:商品（正确答案）C:产品D:性能答案解析：主要教材页码P 146167

38、.由于服务和沟通不到位引起的客户投诉是由于产品本身的质量或价格问题引起 客户投诉的（）倍。单项选择题*A:十B:五正确答案）C:六D:三答案解析：主要教材页码P 146168 .以下属于企业管理不善的具体表现的是（）。单项选择题*A:客户经济能力缺乏B:广告效果无限夸大C:人力资源危机（正确答案）D:广告内容虚假答案解析：主要教材页码P 146169 .在企业投诉处理的最基层，被随随便便打发的客户，很可能是企业的潜在客户。答案:判断题*对错（正确答案）答案解析：主要教材页码P147.当一种商品或者服务开始由高端市场转向中低端市场时，往往投诉量会0 o 单项选择题*A:消灭B:弱化C:减少D:增

39、加（正确答案）答案解析：主要教材页码P 147170 .中华人民共和国消费者权益保护法的出台，对于消费者自我保护意识的增强，起到了有效的0作用。单项选择题*A;暗不B:提醒C:促进正确答案）D:警示答案解析：主要教材页码P 147.以下说法错误的选项是（）。单项选择题*A:客户投诉有 投诉，信函投诉，现场投诉。B: 投诉虽然看不清彼此的动作，但不存在投诉处理障碍。(正确答案)C:局部客户倾向于现场投诉D:服务人员服务不当会引起投诉答案解析：主要教材页码P 148171 .以下说法正确的选项是()o 单项选择题*A:社会信用缺失，不良商家会欺诈客户(正确答案)B:法制不存在空白点，出现问题可以随

40、时处理C: 12315是人力资源社保热线D:客户采用信函投诉写信不需要太多时间答案解析：主要教材页码P 148174 .信函投诉是一种较为()的投诉方式。三级P148 单项选择题*A.常见B.主流C.传统正确答案)D.快捷.以下是不属于按投诉方式分类的是()o三级P148 单项选择题*A 投诉B愤怒型投诉正确答案)C信函投诉D现场投诉175 .或许每个企业都有服务标准，服务制度，也都会要求服务人员阅读和执行。但 是，期望和实际总是相差很远。所以，客户投诉可以帮助改正一些问题。答案：判 断题*对（正确答案）错答案解析：主要教材页码P149176 .投诉的客户在向企业免费送礼，是服务质量的（）o

41、单项选择题*A:督导B:社会监控C:给钱买不到D:免费监督员（正确答案）答案解析：主要教材页码P 149177 .成功的企业将（）看成是满足投诉客户需求，防止客户流失和反面宣传的机 会。单项选择题*A:投诉正确答案）B:不满C:表达D:需求答案解析：主要教材页码P 149178 .以下属于客户投诉的价值是（）三级P149 单项选择题*A.免费的服务监督人员B.重新赢得客户忠诚的机会答案解析：基础教材页码1816 .客户服务管理流程分为客户服务业务流程和（）0 单项选择题*A:客户服务拓宽流程B:客户服务交接流程C:客户服务信息流程正确答案）D:客户服务沟通流程答案解析：基础教材P23页码17

42、.在客户服务管理流程的实施中要坚持以（）为前提。单项选择题*A:客户要求B:客户满意正确答案）C:客户需求D:客户至上答案解析：基础教材P 25页码18 .劳动密集型企业又称为（）企业。单项选择题*A:劳动大量型B:劳动集约型（正确答案）C:劳动集合型D:劳动稠密型答案解析：基础教材P 43页码19 .股份有限责任公司是把公司的资本总额分成（）的股份。单项选择题*c.帮助企业发现商机，预警危机D.以上都是正确答案)180.研究说明，客户每4次购买中会有一次不满意，而只有不到()不满意的客 户会投诉。单项选择题*A:9%B:13%5%(正确答案)C: 3%答案解析：主要教材页码Pl 50181

43、.在客户异议处理程序的主要步骤中，第一步是辩论客户异议。答案：判断题*对错(正确答案)答案解析：主要教材页码P151182 .以下属于客户异议处理的主要原那么是()0 单项选择题*A: 一定要用诚恳的态度来应答B:要衷心接受客户的批评意见C:要给客户留下好的印象和感觉D:以上都是正确答案)答案解析：主要教材页码P 151183 .以下关于客户异议处理程序的步骤说法正确的选项是()单项选择题*A:接受客户异议追踪客户理由分析客户动机找出应对方法再做说服力（正确答案）B：接受客户异议分析客户动机追踪客户理由找出应对方法再做 说服力C:接受客户异议再做说服力追踪客户理由分析客户动机找出应 对方法D:

44、找出应对方法追踪客户理由分析客户动机再做说服力接受客户 异议答案解析：主要教材页码P 152.关于反问处理法，可运用（）方式来回应客户的异议。单项选择题*A:质问B:澄清C:反问（正确答案）D:合理化建议答案解析：主要教材页码P 152.在对付争辩型的客户时候，一定要注意不要和客户直接争论，但也不能让客户有获得的快感，以免总是想投诉。答案：判断题*对错（正确答案）答案解析：主要教材页码P153184 .关于对发泄型的客户，受理服务要点说法正确的选项是（）。单项选择题*A:耐心倾听B：不要急于说明和解决I可题C:表示理解和同情D:以上都是（正确答案）答案解析：主要教材页码P 154.关于客户抱怨

45、类型，以下不属于个性特点分类的是（）。单项选择题*A:冷却型B:骚扰型C:患得患失型（正确答案）D:威胁型答案解析：主要教材页码P 154.患得患失型客户大都在取舍问题上拿不定主意。因为买了担忧不划算，不买又 怕失去机会。答案：判断题*对（正确答案）错答案解析：主要教材页码P155.关于优柔寡断型客户，说法错误的选项是（）o 单项选择题*A:犹豫不决，举棋不定B:考虑朋友，考虑家人是外虑型的客户C:对于这类客户，可以弓I导客户去消费D:担忧买了不划算，不买又失去机会（正确答案）答案解析：主要教材页码P 155.以下客户属于优柔寡断型客人的是（）三级P155 单项选择题*A.完美型和外虑型正确答案）B.冲动型和冷静型C.定性型和耳软