电商客服工作汇报.docx

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1、电商客服工作汇报第1篇：电商客服工作总结电商客服工作总结电商客服工作总结XXXX年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚 持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠 我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层 兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼 层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区 域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建 设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队

2、进行二至三次联合 查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门 领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办 公司级玲各商品部部门级玲班长级玲店长一员工），加大力度。部门干 部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配 合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季 度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管 理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资 格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面 提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发作为客服的我们，服务意

3、识是公司的关键之一。回顾即将过去的 这一年，昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工作时能够 一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能在回过头的时 候,对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的阅历进行总结分析, 从怎样节约时间答疑问题，如何提高回答客户效率，如何给客户提供 全面的解决方案，尽快使工作程序化，系统化，条理化。从而在百尺 竿头，更进一步，达到新的层次，进入新境界，开创新篇章。为了更 好地做好今后的工作，总结阅历、吸取教训I,必将有利于自己的前行。很多人都写过总结，也许听至I)“总结两个字，很多人都会想到曾 经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不 断

4、的去总结你的“情绪。说实话，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心 情，燃烧美妙的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么 的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和 价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的 路，让别人去说吧。对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃 辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣有来自用 户的，有来自公司内部其他部门的。如果到有一天你已经习惯了这种 味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已 经是一个非常有阅历的老员工了。作为一个专职的客服人员，在工作 中，我一直在

5、不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和 消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣味，这就是客服情绪管 理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工进来之后，我会告诉她们，一个优秀的客服人员, 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，还要不断地完善作为 一个客服人员的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声 有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当 成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快 工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时首先要仔细倾听用户的 问题而不是首先就去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之

6、分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引 起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的矛盾，我们实行的是沟 通，向部门领导请求协调，实在是沟通不了的就告诫自己：做自己应 该做的。一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而 带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所 以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和逃避，风物长宜放眼 量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工 关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与同事的隔阂，营造一 种轻松的氛围，稳定同事情绪及保持良好的服务态度。细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态，虽然在我们大家

7、的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们 去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离公司与行业的要求 还存在很大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试。充满 激情和活力的团队才能让每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则 退的动力支持中乐观地参予着这个团队的建设，希望每个在客服团 队的同事能够保持学习的心态，在客服行业中做的更有活力，更具创 意和更加从容。尊敬的领导：您好!非常感谢您给我到贵公司从事工作的机会，对此，感到无 比的荣幸。工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做 好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在* 新店铺的准备期间和部门开发

8、新产品的过程中，配合数据专员，利用 自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据。归纳了行 业在电商领域(*)的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四 次标题优化。在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服， 要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客 服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种 坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的 基础。在学习上，严格要求自己,端正工作态度，作到了理论联理实际。 从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学 到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和

9、 良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的 良好做事原则，能与同事们和睦相处。思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培 训。要求乐观上进，爱惜公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和乐观的 热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然 而日益激烈的社会竞争也使我充分地认识到成为一名德智体全面进 展的优秀工的重要性。在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状 不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持 来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前 辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作

10、内 容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上 的支持和精神上鼓舞，经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢 成为一名合格的员工。虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位 的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮, 也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。 我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起 为我们的事业奉献、进取、创下美妙明天。当然，我在工作中还在存 在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽 力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做 越好。在此，在对试

11、用期的工作及心得体会做一汇报后，我想借此机会, 正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为公司的蓬勃进展贡献我全部的力量。第3篇：电商客服工作总结电商客服工作总结范文在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作 历程，也让我收获很多，还记得刚刚离开学校步入社会的时候，怀着 无比激动与些许忐忑的心情走出我人生的第一步。这一步往往也是最 重要的一步，像许多人一样，我们在职场中摸索着前进，让自己充实 让自己去学习，没有任何阅历的我们比别人更多了一份艰难，但是路 往往是自己走出来的，凭着自己对生活的热情与对工作的向往最后

12、成 为济南凯诺新型建材有限公司的一名新员工。这一年可能是我步入 社会最艰难的一年，因为不管人生阅历与工作阅历，可以说我几乎是 零，但是公司对我始终不放弃，而是给予更多的鼓舞与支持，让我自 己学会前进，刚出学校，立马出入公司与社会也有很多的不适应，这 份不适应最主要的是不知道自己的工作应该从哪里着手，整天过着令 人担忧的生活，但是经过公司对我的帮助慢慢学会了从哪里着手，怎 么去做好电子商务，对于怎么做，如何做也有了全新的解释，下面把 这一年的工作做出总结：一：（产品化）熟悉公司的企业文化，人文文 化，最重要的是慢慢熟悉要销售的产品，基本的业务流程，明白公司 主要是做什么的？市场定位在何处?我们的

13、市场目标应该投向哪里?针 对的市场个体与群体是谁?这些都是我需要学习的，了解公司的产品 价格、每一个产品型号、各个产品的大类、产品的组成成分与产品的 性能，产品的优势，了解墙体保温与我们所做产品的关联性。对产品 的从底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的问题经过公司的 培训与同事们的帮助慢慢的做到心里有数。慢慢的懂得如何更有效的 去了解产品知识，通过excel对公司的产品全面做出一个梳理，产品 的价格，类别，型号，企业文化，型号对应的产品，各个型号的英文 描述，公司的产品的英文翻译，等做出这一系列的归档之后对产品又 有了全新的认识，这样为以后去各个网站发布信息就奠定了基础，节 省了时间。二

14、：（产品报价的灵活性）等熟悉了产品本身的性能之后，其实报 价看似简单，其实里面学问很多，刚开始我完全不知道怎么去报价格， 一下子就被客户问住了，不了解价格怎么构成，也与自己的业务不熟 悉有关系，这样子总感觉与客户之间找不到话说，经过公司的技术人 员指导，懂得怎么去报价，怎么去分析价格的组成，懂得关于价格的 问题怎么与客户去沟通，价格怎么波动，施工费怎么算包含哪些东西， 怎么根据excel做一个很正式的报价。 三：（网络与市场）作为电子 商务，网络销售，如何去找客户，如何通过互联网打开公司的市场却 是令人头疼的一件事情，现在是个信息化的时代，如何通过这个平台 去寻找潜在的客户却是一门颇深的学问，

15、要下一门苦功夫才行，运气 好的话就另当别论，这个工作原来考验的就是个人的耐力与毅力问题, 工作开始都是一个由浅入深的过程，首先谈谈自己如何通过网络去寻 找我们的潜在市场与客户：（1）通过注册行业网站,什么叫行业网站呢， 行业网站就是与我们行业产品为之有关的网站，比如国内知名的很多 网站，上面的人气都很旺，像勤加缘，阿里巴巴，慧聪，敦煌网，中 国制造网，坏球资源，ec21等等人气网站，通过每一个网站找到自 己产品所属行业，建立自己的商品的商铺，把自己的产品与样品公司 的信息一一上传，注意产品的信息尽可能全面详细，这样子发布的信 息质量才可能更高，在同类的产品所搜之间才会更靠前，慢慢的通过 网站的

16、的相关链接发现其他更多的商务网站，自己注册会员，发布信 息，慢慢的注册网站多了，也学会了怎么去鉴别哪些网站的实效性大, 尤其对我们靠完全免费获取买家信息的来说就显得尤为重要了，以后 就会针对性地常常管理某些网站，判断网站的好坏的一个重要标准就 看能否得到询盘了，判断网站好坏的标准，理论上说注册网站越多越 好，但是有的效果也很不明显，要懂得择优处理网站，需要从浏览量， 搜索排名，网站更新速度，服务项目等多个角度分析。有的人说做这 个很累，一天要注册几十个网站，发布几千几万个信息，很枯燥，很 乏味，天天还要更新每天的信息，的确是很辛苦，看似这工作很简单 似的，其实很辛苦，它锻炼的是人的耐力与个人的

17、毅力，每一天更新 我们的产品排名就靠前，被人搜到的机会就更大，能接到询盘机会就 会更多，注册网站多了，公司的产品名气就上去了，你想你去搜索引 擎一搜这个关键词语出来全是本公司的信息，这样子公司的宣传效果 就更好，因为我们做的都是免费的，查询买家信息时看不到联系信息, 对于一般会员来说可以网上直接询盘的算不错了，可是效果很差，所以在买 家市场条件下供应商主动寻找买家才能获得更多的机会。注册免费的 网站，就应该勤快更新，否则很快发布的信息就会被淹没通过搜索 引擎找客户，具体的操作方法，产品的关键词语+经销商/买家。产品 的名称+产品的价格。产品名称+行业里面著名买家的公司的简称或者 全称。寻找行业

18、展览网站。观察搜索引擎右侧的广告。寻找有链接到 大客户的网站的网页。论坛法，去有关的商业论坛，那些里面有很 多谈论关于有关类似产品的提问，去那里介绍公司，从而推销自己的 公司，通过自己的博客，聊天工具去宣传自己的公司。逆向法，我 们是做建材市场的，想想用我们这个产品的行业，与他们建立关系, 也是迈向市场的一步，像一些保温公司，房地产公司，建筑公司，或 者施工的个人，都是我们产品的适用对象，从这里着手，从而有机会 寻找我们的经销商，像他们推销应该也是个不错的选择。通过信息 平台，有很多工程的网站，我们可以从中获得很多项目的信息，根据 提供的信息，我们去核实项目的真实性，让业务员去跟进。（6）建立

19、自 己的网站也是个很重要的工作，怎么合理规划自己的网站，怎么去合 理布局都是我应该学习的，经过一年的努力，也获得很多的项目信息, 做了些工程，像银川，山西妇幼保健院，辽宁厂房等。但是事情总有 好有坏，确实这一年的有用的信息还是很多的，不知道怎么回事，后 期交给技术或者业务员去跟进的同时，成交的几率是很小的，这样下 去提供再好的信息也是问题，怎样突破这个障碍下面再仔细谈论。瞬息间，对于我来说不平凡的xx即将过去，加入济南凯诺新型建材有限公司，对于我来说是一种成长与进步的的历程，从头开始学 习我完全陌生的一种工作方式、工作内容、以及工作程序、第一次独 立的处理客户的咨询问题，独立的做出一份很好的报

20、价，第一次给客 户讲解这个产品的运用，这些都是公司给予我的机会，以上是我对这 一年对自己工作的总结，既有对自己工作的肯定也有对自己工作的批 评，希望在XX年的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司， 也祝济南凯诺新型建材有限公司的明天会更好!！在过去的半年中很有幸加入到xxx公司来，在领导的悉心关怀下, 在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定的进步, 较好地完成了自己的本职工作。现将工作情况作简要总结：一、不断加强学习，素质进一步提高。具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要 条件。半年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素 质上下功夫。一是重点学习了

21、产品知识；二是学习了与电子商务部门 相关的规章制度；三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技 巧，注意收集相关信息。对公司领导各次会议中的讲话总是仔细聆听, 汲取养分，收获颇丰；四是尽可能地向周围理论水平高、业务能力强 的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。可以说在这半年 中，由起初的凭借爱好入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物并对 这项工作始终持有浓厚爱好。二、踏实肯干、做好本质工作 我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况了解上架产品信息一客户接待一订单处理一售后处理和评 价管理。前期在淘宝平台运用，收集商品网络信息做得比较充分。客 户接待可以说是比较重

22、要的一个环节，是我们产品信息输出的直接窗 口，在这半年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的态度，在不断总 结日常工作提升沟通技巧的同时，参看一些优秀的实例和阅历分享， 逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。 订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比较高效的订单处理、 统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂 的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与 之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。三、不足待改进之处我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足， 也将成为新年伊始需要完善的重点。1、善于沟通

23、沟通，强于协助协 调，逐步提高自己的理论水平和业务能力。2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间 利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。3、精 于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观 化。四、岁首年终，一年之计在于春1、能力学习和素质提升是一个推陈出新的过程。随着公司进展 和电商部规模的扩大，可预见更多的产品会面世，会接触到更广的客 户层面，所以产品知识的更新、学习，客服阅历的总结、完善，是需 要始终坚持的过程。对于新产品的网络推广，结合已有案例，配合部 服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、 我引领的服务口号，并

24、组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩 戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住 国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服 务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟 通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处 理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为 主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、 处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查， 对不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领 班的

25、投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术, 并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投 诉能力。20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质 量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例）在突 发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险 （保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属 于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理 纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同 仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化

26、, 管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单, 门各位同事共同努力将是下一阶段的工作重点。2、树立全局观，加强兼容性进展。电子商务部门的日常工作与 生产销售各个部门都紧密相关，客户服务工作也与部门内策划、运营、 推广等等分不开，所以在做好本职工作的同时，个人需要加强各方面 信息的涉猎，对各个职责岗位有所了解，加强沟通,互相进步。3、危机公关和关键点控制。尤其在活动期间工作内容增加，许多电子商 务工作中的细节问题逐渐显现出来。客服事务中的应变、处理是最直 接最有效解决方法，所以在历次活动中注重并总结这些关键部分会使 工作开展更加效率；历次活动中存在的不足也积累了阅历教训，预先

27、的判断、危机意识的培育会使工作的开展更加游刃有余。半年时间里，公司氛围、人文气息、工作状态都深深吸引着我, 崭新的一年相信我会与xxx共同成长！电商年终总结范文3篇随着互联网的进展,电商逐渐崛起，它作为销售企业进展的蓝海领 域，有着广阔的进展前景。电商的进展模式，是电商的具体运作形态，与 电商的兴衰息息相关，为了更好地发现及解决电商在进展中遇到的各 种问题，实现更佳进展模式，本文将对电商的经营理念、产品、物流、 服务等方面进行对比讨论,探析其中各种模式的利弊、适应性及相应 的进展前景。本文是为大家整理的电商年终总结范文，仅供参考。电商年终总结范文一：时间一晃而过，弹指之间，20xx年已接近尾声

28、。新的一年意味着 新的起点新的机遇新的挑战，我一定努力打开一个工作新局面。在 20xx年，为更好地完成工作，现总结如下：一.企业自媒体运营（德雨品牌宣传平台运营情况）1.微信微信订阅号.服务号认证，申请微信微信企业号。其中微信订阅 号.服务号的建设完善，微信官网的制作。微信订阅号每天的文章推送，总推送文章100篇以上。2.微博公司官方微博的注册.认证。微博的装修.完善，粉丝自定义菜单 的设定。微博运营，发布长微博40篇以上。3.博客新浪博客开通，装修完善。博文发布1以上。3.百度百 度帐号注册，百度贴吧开通发贴。百度空间申请，发布文章，上传 产品图片。百度直达号申请。二.电商平台（运营情况）阿

29、里巴巴平 台入住，实名认证，店铺简单装修。德雨企业支付宝账户申请。拍 拍微店账户申请。小结：电商推动第一阶段基本建设已完成（免费推广）年后计划（1 季度）年后进入电商第二阶段（付费运营）一.企业自媒体运营（免费推 广）招聘专门的软文编辑专员负责企业自媒体的品牌宣传。（微信. 微博.博客.百度）二.电商平台（网店运营）网络分销平台合作.招商。 （如大众点评百度糯米 美团窝窝团等其他团购网站）微信小店开通，商品上架，小店运营。阿里巴巴店铺诚信通的开通。德雨系列产品的美工描述和商品上架。淘宝店铺入驻，商品上架，店铺运营。拍拍微店入驻运营。三.人员招聘（前期）软文编辑专员网店运营在将迎来的一年中，我会

30、继续努力，将我的工作能力提高到一个 新的档次，不辜负大家对我的期望，我会尽我所能的工作，帮助公司 实现进展，相信公司的明天会更好！电商年终总结范文二：在过去的一年中很有幸加入到xxx公司来，在领导的悉心关怀下, 在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定的进步, 较好地完成了自己的本职工作。现将工作情况作简要总结：一、不断加强学习，素质进一步提高。具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要 条件。一年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素 质上下功夫。一是重点学习了产品知识;二是学习了与电子商务部门 相关的规章制度;三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技

31、 巧，注意收集相关信息。对公司领导各次会议中的讲话总是仔细聆听, 汲取养分，收获颇丰;四是尽可能地向周围理论水平高、业务能力强 的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。可以说在这一年 中，由起初的凭借爱好入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物并对 这项工作始终持有浓厚爱好。二、踏实肯干、做好本质工作我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟悉 店铺情况了解上架产品信息一客户接待一订单处理一售后处理和评 价管理。前期在淘宝平台运用，收集商品网络信息做得比较充分。客 户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信息输出的直接窗 口，在这一年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的态度，在

32、不断总 结日常工作提升沟通技巧的同时，参看一些优秀的实例和阅历分享， 逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。 订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比较高效的订单处理、 统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂 的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与 之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。三、不足待改进之处我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足， 也将成为新年伊始需要完善的重点。1、善于沟通沟通，强于协助协 调，逐步提高自己的理论水平和业务能力。2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作

33、主动性、提高时间 利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。3、精 于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观 化。第4篇：电商客服工作总结天猫电商客服工作人员要对自己的表现做好总结，下面就是给大家带来的电商客服工作总结，希望能帮助到大家!电商客服工作总结1XXXX年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚 持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪 检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由 个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为

34、 规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度, 服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日 常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队 进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由 服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、 分级管理（服务办公司级玲各商品部部门级玲班长级玲店长一员工）， 加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员 工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟 进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了

35、全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员 工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机 意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境。截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆 前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员 工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都 微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进 一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共 44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼 层管理人员

36、进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训, 重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范 化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层 接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处 罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我 精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通 过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量 类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例）在突 发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议一一第三方责任

37、 险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均 属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依 公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄 彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题， 我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分 工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以 前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在 迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工 通道迎接员工进店，通过这种方

38、式，管理人员的亲和力得到加强，使 各级管理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤手勤、腿勤、嘴勤。 对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期 限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问 题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进）， 杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务 办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平 均违纪率。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分常 常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性

39、化管理，降低了 以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定 期进行商品知识及专业知识的培训I,培训师由我部值班经理自行担任, 用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志 不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲在工作时间如何有效的 开展工作，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水 平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共 计各类培训近20余次。6、白银店工作。在具体工作中服务办根据公司统一安排配合，从人员招聘，培训 等等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按

40、 时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训I,转变服务观念。 顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为 顾客提供“尽如您意的服务。电商客服工作总结2从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕 业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希 望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实 现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销 量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生, 学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的 积累，为以后做准备。客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工

41、作内容，不同的是你面 对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好 说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化， 更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每 天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多 的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持, 也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操 作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需 要强调一下：1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为 好

42、友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个 提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的 服务体验。3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长， 最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要 太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色 是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两 种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字 体突出出来，便于一目了然。4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内 容可以是店铺的活动信息，

43、也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放, 这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦！5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客 服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾 客常常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置 一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售 沟通技巧，让顾客心里舒适，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋， 还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套阅历，在 这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不 吝赐教哦！顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要

44、求很简单，轻易地答应， 顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑 我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可 以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖 了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点 就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然 后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似 情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客 就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服, 也要具有处理一定售后问题

45、的能力，售前客服除了接待一些售前的咨 询问题，也会不可避开的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必 说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一 般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问 题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你， 对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我 们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六 次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管 理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这 种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距 离

46、更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日 的查场中服务办值班经理做至三勤手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问 题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查 跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落 实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面 讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场 进行检查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率。 其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分常常违纪的员工 给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被 动局面。5、值班经理业务技能及专

47、业化水平的提升。我们根据值班经理 业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业 知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培 训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作, 那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作，从而进一步 提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、 都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客 服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不 好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般 的顾客看到你乐观解

48、决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其 中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注， 订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换 货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交 易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的 原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知 仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感 觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊， 尺码合适啊，这位顾客结果马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个 劲的说谢谢。其实这种问题,主要的问题还是在我们身上，换货无

49、货， 还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。电商客服工作总结3入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作 职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作 学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结, 以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备o淘宝客服作为网店 的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要 做到仔细、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好 的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再 次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才 可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其 重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作