医疗纠纷投诉制度.docx

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1、医疗纠纷投诉制度1、社康管理中心应有专人接待医疗护理投诉，接待投诉人 员要礼貌、热情、诚恳，认真倾听投诉者意见，使病人有机会陈 诉自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。2、社康管理中心接到医疗护理投诉后，组织人员及时调查 核实，并将结果及时反响有关部门。社康中心应认真分析事发原 因，提出整改措施，总结经验，同意教训。3、社康管理中心设有医疗护理投诉专项记录本，记录投诉 事件的发生原因、分析与处理通过及整改措施。定期总结、分析、 并制订相应措施。4、投诉处理程序（1）当发生纠纷或者事故后，及时向本社康中心主任、护 士长汇报，争取在中心内协调解决，同时应立即向社康管理中心 汇报。（2）医疗纠

2、纷或者事故处理途径：a、内部调解。能够当即答复的，尽可能当场做出答复。b、 司法诉讼。（3）紧急封存物证及文书程序：a、病人家属提出申请后，及时向本社康中心主任、护理组 长汇报，同时向社康管理中心汇报。b、在证件齐全的情况下，由院、患双方在场的情况下封存 成当事人与解并达成协议。六、对可能出现反复的医疗纠纷定期进行回访，发现苗头及 时做好工作，巩固调解处理成果。七、医疗纠纷调解处理结束后，要整理好医疗纠纷有关的材 料、证据与调解处理结果送医务科备案。二。一三年八月五日第四篇：医疗纠纷及投诉处理总结医疗纠纷投诉分析报告我院2018年严格按照卫生行政管理部门要求，认真执行各 项医疗有关法律法规，遵

3、守法律法规与遵守医疗常规操作规范, 广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗 纠纷。2018年1月-2018年8月共计发生医疗投诉5起，发生医 疗纠纷4起（其中达成赔偿4起）。一、发生医疗纠纷及投诉的原因：1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，思想警惕性不 高，从而出现批漏导致投诉3例。2、临床基础知识欠缺及操作不当。医务人员未按常规诊疗 方案执行，医务人员对治疗操作不当导致并发症、延误诊治导致 纠纷2例。3、科室监管缺位。局部医务人员工作时带有个人情绪，激 化矛盾，引起投诉1起。4、社会舆论导向误区。局部群众认识缺乏，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿。出

4、现纠纷3例, 已协商解决。二、防范医疗纠纷及投诉的措施1、转变观念，提高警惕。树立良好的医德医风，改善服务 态度，加强责任心，建议与谐的医患关系。医务人员务必切实重 视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人与家属熟悉目前的病 情，并将检查与治疗的因果告知，让病人与家属感受到尊重。2、加强“三基”学习，加强业务学习，加强人才培养，着 力提高医疗技术，从源头减少诊疗风险，提高诊疗成功率。3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者及家 属的维权意识大大增强。而目前大局部医务人员对目前所处的法 律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的保护医患双方的合 法权益。4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是

5、医疗纠纷中技术 鉴定、司法鉴定的重要根据，要保证病案的真实性、可靠性，为 妥善处理医疗纠纷提供法律根据。医院医务科2018. 07. 29第五篇：医疗纠纷投诉程序人民医院医疗争议及处理程序一、患方投诉程序1、投诉渠道患者及其家属（以下简称之“患方”）对医疗过程、结果有 异议时，能够与临床医师及科室领导沟通，也能够向门诊部、医 务科、院办、党办等职能部门，与院领导投诉。临床科室或者职 能部门接到患方投诉后，根据患方投诉内容可进行有关简单处理。 复杂或者争议较大的医疗纠纷，应及时向主管医疗纠纷处理工作 的职能部门（以下简称之“职能部门”）移转有关材料与投诉信 息，使医疗纠纷进入规范的处理程序中。2

6、、投诉方式患方的投诉方式能够是口头或者者书面，如。面谈、 、 信访与电子邮件等。投诉 4505409 （工作时间内）3、投诉接待时间患方投诉通常应当在工作时间内，由有关职能部门接待，特 殊情况在工作时间外，由医疗机构指定部门或者总值班接待。二、职能部门接待程序1、患方来访时，应做好接待服务工作，作好投诉接待记录， 其中包含：患者基本情况（患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及 其与患者的关系、 、联系 等）、反映有关科室与个 人的要紧问题等情况、事实通过及投诉要求等。投诉接待记录要 有投诉人签名，注明时间。妥善储存患方提供的有关证明资料（如 门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病

7、理报告、x光片等），能够应患方要求向其出具签收证明。2、根据患方提出的要紧问题，与其对有关病情及诊断治疗情况的认识，安排临床科室的有关负责人与当事医务人员，在职 能部门工作人员的陪同下，与患方进行沟通、说明解释有关诊疗 情况。3、向患方履行知情告知义务，应当向患方提供医疗纠纷 告知书，说明医疗纠纷的解决途径与流程（包含复印病历、尸 检建议等）及医疗机构答复时间。4、负责安排保管医疗纠纷所涉及的证据（病历、护理记录、 实物、x光片、病理片及蜡块等）。应患方要求或者主动向患方建议封存病历，封存病历能够是 复印件，也能够是原件。假如患方坚持要求封存病历原件，应当 在封存之前，将全部病历材料予以复印。

8、职能部门工作人员应当 在患方代表、有关科室医务人员在场的情况，在医疗机构病案管 理部门场所或者处理医疗纠纷职能部门复印病历，将复印件装入 “封存病历专用档案袋”，粘封档案袋后，在该袋上的骑缝处由患方代 表签署姓名及封存日期后，使用透明胶带在各骑缝处粘贴封存。 封存件由职能部门负责储存，以备医疗事故鉴定组织与公检法等 机构使用。职能部门应当向患方出具一式两份的封存证明，由医、 患双方签字盖章。患方要求复印或者封存病历时，医疗机构应按国家规定审核 患方身份，核对签名的患方代表身份，留存患方代表身份证复印 件。患方按规定要求复印、复制有关病历资料，应当支付相应的 复印病历资料的费用。5、患者死亡的医

9、疗纠纷，职能部门应当向患者近亲属提出 尸检建议，告知其有要求尸检的权利。患者死亡后家属提出异议，医疗机构应当向患者近亲属提出 尸检建议。尸检应当经死者近亲属填写尸检申请书并签字，患方 未填写尸检申请书，视作其不一致意尸检。也可邀请非医疗机构 人员在场证明告知尸检的有关过程，或者采取录音录像等方式留 取告知证据。尸检应当在患者死亡后四十八小时以内进行，具备 尸体冻存条件，尸检能够延长至七日。按照医疗事故处理条例 规定，医、患任何一方拒绝进行尸检，或者拖延尸检时间超过法 定时限，影响对死因的判定，由拒绝或者拖延的一方负责。尸检费用可由医疗机构先行垫付，但患者家属要求患者所在 医疗机构回避，联系其他

10、医疗机构进行尸检，可作为例外情况。 尸体运送费、保管费的支付可根据生效的医疗事故技术鉴定结果 或者者是法律诉讼判决而定。按照医疗事故处理条例规定，尸体存放的时间通常不得 超过十五日。逾期不处理尸体的，医疗机构向患方进行告知，经 医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后, 医疗机构可按照有关规定予以处理。三、医疗机构内部调查程序1、科室调查职能部门接到患方投诉后，应尽快将患方的投诉材料转交涉 及的有关科室主任；科室领导应尽快组织调查、分析讨论工作。（1）当事医务人员或者有关人员，整理有关事件通过，书 写病历摘要或者诊疗通过。涉及多个科室，应当由各科室分别书 写，再由要紧诊疗科室负

11、责根据各科书面材料整理完成一份反映 整个诊疗通过的病历摘要或者诊疗通过。（2）组织全科医生或者有关人员就患方投诉所涉及问题， 进行科学、客观、认确实分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问 题，与问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科 主任签名认可后上交职能部门。（签名后上交职能部门，便于档 案管理）。科室调查工作原那么上应在七日内完成。遇特殊情况不能按时 完成的，科室应提早告知职能部门并书面说明原因。职能部门负 责催促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向 院领导汇报，向患方进行沟通说明。（3）职能部门可安排适当的时间，由科室负责人与患方代 表进行沟通，就有关医疗纠纷涉及要

12、紧问题，本着实事求是的态 度做出说明、解释，完成首次答复，原那么上不超过七日。患方能 够进行记录。患方代表在与科室沟通后，仍存有异议或者提出新的问题与要求，（能够根据患方意见进行书面汇总），继续向职能 部门反映。2、职能部门提请医疗管理委员会讨论职能部门对医疗纠纷能够进行必要调查，包含咨询有关临床 专家、法律顾问（律师等）。组织临床科室与患方进行沟通后， 仍不能到达共识时，应及时提请医疗质量管理委员会讨论分析、 做出医疗行为是否存在过错的结论性意见。结论性意见通常在患 者投诉书提出之日起三十-六十日内做出，送达患方，一式两份 请患方签收（或者者留取患方收到结论的有关证明资料），患方 与医疗机构

13、各储存一份。医疗质量管理委员会讨论分析的结论性 意见，只代表医疗机构一方的结论或者观点，不是医疗事故技术 鉴定。患方仍有权利依照有关法律规定程序申请医疗事故技术鉴 定。四、医患双方的与解1、医患沟通医疗机构及医务人员有尊重患方知情权的义务，应当就患者 病情及诊断治疗通过做出专业性的说明解释，加强与患方的沟通, 消除误会、化解矛盾。局部医疗纠纷中，患方情绪比拟兴奋、难 以沟通，应防止患方与当事医务人员直接接触，有关沟通程序可 由职能部门及临床科室主任或者指定负责人完成。2、与解医患双方通过沟通，遵循合法、合理的原那么，互谅互让，达 成一致与解意见。应当签订一式两份的协议书，由医、患双方签 字盖章

14、。（建议：与解协议书最好经法院出具调解书）。医方应当由法定代表人或者其授权委托人签字，并加盖医疗 机构公章；患方应当是由患者本人或者者是其法定监护人、患者 授权委托人。死者近亲属（应当是依继承法规定死者全体第 一顺序继承人授权的代表人）签字，并留存有关人员身份证明材 料。局部医疗纠纷争议不大，经沟通、协商，由临床科室或者医 务人员自行向患方做出数额较小的补偿，达成的与解，应当有职 能部门参与，签订协议书，并加盖医疗机构公章。法院诉讼的庭审过程中也能够经“法庭主持调解”。3、第三方调解目前社会有多种第三方的调解机构，由政府联合机构、司法 局、各类学会、协会、保险公司、保险经纪代理公司等，成立医

15、疗纠纷调解中心，作为第三方进行医疗纠纷调解工作，缓与医、 患双方“非此即彼”的尖锐矛盾，医疗机构能够根据医疗机构具 体情况分析、研讨，选择相应方式实施。五、医疗纠纷鉴定医疗纠纷鉴定有利查清医疗行为是否存在过错、与患者损害 后果之间是否存在因果关系，有利于解决医疗纠纷，医疗机构应当积极主张。1、医疗事故技术鉴定(1)鉴定的提起按照医疗事故处理条例、民事诉讼法的有关规定，下 列三种情况能够向医学会提起鉴定：医、患双方当事人共同委托、 县级以上地方卫生行政部门交由、人民法院委托。医疗机构首先 应当申请地区、市级医学会鉴定。法院委托可不受条例限制， 也能够直接向省、直辖市级医学会委托。鉴定费由申请鉴定

16、一方 预先缴纳，或者医、患双方各自预先缴纳一份。(2)鉴定的受理与材料准备医学会自受理医疗事故技术鉴定之日起五日内，通知医疗机 构与患方提交鉴定所需材料，医疗机构自收到通知之日起十日内 提交材料，材料包含病历摘要(一式十份)、书面陈述及辩论意 见(一式十份)、病历原件及有关资料(各类影像片子、病理切 片等)，与医务人员认为有必要向鉴定专家提交的文献、教科书 有关资料。(3)鉴定专家的抽取3医疗事故处理条例规定专家鉴定组构成人数应为三人 以上单数，医学会根据案情复杂程度与涉及学科来决定鉴定专家 人数，多数情况下是三一五人，也有七一十一人的情况。涉及多 学科专业的，参加鉴定的要紧学科专业的专家不得

17、少于全体专家 鉴定构成员的二分之一，医疗机构能够在申请鉴定时，或者者在 医学会通知抽取鉴定专家时，提出要紧学科的专业。根据法律规定，医疗机构在有以下情形之一的能够向医学会 申请鉴定专家回避：鉴定专家是本案医疗事故争议的医疗机构当 事人或者者患方的近亲属鉴定专家与本案医疗事故争议有利害关系的鉴定专家与本案医疗事故争议医、患双方有其他关系，可能 影响公正鉴定的（4）鉴定会的准备参加医疗事故技术鉴定的医、患双方当事人每一方人数不超 过三人，医疗纠纷有关科室应安排科室主任或者当事医务人员 （主管医生、责任护士等），与负责医疗纠纷处理工作的职能部 门工作人员准备参加鉴定会。假如涉及多个科室与当事人超过三

18、 人时，当事医务人员能够到鉴定现场，在鉴定会场外等待专家提 问.在鉴定会召开之前，职能部门应组织临床科室及法律顾问认 真讨论，准备辩论陈述材料及参加鉴定会发言与回答专家的提问。（5）参加医疗事故技术鉴定会进入会场的顺序为先患方后医方，在鉴定会场上医方遇到认 识的鉴定专家请勿打招呼、致意。鉴定会开始后，患方先陈述十五分钟，医方再陈述十五分钟。 医疗机构陈述中，由主管医生先向鉴定专家汇报病情简介（诊治 病历复印件、物证。（4）封存前医务人员应完善的工作：a、完 善医疗记录与护理记录，且要一致，如病人死亡时间、病情变化 时间、疾病诊断，与病人治疗护理中的一切原始记录资料。记录 要求完整、准确、及时。

19、b、检查记录是否完整，包含医生的口头医嘱是否记录及时。 c、病历复印件及物证封存后，由协议保管方保管。（5）被投诉的医务人员，一经核查属实，责任在医务人员 的，社康管理中心将按照有关管理规定处理。（6）投诉资料由社康管理中心全科医疗办公室登记、备案。第二篇：医疗投诉纠纷管理医疗投诉纠纷管理一、医疗投诉纠纷管理的意义加强医疗投诉纠纷管理，切实保护医患双方合法权益，特别 要保障医务人员的身心健康；切实保护医院的两个效益，将两个 效益缺失操纵在最低限度，确保健康、安全、可持续进展；以“小 事不出科室，大事不出医院”为原那么，尽可能把医患纠纷事态操 纵在萌芽状态，保护社会治安稳固，共建与谐法制文明社会

20、。二、医疗投诉纠纷原因分析1、社会与患者方面。法制建设的完善，权利意识的觉醒； 群众通过电视、报纸、网络等各类形式获取各类医学知识与医 疗纠纷案例的报道，给了人们疗效不佳均是医疗过失所致的误导, 从而比照与效仿；社会变革的加剧，价值伦理的变化，动机不 过程)，科室主任做补充，职能部门或者律师进行辩论，注意时 间分配不要超过时限。医、患双方陈述后，进入专家提问环节。最后，医、患双方 还有各自的五分钟的最后陈诉时间，医方能够将专家提问的问题 进行整理，特别是对医疗机构不利的问题，做出辩论回答。鉴定会不是法庭，也不是辩论会，医、患双方在鉴定会上不 能直接对话，因此对患方提出的问题能够不予回答。鉴定专

21、家的 提问，那么务必回答。对鉴定专家提出的问题，仅做客观回答，不 需进行过多的解释，更不要向鉴定专家反问。鉴定会结束后，医 方先退场，患方再退场，以免患方产生误会。(6)医疗事故鉴定结论医学会自收到医、患双方当事人提交的有关鉴定材料之日起 四十五日内组织鉴定并出具医疗事故技术鉴定书。鉴定书按照委 托或者交由单位，分别送达医、患双方、卫生局、法院。医患双 方任何一方对首次医疗事故技术鉴定结论不服的，能够自收到首 次医疗事故技术鉴定书之日起十五日内，向原受理医疗事故争议 处理申请的卫生行政部门或者法院提出再次鉴定的申请，或者由 医、患双方当事人共同委托省、自治区、直辖市医学会组织再次 鉴定。纯；对

22、诊疗活动以外的服务硬件与措施过于苛求，院方一时难 以满足，易产生矛盾，诱发纠纷；对疗效的期望值过高，缺乏 心理承受准备；对病情进展估计缺乏或者过于乐观，遇到病情骤 变与意外的短期内死亡，就无法同意现实，误为院方未尽力及诊 疗不当；社会转型时期，资源与利益分配不公、贫富悬殊，加 之因病致贫、因病返贫，增加对社会的不满情绪，医院成为发泄 场所；在追求“与谐社会”背景下，社会往往偏面同情死者家 属，造成现场处置不够及时果断，助长了闹事者的嚣张气焰，闹 事之风愈演愈烈。2、医疗机构与医务人员原因。医学生命科学的复杂性与 不可预期性、诊疗护理技术的局限性与两面性；一些医疗机构 与医务人员法律意识薄弱，违

23、反国家医疗卫生方面的法律法规, 违反诊疗护理操作常规与临床核心制度开展诊疗活动并引起不 良后果。我院个别医生连必要的体格检查都未做，滥检查，滥用 药；局部医务人员应有的服务不到位，如态度生硬、作风散漫 等，假如治疗效果不能到达其主观的期望，就常会把服务与诊疗 效果联系起来；局部医务人员专业技能水平低，事业心不强, 敬业精神与责任心缺失。我院个别医务人员存在盲目自信、思路 狭窄、警觉意识缺失等严重影响安全医疗的行为；局部医务人 员言语不当、沟通不到位、评价不恰当、防范意识不强、防范措施落实不到位；迫于多方面压力与考虑，医院往往采取息 事宁人态度，花钱买太平，助长了 “大闹大赔、小闹小赔、不闹 不

24、赔”的不良风气。三、医疗投诉纠纷处理的指导思想与原那么1、指导思想。以“三个代表”重要思想与科学进展观为指 导，以有效化解医患矛盾，依法处置医疗纠纷为目标，以医疗 事故处理条例等法律法规为根据，切实保护医患双方的合法权 益，保护正常的医疗服务秩序，建立与谐健康的医患关系。2、处理原那么。沉着冷静、积极面对、不卑不亢、快速反响、 科学分析、实事求是、依法治理、运筹帷幄、掌控全局、妥善解 决、平衡利益、保护稳固。四、医疗投诉纠纷应急处置机制1、医患纠纷预警机制。突然死亡病例或者病情恶化； 产生较重并发症、后遗症病例；迁延不愈病例；长时间诊断 不明病例；大额医药费超过病家心理及经济承受能力病例； 有

25、诊疗护理服务缺陷病例；对技术质量、护理服务、诊疗环境 有过高要求病例；对交通、工伤、治安事故受害者费用支付有 争议的病例。2、医患纠纷风险分级：根据患方的人数、情绪、态度、行为 与医疗不良结果的程度，将医患纠纷风险分为三级：一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性与有效性; 患者及家属要求复印病历；拒绝在重危病人通知单、手术知情同 意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等情形;二级风险：有死亡可能，有较重的并发症、后遗症，迁延不 逾或者长时间诊断不明的或者存在诊疗护理缺陷过失的，且病家 有不满情绪与言行的；三级风险。病人突然死亡未知情告知的，或者尽管告知病家 仍有不满情绪与言论的。3、

26、启动应急预案报告：发生一级风险。当事医务人员立即向科室主任或者护士长报 告，同时向医教科报告。医教科负责议定并落实应对措施；发生二级风险。医教科接到科室主任或者护士长报告后，应 当立即向院领导汇报。医教科负责讨论分析病情，会同业务科室 规范落实诊疗措施及安全防范措施，报告业务院长议定应对纠纷 的处置意见；发生三级风险。临床立即报告医教科（总值班），医教科立 即报告分管院长及院长，由业务院长负责当天内及时立即召开死 亡病例讨论，分析死亡原因，科室分析诊疗急救措施，统一原那么 性地解释应对意见与措施。及时组织病例讨论与分析（即时、当天、3天内）。投诉答复。1-7天内回复。纠纷答复。根据讨论分析结果

27、，按照分级原那么处置。五、医疗投诉纠纷分级处理机制1、医疗投诉三级处理机制（当事人可不回避）：a级：当事人同事一级；b级：科主任同事一级；c级：院部、科主任一级2、医疗纠纷两级处理机制（当事人回避，但屡教不改，严 重违规违章违德的医务人员要全程参与）：a级：科主任同事一级；b级：院部、职能科室一级3、补偿性医疗纠纷处理机制。万元以下按纠纷两级处理 机制医患双方协商处理；万元以上在市医调会参与下协商处置; 调解失败的按医学鉴定司法程序处理。六、医疗投诉纠纷处理分级责任科室1、当事业务科室：科主任、同事、当事人2、职能科室：医教科、外联部、保卫科（2014年配2名特 种安保人员）3、院部：分管院长

28、、联系领导、院长七、医疗投诉纠纷分级预防存在一至三级医疗投诉纠纷风险的病人在未正式向业务科 室、职能科室、院部投诉之前，预防工作尤为重要，业务科室应 做好如下工作：1、根据院部、职能科室的分析讨论意见，统一病情解释告知口径；2、自查并完善医疗、抢救、手术记录等医疗文书；3、医疗、抢救、手术现场井然有序、语言严谨，抢救现场要 隔离家属，医院全力诊治与抢救；4、医生告知要艺术有力，底气十足，不卑不亢，挖掘并强 调病情、体质等自身因素；5、医患沟通艺术。10%的“失望” +90%的“希望”；99%的 “朋友” +1%的“敌人”；50%的“夸奖” +50%的“批判”。八、医疗投诉纠纷处理四用原那么1、

29、用智：快速及时调查分析病情，掌握诊断、辅检、治疗 的合理性及缺陷；分析病家不满意后果与诊疗的因果关系； 熟悉病家掌握多少医疗缺陷；熟悉病家社会关系、社会“能 量”，有什么人将会以何理由制造纠纷，将采取何种措施、手段； 启动医疗事故处理程序，统一应对解释原那么及措施，积极面对; 忌：麻木迟钝、毫无准备；分析不全，漏洞百出；政出多门、 自相矛盾。2、用勇：积极面对、快速反响、不卑不亢；敢于反复承 认病家掌握的与受害后果无因果关系的医疗缺陷；绝不回避、 遮掩、话语吞吐、底气缺乏;对影响结果的医疗缺陷未经鉴定， 未讨论分析前决不成认，采取疏导、解释、迂回方式应对；关 于无明显过错缺陷，而病家无理纠缠无

30、理取闹者要反向提问与反 向推理，提升法制道德的正能量与气场。忌：胆小心虚，言行 猥琐；底气缺乏，躲避躲闪；条理不清，思路紊乱。不要“猪八 戒照镜子里外不是人”，有的时候要学会“猪八戒倒打一把”。3、用法：无明显过失的，经反复屡次原那么解释后仍无理 取闹者；有过高赔偿要求的；对医务人员造成人身伤害，干 扰其正常工作、生活的；用法律武器，依法治理，坚持原那么, 决不让步，强化安保力量建设，保护医院及医生的尊严。忌: 胆小怕事、软弱无能、任人宰割；医院不能花大钱买贼做，花大 钱背黑锅，尽量不做冤大头。4、用心：充分利用社会学、心理学等综合知识分析病家 掌握病情及医疗缺陷情况；留意观察用心交流分析纠纷

31、的影响因素，瓦解 分散患方纠纷势力因素，团结拉拢第三方有利于医方的影响势力 因素（如明事理亲属、村民、老乡、雇主、殡葬车主、风水先生、 政府部门、公检法）。动之以情、晓之以理、诱之以利、明之以 害。熟悉纠纷目的、手段、赔偿的心理期望值，用各类措施应 对，杜绝不良事件发生。忌：麻木盲目，应急无力；措施单一， 应接不暇。第三篇：医疗纠纷投诉受理调查处理反响制度医疗纠纷投诉 受理调查处理反响制度一、医疗纠纷投诉的受理。原那么上，医疗纠纷投诉由有关科 室与部门受理与处理：1、门诊医疗纠纷由医务科与门诊部负责受理处理；2、医疗方面的医疗纠纷由住院部负责受理处理；3、护理方面的医疗纠纷由护理部负责受理处理

32、；4、医药方面的医疗纠纷由药剂科负责受理处理；5、设备及医用材料方面的医疗纠纷由采购部受理处理；6、涉及多部门、多科室的医疗纠纷投诉，由医务科牵头有 关科室、部门共同协助处理。二、各部门、科室接医疗纠纷投诉后，要热情认确实做好接 待工作。并及时将医疗纠纷投诉情况向院领导汇报。根据有关规 定，医院按程序及时向县卫生行政主管部门上报。三、部门、科室受理医疗纠纷投诉后，要及时组织调查纠纷 通过、取证工作，整理与医疗纠纷有关的材料、证据。确保所提 供材料准确完整。做好多方证据的收集、保管工作。四、经调查、取证，不存在医疗过失与缺陷的，要向患方宣 讲有关法律、法规与部门规章，进行耐心的说服劝导工作，真诚 与患方沟通，取得患方的谅解。五、经调查、取证，确实存在医疗过失与缺陷的医疗纠纷, 要及时向院领导汇报调解的进展与处置情况及建议，在院领导统 一部署下，开展好下一步工作。在院领导的授意下尽最大可能促