B2C模式下电子商务退货逆向物流发展现状分析--以京东商城为例.docx

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1、B2c模式下电子商务退货逆向物流开展现状分析以京东商城为例内容摘耍近年来，随着我国经济的开展，互联网的普及与网民规模的不断壮大，衍生出的新形态经济模式即B2c模式，不 断推动电子商务平台飞速开展，尤其是“双十一”“双十二”等活动更为突出。但是，在进行网上购物的过程中也 带来了商品退换货这类现象出现，大局部消费者反映对于商品质量不满而进行退换货行为，同时物流服务质量较 差，无法满足消费者需求，商家投诉率同比退换货率增长，这样的退换货行为对电子商务企业来说影响颇深，在一 定程度上限制了电子商务企业的开展。本文以京东商城为例分析B2c电子商务模式下的逆向物流问题。首先收集京东商城的相关数据，以此建立

2、SWOT模 型，从多角度阐述京东商城的物流活动时不同的侧重物流点，据此梳理对当前逆向物流存在的问题进行总结，针对 这些问题，提出一些解决方法和建议。通过研究分析，能够促进其企业在结合自身的特点下充分地优化逆向物流的 管理，对逆向物流系统进行合理化设计，以此到达减少不必要的损失目的。同时，适当性改善好京东商城B2c模式下 电子商务退换货的逆向物流情况以及其在开展过程中遇到的障碍，有效节约企业资源与企业本钱，提高消费者的满 意度，以便在市场竞争中保持优势地位。关键词：B2c模式电子商务逆向物流京东商城Analysis of the current situation of the developm

3、ent of reverse logistics of e-commerce returns under the B2C model Take JD. com for Example AbstractIn recent years, with the development of China s economy, the popularity of the Internet and the continuous expansion of the scale of Internet users, the new economic model derived from it, namely the

4、 B2C model, has been driving the rapid development of e-commerce platforms, In particular, uDouble Eleven” , “Twelve” and other activities are even more prominent. However, in the process of online shopping, it has also brought about the phenomenon of return and exchange of goods. Most consumers rep

5、ort that they are dissatisfied with the quality of goods and return and exchange goods, while the quality of logistics service is poor, it can not meet the needs of consumers and the complaint rate of merchants increased year-on-year. Such return and exchange behavior has a deep impact on e-commerce

6、 enterprises, to a certain extent, it has restricted the development of e- commerce enterprises.This paper takes JD. com as an example to analyze the reverse logistics problem under the B2C e- business model. First of all, the relevant data of JD. com are collected, and a SWOT model is established t

7、o illustrate the different focus points of JD. com logistics activities from different angles. Based on this, the problems of reverse logistics are summarized, and the problems are体系的完善存在一定的压力图4T京东SWOT分析图通过对京东商城的物流模式进行研究，主要根据SWOT分析进行探究，可以科学的得出公司现阶段开展的主要方 向。首先，SO增长型战略主要为取决于企业自身的先天优势加上合理利用外部提供的机会，从而将面

8、临的劣态转变 为胜势，以克服外在的威胁；W0扭转型战略那么是运用外部资源为基础来弥补自身的缺乏，没有考虑到外部的威胁， 不利于长久的开展；ST多元化战略是强调在依靠自身优势的同时，来防止外部的竞争压力，这是不适用于企业的实 际情况；最后一种是WT防御型战略，主要是既克服企业内部的劣势，同时也回避外部存在的威胁，这是没有考虑到 京东在开展逆向物流的同时需要加入行业信息技术的支持这些外部因素，没有统筹全局开展。因此综上所述，个人较为倾向京东商城选择增长型战略来促进现阶段企业的开展道路，提高企业竞争力。 五、京东商城逆向物流优化的对策与建议伴随着社会资源环境观与经济观的全新蜕变，推进逆向物流环节已经

9、进入了突破性的开展阶段。在某种意义 上，“绿色物流”亦是人们对于逆向物流的美称，同时也是企业在行业中彰显领先能力与核心竞争力的一大利器。 因此，在此对于京东商城逆向物流优化提出相干对策与建议。(-)建立集中化的退换货商品处理中心与服务中心基于集中化的管理原那么，创立一个集中的退货处理中心，以此构成规模经济。在这个集中化的处理中心，首先 要做到就是商品分类，将这些不同类的商品通过集中运输，取代以往的重复运输与交叉运输，集中运输可以缩短运 输时间，提高运输效率，到达效益最大化的目的。同时，服务中心的集中化管理也在提高退货的处理速度的同时提 高了服务的质量。因此，建立集中化的退换货处理中心与服务中心

10、不仅可以解决供应点、回收点、处理点和电商平 台点之间的运输问题，加快退换货商品的回流速度，还提高了企业资源的利用率，企业的竞争力随之增强。(-)加强物流配送人员的建设，重视逆向物流服务一方面可以经由邀约逆向物流行业的精英，加强对管理人员的教育与培训；并且加强与高校的人才培养合作， 引进先进人才。另一方面需要注重提升配送人员的物流服务水平，定期开展相关逆向物流培训，强化为客户上门取 件服务的管理理念同时建立合理的晋升机制和奖惩制度，调发动工上门取件的积极性。同时，要在平台增加独立的 退换货途径，通过这种方式表达平台对于退换货商品的态度；在后续可通过渠道查询到退换货的逆向物流问题，了 解到实情后，

11、有针对性地去改善问题、解决问题。通过加强物流配送人员的建设，使退换货的逆向物流环节不断地 规范化，提高用户对平台的满意程度。(三)改良退换货政策，完善退换货流程据调查，京东商城对于用户等级制定是根据其商品交易额的高低来进行划分的，而京东可以依照这一模式，通10过划分用户等级来制定对应的退换货策略，如等级越高的用户其信用越高，退货流程响应速度也越快，以此提高用 户满意度。有效利用互联网的大数据预测与智能手机相结合，在细分化消费者的同时也到达了对不同信用等级用户 的精细管理，并且通过运用大数据的预测分析可以提高退换货的物流效率，其能够快速定位并匹配退换订单，规划 出最正确配送路线，在最短时间内将退

12、换货物从消费者手中转移。京东商城需要在退换货逆向物流领域进行创新，在 关键点上采取主动姿态，同时赢得良好的信誉与声誉，以降低二次销售带来的物流本钱和劳动力本钱。（四）完善退货逆向物流管理系统，提高信息化服务水平目前，现代物流最独特的特性就是高度信息化，信息化的物流系统为物流环节带来了可视化。为了退货逆向物 流环节能够高效地运转，其构建并完善退货逆向物流管理系统是有必要的，作为支撑来开展一系列逆向物流活动。 14建立有效的退货逆向物流系统，可以快速响应客户需求，提高客户服务水平，以高效率、高响应率、高水平进 行商品的退换货处理：如退换货申请、退货商品审核、商品退货、退款等，从而提高客户价值和企业

13、形象。15电 商企业能够追踪退货过程并了解退货原因，主要得益于逆向物流信息作为供应链节点的企业与企业内部门的纽带， 从而解决问题，减少退换货逆向物流的产生。与此同时，逆向物流企业也利用供应链的信息来充分掌握产品的生命 周期，改善逆向物流环节，提高产品质量。结论在这个日新月异的时代，B2c模式下电子商务的蓬勃开展，其伴随的退货逆向物流是电商企业热切关注的重要 点。具体来说，逆向物流领域市场正在不断完善和开展，企业的竞争将慢慢转移为物流管理和信息技术的竞争，电 子商务企业要想在一片“红海”中脱颖而出，就必须积极解决商品退换货的问题，以便在市场竞争中保持优越地 位。结合这样的背景下，以京东商城为案例

14、，重点分析了该企业在逆向物流方面的现状与存在问题，并运用SWOT分 析法佐证目前企业存在问题及所需解决问题的方向，从以上几个方面总结退换货逆向物流的问题。希望通过此次探 究能够对电子商务企业的逆向物流方面有一定判断，同时给其他企业提供一些借鉴。企业应以战略性和开放性的眼 光选择和优化逆向物流，采用合理有效的逆向物流体系，深入探究逆向物流中的这些问题，以提高物流作业效率和 增加企业利润率，并且与时俱进，抓住机遇，防止自身劣势，凭依自身优势在与同行竞争中占据有利位置。11 pointed out, to come up with solutions and suggestions. Through

15、 the research and analysis, it can promote the enterprise to optimize the management of reverse logistics fully, and design the reverse logistics system rationally, so as to reduce unnecessary losses. At the same time, it is necessary to improve the reverse logistics of return and exchange of goods

16、under the B2C mode and the obstacles encountered in the development process, so as to effectively save enterprise resources and enterprise costs and improve consumer satisfaction, create certain value for the enterprise, in order to maintain the dominant position in the market competition.Key Words:

17、 B2C mode ,Electronic Commerce,Reverse logistics ,JD 目录 一、绪论1（一）研究背景1（二）研究目的和研究意义2（三）研究内容2（四）研究方法3（五）研究流程4二、文献综述4（一）国内外研究综述4（二）相关理论概述5三、京东商城简介和逆向物流开展现状7（一）企业简介7（二）京东商城退货逆向物流流程8（三）京东商城开展现状分析9四、京东商城逆向物流SWOT分析10（一）优势（strengths） 10（二）劣势（weaknesses） 10（三）机会 （opportunities） 11（四）威胁（threats） 12五、京东商城逆向物流优化

18、的对策与建议14（一）建立集中化的退换货商品处理中心与服务中心14（二）加强物流配送人员的建设，重视逆向物流服务14（三）改良退换货政策，完善退换货流程14（四）完善退货逆向物流管理系统，提高信息化服务水平15 结论16参考文献17 致谢18一、绪论(-)研究背景如今，高新技术的不断进步推动着互联网的高速开展，智能手机的普及也给人们带来了无限方便。电子商务应 运而生，逐步成为一种开展迅速的贸易模式。据CNNIC发布的研究报告表示，截至2020年6月，中国的网络用户已达 9.40亿，其中，网民在网上“冲浪”的比例达99.3%,利用网络进行网上购物的用户规模达74939万人，网络购物使 用率达79

19、. 7% (图1-1)。在这样的环境下，电子商务贸易犹如破竹之势，势不可挡般的蓬勃开展。根据阿里巴巴公 布的数据显示，2020年天猫商城在双11的交易额高达4982亿元，同比往年创高增长；苏宁官方数据显示，双十一线 上订单量增长75%；京东在官网公布的数据显示，京东商城11. 11累计下单额2715亿，24小时达覆盖92%区县和83%乡 镇。这些数据无不展示了电子商务行业的蒸蒸日上，产业互联网集中了丰富的交易场景，产生了巨大的交易规模。但是，随着电子商务业务量的增长，商品退换货量也同比增长。消费者在网上大量购买商品，致使订单量增 多，产生了快递延误、破损等问题，并且在收到货过后消费者对商品的质

20、量不满意等原因，造成要求进行退换货现 象。这样的退换货行为对电子商务企业带来一定的影响，不利于企业开展。在这样的背景下，本文提出了B2c模式下电子商务退换货开展探析的研究议题，同时以京东商城为例，以期望能 为电子商务企业提供一些借鉴。在这选取京东商城作为研究对象是因为首先目前B2c是电子商务开展的热潮趋势； 其次京东商城是国内网购平台，并且京东商城的物流在各大城市获得的口碑较高，推出的一系列寄递方式极大程度 上的满足了消费者需求，如特惠送、C2c派送、次晨达等，全面助推一线、二线城市的消费升级，商户盈利能力较 强，是电商物流行业不容小觑的企业。所以以此为例，能够全方位、多层次的折射出同类电商平

21、台在退换货逆向物 流过程中出现的基础问题，为电子商务企业作出参照。(-)研究目的和研究意义1、研究目的本文研究的目的在于以以往学者们的研究成果为基础，结合相关理论知识，以京东商城为例充分分析在B2c模式 下的企业的逆向物流开展现状，京东商城目前开展迅速，但是其的退换货流程还是仅仅以网购服务为基础，退换货 逆向物流服务呈现出不确定性与复杂性的特征，整体的逆向物流服务过程还是有所欠缺的，在真正实施过程中有一 定的困难。因此，本文运用SWOT分析法，指出其在退货逆向物流环节中遇到的障碍问题，并具体问题以具体分析， 总结对应的解决对策，以此完善京东商城逆向物流流程，从而提高逆向物流服务水平，促进企业的

22、开展。 2、研究意义本文研究的意义在于通过分析京东商城退换货逆向物流的现状，从多角度阐述京东商城的物流活动时不同的侧 重物流点，从而归纳出京东商城在逆向物流管理中存在的问题，努力将物流方面相关知识融入各领域，结合自身的 特点，充分利用自身优势设计出合理化的逆向物流系统，进而减少企业在物流管理过程中不必要的损失。与此同 时，通过加强企业逆向物流管理，企业能够快速地响应市场上消费者的需求，高效、及时的响应速度是消费者喜闻 乐见的，从而增加消费者对本企业的产品以及服务满意度，赢得消费者的信任。最后，解决好B2c模式下电子商务退 换货的逆向物流的开展问题，这可以改善企业的环境行为，提高企业在公众心目中

23、的形象，最大限度的使企业运作 具有绿色化意义，为企业带来潜在的营销机会。这不但节省资源和企业本钱，使消费者的满意度增加，为企业创造 了价值，更加以便在市场竞争中保持优势地位。（三）研究内容本篇论文的内容分为七个局部来进行探讨：第一局部为绪论。阐述了本课题B2c模式下电子商务退换货的研究背景，在此基础上说明研究目的与研究意义， 并且表达本课题所需要运用的内容及方法，以及进行绘制技术路线图的梳理。第二局部是文献综述。通过网上及线下查阅相关文献，概述国内外学者关于逆向物流研究成果相关的论述和做 法，结合相关理论知识，为论文的论点提供一定基础。第三局部主要为介绍京东商城概况，进而了解企业目前开展状况。

24、第四局部为研究设计，首先对京东商城退换货逆向物流进行分析，从而建立SWOT模型对其物流活动进行一定评 析，并言明其物流活动中存在问题及缺乏之处。第五局部将所分析的问题进行研究，对探讨京东商城逆向物流优化的对策并提出合理化的建议。 最后，对本文进行总结，概述全文要点。（四）研究方法本文主要采用SWOT分析法，即首先采取各类调查研究方法来对京东商城的环境因素进行分析，之后构造出SWOT 矩阵，将调查分析所得的影响因素按照其程度的主次影响来编排，从而得出企业开展的优势与限制条件，以更好地 制定行动计划，能够推进企业进一步的未来开展。所谓SWOT分析，就是由Strengths、Weaknesses、O

25、pportunities Threats这四个单词所组成的缩写字母，它可 以利用调查列举出本文的研究对象其紧密相联的各种要素，运用系统分析的思维，如SO、ST、WO、WT等战略分析， 发现对京东商城有利条件进行扬长，还有对其不利的条件进行避短，进而发现企业存在的问题，提出相应的解决办 法，为管理者提供了决策依据，并明确以后的企业的开展战略。二、文献综述（-）国内外研究综述1、国外研究综述回顾过去，逆向物流这一词语最早于1992年出现在人们视野，是由美国学者Stock所提出的，至今这一概念被大 众所熟知并广泛运用。美国物流管理委员会定义的逆向物流为：为回收利用或合理处置废旧物品，对原材料及产品

26、进行计划、管理和控制，实现从消费地向生产地的高效流动的过程1。随着互联网助推电子商务行业，其经济形态 出现了新型模式，即B2c模式。在B2c模式下，Yajie Zhao（2020）2发现只有结合自身商品和企业的特点，对B2c物 流模式进行综合考虑和科学选择，才能有效控制运营本钱，实现企业的质量保证和快速开展；Markku Tinnila（2012） 3通过研究侧重于B2c电子商务物流，得到物流是电子商务的重要组成局部，但目前研究的电子商务物流 解决方案似乎并不多，物流往往被视为B2c模式下电子商务中其它的一个小问题。而关于在B2c模式下的逆向物流， Haidar Abbas等学者（2019）

27、4通过B2c供应链逆向物流实践研究中，说明了在客户期望不断提高、竞争激烈、产 品品种高等挑战下，通过高效的逆向物流过程赢得顾客的满意和重获价值成为必然先决条件。Saman Hassanzadeh Amin （2018） 5等通过对加拿大塑料托盘的逆向物流研究，发现在B2c模式下企业竞争优势较为显著的是那些对塑 料托盘逆向物流感兴趣的企业，其具有更高的经济效益和环境效益。2、国内研究综述国内在退货逆向物流研究中起步晚于国外，但是目前在已有众多学者在此方面取得了一定成绩。在中国，“逆 向物流”这一物流术语由国家质量技术监督局于2001年8月1日发布，其表达的是指两方面的逆向物流：一是指回收 物流；

28、二是指废弃物流。其中本文的逆向物流指的是回收物流，即不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容 器从需方返回到供方所形成的物品实体流动6。随着电商行业的蓬勃开展，在B2c模式下，姚方元（2016） 7从三 方面入手对B2B、B2C、C2c进行比照，发现B2c模式是潮流性的电子商务模式，有利于企业开展；贾立敏与田径知（2015） 8利用假设验证方法，论述了B2c模式下的电商企业面临的一个重要抉择问题是选择的物流模式。而B2c模 式下的逆向物流，杜艳香（2015） 9通过建立本钱核算模型，以控制本钱的前提下在物流作业流程中对著名企业进 行探讨，最后发现企业在B2c电商背景下有必要对逆向物流本钱进行

29、控制；杨伶俐和杨鹏波（2019） 10基于B2c模 式下的背景，对跨境电商企业的逆向物流充分整顿、协调可用资源，以促进构建资源节约型、环境保护型社会，从 而促进逆向物流良性开展。部峪佼等（2019） 11利用问卷调查分析得出B2c模式下电子商务的逆向物流本钱是制约 企业开展的一定障碍，电商企业需要不断提升自我，抓紧机遇，迎接挑战。综上对国内外研究的一定剖析，国际学者们大多数就逆向物流进行了系统的钻研，但是以个别电商企业而论， 这方面的研究却是少见的。为了研究的全面化与具体化，本文就B2c电商企业退换货逆向物流的开展现状进行了研 究，以京东商城为例，在运用SWOT分析法得出相关影响要素的，来分析

30、电子商务企业在逆向物流环节存在问题以此 提供合理化对策。在B2c模式下的电子商务企业要想在这时代里屹立不倒，就应该重视企业的逆向物流管理，从而通 过有效途径改善企业存在问题，促进企业良好的开展。（二）相关理论概述1、B2c电子商务物流的概念B2c电子商务环境下的物流是指，通过互联网信息技术和现代化的硬件设备、软件系统及信息化的管理方式，按 照消费者的订货需求进行一系列的货物处理，按时按量地完成对商品的配送12。其物流配送方式具有以下特点： 第一，柔性化的物流配送服务，表达在以消费者为中心，合理细分消费群体，科学安排配送，提供个性化的服 务，更加地缩短时间，降低物流本钱。第二，信息化程度更加显著

31、，表现在B2c电子商务物流利用信息技术，建立新型物流模式，如电子订货系统、条 码技术与二维码技术、快速反响等先进设备的应用，不断推动电子商务物流的进一步开展。第三，网络化程度更加凸显，表达在通过物流配送系统，连接供应商或制造商和消费者在配送中心的通信联 络，及时展现商品的配送路径，从而使供需双方处于一个互通、互联的友好环境。第四，开展方向更加智能化，表现在互联网技术的开展促进物流的智能化，与此同时也带来了自动化的开展， 以大数据为基础研发的物流作业自动分拣系统、货物GPS自动定位系统等，提高了物流作业效率，增值物流服务水 平，其呈现出新的开展趋势，物流服务需求变得多功能以及社会化。2、逆向物流

32、逆向物流是正向物流的挛生姐妹，也可以称为反向物流，它们之间相伴相生如图（2T）。其是指，在物流过程 中，供应链上游的生产企业已将产品流通到消费者终端，但因为某些因素，如退换货，其由供应链下游的消费者返 还给生产企业的这一流动过程。实施逆向物流的最终目的是对产品进行正确的处理，减少不必要的资源浪费，促使 产品合理化、高效化、有效化的再利用，发挥产品的使用价值，提高正向以及回收的物流的效率。在B2c模式下，电子商务企业的退货逆向物流环节主要是消费者通过电商网站平台下订单，然后仓库按照消费 者订单要求来对货物进行分拣，之后物流配送，但是消费者对于商品存在不满意的情况下，商品又从消费者手中返 回到供应

33、商的流动过程。B2C电子商务的逆向物流被区分为六大类别：投诉退货，如电子消费品；于终端使用后的 退货，如电子设备的再生品；贸易活动的退回，如销售商品积存的库存；售后的维修退回，如有缺陷的家用电器、 零部件、手机；还有企业生产报废和副品，如药品；包装破损，如玻璃器皿。这些都是影响到电商企业开展的拦路 虎，因此，电商企业应该重视其退换货逆向物流管理，提高企业物流运作效率，及时掌握消费者售后反响的问题， 以提高消费者满意度，进而促进电商行业健康开展。三、京东商城简介和逆向物流开展现状（一）企业简介京东商城（JD. com）是是中国著名的自营式电子商务企业，是国内电商范畴排名居前的佼佼者。京东不仅为用

34、 户带来良好的网络购物体验，同时还在平台基础上为第三方非自营商家提供一系列增值服务，满足供需双方需求。 目前京东商城拥有着国内较大的仓储设施，构建的七大物流中心为辐射中心，覆盖在全国超四十座城市的近百个仓 库，其中还有散落在全国各个城市的多个配送站与自提点。这些强大的基础设施建设为京东打造了一支又一支专业 的配送队伍，随着信息技术的开展，生活日用产品与新型技术的相结合，擦除不一样的火花，如智能家电、智能手机的顺应 而生，都展现了日新月异的开展速度，与之伴随的是产品高频率的更新换代速度，这使得京东商城的退货逆向物流 需求逐渐增加。（二）京东商城退货逆向物流流程京东商城在仓储物流方面可以说是行业中

35、的佼佼者，其区别于其它物流体系的“仓至端”，其物流配送体系是 “端到端”，是物流行业内配送效率较高的自营电商配送体系。当消费者在京东商城平台有退货、换货意向时，通过指定界面操作进入到售后服务模块，在模块中找到“退 货”的功能栏，然后填写相关信息来实施退换货操作，如图（3T）。消费者的退货申请提交后，稍后会有京东商城 的客服专门进行核对。等待审核结果后，京东商城会允许一定范围内的免费上门取件服务。在商品回到京东仓库 后，仓库人员收取商品进行普通检验，之后将鉴定结果反响给客服，客服决定商品是否可退货，其运作决定了物流 与资金流的流动方向。如假设成功退货，商家就会把货款退还消费者并返还货物予供应商，

36、令其商城资金流回收。（三）京东商城开展现状分析1、退换货逆向物流活动存在不规范性近儿年来，网购营销行为的火爆带来了商品的高退换货率，在京东商城处理退换货流程时，消费者仅需在平台 上选择上门取件，即可享受退换货物流服务。但是，当快递员上门取件退换的商品时，并没有进行专业的检验，如 电器、服饰、化妆品等各类商品，都需要有一定检验，才能确保退换货逆向物流活动的完整运转。退换货时专业的 检验退货审核是有必要的，电器是否零件完整、服饰吊牌是否完整、化妆品是否未拆封等各类细节情况都是需要关 注的，京东商城的退换货缺乏专业化培训，这会导致后续逆向物流活动产生再次回流的情况，产生不必要的逆向物 流本钱。2、退

37、换货逆向物流活动存在分散性在观察京东商城现阶段的运营时会发现，其在逆向物流方面是提出了集中认证的逆向物流认证，但是其还只是 个概念状态，还未真正实施。对于京东商城，整个逆向物流环节首要经由三个方面：京东的商家供应链、网上购物 平台以及逆向物流管理。网上购物平台除了常规的交易平台之外，还有着退换货逆向物流管理，但是对于逆向物流 的管理并没有集中化管理，仅仅表达为一小个模块，模块中所包含的内容自成体系，逆向物流服务雏形还未形成， 无法与供应链中的第三方物流相应结合。3、退换货逆向物流活动存在缓慢性消费者在退换货时，通过京东商城客服联系，进行退换货货处理，如退货成功，退货的商品最终将还到供应商 同时

38、回收京东商城的资金流。在这个京东商城中进行的逆向物流活动于初始端会呈现出数量少、种类多的特点，如 同个地区的退换货商品汇集后，形成较大规模的流动，流向原始供应商，这一流动过程是相对缓慢的，京东商城自 身良好的配送队伍也在此逆向物流的服务特色不显著。4、退换货逆向物流活动存在复杂性据调查京东商城的退换货运费，多数商家的退换货费用是由商家承当的，可能导致消费者对退货政策滥用，增 加退换货逆向物流活动的产生，在此时电子商务企业对产品的回收时间与空间是很难控制的，无法确保准确的产品 流动，以及众所皆知要进行完整的逆向物流活动其带来的影响是较高本钱的风险，各个物流环节的多样性、多变 性、不确定性，导致其

39、复杂性这一特性，企业无法完全把控逆向物流过程。四、京东商城逆向物流SWOT分析(一)优势(strengths)1、基于自建物流体系，逆向物流响应速度快庞大的自建物流体系布局是京东商城在建设逆向物流上夯实的积累，其京东物流的基础设施为京东售后服务提 供有力保障，提高了商品退换货逆向物流的响应速度。例如，京东商城把商品的最后一公里的配送改变为最先一公 里的取货，在这个强大的逆向物流网络体系中再进行逐级回流，满足消费者需求的同时也极大的缩短了商品原始的 回流时间。2、基于逆向供应链模式，形成“品质”逆向物流早在2017年，京东商城就基于完整逆向供应链模式，开发出相应的二手交易平台一一“拍拍二手”。通

40、过这个 平台，京东商城将整合回收、检验后的再加工、以及销售等逆向供应链资源完美的再生利用，将京东的物流生态逐 步拓展到“品质二手”的逆向物流交易领域，打造企业的绿色物流，减少了企业的不必要资源，形成一定的企业优 势。3、基于高新技术的研发，建设信息化逆向物流随着商品退换货率的增加，对于逆向物流的管理其京东商城引起了高度重视。京东商城利用科技自主研发适合 自身的ERP系统，建立相应的逆向物流系统，推进信息化的逆向物流建设。比方24小时的保温箱、青流箱实时导出数 据，在退换货时间及退换货处理周期上响应速度较快，逆向物流流程实时把控。同时京东商城将逆向物流管理设为 企业开展战略的重要组成局部，以实现

41、高新技术的逆向物流过程，提高消费者服务水平，开拓市场的有力保障。(二)劣势(weaknesses)1、负责逆向物流的员工管理能力较差，退换货的售后服务评价低在京东物流的一线员工，其具有的物流教育水平参差不一，负责商品退货逆向物流的人员素质不一，绝大多数 员工为社会招聘，这在一定程度上增加了京东管理商品逆向物流队伍的难度。与此同时，在京东商城的配送人员薪 酬中的KPI包含了配送抽成，却缺乏关于上门取件退货的逆向物流抽成，导致员工缺乏积极性，京东商城的逆向物流 活动开展有一定的限制。2、商品退换货物流本钱较高，无法全面开展逆向物流活动当前京东商城在售后服务方面存在售后审核流程繁琐现象，消费者等待时

42、间较长，严重影响到购买体验，还有 可能致使消费者在拒收商品后增加一定的物流本钱。并且，因为退货逆向物流其自身的不确定性，还有商家无法事 先预知退回产品的种类和数量，所以这使得京东的第三方店每年因为小批量运送商品到制造商产生的运费和人力成 本高达140万元13 o3、退换货逆向物流缺乏规范性，核心业务能力有待提高以某个区域为例，每当消费者提出退换货的申请时，在退换货逆向物流流程中操作的快递员是在派送快递的路 区范围内，抽出时间进行上门取件。这说明了并没有特定的人员从事于退换货逆向物流活动，与其它更专业的团队 相比，退换货时间更短的先决条件，会更胜一筹于京东。所以京东在专业条件上与其他逆向物流竞争

43、存在弱势，需 要加强一定的业务能力，规范化退换货的逆向物流操作。（三）机会（opportunities）1、绿色物流理念的普及，退换货逆向物流建设前景广阔随着我国提倡的绿色物流理念普及，人们网络购物逐渐取代传统的线下购物，大局部人都有过退换货的经历， 京东商城逆向物流的未来潜力有待挖掘，各大同类电商平台在逆向物流领域也是萌芽阶段，为京东商城逆向物流的 开展提供了积极的市场环境。2、可持续开展理论的提出，政府对逆向物流的大力支持从政府政策来看，各大企业的绿色、低碳开展已逐步成为企业不可推卸的社会责任。并且，国务院办公厅在有 关报告中指出的提倡企业绿色供应链建设，鼓励建立逆向物流体系。这为京东商城

44、的退换货逆向物流建设带来机 遇，通过积极响应号召，优化供应链逆向物流网点布局，促进产品回收和再制造开展，以完善逆向物流建设。 3、信息技术的快速开展，实现逆向物流智慧化随着高新技术的开展，为物流行业带来了无限可能。京东商城将依托信息技术来提高逆向物流效率，可投入智 慧机器人、无人机、大数据系统分析等在逆向物流中充分发挥作用，以减少退货本钱，实现逆向物流智慧化。比方 京东运用无人车、无人机应用于上门取件退换货方面，着力构建一个智能化的无人退换货逆向物流系统，减少人工 耗时，来实现高效的运营，打造新的退换货逆向物流体系。（四）威胁（threats）1、各大企业加入逆向物流建设，京东商城的逆向物流优

45、势无凸显随着社会对逆向物流的号召，电子商务企业纷纷投入逆向物流建设。比方说，顺丰物流打造的以仓储、配送、 配送三个方面相结合的物流模式为基础，推出了电子产品的售后维修“一条龙”服务，消费者体验感极佳，在售后 返修的逆向物流模式中彰显出省时、省心、省事，为“寄修”模式的高品质服务。另有作为第三方物流公司的捷世 通，其开发出的云办事平台产品，为企业的逆向物流开展实现数字化、简单化和智慧化的管理。这都让京东商城的 逆向物流成长存在必然的竞争压力。2、京东商城在退换货逆向物流环节无法到达一致性京东商城的平台上除了自营性商家，还与局部第三方商家开展合作协助。在与上游供应商合作时，由于退货方 面双方无法做

46、到数据共享，存在信息不对称的问题，导致商品在退换货时可能出现回流不到位现象，逆向物流活动 无法完成闭环；同时京东商城资金周转率不高，可能存在延长逆向物流活动的风险，使得消费者对退换货逆向物流服务存在消极感受，限制企业的开展。3、逆向物流体系的完善存在一定的压力首先，将逆向物流作为第一开展战略时将受到第三方物流企业和行业对手的竞争压力，在进行逆向物流环节时 意味着人力、物力的消耗，这在一定程度上降低企业核心竞争力，企业容易忽视。其次，京东物流属于自建物流， 其已经承受着商品品类的丰富以及物流品质管控的压力，如果退换货逆向物流实施独立运营，一方面是本钱与利润 所带来的双向挑战，另一方面物流服务质量

47、的水平亦是难以管控的。外部因素 内部因素优势(Strength)劣势(Weakness)1、基于自建物流体系，逆向物流响应速度快2、基于完整逆向供应链模式，打造企业优势3、基于高新技术的研发，建设信息化逆向物 流1、负责逆向物流的员工管理能力较差2、商品退换货物流本钱较高，无法全面开展逆 向物流活动3、退换货逆向物流缺乏规范性，核心业务 能力较低机会(Opportunity)增长型(SO)战略扭转型(W0)战略1、绿色物流理念 的普及，退换货 逆向物流建设前 景广阔2、可持续开展理 论的提出，政府 对逆向物流的大 力支持3、信息技术 的快速开展，实 现逆向物流智慧 化利用内外部有利环境，进一步

48、加强逆向物流建 设;构建以信息技术为核心的逆向物流终 端，提高逆向物流效率；加强逆向物流管 理，降低逆向物流本钱组织物流员工进行专业化培训，提高逆向物流服 务水平；完善退换货流程，利用信息化以降低物 流运作本钱；开发针对性逆向物流的相关服务， 实现规模效益，提高核心业务能力威胁(Threat)多元化(ST)战略防御型(WT)战略1、各大电商企业 加入逆向物流建 设，行业竞争加剧2、在退换货逆向 物流环节无法达 到一致性3、逆向物流与其它电商平台建立战略合作，开展良性竞 争，促进逆向物流良性开展；完善供应链上下 游企业的物流环节，加强企业联系；不断加强 逆向物流建设，创新物流管理方式收缩一定业务范围，减少物流服务种类，重点提 高逆向物流服务水平；将退换货逆向物流方面转 交专业物流团队，提升逆向物流效率