台州市轨道交通运营服务规范（试行）.docx

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1、ZJJC1720220003台州市交通运输局文件台交2022） 192号台州市交通运输局关于印发台州市轨道交通运营服务规范（试行）的通知各县（市、区）人民政府、台州湾新区管委会，市级各有关单位:为规范台州市轨道交通运营服务行为，根据城市轨道交通 运营管理规定（交通运输部令2018年第8号）、城市轨道 交通客运组织与服务管理办法（交运规2019） 15号）、台 州市轨道交通运营管理办法（台州市人民政府令第H4号）等 相关规定，结合本市实际情况，我局组织制定了台州市轨道交 通运营服务规范（试行）。现予以印发，请遵照执行。（十二）运营单位应当制定设施设备维护保养计划，并根据 设施设备运行状况及时调整

2、检修周期，严格按照计划对轨道交通 设施设备进行维护、保养和定期检查并做好相应的台账记录。七、加强从业人员及服务管理（一）轨道交通工作人员应当具备与其岗位相适应的专业知 识和技能，列车驾驶员、行车调度员、行车值班员、信号工、通 信工等重点岗位人员应当经考核合格后持证上岗。运营单位应当 对列车驾驶员定期开展心理疏导和测试；对不符合要求的，及时 调整工作岗位。（二）轨道交通工作人员的服务行为应当符合下列要求：1 .服务人员着装规范，正确佩带服务标志；.坚守作业岗位，遵守服务规范；2 .精神饱满、端庄大方、动作规范，服务耐心、文明、礼貌。（三）轨道交通工作人员的服务用语应当遵守下列要求：1 .使用普通

3、话（乘客提问时使用方言或外语的除外）；.播音可以提供英语服务；2 .表达规范、准确、清晰、文明、礼貌；.服务文字使用中文书写。（四）从业人员应当定期进行健康检查，身体不符合任职岗 位要求的人员，应当及时调整工作岗位。八、规范数字化服务运营单位应当推进数字化方式的运用，为乘客提供信息查 询、移动支付、投诉处理等便捷服务。运营单位在运用数字化方 式提供运营管理服务、保障运营安全的同时，应当严格遵守国家 网络和信息安全的相关规定。九、加强服务监督评价（一）运营单位应当建立健全本单位运营服务管理制度，建 立内部服务质量监督、检查、考核机制，向社会公布服务承诺， 保障乘客合法权益，不断提升运营服务质量。

4、（二）运营单位应当在车站和列车内醒目位置公布监督投诉 热线，听取公众意见和建议，接受社会监督。（三）运营单位应当建立乘客投诉受理制度，公开投诉受理 方式。运营单位应当自收到乘客投诉之日起七个工作日内作出答 复。乘客对答复有异议或者运营单位未答复的，可以向市交通运 输主管部门投诉。（四）市交通运输主管部门定期组织或者委托第三方机构对 运营单位的运营服务进行服务质量评价，并且向社会公布。（五）运营单位应当根据要求对运营指标等信息进行统计分 析，并且定期向市交通运输主管部门报告。十、附则本规范自2023年2月1日起施行。台州市交通运输局办公室2022年12月27日印发台州市交通运输局2022年12月

5、27日台州市轨道交通运营服务规范（试行）为了规范本市轨道交通运营服务行为，提高服务质量，为乘 客提供安全、可靠、便捷、高效、经济的运营服务，依据相关规 定，结合本市实际，制定本规范。一、适用范围本规范适用于本市行政区域内轨道交通运营服务行为及相 关管理活动。二、职责分工（一）交通运输主管部门负责轨道交通运营服务规范执行情 况的监督管理；轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责运 营范围内轨道交通运营服务及其管理工作。（二）运营单位应当建立健全客运组织与服务质量管理体 系，落实安全生产责任，保障轨道交通安全、有序、规范运营。（三）发生突发事件或者运营安全事故，运营单位应当按照 轨道交通突发事件应

6、急预案要求，落实应急处置方案，确保运营 安全；发现存在影响运营安全的隐患时，运营单位应当及时采取 相应措施，排除故障、恢复安全运营。三、规范行车服务（一）运营单位应当以满足客流需求为导向，综合考虑线路 客流规律及线网衔接等因素，合理编制行车计划，报市交通运输 主管部门备案，并向社会公告。若因调整行车计划严重影响服务 质量的，应当及时向市交通运输主管部门说明理由。（二）运营单位线路全天运营时间不少于十五个小时，具体 首末班列车运营时间根据乘客出行规律、客流量大小、季节变化 等因素确定。运营单位应当按照行车计划排班发车，需变更列车 首末班运营时间的，应当报市交通运输主管部门备案。（三）运营单位应当

7、根据客流量大小、列车拥挤度、乘客候 车时间、相关线路匹配度等因素综合确定行车间隔。（四）运营单位应当根据车站性质、车站客流等数据确定列 车停站时间。停站时间应当包括乘客上下车及站台门开启、关闭 时间，其设置需留有余量。（五）运营单位遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事 由，需要对运营时间、行车间隔调整时，应当提前向市交通运输 主管部门报告，并向社会公告。（六）列车运行发生故障时，运营单位应当立即组织力量及 时排除故障。无法及时恢复安全运营的，运营单位应当组织乘客 疏散和换乘，同时报告市交通运输主管部门，并向社会公布。四、规范客运服务（一）运营单位应当做好客运组织实施计划，加强管理，保 持客流

8、运送畅通与安全。在高峰时段或客流骤增期间，应当及时 有序地疏导，确保乘客安全和正常运营秩序。（二）运营单位应当加强轨道交通客流监测。因节假日、大 型活动等原因造成客流量上升的，运营单位应当及时增加运力， 疏解客流。因客流量激增可能危及运营安全的，运营单位可以采取限制 客流、暂停部分车站运营等措施，并及时向社会公告。暂停部分 车站运营的，应当及时报告市交通运输主管部门和市公安机关， 必要时应当申请启动公交接驳疏运。（三）运营单位应当在车站显著位置张贴禁止、限制携带物 品目录，并按照有关标准和规范，设置安全检查设施，对乘客携 带的物品进行安全检查，发现乘客携带枪支弹药、弩、匕首等国 家规定的管制器

9、具和易燃易爆、有毒危险物品以及其他禁止携带 的物品，应当采取应急措施先期处置，并立即报告公安机关依法 处理。（四）运营单位应当按照相关标准和规范，在车站醒目位置 公布首末班车时间、轨道交通线网（线路）示意图、周边公交换 乘信息、无障碍设施指引等；在车厢内显著位置设置轨道交通线 网（线路）示意图、列车运行方向、服务监督电话等客运服务标 志；设置乘车、疏散、消防、禁止、救援、安全等提示信息或标 志。标志应当清晰、醒目、连续、规范，涉及安全警示的，应当 采用中英文对照。（五）运营单位应当履行安全风险告知义务，在车站控制室、 设备房、轨行区等重点区域设置显著的禁行标志，在应急装置上 设置醒目的警示标志

10、。禁行、警示标志不得缺损、遮挡和覆盖。（六）运营单位应当建立公共卫生管理制度，落实卫生管理、 疫情防控和污染防治等措施，确保车站、列车干净整洁；及时清 除垃圾、污物、乱涂乱画及小广告；定期对座椅、地面、扶手杆、 扶手拉环、内墙、玻璃及通风口等进行清洁、消毒。（七）运营单位应当在车站设置乘客服务中心（以下简称客 服中心），客服中心对乘客开放，保证乘客问讯、查询、投诉受 理等服务活动的正常进行。客服中心对捡拾到的乘客遗失物品， 应当及时登记、妥善保管，并做好招领等工作。（八）对候车乘客应当广播宣传文明候车、安全乘车等信息; 列车进站时应当广播列车开行方向、安全候车等信息；对下车的 乘客进行广播疏导

11、；换乘站应当广播换乘信息。（九）因自然灾害、恶劣气象条件或者发生安全事故及其他 突发事件，严重影响轨道交通安全的，运营单位可以暂停部分车 站、部分区段或者全线运营，并做好客流疏导和现场秩序维护， 及时报告市交通运输主管部门和市公安机关，同时向社会公告。五、规范票务服务（一）轨道交通票价实行政府定价。运营单位应当执行市人 民政府确定的票价和特殊人群的乘车优惠，不得擅自调整。（二）运营单位提供的售、检票服务应当符合下列要求：1 .轨道交通车站应当公布票价表、票务须知等票务信息，自动售票、充值、检票等设施应当标有操作说明，指导乘客正确使 用；2 .车站应当在售票处和客服中心旁标明儿童超高购票标志，

12、保持标志清晰、易识别；3 .车站应当提供自动售票、人工售票等票务服务。车站的自 动售票设备应当备有充足的找零硬币、纸币和车票，并随时补充。 人工售票、售卡或者充值过程中，售票员应当按规定程序作业， 做到准确、及时、规范；.客服中心应当按规定提供相关发票；4 .定期清洗消毒使用后回收的车票。（三）乘客因超程、超时或者其他原因不能正常进出站时， 车站应当为乘客提供票务处理服务；因故障导致列车延误时，应 当配合乘客提供延误证明，按相关规定办理退票。六、加强服务设施设备管理（一）本规范所称服务设施设备，是指车站出入口、楼梯、 通道、站厅、站台等场所，列车、售检票设备、导向标志、照明 和消防设施及其他设

13、施设备。车站出入口、楼梯、通道、站厅、 站台等场所，应当保持畅通、地面平整；在楼梯及有坡度的区域设置的扶手应当保持光滑平整、不间断；对有坡度的地面，应当 采取防滑措施；如遇积水，应当及时处理。（二）列车车厢内应当为乘客提供照明、座椅（含爱心专座）、 扶手杆、扶手拉环、空调、通风、广播、信息显示屏、安全标志、 引导标志、无障碍设施、消防和报警装置等服务设施设备，并保 持安全可靠，技术状态良好。（三）自动扶梯、垂直电梯等乘客输送设施应当保持安全可 靠，运行平稳，状态良好，并在醒目位置设置安全警示和使用标 识；电梯应当张贴乘梯须知，优先保障老、幼、病、残、孕妇等 特殊群体使用。（四）车站售检票设施设

14、备应当确保安全可靠，状态良好； 数量及布局要科学合理，在充分考虑客流组织及乘客需求的基础 上进行优化布置。（五）站台门应当保持安全可靠，状态良好，应急开启装置 应当完好，满足轨道交通列车各种运营模式的要求，动作可靠、 准确，并在醒目位置设置安全标志和紧急情况操作说明，保证正 常运营时乘客能安全上下车，故障或灾害时乘客能安全疏散。（六）运营单位应当合理设置车站卫生间和母婴设施；为老、 弱、病、残、孕和携带婴幼儿的乘客提供便利服务，并在列车内 设置专座。（七）无障碍检票通道、轮椅升降机、斜坡道、导盲带等无 障碍设施设备应当安全可靠，运行平稳，状态良好；车站公共区 域的乘客座椅、公共厕所、垃圾桶等其

15、他设施，应当保持完好， 定期清洁。（A）车站及区间照明系统保持状态良好，维修及时；应急 照明、应急电源、各项计量电能表应当配置齐全；环控设施系统 与防灾报警灯应当保持安全可靠，状态良好，并在醒目位置设置 警示标志和操作指南。（九）按照相关安全标准和技术规范配置灭火、报警、逃生、 防汛、防爆、防护监视、疏散照明、救援等器材设备，并保证其 完好和有效。（十）车站和列车的广播设施、导乘信息屏、导向标志、警 示标志等导乘设施应当保持安全可靠，状态良好。车站广播设施 应当具备对站台、站厅、换乘通道、出入口等场所进行单独广播 和集中广播的功能，广播设施音质清晰、音量适中、不失真，同 时需设置电子信息设施，便于乘客了解动态的营运信息。当车站 和列车上的自动广播发生故障时，应当能够进行人工广播。（十一）在轨道交通设施范围内设置广告设施、商业网点的,应当符合轨道交通车站规划布局，不得影响轨道交通运营安全和 服务质量。