2023年秋期开放教育专科选修.docx

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1、2 0 2 3秋期开放教育专科（选修）公共关系学期末复习应考指南重庆电大巴南分校蒋云凤2 023年1 2月第一部分课程考核说明及应考注意事项1、考核目的通过本次考试，了解学生对本课程基本内容和重、难点的掌握限度，以及运用本课程的基本知识、基本 理论和基本方法来分析和解决有关“公共关系学”实际运用的能力，同时还通过社会实践考察学生把公共 关系的有关知识变为自觉的行动，做到理解和运用相结合。2、考核方式本课程期末考试为开卷笔试,考试时间为90分钟。3、合用范围、教材本复习指导合用于重庆电大开放教育专科公共卫生管理、药学、现代商务、秘书、房产物业、行政管 理等专业的选修课。本课程考试命题依据的教材采

2、用张践主编，中央广播电视大学出版社出版的公共关系学（ 2 0 2 3 年7月第1版）。4、命题依据本课程的命题依据是公共关系学课程的教学大纲、教材、实行意见。5、考试规定考试重要是考核学生对基本理论和基本问题的理解和应用能力。在能力层次上，从了解、掌握、重点 掌握三个角度来规定。重要考核学生对公共关系学的基本理论、基本知识的理解和运用公共关系学 于实践的能力。6、考题类型及结构考题类型及分数比重大体为:单项选择题1 2%、多项选择题1 8 %、名词解释15%,判断题30%,问答题 I 0 %；案例分析题15%。7、考试中要注意的问题：第一，由于该门课程是开卷考试，学员在考试过程中只能自己翻书和

3、资料答题，一定不能传抄别人的试.公共关系的英文是(A )。B. p u blic r elationD. p u blicat i on rela t io nB.公共关系观念I).公共关系策划(D)o .B.1987 牟D. 19 5 5 年A )0B.从抱负出发D.从专家意见出发为专业的公共关系征询公司工作。A. public relationsC. pub 1 icati o n r e 1 a t i ons.组织开展公共关系活动的基础是(C )。A.公共关系意识C.公共关系状态.国际公共关系协会在伦敦成立的时间是A. 1903 牟C. 1 948 年.组织公共关系活动的出发点应当是(

4、A.从事实出发C.从利益出发. ( C )是公共关系的专职高级工作者,A.公共关系学者B.公共关系教育家C.公共关系顾问1).公共关系经理.为了防止公众产生厌倦和反感情绪，公关人员必须保持信息的(D )。A.剌激强度B.反复率C.对比度D.新鲜限度.( B )是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。A.媒介公众B.政府公众C.社区公众D.名流公众.组织以自身的名义，在杜会上率先发起某种活动，提倡某种有进步意义的新思想是(A )。A.组织广告B.晌应广告C.公益广告D.祝贺广告.人们思想中不想向别人公开的内容是(C )oA.共同经验区B.开放区C.秘密区C.秘密区D.个人经验区1 .展览会可以

5、达成使组织找到自我、宣传自我、增进效益的作用，它是（DA.商业性的A.商业性的B.公益性的C.宣传性的C.宣传性的D.既有商业性的又有非商业性的1 1.由纯粹的几何、线、面、体组成的视觉符码属于（BA.具象类A.具象类B.抽象类C.半抽象类C.半抽象类D.半具象类12 .服装给人的第一印象就是款式，可以使用于不同的场合，表达不同的意义。由于服装的样式非常多，我13 .服装给人的第一印象就是款式，可以使用于不同的场合，表达不同的意义。由于服装的样式非常多，我们只能简朴地将其提成（B ）社交装和便装三种。A.套装B.正装C.工作服D.西装14 .公共关系可直接称为（A ）。A.公众关系B.人际关系

6、C.人群关系C.人群关系D.社区关系1 4.运用新闻媒介揭露垄断公司“愚弄公众”的现象,形成了美国近代史上著名的（CA.报刊宣传运动A.报刊宣传运动B.便士报运动C.揭丑运动C.揭丑运动D.民主政治运动15.组织形象的基础是（A.员工形象A.员工形象B.管理形象C.机构形象C.机构形象D.产品形象16 .公共关系部是一种具有服务性质的、较高层次的间接（D17 .公共关系部是一种具有服务性质的、较高层次的间接（D)oA.管理者 B.领导者 C.生产者 D.管理部门18 .高美誉度、低知名度属于公共关系的（B ）状态。A.最佳B.较为稳定、安全C.不良D.恶劣18.公共关系为市场销售服务的功能，一

7、方面集中体现在（B ）上,它不是直接去推销产品或服务,而是配合运用各种传播沟通的方法，疏通渠道，理顺关系，为产品或服务的销售营造一个良好的环境。A.社区关系B.消费者关系c .政府关系【）.媒介关系19.读者选择的余地比较大是（D ）。A.电视的优点B.广播的优点C.报纸的优点D.报纸的缺陷20.组织成员之间地位平等,互相之间有着广泛的接触，但是没有中心人物的传播网络是（C ）。A.辐射式网络B.链式网络C.环形网络D.G形网络2 1 .赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种（D ）。A.家庭事业B.社区事业C.个人事业D.杜会事业2 2 .组织行为辨认

8、系统的英文缩写是（C ）。A.MI B.CI C. BI D. VI.公关礼仪作为一种（B ）的技巧，是公关人员在社会交往中必须遵循的礼节和典礼。S .形态与手势B.传播和沟通C.语言艺术D.体态与非自然语言.坐在较低的椅子上或沙发上，女士最佳采用（B ）坐姿。A.双腿垂直式B.双腿斜放式C.双腿叠放式D.双腿交叉式2 5.组织与公众联结的方式是（B ）。A.大众传播B.传播沟通C.人际沟通D.舆论宣传. 192 0 23,艾维李发表的著名文献是（B）。A.有效的公共关系B.原则宣言C.公众舆论之形戌D.公共关系学.公司设计一个具有独特风格的厂名和商标是处在（A）。A.公司初创时期 B.发展因

9、难时期C.发展顺利时期I）.形象受损时期.在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，重要是由于将公共关系部归属于（B ）。A.销售部门B.广告宣传部门C.接待部门D.办公室.分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用（D ）。A.组织形象象限图 B.形象要素调查表C.语义差异分析法D.形象要素差距图. （ A）是公关工作对象中最敏感、最重要的一个部分。A.媒介公众B.社区公众C.消费者公众D.名流公众.不受空间限制，传播范围最广的大众传播媒介是（C）A.电视B.报纸C.广播D.杂志.谈判双方利益的最后防线是（B）。A.起点B.界点C.争取点 I）.协议点.一般情况下，组织

10、每年搞庆典活动（C ）。A. 1次就够了B. 56次就够了C. 23次就够了D. 1 0次就够了.处在整个CI系统的最高层的是（A ）。A.理念辨认系统B.视觉辨认系统C.行为辨认系统D.组织辨认系统.讲究利益，在个人、在组织、在社会、都能对（C ）、形象和风气具有改善、提高、创优等作用。A.文化B.文明C.素质 D.风度.公关营销的理论基础与前提是（C）。A.4P，S B.6P S C.4C，S D. CI.现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（AA.双向交流B.单向交流C.双向管理C.双向管理D.单向管理.被誉为公共关系之父的是（B ）。A.巴纳均B.艾维李C.伯尼斯D.卡特里普.

11、民主参与法是用来协调（D ）的。A.外部公众关系B.顾客公众关系C.媒介公众关系D.内部公众关系4 0.与公共关系部比较，公共关系公司的长处之一是（I）。A.熟悉组织情况B.接近客户C.工作具有连续性、持久性 D.职业水准较高 4 1 .建设型公关重要合用于组织发展的（A ）oA.初创时期B.顺利发展时期C.不协调时期D.严重失调时期4 2. （ C ）直接影响着组织或公司其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系等。A.政府关系B.媒介关系C.杜区关系D.消费者关系4 3.针对性强的大众传播媒介是（B ）。A.报纸B.杂志C.广播I）.电视.公关谈判的第三个阶段是（C ）。A.导入阶段B

12、.概说阶段C.交锋阶段D.妥协阶段.认真了解受害者的情况，实事求是地承担相应的贲任，并诚恳地道歉是（B ）。A.组织内部对策B.受害者对策C.业务往来单位对策D.上级主管部门对策.公司使命属于组织理念辨认系统的（1）。A.文字形式B.宣传形式C.组织形式C.组织形式D.观念形式.公关礼仪最主线的原则就是（B ）。A.公平对等B.尊重公众C.身份差异D.从简实效4 8 .运用市场领导者宣传给公众头脑留下的一些空间，迅速补充，从而占有一个重要位置的经营战略是 （C ）。A.市场领导者战略B.市场挑战者战略C.市场跟进者战略D.市场独占者战略4 9. 195 2年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系

13、学著作（C ）。A.公众舆论之形成B.公共关系学C.有效的公共关系D.原则宣言.树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的（B ）A.优化环境功能B.提高素质功能C.塑造形象功能D.协调关系功能.优秀的公共关系人员在性格上应具有的特性是（A ）。A.开朗、有耐心、能宽容B实事求是C.公正无私D.创新能力.自我与别人、个人对个人的传播活动属于（B ）。A.自我传播B.人际传播C.组织传播D.大众传播5 3.组织与公众沟通的重要途径就是运用（D ）oA.公关广告B.人际传播C.网络D.大众传播.把重点事实和重要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件是（A ）。A.倒金字塔结构B.并列

14、结构C.顺时结构I）.金字塔结枸.平均幅度的让步又被称为（D ）。B.反拐式A.正拐式C .倒勾式D.阶梯式5 6.搞开放组织活动（D）。A.应完全公开B.应加强保密工作C.只公开组织的过去D.既公开又不能泄密.根据社会分工和自身的条件，公司准备在社会上发挥的作用和承担的角色属于（D ）。A.公司方针B.公司哲学C.公司准则D.公司使命.良好的（A ）是一切公关活动的起点，是一切社交场合所必备的“通行证”。A.个人礼仪B.文化素养C.体态与表情D.组织形象.人们看到公司的产品广告、标志、名牌、标准字、标准色，就能联想到公司全心全意为顾客服务的精 神和精良的产品质量，属于公司CS战略的（D ）A

15、.产品满意B.理念满意C.行为满意I）.视听满意6 0.当社会发生重大问题时，与有关的公众组织、群体或个人面对面地交流，听取公众的意见，回答公众 的问题，争取公众的理解与支持属于政府公关中的（C ）。A.收集信息B.发布新闻C.协商对话D.办事公开三、多项选择题1 .人们普遍认为公共关系可以是（A、B、C、D、E ）。A.公共关系状态B.公共关系活动C.公共关系观念D.公共关系学E.公共关系职业.公共关系产生的社会条件是（A、B、C、D ）。A.理论条件B.经济条件C.政治条件D.技术条件E.文化条件.组织形象分析的三个坏节是（A、B、D ）。A.自我形象分析B.实际形象分析C.历史形象分祈D

16、.形象差距分析E.公众评议分析.写好新闻公报应当注意的原则是（A、B、D、E ）。A.要有新闻根据 B.要突出新、近点C.要有爆炸式新闻 D.要简明扼要E.要突出变化点和趣味点.从展览会的性质分，有（ A、C ）A.贸易展览会 B.专项展览会C、大型.展览会I）.露天展览会E.宣传展览会.尊重公众的原则具体体现为（B、C、D ）。A.影响公众、活用礼仪B.尊重公众的个性爱妤和性格特质C.尊重公众应当具有的公民权利D.尊重公众的人格E.尊重公众的财富和地位.公共关系观念重要有（A、B、C、I）、E ）。A.形象观念B.互惠观念C.协调观念D.公众观念E.传播观念.消费心理学按照消费者的年龄和性别

17、，将消费市场划提成（A、B、C、D、E ）A.儿童市场B.青年市场C.老年市场D.女性市场E.男性市场.宣传型公关的具体形式有（A、B、C、D ）。A.发新闻稿B.公共关系广告C.印刷内部刊物和资料E.举行会议D.演讲和表演2 .电视作为大众传播媒介的缺陷涉及（A、B、C、E ）。A.记录性较差B.公众选择余地小C.接受方式不灵活D.制作周期长E.制作费用高1 1.危机事件的特点是（A、C、E ）。A.突发性B.协调性C.紧迫性D.不可变性E.危害性12.公关活动中的身份差异性原则，涉及（A、B、D ）等内容。A.外事礼宾差异B.地位的差异C.人种的差异D.性别的差异E.职务的差异1 3.公共

18、关系涉及的学科有（A、B、C、D、E ）。A.伦理学B.管理学C.社会学D.营销学E.传播学.公司的标记有很多，但最重要的两个是（A、D ）。A.厂名B.包装袋C.标准字D.商标E.标准色.传播渠道二分法涉及（B、DA.组织传播C.人际传播E.群体传播B.亲身传播I）.大众传播14 .公关广告与商品广告的差异在于（A、C、I）、E ）A.直接目的不同 B.主线目的不同C.内容不同D.新闻界的报道方式不同E.应用范围不同. 一名卓越的会议主持者应具有的素质有（A、B、C）。A.清楚灵敏的思考B.言语的表达C.良好的分析能力D.报着对人不对事的态度E.沉着并不自我约束8 .在正式的庆典、会见、会议

19、、谈判等场合，落座上很有讲究。落座的礼仪重要有（A、B、C）等原则。A. “以右为尊”B. “以前为上”C. “对门为大”D. “以左为尊”E.尊者优先.从20世纪80年代开始，相继在中国设立分公司或代表机构的美国著名的公共关系公司是（B、CA.派克和李B.希尔一诺顿C .博雅【）.朗达E.环球.公共关系人员的品德应当涉及的内容有（A、B、C、1）、E ）A.实事求是B.公正无私C.勤奋努力D.乐于助人E.光明磊落.庆典活动在形式上，一般有（A、B、C、D、EA.开幕庆典B.闭幕庆典C.周年庆典D.特别庆典E.节庆活动2 .组织CI系统的功能色括（ A、B、C、D、E卷，否则,一律视为违纪作弊

20、。第二、要注意简答题的答题规定，简答题除了回答基本要点外，还必须进行简要的分析，否则，会被扣掉部 分分数的。第三，要特别注意案例分析题的答题规定，除了回答该案例涉及的基本知识要点外，还必须结合案例的内 容进行相关的分析阐述，加上自己的分析和见解。总之，一定要多答些内容，尽量符合规定的字数规定。第二部分期末复习重点指导及应考资料第一章绪论一、重点名词公共关系(P5)公共关系观念(P6)二、重点掌握1、重点掌握构成公共关系的基本要素(P 10),涉及社会组织的特点、分类、能力(P1012)。2、公众的特点(P1315)、分类(P 1518),掌握传播的要素(P1 8 1 9)、活动过程(P 192

21、1)、作用等(P22);三、一般掌握1、掌握公共关系的定义(P5)、公共关系的含义(P57)和公共关系的特性(P89):2、公共关系与宣传、广告、市场营销、庸俗关系等相关实践活动的联系与区别(P2 2 27)。第二章公共关系的历史沿革一、重点名词爱德华伯尼斯(P3 83 9 )有效的公共关系(P39)二、重点掌握1、掌握每个时期的典型事件、代表人物和公关观念(P3 23 9 ),分析公共关系产生、发展的社会历 史条件(P4146) o三、一般掌握1、公共关系历史提成古代自发时期，近代萌芽时期，现代开端时期，现代成熟时期，当代普及发展时 期。(P3 23 9 )2、中国公关事业的发展历程(P4

22、9 50),中国公关事业所面临的历史机遇(P51-53);3、掌握当前中国公关事业中存在的问题和进一步发展中国公关事业的构想(P54)。第三章公共关系的功能与原则一、重点名词全员公关(P91)组织形象(P75)A.管理功能B.辨认功能C.教育功能D.传播功能E.经济功能. CS战略的基础就是突出“满意”两字，具体涉及（A、B、C、D、E）。A.理念满意B.视听满意C.产品满意D.行为满意E.服务满意.政府公关收集信息的工作涉及（A、B、C、D ）。A.建议征集B.信访工作C.民意测验D.典型调查E.召集会议25.公共关系的基本要素涉及（A、B、EA.组织B.传播C.环境D.资金E.公众26.反

23、映组织经营理念的文字形式有（A、D、E）oA.标语B.标志C.图案D.对联 E.训词2 7.编制公关预算的具体方法涉及（B、C ）。A.会议讨论法C.销售额提成法E.领导决策法28.组织内部刊物可分为（A.内部发行C.公开发行E.国际发行B.目的作业法D.实报实销法A、 B、 D ）。B.对外发行D.内外混合发行29.公众的误解所引发的事件，涉及（A、B、D、E ）。A.服务对象公众对组织的误解B.内部员工对组织的误解C.内部快到对组织的误解D.传播媒介对组织的误解E.权威性机构对组织的误解30.公关人员应高度重视自己的服饰与仪表,并把它看作是公关人员必备的素质之一。对公关人员的服饰规 定有（

24、B、C、D ）。A.与环境协调B.整洁大方C.整体和谐D.展示个性E.吸引异性四、名词解释I、公共关系观念：P62、交际型公关:P1623、公关危机：P 3 23 3 2 44、爱德华伯尼斯：是现代公共关系活动时期的重要代表人物之一。他于1923年初次在纽约大学讲台上 讲授公共关系学，并发表论著公众舆论之形成，到1952年完毕教科书公共关系学，使公共关系的原 理与方法逐步形成一个较为完整的理论体系，他的思想重要是“投公众所好”。由于伯尼斯将公共关系引 上了科学的轨道，被世人誉为公共关系学之父。P385、媒介关系:P 1956、公司使命:P3557、新闻发布会:P 2 458、公关礼仪：P37

25、99、揭丑运动:19世纪下半叶，美国的商品经济得到高度发展，资本主义进入了垄断阶段。百来个经济巨头 控制了美国的经济命脉,他们为了巩固这种垄断地位，对内无视员工的利益，对外以损害公众利益为赚钱的 重要手段，奉行所谓“只有我能发财，让公众利益见鬼去吧”的经营哲学，引起了社会公众舆论的强烈不满 和抨击，出现了两万多篇揭露实业界、传播界丑闻的文章，形成了近代美国史上著名的“揭丑运动”，也称 “扒粪运动二P35I 0、危机公关：P324五、问答题1、公关思想演变的各个时期的特点是什么？ P 3 2-41参考答案：(1)古代自发的“公共关系”。属于公共关系的自发状态。特点：一方面是盲目性。另一 方面是经

26、验性。最后是低层性。古代的“公共关系”只能算是一种“准公关”、“类公关”。(2)近代公共关系的萌芽。这时期事实上是一个反公众、反公关的时期。但是，当时巴纳姆等人运用 报刊等大众传播媒介为组织进行宣传，已经具有了现代公关活动的萌芽。(3)现代公共关系的开端。完毕这一历史使命的任务的是被尊为“公共关系之父”的艾维李。艾维李公布了一个原则宣言，原则宣言的提此标志着公共关系进入了一个新的阶段，是现 代公共关系真正的开端。艾维李的公关实践，为日后公共关系的发展奠定了基础，他从事公关_作的原则是“公众必须迅速被 告知”和“向公众说真话”，使公共关系走上了一条对的的道路。(4)现代公共关系的成熟。美国学者爱

27、德华伯尼斯以其杰出的研究,成为公共关系学的创始人，使公 共关系进入了科学化阶段。(5)当代公共关系的普及。从2 0世纪30年以后，公共关系在美国获得了高速的发展。20世纪5 0 年代以后，公共关系的思想和实践也开始流入第三世界国家。2、调杳人员在设计问卷时应注意哪些问题？(P1 5 4)3、请说明公共关系预算的基本方法及其基本内容。(P1 6 4165)4、联系实际，你认为开展政府公共关系的意义是什么？( P431433)5、你认为良好的员工关系对公司有什么重要意义？( P 19 1 1 92)六、案例分析题1、济南公安为百姓解难题在山东济南市，居民“办身份证难”问题已经解决了。公安部最近在济

28、南市召开了经验交流会, 向全国推广济南市公安局居民身份证管理工作的经验。今年以来，济南市公安局把居民身份证管理工作纳入创建文明户籍活动中去，全市公安派出所实行 昼夜24小时受理户口、居民身份证，设立了办证结果公开栏，将每月制好证件人员名单予以公布,方便群 众领证。市公安机关还印制了 55万张印有民警电话号码和服务项目的服务卡,发至每户居民手中，便于 联系。对规定办理户口、居民身份证的烈军属、老弱病残人员由民警办好送到家。济南市公安局专门下发文献规定市区制发证件周期为2个月，农村地区为3个月。济南市公安局建立了市级人口信息微机管理系统和分局、派出所系统。全市已有128个派出所建立了系统，录入人口

29、信 息2万人，实现了居民身份证管理的现代化.为满足无证居民的急需，济南市公安机关开办了快证业务，设立了办理加快居民身份证接待室，实行 干警节假口值班制度，坚持群众随到随办，急证快办，切实为群众排忧解难。去年以来,共为制作急件8 8 00多份。案例思考：这是一种什么样的公关活动？其主导思想和意义是什么？（规定写一篇4 0 0字左右的案 例分析）答题要点：1、这是一种政府公关活动。2、其主导思想是公开、便民在济南市民中树立了政府公关部门良好的形象,为济南市民提供了方便，服务百姓，切实为群众排除 忧解难。3、意义:这种公关活动会受到市民的欢迎，拥护和称赞，使市民对公关部门产生信任感。（参见教材 P4

30、3 3页第六点）案例分析题2口前，中央党校的大礼堂前煞是热闹，一-排排新的红旗轿车前围满了参与中央党校首期重点国企干部进 修班的厂长经理们，两幅红底白字的标语分外引人注目：“爱中华、乘红旗、爱祖国、坐国车”。本来，这是首期重点国企领导干部进修班的最后天，精明的一汽人抓住这难得的机会，要向即 将返回各地的公司家们展出自己生产的新型红旗轿车。一汽人喊出的标语是：“中国人,坐中国的红旗车”。停车场前，这些来自中国1000家最大工业公司的厂长经理们热烈地议论着，争先恐后试坐三种新 型红旗轿车。四川长虹电器股份有限公司党委书记、副茶事长余光银驾着红旗轿车兜了一圈之后，兴奋地 说：“坐红旗轿车，感觉非常好

31、。中国人要发明我们自己的民族品牌，爱惜民族品牌”。余光银的话说出了许多公司家的心声，他们纷纷表达,我们要发明出更多的“中国造”，打响更多的“中 国造”，让“中国造”走向世界。案例思考：红旗轿车这样做依据何种公关理论?属于何种公关类型？给公共关系工作人员什么启迪？答题要点:红旗轿车这样做的依据是宣传型公共关系活动。它属于宣传型公关。1、宣传型公共关系是通过宣传的途径，建立良好的公共关系网络，来达成公关目的。2、在本案例中，精明的一汽人运用了解的信息一一中央党校、首期重点国企领导干部进修，对的将3、他们拟定为本次公关活动中的目的公众，以新型的红旗轿车作为实物信息，来宣传自己，传播面广, 强调“中国

32、造”以浓浓的爱国之情打动公众，给人留下美好而深刻的印象。从而，一汽人的公关宣 传活动收到良好的效果。（参见教材P 162页第1点）案例分析题31 9 9 8年2月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗一一被七家商场联合 “拒售”。这意味着长虹将在济南失去市场。在家电竞争日益剧烈的今天，公司尚有什么比失去市场更大的 风险?再者，今天有济南“拒售”，明天再有别家效仿又该如何?为什么拒售?据商家一方的理由是“售后服务” 不好；而长虹方面说天天有四辆流动服务车在市内流动维修，而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投 诉。这究竟是怎么一回事?一时间公众议论纷纷，多家媒介也作追踪报道。据

33、报载“长虹”老总在事发后立 即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋协调，双方均表达“有话好好说”，争取及早平息风波。取得 圆满解决。案例思考：1）它属于何种公关工作类型？ 2）面对突发事件，公关主体应遵循如何的工作程序，运用如 何的办法来解决矛盾？（规定写出4 0 0字左右的案例分析）答题要点：1、这是矫正型公共关系活动。（参见教材P 164页第5点）第二问：（参见教材P328331页共5点）1、采用紧急措施，防止事态发展。以最快的速度设立救急办公室，建立紧急问题管理小组，尽也许地 开展社会调查，精确地拟定突发事件的产生根源,尽快掌握事件真相。2、坦诚告知，表白诚意组织召开会议，借助有效媒体

34、，及时准确地向外部报道事件真相，澄清事实，引起社会公众的重视。3、调查情况，收集信息在突发事件得到初步控制后，组织要立即展开对事件的范围、因素和后果的全面调杳，查明因素是为危 机解决决策提供依据的关键所在。4、公司应树立社会整体效益观念，发挥公共关系的发明效益职能,明确社会使命，满足社会公众的需求,参与社会服务，接受社会监督，从而树立良好的组织形象。（针对对象，拟定对策）5、评价总结，改善工作案例分析题4美国航班又添中文服务自1 9 9 7年8月开始，您若搭乘美国西北航空公司的班机从北京飞往底特律，将享受中国籍的空中 翻译为您提供的普通话服务。为了适应航空运送市场口趋剧烈的竞争，各航空公司都在

35、不断提高自己的服务水平，给旅客提供更多 的便利。美国西北航空公司初次在中国聘用了7位空中翻译，她们将作为机组人员在该公司北京直飞底特 律的NW87和NW88航班上为旅客提供语言服务。目前，在K往中国的外国航空公司的班机上，只故意大利航空公司、法国航空公司、新加坡航空公司 和美国西北航空公司等为数不多的航空公司拥有中文空中翻译服务。空中翻译服务使长途旅行的中国乘客 不再感到枯燥与疲倦，同时会享受到从空中到地面的更多便利。案例思考：美国航班增添中文服务的目的是什么？（规定写出一篇40 0字左右的案例分析。）答题要点：（参见教材P162页第3点）1、吸引更多的中国旅客乘坐美国航班。2、为中国旅客提供

36、周到的服务。3、扩大影响，树立美国航班的新形象。案例分析题5海尔空调星级服务万里行日前，青岛海尔空调器有限总公司规模浩大的星级服务万里行活动在全国同时拉开了帷幕。据悉，本 次海尔空调星级服务万里行将遍布全国2 3个省、自治区、4个直辖市，同时在全国35个中心城市拉开帷 幕，重要目的一是所到之处，为本地的消费者普及消费者权益保护法，二是推出海尔空调的亲情服务,无偿星 级服务，有偿征求意见，通过“亲情”服务，让广大消费者亲身感受来自海尔最真诚的体贴与关心,这是我 国公司界初次服务承诺以亲情式推出，它的推出将彻底改变目前我国简朴式的承诺，而融入情感式交流, 使服务标准又有了质的奔腾。这次海尔空调星级

37、服务万里行活动，加强了用户与公司的联系，使公司服务工作围绕用户的需求得到 加强。它的推出将对我国目前简朴的标准式承诺产生深远的影响，将推动我国服务竞争向更高层次发展。 这次活动还得到了中国消费者协会的大力支持。案例思考:请谈一谈“无偿星级服务、有偿征求意见”的思想。（规定写一篇400字左右的案例分析。）答题要点：（参见教材P429页第5点）1、体现了 “让顾客满意”，一切为顾客着想的公关思想。2、更多地了解顾客的意见与规定。3、树立良好的商业信誉和公司形象。补充案例1、对顾客富有人情味（第四次平时作业）答案规定：1、本案例的主体要素一一五羊城酒店，客体要素一一顾客，形象要素一一酒店设施，服务上

38、乘；传播媒介 人际传播；环境要素一一服务周到、收费不高、环境清洁卫生。2、本案例体现出:塑造形象观念，服务公众观念、全员公关的观念。3、启发：（1）公司应当确立“顾客至上”观念，明确顾客关系是公司经营的生命线，良好的顾客关 系能给公司带来直接的利益。（2）开展“亲情”服务，一切为顾客着想，做到让顾客满意，才干受到顾客的信 任和支持,从而树立良好的公司形象。（3）服务公众的观念、全员公关的观念。P92 案例2、女总统的笑（第四次平时作业）答案要点：1、采用了间接调查法中的文献调查法。2、这种调查方法的优点:（P147 1 4 8）这种调查法可以超越时空条件的限制,获得其他方法所不能获得的信息，同

39、时，这种方法是种效率高、花费少的调查方法，以便尽量减少调杳的开支。二、重点掌握1、重点掌握必须遵守的一些公共关系的基本原则(P 8 7-94 );三、一般掌握1、公共关系作为现代组织经营管理中的重要组成部分，在组织运营的各个环节上都发挥着重要作用 (P7 4)。2、掌握公共关系的一些重要功能(P74-8 1)和进行公关活动时必须遵守的基本原则(P 8 7-94)。第四章 公共关系的组织机构和人员一、重点名词公共关系部(P 100)公共关系公司(P 10 9 )二、重点掌握1、重点掌握目前专门从事公共关系工作的组织机构(P 1 00 1 09)。2、掌握公共关系人员的素质(P1 2 1 129)

40、、角色(PI3O133),以及对公共关系人员的培养和选拔(PI33 1 3 5 )(三、一般掌握1、公共关系的组织机构和公共关系人员掌握公关部在组织中的地位、职责、特点、设立原则和组织 类型(P10010 8);2、公关公司的工作内容、组织机构、工作原则、收费方式等(P 109114)。第五章公共关系工作程序一、重点名词观测法(P149) 交际型公关(P1 6 2) 进攻型公关(P164)二、重点掌握1、重点掌握公共关系四步工作法(P140)。第一步是公共关系调查(P14114 7),调查的内容涉及社 会环境、公众及组织自身的形象。2、掌握公共关系活动的实行(P170),选择传播内容，提高公关

41、活动的传播效果(P1 73176)。 三、一般掌握1、掌握公关的调查方法(P147) o2、掌握公共关系策划。了解公共关系战略设计的原则与环节(P156 1 5 7)。掌握具体策划实现战略 目的的具体活动(P160168)。3、在传播过程中也许出现的传播障碍,掌握排除障碍的技巧(P 1 76-1 7 7 )。第六章公众的特点与心理、重点名词媒介关系(P 1 95) 公众心理(P 2 0 6 2 0 7)二、重点掌握1、掌握各种重要公众关系，涉及员工关系(P191)、消费者关系(P193)、媒介关系(P195)、 社区关系(P1 9 6)、政府关系(P198)、股东关系(P200)、名流关系(P

42、202)、国际公众关系(P204)。 2、重点掌握组织对公众心理的认知(P218-223)。三、i般掌握1、公众心理的含义及特点(P 2 07208),公众角色心理(P209)、公众群体心理(P21 0 )。2、掌握知觉(P212)、需要(P213)、态度(P2 1 4215),流行(P216)、流言(P2 1 7) 等心理的行为表现，第七章公共关系传播一、重点名词大众传播(P1 7 1 )新闻发布会(P 245)二、重点掌握1、重点掌握几种常见的大众传播媒介的利弊(P2 3 1-23 5 )及其选择的原则(P 2 35-237).三、一般掌握1、掌握公关宣传的渠道及其方法。(P228-2 5

43、 1)2、大众传播媒介的特点(P2282 2 9)及其功能(P2302 31),3、掌握两种新闻发布的方法。1、新闻发布会P2 45、2、策划媒介事件P248第八章公共关系沟通一、重点名词谈判的概说阶段(P2 79)开放区(P300)二、重点掌握1、重点掌握人际传播的一般规律。(P26 8-2 7 4 )2、掌握人际交往和沟通的原则(P299)、技巧(P300)和禁忌(P302)三、一般掌握1、人际传播的要素、线路及手段(P 26 8 274),2、公关谈判的性质、准备工作、程序及技巧(P27 4-2 8 4)；第九章公共关系专题活动一、重点名词公关危机(P 3 23324)危机公关(P324

44、)二、重点掌握1、掌握危机公关的具体形式(P3 2 7-32 8 )。2、举办会议的具体形式。(P3 3 4 )三、一般掌握1、掌握公共关系专题活动及其作用(P3 0 7)2、公共关系专题活动，是指社会组织为了某一明确的目的、围绕某一特定主题而精心策划的公共关 系活动(P307) o3、赞助、庆典会等具体形式(P308314)4、开放组织等具体形式(P3 1 6);展览会等具体形式(P319);第十章公共关系与CI设计一、重点名词MI (P3 4 6)视觉符码(P 3 64)二、重点掌握1、掌握 CIS 的构成(P3463 4 7);2、重点掌握进行理念辨认系统(MI)、行为辨认系统(BI )

45、和视觉辨认系统(VI)系统设计的原则 和方法(P3513 6 8) o三、一般掌握1、理念辨认系统(MI )、行为辨认系统(BI)和视觉辨认系统(VI )的概念及互相关系(P34 7 );第十一章公共关系礼仪一、重点名词公关礼仪(P37 9 )公关工作礼仪(P 3 9 6)二、重点掌握1、掌握公关礼仪的涵义及特性(P37 9 -380)、公关人员的个人礼仪(P383-3 9 6);2、重点掌握公共关系工作的基本礼仪(P 3 97-408) o三、i般掌握1、礼仪在公共关系活动中的作用、掌握基本原则(P38 1 -383);2、掌握公关礼仪基础知识和规范(P3 8 339 6 )。第十二章行业公

46、共关系一、重点名词名人战略(P4 1 9)政府公共关系(P43 1 )二、重点掌握1、掌握政府公共关系的特点(P434435);2、掌握事业团队组织的公共关系的重要职能(P44 1 -442)。三、一般掌握1、政府公关的具体工作：涉及收集信息、发布信息、网络公关、协商对话、政务公开等方面(P43 5439) o2、掌握具体工作：涉及开展宣传活动、举办公益、学术活动、与工商业界等特殊公众保持密切联系 等(P 4 434 4 4) ,复习应考资料及其使用该学科本次考试有下列2种资料可供学员复习应考用：平时作业册及期末复习应考指南第一，平时作业与考试题型和规定基本上是同样的，根据过去考试的情况看也有反复，有些作业题其实 就是考试题，所以一定要认真用好。平时作、业老师均作过评讲，请按老师平时所评讲的规定掌握。第二，期末复习应考