客服实习工作心得体会总结汇总.docx

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1、精编客服实习工作心得体会总结汇总【一】将近五个月的实习期已经结束了，回来之后一直专心写论 文，看到一些工作上的资料，心里还有点遗憾。因为工作很好, 离开京东不免有些可惜，不过还好如果想去，我还有机会，只 不过应该不会再去京东，再去做京东的电话客服了。还记得当 时一起去实习的有40个左右，有同班同系，还有别系的同学。 当时人事招聘员对我们说，工作一个月、三个月、半年，这三 个时期都是心里动荡期，这三个时间里人都容易跳槽。我们是12月14号到公司报到，那天正好是周五，签了合 同后我们就来了个双休，很不幸的是第二天就有同学离开了， 原因是工作地点太偏僻。距离春节大概也就是一个月左右的时 间，放假来了

2、之后才发现，同学已经走的差不多了。其实每一 个同学的离开都会引起其他人的骚动，都在预谋着什么时间离 开，去自己想去的城市。我也是这样。一直到我们以交实习论文为理由离开公司时，仍有同学在 坚持，无论是出于没有后路或者干脆为了论文而留下，还好我 们都坚持了下来，想想也挺为自己骄傲的。我想这次的实习经 历会永远留在我的记忆里，而在实习中学会的坚持、责任感也 会成为我今后人生的动力，更为以后路上的坎坷挫折做铺垫。人可能就是在一次次的不断地超越自己的过程中攀登到自 己人生的顶峰的，就像破茧成蝶一样，一旦突破了限制自身发 展的瓶颈，那么胜利就离你不远了。现在的顶岗实习支教就如过师傅们的言传身教、循循善诱，

3、把积累了多年的人生财富和 实践经验毫不保留地传给了我，很好地发挥了 “传、帮、带” 作用，使我受益非浅，收获颇丰，在思想认识、工作能力等方 面都有了长足的进步和提高，也为我今后的学习打下了坚固的 基础。由于我是新手，所以，我就更要付出比别人的精力和时间 来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上平台的时候，凭借着自 己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的 操作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的整个运作流程, 让我在工作时更能得心应手。然而平台作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的接线 员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需 要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑

4、问。因此，我 更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。 在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识，我都认 真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识, 我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业 务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是 技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才能让原料展现出良 好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言 表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是 茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我常常在网上学习 相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。在与来电人的开始几分钟交谈中，我

5、聚精会神倾听来电人 的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到反馈意见，要听 清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题 中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便 日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后 的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述 说，尽可能的替用户排除问题，做到急客户之所急，想客户之 所想。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩 了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被 遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷, 也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，做得 更好。日子过得真

6、快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务 中心忙忙碌碌的工作了一个半月。回首过去，展望未来，回顾 这段时间来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有，只 有更好。同一个破茧的过程，我们都在被一件件大大小小的事情磨练着, 我们都在完成各自的每一件任务之后留下属于自己的精神财富。 就这样不断的积累、不断的探索、不断的超越。我相信在不久 的将来我们一定会因为由量变的积累达到质变的飞跃的。在我看来，超越其实是一种挑战，是一种创造，它相当的 时候更倾向于人格的塑造。白岩松曾经说过“人格是最高的学 历“，超越自己主要就是克服自身的心里惰性，勇敢的面对摆 在自己面前的一切困难。当我把这种超越带给自己甚至传染

7、给 学生的时候我就是成功了。出来社会小半年，已经是半个社会人了。不能再向学生那 样，某些时候可以随心随意。校外企业顶岗实习，为我们提供 了一个很好的实践机会，可以让我们更好的把理论应用于实践, 在实践中领悟理论，更可以学习到很多书本上学习不到的、甚 至比理论知识更实用的业务知识。经历了这一次实习，我渐渐的认识到，每一份工作或每一 个工作环境都无法尽善尽美，但每一份工作中都有许多宝贵的 经验和资源，如失败的沮丧、自我成长的喜悦、温馨的工作伙 伴、值得感谢的客户等，这些都是工作成功者必须体验的感受 和必备的财富。如果每天怀着感恩的心情去工作，在工作中始 终牢记“拥有一份工作，就要懂得感恩”的道理，

8、你一定会收 获很多很多。在你收获很多很多的同时，你会发现自己已经在 锻炼中变得勇敢，坚强，乐观，阔达。这样的你，是不断前进 的走在成功的路上的。最后，感谢这一段曲折的时光，感谢每个我所在的企业， 感谢企业领导以及上司对我的重视和栽培，感谢我所遇到的同 事们，你们一路给我帮助和支持，让我在前进的路上充满着激 情和勇气！感谢x商专，让我在短短的两年时间里认识到很多 的良师益友，让我在知识的海洋中不断吸取知识不断的完善自 己，感谢各位辅导老师的辛勤付出与教导，给我们无微不至的 呵护，让我们在工作中振作起来并且找到迷茫的出口！精编客服实习工作心得体会总结汇总【二】对于一个客服代表来说，做客服工作的感受

9、就象是一个学 会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果 到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或 是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员 工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个 班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企 图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生 的这种辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对 自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客 服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝 试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业

10、 素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作 当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是 朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作 的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分 析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧 油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度 化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违 反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较 有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及 人，感觉自己就是在错误

11、中不断成长起来的，一个人只要用一 定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就 没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必 要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，风物长宜放眼量， 于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工 关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂， 营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得 一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗 螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间 作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和 谐的沟通和交

12、流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自 己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特 别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。 突然有人惊呼；看，那是什么？一个好象人头的黑点顺着波浪漂 过来，大家正准备再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说；蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球， 有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁 球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸， 或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠 岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而 井然地一排排冲上堤岸。

13、岸边的水中留下了一团不小的蚁球。 那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的 尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮一一于是，我 开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能 迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在我 们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无 理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，畸，一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活 力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的 动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长 良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上 部门经理的

14、大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难, 我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关， 将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历 来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的 原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压 力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心 谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定 或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一 起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险, 最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服

15、生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状 态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有 许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和 服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否， 我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪 管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲 和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话 务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让 电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代 表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大 管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多

16、的一个组，对于今 后的工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有 丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克 服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。 我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、 永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用 学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业 做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。精编客服实习工作心得体会总结汇总【三】客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了 客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档 次，展示和树立公

17、司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客 服满意的关键性职能部门。经过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目 客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也 存在的一些问题如：1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表此刻处理问 题的方法和技巧不太成熟。2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工 职责心和工作进取性受到必须影响。目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司 总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出 以下计划。1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成 表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情 景。2、客户部建立

18、完善公司收支档案，以及完善各项目业主档 案。3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和 流程，部门基本实现制度化管理。4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进 行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户供给更优质的服务。5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意 见、提议。客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。可是 在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信 心做好接下的全部工作。精编客服实习工作心得体会总结汇总【四】每个大学生在毕业之前都是外出实习，通过实习，我们将 课堂上学到的理论知识运用到工作实践当中，使我们对社会工 作和自己所学的专业更加

19、的了解，在实习中我们都是动手实践, 这就培养了我们的动手能力，在工作中会遇到很多问题，我们 就要学会如何的解决这些问题，培养我们的工作素质，增加我 们各自的工作经验，为以后的工作打下坚实的基矗这次实习是我们学习了两年的电子商务专业后，进行的一 次全面性的实践练习，是把所学的专业知识运用于社会实践当 中，让我们学会工作，找到自己的不足。在学校的安排下，我 到市有限公司的客服部，进行工作实习，客服对于大家来 说都不会陌生，现在科技的发达，很多人都是足不出户，但是 还是要买些东西，看看商品，所以现在很多人都是运用网购， 有的公司会要客服，就是有的顾客想对这个产品更加的了解， 或者是我们的销售任务，还

20、有就是已经购买的顾客对产品的反 馈，售后等服务。第一天来到公司上班，在领导的安排下，我跟着一位前辈 工作实习，刚开始我没有什么工作任务，而是对公司的产品进 行了解。经过我的努力和前辈的讲解我对公司的产品已经很了解了，然后交给我一些电话号码，让我给这上面的人进行推销, 经过两天的实习和了解，这工作还是很简单的，我看到其他的 同事都做得很好，每个人都销售出去了一些产品。而我怀着兴 奋的心情给这些人打着电话，可是我都没有成功，越到后来我 的心情就越差劲，我就停下来思考，我有什么地方做得不对， 可是经过反复的思索，我也没有头绪，前辈在旁边看出了我的 疑惑。他来到我的身边，然后跟我讲起打电话的技巧，说话

21、的 方式，让我站在别人的角度上思考下问题，还跟我讲他的一些 销售技巧，和工作的经验，这让我受益匪浅。慢慢的工作，每 天都会碰壁，但是我每天都在不断的努力，每天不断的总结、 积累，当我成功的推销了第一件产品，慢慢的就顺利了。现在 我的工作和前辈们一样，每天完成相同的工作任务，虽然没有 她们做得漂亮，但是我一定会超过她们。通过这次的工作实习，我学会了在工作中做事，要沉着、 冷静、有自信地面对，在工作中都会碰到许多不尽人意的事情, 或者麻烦，但是我们要冷静，不要着急和发脾气不然共组只会 越做越乱。在工作中，我积累了很多的工作经验，这让自己对 以后的工作有着一定的信心，毕竟现在不管是哪里招工，后面 都会加上一句“有工作经验者优先“，所以在以后的工作中我 会不断的努力，尽力做得更好。精编客服实习工作心得体会总结汇总【五】“您好，请问有什么可以帮您？” “感谢来电，再见！ ”。 这两句话伴随了我一个半月的时间。在电力公司市东供电公司, 我在热线话务员的岗位上实习了一个半月。在这段时间内，通