《商务沟通与谈判（慕课版）》-习题答案.docx

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1、商务沟通与谈判(慕课版)习题参考答案第一单元二 判断题1 . V； 2. V； 3 X； 4. X三、选择题2 . D； 2. D； 3. B； 4. B； 5. C四 问答题3 .答：(1)商务沟通的构成要素包括沟通目的、沟通对象、沟通信息、沟通空间、沟通时间 和沟通渠道。沟通目的。无论是商务组织内部之间的沟通，还是商务组织与外部组织之间的沟通, 都必须有明确的沟通目的，明确进行沟通是为了告知、说服、批评还是表扬，希望对方做出 什么反响等。沟通对象。沟通对象包括沟通主体和沟通客体。沟通主体即信息发送者，是沟通的发 起者，也是沟通的起点。沟通客体即信息接收者、信息受众，是信息到达的客体。沟通信

2、息。沟通的过程必须有沟通信息，沟通信息决定着沟通的成败，它包括信息发 送者要说些什么内容，信息接收者需要接收并理解什么内容。沟通空间。沟通空间是指沟通发生的空间范围，包括地理空间、特定场所或场景的布 置等，即信息发送者在什么地方发送信息，信息接收者在什么地方接收信息。沟通时间。沟通时间是指沟通的时间，不同的沟通时间、不同的沟通时长，以及沟通 对象不同的时间观念都会对沟通产生一定的影响。沟通渠道。要想获得需要的资料和信息，沟通者就要找到合理且正确的沟通渠道。(2)商务沟通的过程包括以下6个步骤。做好准备工作。确认双方的需求。说明自己的观点。处理沟通中的异议。达成协议。履行协议。4 .答：商务谈判

3、的构成要素包括谈判主体、谈判客体、谈判目标和谈判背景。(1)谈判主体。谈判主体是指参与商务谈判活动的当事人。(2)谈判客体。谈判客体即谈判议题，是参与谈判的各方共同关心并希望解决的问题。(3)谈判目标。谈判目标指明了谈判的方向，表达了谈判主体希望借助这次谈判要实 现的目的。(4)谈判背景。谈判背景是指谈判所处的客观环境。5 .答：评判商务谈判的价值主要有以下3个标准。（1）谈判目标实现的程度谈判的最终结果是否实现了既定目标及实现了多少，是评价一场商务谈判是否成功的首 要标准。谈判各方实现共赢，各方的需求都得到满足，是谈判成功的重要表现。（2）谈判的本钱谈判是需要投入一定本钱的，谈判的本钱主要包

4、括谈判的基本本钱和谈判的直接本钱和 谈判的机会本钱。如果一场谈判的本钱很低，而收益非常大，就可以说这场谈判是成功的、 高效率的；反之，那么是低效率的，甚至在某种程度上是失败的。（3）谈判各方之间的关系商务谈判是人与人、组织与组织之间的一种沟通活动，谈判的结果不仅表达在利益的分 配上，还表达在谈判各方之间的关系上。因此，我们要看谈判是促进或加强了谈判各方之间 的友好合作关系，还是破坏了谈判各方之间的友好合作关系。第二单元二、判断题1 . V； 2. X； 3. V； 4. X； 5. V三 选择题2 . B； 2. C； 3. C； 4. D； 5. B四、问答题3 .答：顺利开启面谈的策略如下

5、。（1）概述共同面临的问题直奔主题，开门见山地讲问题，这种策略具有沟通效率高的优点。（2）解释说明自己如何发现问题参与面谈的某一方介绍发现问题的过程，从而使双方共同认识到存在的问题。（3）谈论问题的背景、原因、起源暂不谈问题本身，而是先谈问题的背景、原因、起源，这是一种沟通程度较深的策略。（4）说明自己代表的是某个对象说明自己代表的是某个组织、公司或团体，这种策略有利于建立自身的威信，借助组织、 公司或团体的影响力来到达自己的目标。（5）向对方说明可获得的好处向对方列出采用自己的建议解决问题能获得的好处，这种策略从外表上看是换位思考, 实那么是为了防止对方产生怀疑心理，从而更容易进入后面的交谈

6、。（6）向对方征求意见或寻求帮助大多数人通常都愿意处于强者的地位，所以采用这种策略开场更容易让对方接受。（7）请求对方给予自己一点时间此策略适用于事务比较繁忙的沟通对象。在未经预约或对方对面谈内容不感兴趣的情况 下，这些人通常不愿意进行面谈，但出于礼貌可能会接受几分钟的谈话。（8）直接提出一个问题提出的问题既可以是引导性的问题，也可以是征求同意的问题。4 .答：非语言沟通的作用，主要表现在以下几个方面。（1）替代语言。在沟通过程中，有时某一方即使没有说话，对方也可以根据非语言符 号（如面部表情）领会他的意思，这时非语言符号起着代替语言符号表达意思的作用。（2）辅助语言沟通。很多时候语言沟通无法

7、完整准确地表达信息，或者无法让对方全 面接收并直观地理解信息，这时配合非语言行为那么可以更为准确地反映语言沟通所要表达的 真正思想和情感，使对方更准确地接收和理解信息，从而到达更为显著的沟通效果。（3）表达情感和态度。由于非语言沟通具有无意识性，它往往能更真实地反映人的情 感和态度。5 .答：人们可以通过转换空间距离来拉近彼此的心理距离，具体做法如下。（1）借助中间人联系。在一些社交聚会中，很多人是陌生人，彼此都会保持着公共距 离。如果自己想与某个不熟悉的人拉近距离，可以找一个中间人为双方做介绍，使双方认识 并成为熟人，进入社交距离。（2）变换空间。缩小空间距离有助于拉近彼此之间的心理距离。（

8、3）改变位置。改变位置与变换空间运用的是同样的道理。第三单元二、判断题1 . X； 2. X； 3. V； 4. V三、选择题2 . D； 2. B； 3. C； 4. D四 问答题3 .答：坚持有效地理性沟通，需要做到以下几点。（1）控制情绪发泄，巧妙地表达情绪要想防止带有情绪的非理性沟通，沟通者在沟通的过程中就应该懂得控制情绪发泄，巧 妙地表达情绪。正视情绪全面表达情绪提供情绪正确地表达愤怒（2）拒绝语言暴力沟通者要懂得规避以下语言行为。掌控贴标签攻击（3）适时暂停，审视自己（4）必要时向对方抱歉4 .答：求职者在面试中做自我介绍时应注意以下几点。（1）合理规划自我介绍的内容。求职者要根据

9、时间组织自我介绍的内容。（2）主题鲜明，重点突出。自我介绍要主题鲜明，重点突出，围绕自己所应聘的岗位, 有的放矢地突出自己的品格、能力、特长和工作经验等。(3)陈述事实，内容具体。求职者在进行自我介绍时不要说假话、空话、大话，要通 过一些具体的事例、数据来证明自己。5 .答：下属向上司进行口头汇报时可以采取以下策略。(1)做好准备工作。在汇报前，汇报者要做好充分的准备工作。(2)逻辑清楚、条理清晰、简明扼要。汇报工作要做到逻辑清楚、条理清晰、简明扼 要，把效率放在第一位，为上司和自己节省时间、创造效益。(3)用词准确。汇报过程中尽量防止使用模糊性语言，如“大概”“可能”“或许是” 等。模棱两可

10、的语言在上司心中往往代表着不严谨和对工作不负责的态度，而且有可能误导 上司，不利于上司做出正确的决策。第四单元二、判断题1 . V； 2. X； 3. X； 4. V三 选择题2 . D； 2. B； 3. A； 4. D四、问答题3 .答:在商务谈判中，谈判人员可以根据具体情况采取相应的谈判策略。(1) 了解需要满足的可替代性。(2)寻找主要需要。(3) 了解需要的急迫程度。(4)选择需要满足的策略。顺应对方的需要使对方顺应己方的需要同时顺应己方和对方的需要放弃己方的需要无视对方的需要无视己方和对方的需要4 .答：(1)产生心理挫折的主观原因如下。谈判人员的知识储藏。谈判人员知识储藏的丰富程

11、度会影响其对谈判形势、结果预测 的准确度，也会对其在谈判中的随机应变能力产生影响。如果谈判人员的知识储藏缺乏，其 随机应变能力就会降低，从而做出错误的判断或决策，进而产生心理挫折。谈判人员的谈判能力。谈判人员的语言表达能力、社交能力、运筹能力、决策能力、 思维能力等会对其在谈判中的表现产生影响。谈判人员的谈判能力较强，更容易在谈判中做 到沉着不迫、成竹在胸，掌控谈判形势；谈判人员的谈判能力较弱，就容易紧张和焦虑，无 法控制谈判形势，从而产生心理挫折。谈判人员的心理素质。具备较强心理素质的谈判人员在面对己方暂时失利的局面时, 仍有足够的耐心、信心继续寻找解决方法，努力扭转对己方不利的局面；而心理

12、素质较弱的 谈判人员在面对己方失利的局面时就容易产生失望、焦虑等情绪，产生心理挫折。（2）针对造成心理挫折的主观原因，谈判人员应当采取以下措施进行防范。在商务谈判之前做好各项准备，充分地收集各类与商务谈判有关的信息，保证自己有 足够的资料积累。在日常工作中加强语言表达能力、社交能力、运筹能力、决策能力、思维能力的锻炼, 不断提升自身谈判能力。通过自我反思、有目的性的练习等方式锤炼自身心理素质，提升心理承受能力。通过向有经验的人请教或阅读谈判案例等方式，不断学习和积累商务谈判经验。5 .答：谈判人员应对心理挫折的方法如下。（1）勇于面对心理挫折。（2）跳出挫折情境。进行积极的心理暗示。转移情绪。

13、（3）保持理智，冷静克制。（4）适当地宣泄情绪。第五单元二 判断题1. X； 2. V； 3. V； 4. V三 选择题1. B； 2. C； 3 C； 4. A； 5. B四、问答题1 .答:（1）商务谈判团队主要主要包括首席代表、专业人员、商务人员、法律人员、翻译人 员和记录人员。（2）谈判团队中成员的合理分工包括主谈人与辅谈人的分工和“台上”与“幕后”的 分工。主谈人与辅谈人的分工主谈人与辅谈人的分工就是确定在不同的情况下由谁担任主谈人，由谁担任辅谈人。“台前”与“幕后”的分工为了提高谈判效率，我们可以将谈判团队中的成员分为“台前”和“幕后”两个小组。 “台前”小组主要负责在谈判桌上与对

14、方进行沟通、协商，“幕后”小组主要负责收集、整 理谈判所需的各类信息，为“台前”小组提供信息支持，并为谈判出谋划策。2 .答：谈判人员在制订谈判目标时应该遵循以下3个原那么。（1）谈判目标要合理谈判人员在制订谈判目标时不能脱离实际，仅凭主观臆断，而是要在综合分析收集到的 信息的基础上，结合谈判双方的实际情况来科学、客观地制订谈判目标，以确保谈判目标的 合理性。（2）谈判目标要有弹性谈判目标要有一定的弹性，谈判人员要制订出上、中、下不同等级的目标，这样能使谈 判目标的实现具有较强的伸缩性和灵活性，谈判人员也能根据谈判实际情况随机应变，灵活 调整谈判目标。(3)谈判目标要具体谈判目标不能太笼统、太

15、空洞，要尽量做到详细、清晰，尽可能量化，这样才能让谈判 人员更易核查，更易把握谈判的“度”，从而增大谈判成功的可能性。3 .答：谈判人员在拟定假设条件的时候要注意以下3点。(1)由谈判经验丰富的人来做假设，这些人提出的假设条件更客观、更具可靠性。(2)切忌仅凭想象进行主观臆造，必须在事实的基础上进行假设，所依据的事实越多、 越全面，假设的精确度就越高。(3)假设要能按照正确的逻辑思维进行推理，要遵守思维的一般规律。第六单元二 判断题1. V； 2. X； 3. X； 4. V； 5. X三 选择题1 . C； 2. D； 3. C； 4. A； 5. B四 问答题2 .答：到底是先报价还是后报

16、价，对买卖双方来说都不是绝对的，要依据双方的实力情况来灵 活把握。如果己方实力强于对方，在谈判过程中处于主动地位，尤其是对方对本行业不是特 别熟悉时，己方适合先报价；反之那么考虑后报价，以密切观察对方，并对实际的期望目标进 行适当的调整。如果双方实力相当，冲突程度较高，那么应“先下手为强”；如果实力相当， 合作关系较好，谁先报价都可以。如果对方是谈判高手，己方不是，那么应当让对方先报价, 以免己方先报价被对方步步紧逼。另外，报价的顺序还受到商务谈判惯例的影响：在发起谈判者与应邀者之间，一般由发 起谈判者先报价；在投标者和招标者之间，一般由投标者先报价；在买方与卖方之间，一般 由卖方先报价。3

17、.答：谈判人员在讨价还价时千万不要过于着急，要掌握讨价还价的节奏和尺度，同时尽量避 免以下行为。(1)过分讨价还价虽然双方都希望通过讨价还价来为自己争取最大的利益，但过分的讨价还价是不合适 的，否那么容易形成谈判僵局。尤其是一方已经做出让步的情况下，另一方如果坚持讨价还价, 就会招致对方的厌恶和抵触。(2)操之过急讨价还价不要操之过急，如果不清楚价格的具体情况就直接讨价还价，将很难到达讨价 还价的目的。当双方都接受交易条件时，如果一方因为想尽快签约而不停催促另一方，就会 使对方生疑，怀疑交易条件存在之前没有发现的漏洞。第七单元二、判断题1. X； 2. X； 3. X； 4. V； 5. V三

18、、选择题1. D； 2. B； 3. C； 4. B； 5. A四、问答题1.答：(1)客观性原那么客观性原那么要求谈判人员在表达思想和传递信息时应当以客观事实为依据，运用恰当的 语言使思想和信息具备强大的说服力。(2)规范性原那么规范性原那么要求谈判语言要文明、清晰、准确。(3)针对性原那么谈判语言的针对性原那么是指根据谈判的不同对象、不同目的、不同阶段、不同要求使用 不同的语言。也就是说，谈判语言要有的放矢、对症下药。(4)逻辑性原那么谈判语言的逻辑性原那么是指谈判人员使用的语言要符合思维规律，明确表达概念，判断 准确，推理严密，论证要有说服力。2.答：(1)给对方一个台阶当谈判对手的自尊

19、心很强，不愿意成认自己提及的材料出现错误时，谈判人员不妨给对 方一个台阶下，说一说他做得正确的地方，或者说一说他出现错误的客观原因，向其提供自 我抚慰的条件。这样对方就不会感到丢面子，从而逐渐接受己方善意的说服。(2)给对方留下思考时间如果谈判对手一时难以被说服，己方不妨等待一段时间，对方虽然没有当即表示看法, 但会在事后加快和思考己方的态度和所讲的话。(3)迂回突进当正面解释很难说服对方时，己方可以暂时避开主题，谈论一些对方的看法，使对方觉 得我们的话对他们来说是有用的，我们是值得被信任的。而后再把话转入之前的主题，晓以 利害，他们就会更加冷静地考虑己方的意见，并更容易被说服。(4)沉默应对

20、遇到对方不讲道理或者提出一些纠缠不清的问题时，己方可以不予理睬，让对方意识到自 己所提的问题没有道理，对方觉得无趣也就不再坚持自己的意见，最终到达说服对方的目的。(5)重复对方的意见可以使用比较婉转的语言来重复对方的意见，让对方予以认可，从而削弱对方意见的分 量，改变反对意见的性质。(6)比较说明谈判人员可以列举对方比较熟悉的资料和例子进行各方面的比较,往往比直接反驳的效 果要好得多。(7)坦诚分析谈判人员首先要向对方诚恳地说明对方接受意见的充分理由，以及对方一旦接受意见将 获得的收益，并坦率成认对方接受意见后己方也会获得一定的利益。这样对方会觉得己方真 实可信，说法客观、符合情理。而当对方接

21、受意见后，如果出现恶劣的情况，己方可以进行 合理的解释。第八单元二、判断题1. V； 2.3. X； 4. V三、选择题1. D； 2. B； 3. A； 4. C四 问答题1.答：诡计式谈判的主要表现有：利用虚假谈判的方式制造假象，获取有价值的信息；通过提 供使对方感到意外的信息，或做出使对方感到突然的行为举动来达成欺骗的目的；充分利用 肢体语言来掩饰自己的真实意图，误导对方。谈判人员可以采取以下策略来应对对方的诡计式谈判。（1）做好充分准备。（2）向对方转移压力。（3）质疑对方的陈述。（4）增加对方的违约本钱。（5）非谈判选择。2.答：（1）优势定位策略优势定位策略是商务谈判的一方在谈判开

22、局阶段把创造平等坦诚、互谅互让的谈判气氛 作为己方开局目标的策略。（2）不开先例策略不开先例策略通常是指在谈判过程中，处于优势的一方不破例给对方提供更好的条件, 坚持自己提出的交易条件的策略。该交易条件以之前曾利用过的行为惯例和合作规那么（即先 例）为标准。（3）价格信息策略价格信息策略表现为卖方利用商品价格上涨的信息和人们对涨价持有的不安情绪设置 诱饵，诱使买方的注意力集中于价格而忽视其他条款。（4）红白脸策略红白脸策略又叫刚柔相济策略、先苦后甜策略，即先用苛刻的条件使对方产生疑虑、压 抑、无望等心态，大幅度降低其期待值，在后续谈判过程中逐步给予优惠或让步，使对方满 意地签订合同，最终使己方

23、获取较大利益。（5）最后期限策略最后期限策略是通过向对方说明他们只有有限的时间去获得某种好处，从而使对方更容 易顺从的方法。第九单元二、判断题1. X； 2. X； 3. V； 4. X； 5. X三、选择题1. B； 2. C； 3. C； 4. A； 5. B四、问答题1 .答：(1)规范行为。(2)促进沟通。(3)树立形象。(4)协调关系。2 .答：(1)高语境文化。在高语境文化中，人们的交流往往比较含蓄、间接，不仅使用口头 语言进行交流，还会采用非语言形式进行交流，如眼神、语调、距离、举止等。中国是典型 的高语境文化国，不仅用语含蓄，字里行间带有话外之意，还会用眼神、举止等非语言形式 配合语言沟通。(2)低语境文化。在低语境文化中，人们的交流方式比较直接和明确，会用语言把完 整、全面的想法表达给对方。美国、德国是低语境文化的代表国家，这些国家的人在说话时 比较直接，用语明确。