《前厅管理实务》课程标准（高职）.docx

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1、前厅管理实务课程标准一、课程信息表1课程信息表课程名称前厅管理实务开课系部财经与商贸系课程代码考核方式考试前导课程饭店管理概论后续课程饭店营销总学时72课程类型（方 框内打J）理论课36实践课36理论+实践V适用专业酒店管理专业表2课程标准开发团队名单（含校外专家）序号姓名工作单位职称/职务1韦进荣讲师2韦金萍助教3庞芳芳4张敏河池大酒店总经理5二、课程性质本课程是酒店管理专业必修课。前厅管理实务主要面向岗位定位为酒店 前厅部岗位群，包括接待、预订、礼宾、总机房、商务中心、大堂客户关系员、大堂副 经理等服务与基层管理岗位。前厅管理能力在整个专业能力中具有核心地位，所以该 课程在酒店专业教学中占

2、主要地位，对学生职业能力培养和职业素养养成起到主要 支撑作用。三、课程目标通过多媒体教学、实物鉴赏与实践操作相结合的方式，让学生了解前厅部在整 个酒店运作中的作用，了解这一部门的基本岗位构成以及各岗位的特点和职能需求。通 过大量的实例让学生了解在顾客预订一客人抵达饭店一客人住宿期间一一客人结账 离店这一整个过程中前厅部职员应履行怎样的工作职责。并养成诚实、守信、吃苦 耐劳的品德，养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题的学习附件5:字体及编排要求说明一、纸张类型：A4二、页面设置：上边距：25mm下边距：25mm左边距：28 mm右边距：25 mm行间距：18-20磅三、字体、字号总标题：2号字，

3、黑体居中一级标题：一、二、四号字加粗 黑体 居左，首行缩进2字符 二级标题：（一）（二）四号字加粗宋体居左，首行缩进2字符三级标题：L 2.四号字加粗 宋体 居左，首行缩进2字符四级标题：（1） （2） 小四号字 宋体 居左，首行缩进2字符 正文：小四号字宋体居左，首行缩进2字符各种表格标题：小四号字宋体居中表格正文：宋体10附件6:课程编码规则一、课程编码说明课程编码规则为：开课部门代码（2位）+课程类别代码（2位）+顺序号（4位），同一门课分2个学期或多个学期开设的加“T/-2”，依此类推。例1：课程编码:jdbx0005jd + bx + 0005： jd指开课部门是机电工程，bx指必修

4、课，0005指该类别课程的 顺序号。jd+bx+0005-1, jd+bx+0005-2: jd指开课部门是机电工程,bx指必修课,0005 指该类别课程的顺序号,-1/-2指该门课程分第一、第二学期开设。例2：课程编码：ggbx0002gg + bx + 0002： gg指开课部门是公共部门，bx指必修课，0002指该类别课程的顺序号。二、开课部门代码表序号开课部门开课部门代码1公共部门gg2信息与电气工程系xd3机电工程系Jd4建筑工程系jz5教育系jy6财经与商贸系cm7资源工程系zy三、课程类别代码表序号课程类别课程类别代码1必修课bx2选修课XX3单项实践（实训）课ds4综合实践（实

5、训）课zs111213习惯；具有善于与工作伙伴共事的团队意识，能进行良好的团队合作，养成爱护设 备的良好习惯和意识。1.知识目标(1)能描述两大部门最基本的职能范围以及在酒店运营中的地位；(2)能分别描述两大部门最基本的岗位设置以及其各自的岗位职能；(3)能描述对务的一些基本态度以及服务原则；(4)能描述两大部门下属职能岗位工作内容的基本操作流程及要点。2.技能目标(1)能处理前厅部下属职能岗位最基本的业务流程(预订部、接待部、总机、 礼宾部、房务中心等)；(3)具有对各种问题的应变处理能力，能够以较专业的职业技能应对不同类 型的客人，处理不同类型的问题和投诉。(4)能善于运用自己所掌握的专业

6、技能高效率地完成本职工作；(5)敢于热情主动地跟不同类型的客人打交道并从中了解客人的潜在需求；3.素质目标(1)对作为一名前厅部职员应具备怎样的职业素质有一定的认知和思考。(2)养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题并积极解决问题的惯；(3)养成诚实、守信、吃苦耐劳的品德；(4)具有善于他人共事的团队意识，能进行良好的团队合作；(5)养成爱护设备的良好习惯。(6)养成专业的仪容仪表精神面貌、专业的服务礼仪以及得体的职业用语习 惯。四、课程学分与时数分配课程 名称前厅管理实务总学时144学分8序号教学项目名称主要内容参考学时1前厅部概述前厅部主要岗位及职能42宾客预定酒店领班与主管角色定位143前

7、厅接待团队建设技巧124前厅收银督导、团队沟通技能85问询服务、金钥匙服务督导、团队领导技能86总机服务与商务中心服务员工激励沟通技能87礼宾服务员工培训技能108前厅部投诉管理前厅部督导、管理技能10五、课程设计思路前厅管理实务是酒店管理专业的一门专业基础课程，前厅部是酒店运营中 最基本的职能部门之一，在整个酒店运营的过程中起着绝对举足轻重的作用。 当成酉苫前厅部，戈吩岗位制定岗位职责及工作内容。辅以口双课、PPT、视图影音等多媒 体手段让学生了解前厅部在整个酒店运作中的地位和作用，了解该部门的基本岗位 构成以及各岗位的特点和职能需求。与此同时，通过大量相应的情景问题模拟，让学 生了解在接待

8、客人的过程中前厅部职员应具备怎样的条件和素质，培养学生们对各种基 本对客问题的应变处理能力。并由此启发学生今后在择业、选择工作部门等方面的 思考，做好一个即将成为“酒店人”的准备。六、课程内容与教学要求4项目（任 务）名称子项目 或学习任务教学目标教学重、难点考核点教学方法和 建议参考学时前厅部 概述前厅部概述1、能描述前厅部在酒店中的地位； 2、能描述前厅部员工的素质要求； 3、能描述前厅部员工的岗位职责。教学难点：能以对前厅部职员 的职业要求来整理自己的 仪容仪表以及文明礼貌用语前厅部 概述讲授法4前厅接 待前厅接待服务 流程1、能描述总台接待服务工作的地位和作用2、能描述总台接待服务工作

9、的内容及服务标准3、能描述总台接待人员岗位职责与工作程序教学重点：掌握总台接待人员岗位职责与工作程序；教学难点：能处理常见问题， 掌握相应的对策。前厅接 待服务流 程讲授法教师演示法情景模拟法12前厅收 银前厅收银1、能描述收银处工作职责、客帐控制流程2、能描述总台收银的结账服务以及贵重物品保管3教学重点：掌握总台收银的结 账服务以及贵重物品保管前厅收银讲授法 教师演示法 情景模拟法4问询服 务、金钥 匙服务问询服务、金钥匙 服务流程1、能描述金钥匙概述2、能描述中国饭店金钥匙会员的资格要求3、能描述中国饭店金钥匙服务项目4、能描述问询服务工作范围和要点5、能描述问询服务工作的程序与标准教学重

10、点：问询服务、金钥匙 服务流程教学难点：掌握问询服务工作 的程序与标准，面对客人各种 各样的问询能够做到处事 不问询服 务、金 钥匙服 务流程讲授法教师演示法情景模拟法8惊、对答如流总机服 务与商 务中心 服务总机服务与商 务中心服务流程1、能描述总机房员工素质要求及岗位职责2、能描述总机房的设备及工作环境要求1、能描述商务中心的主要服务项目教学重点：能进行转接电话； 能进行普通客人叫醒 教学难点：能进行VIP叫醒fl艮务总机服 务与商 务中心 服务流 程讲授法教师演示法情景模拟法8礼宾服 务礼宾服务流程1、能描述礼宾音5主要岗位职责2、能描述迎送宾务的主要工作内容3、能描述行李服务的主要工作

11、内容教学重点：掌握为进出店客人拉 车门服务；为进出店客人拉大 门服务教学难点：能为客人提供行李 服务礼宾服 务流程讲授法教师演示法 情景模拟法10前厅部 投诉管 理前厅部投诉管 理服务流程1 .能描述宾客投诉的类型以及诱发原因2 .能描述一些解决宾客投诉的有效方法3 .能描述宾客投诉的心理状态并对症下药教学重点：能根据不同类型的投 诉采取相应的办法解决；能根据 不同类型的客人性格特点采 取相应的态度应对客人。教学 难点：能通过某次投诉进行反 思修正进而避免再次发 生类似投诉前厅部 投诉管 理服务流 程讲授法 教师演示法 情景模拟法10七、教学实施的建议（一）授课教师基本要求1、授课教师应深入了

12、解并具备该门课程所有相关理论知识，有一定的企业实战经验，能熟练使用实训器材并能熟练操作该门课程的所有技能项目；2、掌握科学的教学规律，有深厚的课堂教学功底，对整个课堂教学以及实操环节过 程有足够的自信和能力；3、对课堂教学、实操环节以及学生行为有一定的把控和组织能力，能随机应变地处 理教学过程中出现的各种问题以及有可能发生的意外。（二）教学实训条件要求.校内实训基地前厅实训室（第二实训楼403教室）为该课程专用实训室，其中包含的实训器材及 耗材有：（8）前厅部实训设备（9）餐饮部实训设备（10）多媒体、一体机、电脑、课桌椅子人手一套.校外实习实训基地河池大酒店等。（三）教学方法与教学策略1 .

13、本课程教学的关键是现场教学，在教学过程中，学生提问与教师解答、教师示范 和学生、训练互动，分组讨论、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中学到相 应知识以及技能。2 .在教学过程中，要创设工作情景，同时应加大实践实操的容量，要紧密结合职业 技能证书的考证，加强考证的实操项目的训练。3 .在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用项目教学，以工作 任务引领提高学生学习兴趣，激发学生的成就感。4 .在教学过程中，要重视本专业领域新新工艺、新理念的发展趋势，贴近企业、贴 近生活。为学生提供职业生涯发展的空间，努力培养学生参与社会实践的创新精神和职 业能力。5 .教学过程中教师应积极引

14、导学生提升职业素养，养成良好的职业道德习惯。（四）课程考核与评价方法改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价，过程性评价与目标评价相结合项目评价，理论与实践一体化评价模式。关注评价的多元性，将课堂提问、学生作业作为平时成绩，占总成绩的20%；将 项目考核、技能目标考核作为实践操作成绩，占总成绩的40%；将理论考试为期末成绩， 占总成绩的40%o应注意对学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用 上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。（五）教材及参考书选用1 .教材：洪艳前厅客房服务与管理，西南财经大学出版社.2 .参考书目：1张震、曹会琳.前厅客房服务与管理

15、.湖南:湖南师范大学出本社，2015. 01. 2林红梅、沈蒋芬.前厅客房服务与管理.北京：电子工业出本社，2014.06. 3王 培来.酒店前厅客房运行管理实务.上海:上海交通大学出版社，2016. 03.（六）课程资源建设要求1 .注重课程资源和现代化教学资源的开发和利用，如多媒体教室的应用，这些资 源有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌 握。同时，建议加强课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校 多媒体资源的共享，以提高课程资源利用效率。2 .注重实训指导书和实训教材的开发和应用。3 .建立本专业开放式实训中心，使之具备现场教学、实训、职业技能证书考证的 功能，实现教学与实训合一、教学与培训合一、教学与考证合一、满足学生综合职业能 力培养的要求。4 .校企合作开发实训课程资源，充分利用校内外实训基地，进行校企合作，满足学 生的实习、实训，同时为学生的就业创造机会。5 .积极开发和利用网络课程资源，充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数 字图书馆、教育网站和电子论坛等网上信息资源，使教学从单一媒体向多媒体转变；教学活动 从信息的单向传递向双向交换转变；学生单独学习向合作学习转变。同时应积极创造条 件搭建远程教学平台，扩大课程资源的交互空间。