企业管理资料范本-客服中心座席班长职位说明书.docx
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1、职位说明书职位名称客服中心座席班长所属部门机 构客服中心直接上级客服中心主任直接下属座席代表编写日期审核人工作目的为了向客户提供优质、高效的服务,保证省客服座席的正常工作,相关相关项目后台 工作的操作、组织、实施和对班组成员的日常管理管控工作,不断提高客户服务质量。工作职责1 .客服后台工作:1.1 相关相关项目各类工单的审核、派送、记录,对回复存在问题的工单进行再次派 单;1.2 相关相关项目对工单回复结果进行审核、整理并及时回访客户;1.3 相关相关项目对客户留言和网上填写的工单进行核实、整理;1.4 相关相关项目对前台座席代表提出的疑问及无法解决的问题进行处理;.班组管理管控工作:1.5
2、 相关相关项目组织实施机房值班作业,指导座席代表正确进行系统操作;组织客服中心全体值班相关人员开展正常的客户服务工作,对客服座席的值班情 况、系统运行情况加强巡视;1.6 相关相关项目班组成员的业务指导、学习培训及考核、考勤;定期组织召开班务会及业务学习,妥善处理疑难问题、突发情况、重要事件和前 台座席代表难以处理的问题,对重大相关相关项目质量问题及不能解决的问题及 时向主任请示汇报;1.7 维护机房值班秩序,带领班组成员认真执行交接班规章制度、正确填写交接班日 制;1.8 指导并检查座席代表的日常值台及操作工作;相关相关项目与维护相关人员的合作沟通,相关相关项目班组成员之间的工作协 调,处理
3、好班内的矛盾纠纷,加强团结协作,为客户提供高质量的服务。2 .工单及业务的统计分析:2.1 相关相关项目各类工单的分析汇总,相关相关项目对业务量的统计管理管控工 作;2.2 提供咨询、故障、投诉、建议的数据统计;2.3 相关相关项目对延时工单进行审核,并提供相关延时数据。3 .相关相关项目对地市公司服务质量的相关公司正式正式生效方法暗访及抽查,并汇总。重要工作联系.内部联系:1.1 公司内各部门机构;1.2 地市公司客服中心。2 .外部联系:2.1 各相关电信服务监管部门机构;2.2 其他电信运营商的客服中心。任职要求.教育背景:L1高中及以上的学历.知识技能、专业证书:1.1 1熟悉电信法规及相关政策;1.2 具备良好的客户服务意识、沟通能力、服务技巧和团队合作精神;1.3 具备较好的文字表达能力,熟悉计算机基本操作,能够应用Word、Execl等办 公软件。2 .工作经验:2.1 1年及以上的客户服务工作经验。3 .其他要求:4. 1 无。
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