企业管理资料范本-客服中心主任职位说明书.docx

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1、职位说明书职位名称客服中心主任所属部门机 构客服中心直接上级客户服务部经理直接下属主任助理、座席班长编写日期审核人工作目的为了向铁通客户提供优质、高效的服务，树立10050的服务品牌，提升公司的客户满 意度，相关相关项目客服业务运营主体一一省客服中心的管理管控和全省客服业务的支 持，进行全省客户服务质量监督检查，为公司的市场营销工作、各项经营业务和三大战 略的实施，提供服务保障。工作职责1、相关相关项目建立并完善省客服中心管理管控规章制度、审批流程及相应管理管控办 法，规范客户服务管理管控体系。2、相关相关项目省客服中心的组织管理管控工作：2. 1相关相关项目省客服中心的工作环境和设备的管理管

2、控，保证正常运转；2.2 相关相关项目组织修改和更新客服咨询信息系统内容；2.3 相关相关项目定期组织召开客服中心会议，对存在问题进行分析处理；向主管经理反馈各类客户信息，研究客户需求和心理，提出改善客户服务工作的 意见；2. 5相关相关项目组织对客服中心各类受理的统计分析和各地市客服资料、数据的汇 总，按时上报各类报表和总结。3、相关相关项目重大客户投诉的处理：3.1 主动加强与各相关电信服务监管部门机构的联系，相关相关项目组织处理省通信 管理管控局、新闻媒体等反馈转交的各类客户服务问题；相关相关项目协调处理各种渠道反馈的重大客户投诉，对违反电信业务规章规章 制度、影响服务质量的问题，及时向

3、上级主管报告，并提出处理建议。4、相关相关项目全省客服业务的支持：4.1 相关相关项目组织对地市公司提供业务帮助，对其客户服务工作进行指导；4.2 相关相关项目组织对地市公司的信息传递；4.3 协调处理地市无法解决的有关地市际业务的咨询、投诉等各类客户问题；4.4 3相关相关项目组织对全省的客户服务质量进行监督检查，定期编制客服质量情况 报告;组织进行省公司及各地市分公司的客户满意度调查,撰写客户满意度分析报告, 并提出改进措施；4.5 相关相关项目对各地市分公司的客服质量进行考核、评比。5、相关相关项目部门机构内部日常管理管控工作：5.1提出本部门机构机构设置建议、参与本部门机构相关人员招聘

4、、组织本部门机构 业务培训；5. 2制定本部门机构季度/月度工作计划、确立工作目标、分解工作任务、进行工作 总结；5.3相关相关项目本部门机构企业员工日常工作监督管理管控及绩效考核并做出相 应的奖惩建议。重要工作联系.内部联系：1.1 公司内各部门机构；1.2 地市公司客服中心；.外部联系：2. 1各相关电信服务监管部门机构；2.2省消协；2. 3各新闻媒体；2.4 其他电信运营商的客服中心任职要求1 .教育背景：1.1 大学专科及以上的学历；1. 2电子通信专业或相关管理管控专业。2 .知识技能、专业证书：2.1 熟悉电信法规及相关政策；2.2 具备良好的客户服务意识和创新意识；具备良好的管理管控能力、沟通能力、交流能力、人际关系处理能力和协调组 织能力。3 .工作经验：3 . 1 2年以上管理管控工作经验；4 .2 2年以上客户服务工作经验；.其他要求：3.1 无。