职业道德与法治第三课讲义.docx

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1、职业道德与法治主讲人：XXX提升职业道德境界第三章# 了解职业礼仪与职业道德的关系，理解职业礼仪蕴含的道德意义, 认识职业礼仪对职业道德行为养成的作用。#掌握提升职业道德修养的基本方法，理解慎独、内省等修养方法 在职业道德养成中的重要意义，提升职业道德境界。邯郸市中职生职业礼仪技能大赛成功举办2019年6月，邯郸市中职生职业礼仪技能大赛在市职教中心成功举 办。本次大赛有邯郸市各职业学校总计47支代表队参加，共分两个组 进行比赛，比赛内容分理论知识和技能展示两部分。理论知识涉及时事 政治、礼仪文化等内容;技能展示包括礼仪操、情景展示和主题演讲。 理论测试和主题演讲为个人项目，由选手独立完成；礼仪

2、操和情景展示 为代表队合作项目。比赛期间，各院校的参赛选手以娴熟的动作、规范的姿势、潇洒 的谈吐和高超的表现力出色地完成了礼仪操、主题演讲和情景展示三个 赛项。他们得体的着装、淡雅的妆容、大方的礼仪姿态演绎着青春礼仪 之美，彰显了新时代青年彬彬有礼的文明风范。(资料来源：邯郸晚报，记者牛宝印，本书有改动。) 第一节职业礼仪概述一认识职业礼仪(-)职业礼仪的特点.言行的规范性人做出礼貌的解释。(3)提前到达迎宾地点，恭候客人的到来。(4)使用接站牌、欢迎横幅、身份胸卡和自我介绍等方式对客人 身份进行确认。(5)迎接客人时应主动上前与客人热情握手并做简单寒暄，相继 做自我介绍，热情回答客人提出的问

3、题，主动为客人提供服务。(6)接回客人后，通常应在安排客人入住并让客人适当休息之后， 再安排其他活动。1 .迎宾仪式的内容迎宾仪式因宾主双方的级别、相互关系、来访目的的不同而不同， 但基本上应该包括以下内容：热情见面，相互问候；向客人献花；宾主 双方相互介绍；主人陪同客人与欢迎人员见面。与客人同行时，要让客 人走在内侧即右边，而陪同人员则走在左侧；出入房门时，让先为敬， 即应该让客人先入先出。2 .乘车的座次礼仪五座位轿车的一般座次为：有专门司机开车时，后排右座是第一 上座；如果领导或者朋友亲自开车，第一上座为前排右座；客人主动选 择的位置就是上座。旅游中巴和大巴的座次为：以司机座后第一排(前

4、 排)为尊，后排依次为小；每排座位的尊卑依每排右侧往左侧递减。3 .社交场合的座次礼仪在安排会议室并与客人进行会谈时，应以客为尊，并将尊贵的位 置让给客人。如果会谈安排在室内进行，应以以下原则确定座位的尊位: 面向房间正门的位置为上座；以离正门最远的位置为尊位；居中位置为 上座；以右边为上座(这是国际惯例，在中国的部分场合遵循的是以左 为上)；以前排为上座。另外，当客人来访时，主人应该主动从座位上 站起来，引领客人进入会客厅或者公共接待区并为其送上饮料；如果是 在自己的座位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事，要 始终面带微笑。(六)商场服务礼仪商场服务礼仪是指商场的员工在接待顾客、

5、服务顾客的过程中， 应对自身的言行举止进行规范，从而达到尊重顾客、礼貌交易目的的一 系列礼仪要求，它是商业竞争的重要手段。要做好商业服务，就要注意以下几个方面：1 .态度诚恳要做到对顾客微笑相迎，主动招呼。接待多方来宾时，服务人员 应当有先有后、依次接待，既要讲究先来后到，又要坚持平等待人。售 出的商品要包装好，以便顾客携带。2 .业务精通做到“一懂”“三会” “八知道”。“一懂”是要懂得商品流转各个 环节的业务工作。“三会”是对自己所经营的商品要会使用、会调试和 会组装。“八知道”是要知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、 用途、使用方法和保管措施。3 .诚信经营在介绍商品时，既不夸大其词

6、、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣 抵优；既不言而无信，也不对顾客进行诱购、误导或强买强卖。4 .售后服务周到为顾客做好预约登记，按照约定的时间、地点进行专人送货、安 装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要耐心热诚，及时做好记录, 迅速调查核实。在接待顾客退换商品时，态度要热情，不推诿，更不能 讽刺、挖苦顾客。服务人员对顾客要有问必答，不能对顾客直接说“不” 等服务忌语。对一些不能退换的商品，售前应向顾客说明；如遇特殊情 况要求退货，也应耐心解释。为了更好地服务外国顾客和聋哑人士，服 务人员应掌握日常的外语和基本的手语。（七）酒店宾馆服务礼仪酒店是指规模较大、设备较好、档次较高，旨在为客户提供饮

7、食 起居、娱乐及购物等综合服务的场所。从前厅、客房到餐厅，其服务人 员都应该掌握一定的礼仪规范，以便营造良好的休闲环境。在此主要介 绍酒店宾馆对服务礼仪的总体要求、前厅服务礼仪和餐厅服务礼仪。酒店宾馆的服务应使客人有宾至如归的感觉，应使客人感到安全、 舒适、清洁、安静。把宾馆建成“客人的家”也应该是酒店宾馆服务追 求的目标，因此，服务人员需要学习一些基本礼仪。1 .仪表仪容服务人员应时刻注意自己的仪表仪容。端庄大方的仪表既是自尊自爱的表现，又是对客人的尊重，因为没有人愿意与衣衫不整、遨里遍 遢的人打交道。对服务人员仪表仪容的要求主要包括以下三个方面：(1)制服整洁。制服应合体，做到“四至”(衣

8、至虎口、袖至手 腕、裤至脚面、裙至膝盖)、“四围”(领围可插入一指，衣服的胸围、 腰围、臀围以衬一件羊毛衫为宜)；纽扣齐全，无漏缝、破边；不卷袖 口、裤脚；衬衣下摆系入裤内，内衣不外露；胸牌正戴在右胸上方；保 持皮鞋光洁，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子等；制服勤洗勤换， 保持挺括平整。(2)容貌要修饰。容貌以朴素大方、淡雅自然为原则，杜绝浓妆 艳抹。男员工不得化妆，不得留胡须，不得留大鬓角；女员工可画淡妆， 不得烫发、染发。(3)注意个人卫生。服务人员应勤洗澡、勤换衣，保持个人的清 洁卫生；上班前不吃葱、蒜、韭菜等有浓味、异味的食物，不用刺鼻的 香水，要以清新的姿态出现在客人面前。2 .仪

9、态服务人员不仅要有良好的仪表仪容，还要有良好的仪态，要站有 站相、坐有坐相、走有走相，给人精神饱满、热情洋溢之感。这里重点 讲一下对手势和表情的要求。(1)恰当的手势。使用手势时应注意动作幅度不宜过大，否则有 手舞足蹈之感；应避免引起客人的误会，如在指示方向或介绍时，则应 掌心向上，手指自然并拢，手臂适度弯曲。用手指来指点，虽有强调的 作用，但有时会引起别人的不快。(2)自然的表情。表情是人内心感受的外露。就个人而言，总有 称心和不称心的时候，但作为服务人员，在工作中应始终保持自然、友 善的表情，即人们常说的“微笑服务”。“眼睛是心灵的窗户，眼神是仪 态的灵魂。”服务人员应时刻注意以诚实、热情

10、的目光正视客人。3 .语言良好的语言表达能力不仅可以提高自身的服务水平，而且可增进 与客人的沟通和了解。服务人员在语言表达中要注意以下问题：(1)用语得体。服务员在与客人交流时应满足客人自尊心的需要, 让客人感到处处受到尊重。(2)热情灵活。服务要讲究“五声”迎客声、称呼声、致谢 声、道歉声、送客声，但语言表达应富有感情，随机应变，而不是机械 地背诵服务用语。千篇一律的声音、不分场合和时宜的招呼反而会使人感到厌烦。(3)有礼有节。在尊重客人的同时，服务人员亦应注意自己的人 格尊严和民族尊严，不说有损国格、人格的话，不说低三下四、谄媚奉 承的话。酒店、宾馆常用语服务人员常用的称呼用语有“先生”“

11、太太”“女士” “小姐” “阁 下” “同志”“将军” “陛下”等。在使用前应弄清客人的身份、国籍、 民族习惯，以便正确称呼，如“先生”在日本一般用来称呼教师、医生、 国会议员和律师。服务常用的问候语较多，一般可分为：见面问候语“您好”“您 早，早上好，下午好，晚上好”，您好，欢迎光临”“早上好，先生， 我能帮您什么忙吗”等；特别问候语“祝您新年快乐”“祝您生日 快乐” “圣诞快乐”等；道别问候语“晚安”“再见”“明天见”“谢 谢光临，欢迎再来”“一路顺风”等。使用问候语时要注意客人的风俗 习惯，对某些国家或民族的客人来说，一些在我们看来很普通的问候， 如“上哪儿去” “吃过了吗”则可能不妥。

12、服务常用的礼貌用语有“您好”“请”“再见”“对不起”“谢谢”“请 稍等”“麻烦您了 ”“让您久等了 ”“打扰您了 ”“给您添麻烦了” “对不 起，请您再说一遍好吗”“对不起，我可以占用一下您的时间吗”“对不 起，耽搁您时间了 ”“请别客气” “这是我应该做的”“没关系” “这不算 什么”“请慢用”“有事尽管吩咐，再见”“很抱歉，我恐怕不能满足您 的要求”“对不起，这件事我不能马上给您答复，我需要向经理请示一 下”等。4 .规范规范的服务既是对客人的尊重，也是酒店宾馆服务质量的保证。 服务规范体系中与礼仪相关的主要内容有：在客人活动区域内不吸烟， 不随意吃喝；说话轻，行走轻，操作轻，保持环境安静

13、；对待客人一视 同仁，主动热情，女士优先；不议论客人，不与客人开玩笑，不打听客 人的私事，不翻动客人的物品，不随便打断客人的谈话；在客人面前绝 对不可吐痰、聊天、争吵、梳头、叉腰、修指甲、吹口哨、把手插在口 袋里及出现其他不文雅的举止。咳嗽、打喷嚏时应尽量避开客人，无法避开时则应侧向一边，以 手帕掩口 ；在与客人相遇时，应站立一旁主动让道；不主动与客人握手， 不随便逗、抱客人的孩子；不对客人表现得过分亲热，不可举止轻浮。一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借用 酒店的电话，询问总公司收到的传真稿件是否清晰。“这里没有

14、外线电话。”商务中心的服务员说。“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？ ”李小姐不悦地反问。服务员：“我们的外线电话不免费服务。”“我已预付了20元传真费。”李小姐生气地说。服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊！更何况你 的传真费也不够。”李小姐说：“啊？还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一 看。”“我们传真收费的标准是：传真费每页市内港币10元，服务费港 币5元，3分钟通话费港币2元。您传真了两页应收港币27元，再以1 : 1.08 的比价折合成人民币，我们应实收人民币29. 16元。”服务员立即开具了 传真费和通话费的收据。李小姐问：“传真费和通话费是根据什么规定的？”“这是

15、我们酒店的规定。”服务员随口便说。李小姐：“请您出示书面规定。”“这不就是价目表嘛服务员不耐烦地指着一张纸回答说。李小姐：“你的态度怎么这样？ ”“您的态度也不见得比我好呀！ ”服务员反唇相讥。李小姐气得付完钱就走了，心想：五星级服务难道就是这样的吗？（八）旅游服务礼仪旅游服务在游览过程中对游客起着向导、讲解的作用，服务者的 言行举止会给游客留下很深的印象，从而影响旅游业的发展。因此，旅 游服务者尤其是导游员不仅要有熟练的专业技能，还要具备良好的待人 接物、与人沟通的能力和礼仪。1 .仪表导游员应时刻注意自己的仪表，装束打扮要与自己的职业、身份、 年龄、工作、性别相称；言行举止要大方得体，不给

16、游客以傲慢、轻浮、 流气、猥琐的感觉。2 .接站导游员在接站前应详细了解团队情况、接待计划及相关资料，对 服务项目、要求、特殊事项做到心中有数，并有针对性地做好准备工作。接站时，应一切准备就绪，正确佩戴导游证、旅行社徽章或胸牌。与旅 游者见面时，要主动打招呼、问候并确认接待无误，然后做自我介绍（包 括姓名、身份、单位）。不要主动与旅游者握手，但如果旅游者要求， 应马上回应，不得拒绝。3 .游览在导游过程中，应照顾旅游团全体成员，不要有亲疏之别。在旅 游过程中，对老弱病残要主动给予帮助。要尊重客人的信仰、语言和生 活习惯，对有特殊要求的客人应予以满足或帮助。游览应按接待计划规 定的路线、项目、要

17、求实施，不得随意改动，尤其不能随意减少活动内 容、降低服务标准、额外收费、变游览为购物。游览时，导游不得以任 何借口让旅游者自行游览，而自己躲到一旁休息。当旅游者遇到困难时, 要及时了解，想方设法帮助解决，不可推托、冷眼旁观。对旅游者的非 故意过失应有容忍之心，不要斤斤计较、得理不饶人。导游时要注意举 止得体，尽量不要因不恰当的举止而引起旅游者的误会。无论在行车途 中还是在景点讲解时，导游员都应尽量面对旅游者。与旅游者交谈时， 应注意选择话题，不涉及敏感、不健康、不愉快及与隐私有关的话题， 不议论旅游团成员，不随便与国外旅游者讨论宗教、政治等问题。在旅 游过程中，应自觉维护旅游者的权益，抵制各

18、种不正之风。同时，导游 有责任提醒旅游者自觉遵纪守法，不要有越轨行为，这也是对客人的尊 重和爱护。4 .讲解导游讲解时，语气要自然，音量要适度；要允许旅游者提问，并 尽可能解答；解说内容应做到言之有物、言之有据、言之有理、言之有 情、言之有礼、言之有神、言之有趣、言之有喻；切忌信口开河、不懂 装懂。另外，讲解时导游不得抽烟。5 .入住宾馆团队入住宾馆后，如未预约，导游不得随便进入旅游者的房间。 进门前要先敲门，主人同意后方可进入。非特殊情况，不要在深夜或休 息时打扰客人。不要随意去客人的房间闲聊。尽量不要单独约见客人, 尤其是异性客人。不要随便翻动客人的物品。除必要的提醒、建议外， 不得随意干

19、扰客人自由活动的时间和内容。在上车、下车、住店、离店 时，应提醒客人注意自己的行李物品和证件。6 .送客结束游览时，导游应提醒旅游者带好自己的证件和物品，并感谢旅游者对旅行社和自己工作的支持。第二节养成良好的职业行为习惯一、提升职业道德修养的基本方法(-)进行职业道德行为训练职业道德行为是指从业者在一定的职业道德知识、情感、意志、 信念的支配下所采取的自觉活动。进行职业道德行为训练有助于提高职 工的综合素质，对于谋职就业与职业生涯发展具有重要的意义。人的素 质包含多个方面，而职业道德素质是从业人员的首要素质。有调查显示， 从业者的进取精神、敬业精神、人际关系、合理的知识结构，以及做人 的品质等

20、素质与其职业的稳定性、职业的升迁、收入的增加有高度的关 联性。现代社会对劳动者素质的要求越来越高，中职生应该充分认识到 职业道德修养的重要性，自觉加强这方面的培养和训练。中职生自觉加 强的职业道德行为训练，能够培养良好的职业观念、职业作风和职业行 为习惯，能够在从业后以更好的心态、更饱满的热情投入工作，做出更 多的贡献，从而实现自我的人生价值。(二)慎独：让修养变成自觉慎独是我国古代儒家创造出来的独具特色的自我修身方法，最早 见于礼记中庸：“道也者，不可须臾离也；可离，非道也。是故君 子戒慎乎其所不睹，恐惧乎其所不闻。莫见乎隐，莫显乎微。故君子慎 其独也。”意思是说，做人的道德原则是时时处处都

21、不能离开的。“君子” 在别人看不见的时候总是非常谨慎，在别人听不见的时候总是十分警惕。 “慎”就是小心谨慎、随时戒备；“独”就是独处，独自行事。慎独是指在没有外界监督的情况下，即使独自一人也能自觉遵守 道德规范，不做对国家、对社会、对他人不道德的事情。慎独既是一种 重要的道德修养方法，又是一种崇高的精神境界。慎独作为一种自我修养方法，可以让从业者以更积极、更主动、 更自觉的心态遵守职业道德规范。慎独把外在的道德规范、规章制度、 法律条文变成内心的坚定信念，把他律变成自律，从“要我这样做”上 升为“我要这样做”，其遵守职业道德规范的意愿更积极、态度更坚决、 毅力更顽强。“慎独”建立在高度的道德觉

22、悟和自觉精神的基础之上。在现实 生活中，一个人要真正做到慎独是很不容易的，必须经过长期的、艰苦 的自我锻炼，要时刻严格要求自己。做到了慎独，就能防微杜渐，让自 己的道德品质变得纯洁高尚。能够做到“慎独”的人，其自律能力、道 德修养和人格素养都达到了较高的境界，是受尊重、值得信赖和受欢迎 的人。“慎独”要求人们自觉遵守职业道德规范。“慎独”有利于弘扬诚 信风尚，提高社会道德水平，促进社会和谐与进步。（三）内省：让品格日渐完美内省就是通过内心省察让自己的思想和言行符合道德标准要求。 内省是我国古代思想家提高自身道德修养的重要方法，也是中华民族优 良道德传统的重要组成部分。内省是正确认识自己的重要途

23、径，是自我 提升和完善的内在动力，是自我调节和控制的有效方法。个人通过内省，即自我观察、自我体验和自我分析，可以全面地 了解自己的优缺点、得与失，从而形成一个较为真实的认知。只有通过 自觉的内省才能真诚地接受别人的批评，认真地进行自我批评，从而督 促自己不断进步。知道了自己在什么情况下会犯什么错误就可以预测和 控制自己的言行，从而尽量避免犯错误或少犯错误。要想有效运用内省的方法，就需要确立道德评价标准。内省就是 一个自我观察、自我评价的过程，道德标准就是自我观察的参照，就是 自我测量、自我评价的尺度。中职生既要按照学生守则和日常行为规范 及学校各项规章制度去做，又要把职业道德基本规范作为自己言

24、行得失 的评价标准。离开这些标准和依据，内省就会失去方向和原则。要想有效运用内省的方法，就要做到严于解剖自己、全面客观地 看待自己，并善于激发和培育积极、健康的道德情感。要想有效运用内省的方法，就必须立足于日常生活实践和岗位实 践，着力于坚持不懈。内省不是纯粹的个人心理活动，必须与岗位实践 相结合。内省的道德评价标准必须依据职业道德规范。内省活动必须指 向自己所从事的岗位实践活动，内省中发现的问题也必须在日常生活和 未来的岗位实践中加以解决。内省不是一时即兴所为，它是一个长期的、 经年累月不断积累的过程，必须天天坚持，时日既久，方见实效。中职 生一定要经常进行内省，时刻保持清醒的头脑，不断提高

25、自己的道德境 界。（四）见贤思齐：学习职业道德榜样每个人都有自己尊崇的职业道德榜样，每个行业和企业也都有自 己树立的道德楷模。道德榜样以其崇高的道德理想和道德境界、高尚的 道德人格和道德品质、巨大的道德魅力感染人、激励人、召唤人。在人类历史上，那些以国家富强、民族独立、人民幸福为己任的 政治领袖，那些德艺双馨的文化精英，那些爱岗敬业、自强不息、在平 凡岗位上做出非凡业绩的普通劳动者和管理者都是我们尊崇的道德榜 样。树立职业道德榜样，充分发挥榜样的示范、引导和感召作用，是 进行职业道德教育的重要方法，也是提升职业道德修养的有效方法。见 贤思齐、学习先进可以净化人的心灵，丰富人的文化涵养，提高道德

26、素 养，提升道德境界。学习职业道德榜样，要善于发现榜样，正确选择榜样；要准确把 握榜样体现出来的道德内涵；要把榜样的精神内化为我们内心深处的道 德信念和意志，然后转化为克服困难的决心和动力。职业道德榜样其实就在我们身边。每个道德楷模身上都体现着职 业道德的共同要求，但同时又在某些方面有着更为突出的表现，如邮递 员王顺友身上体现的是一种任劳任怨、兢兢业业、执着不悔、无私奉献 的精神，“修脚大师”陆琴身上体现出的是干一行、爱一行、专一行的 敬业态度和敬业成绩，邓建军则是锐意进取、刻苦学习、善于钻研的典 型代表。我们要虚心学习各类职业道德榜样，并将对榜样的爱戴和敬佩 之情转化为强烈的道德情感，并最终

27、成为引导我们在实践中克服困难、 取得成功的强大精神动力。学习职业道德榜样还要与岗位工作相结合, 把学习榜样的愿望转化为实实在在的工作业绩。二、养成职业道德行为，提升职业道德境界对职业道德行为按照职业道德规范要求进行有意识的训练和培养, 称为职业道德行为养成。职业道德行为养成的最终目的就是要把职业道 德原则和规范贯彻落实到职业活动中，养成良好的职业行为习惯，做到 言行一致、知行统一，进而形成高尚的职业道德品质，并达到崇高的职 业道德境界。（一）职业道德行为养成的作用.全面提高素质一个人要干好本职工作，除了需要有多方面的能力外，还需要具 备多方面的素质，如职业道德素质。职业道德素质是新时期从业人员

28、的 最基本的素质之一，是人的全面素质的重要组成部分，而职业道德行为 则是职业道德素质的基础。社会主义现代化建设对中职生的素质提出了 很高的要求：在校学习期间，不仅要学好文化知识和专业知识，掌握专 业技能，还必须加强职业行为习惯的养成训练，培养良好的职业道德素 质，不断提高自身的全面素质，以符合未来岗位对人才素质的要求，从 而在未来的岗位上进步成才、建功立业。1 .促进事业发展事业的发展总是与人的职业道德行为密切相关的。促进事业发展 就是对社会生活有所影响、有所改变，能使社会生活变得更加美好。要 做到这一点，就要有为他人、为社会做出贡献的良好职业道德，这最终 是通过职业道德行为体现的。因此，良好

29、的职业道德行为必然能促使工 作更上一层楼，必然能成就一番事业。2 .实现人生价值人生价值的实现离不开良好的职业道德行为。人生的追求离不开 社会，个人只有把自己融入社会的大事业之中，人生才有意义，才有价 值。而人生价值是在热情服务、奉献社会的职业实践中实现的。热情服 务、奉献社会是职业道德的基本规范，一旦把这些变成了个人的自觉行 为，人生价值就得以实现了。3 .抵制不正之风道德力量始终是国家发展、社会和谐、人民幸福的重要保证。良 好的职业道德行为能使从业者自觉抵制不正之风。党和国家历来都很重 视职业道德建设，历届领导人都曾对某些群体的职业道德提出殷切的希 望，在这一背景下，我国职业道德建设呈现出

30、一派生机勃勃、欣欣向荣 的景象，群众性的职业道德建设广泛开展，涌现出一大批先进人物和文 明单位。但不容忽视的是，在市场经济的新形势下，由于拜金主义，享 乐主义、极端个人主义、庸俗功利主义等思想的冲击和侵蚀，在我们的 社会生活中出现了 一些不正之风。例如，在一些干部中出现了以权谋私、 权钱交易、贪污受贿、铺张浪费、弄虚作假、损公肥私、失职渎职、徇规范性是职业礼仪的本质特点。它告诉人们应该怎样做，不应该 怎样做；怎样做是对的，怎样做是错的。职业礼仪言行的规范性主要表现在以下两个方面：(1)语言的规范性。语言是交流之基，人们在谈论事情时要运用 礼貌语言。例如，同事间见面时相互问候，告别时说声“再见”

31、，以及 在交谈中双方所使用的都是比较规范的礼貌语言。(2)行为的规范性。在公关礼仪活动中，人们究竟应该怎样施礼 有着一定的规范。伤“如，见面时以握手等行为表示问候，告别时用招手 表示再见。在一些西方国家，则用拥抱、亲吻表示问候和告别。在职业 礼仪中，对于问候、告别都有规范性的规定。(二)职业礼仪的作用职业礼仪是职业化的标志，良好的礼仪修养能给自己信心，让客 户信任，是职业发展的基础。职业礼仪是打开人际关系的钥匙，是个人 素质、公司素质的体现，是赢得尊重的法宝。1 .职业礼仪是沟通的桥梁实际生活告诉人们，没有现代交通、通信，便没有现代化；没有 沟通，同样也就没有现代化。由此可见，社会需要礼仪，人

32、类需要沟通。 沟通是礼仪的首要功能，也是礼仪的首要目的。2 .职业礼仪是个体与群体关系的调节器每个人都是社会舞台上的演员，既要演好自己的戏，又要善于与 其他角色协调配合。人们在交往的过程中需要以礼仪协调人际关系。人 既是个体的人，也是社会的人。我中有你，你中有我，这是人类社会的 显著特点，是礼仪协调人际关系的出发点。公共关系的发展既依靠个体 与个体之间的协调，也依靠个体与群体之间的协调，这样才能使你、我、 他融合在一起，形成一个社交整体，从而在各自的位置上推动社会前进。 交际礼仪能使陌生人相识乃至相知，能使相识相知的人进一步加深情谊。 人在社会中生活，需求是多种多样的，既有包括物质在内的基本需

33、求， 也有包括精神在内的高层次需求。而要满足人们的这些需求，作为桥梁 和调节器的交际礼仪起着显著的作用。因此，在实际工作中，我们应特 别注意交际礼仪的运用，并通过它来促进本人或本组织的发展，树立良 好的形象。另外，道德是礼仪的基础，礼仪是道德的表现形式，任何礼仪都私舞弊等行为；行业中“开后门”、拉关系、以次充好、以假充真、缺 斤短两、态度粗暴、不负责任、不守纪律、尔虞我诈、见利忘义等现象 时有发生。面对这样的情况，每个从业者都必须在职业活动中按照职业 道德基本规范和行业规范自觉地、有意识地加强职业道德行为的养成训 练，增强职业道德信念，坚强职业道德意志，严于律己，只有这样才能 抵制不正之风的侵

34、蚀，做遵守职业道德规范的楷模。(二)职业道德行为养成的途径和方法.在日常生活中培养职业道德行为最大的特点是自觉性和习惯性，而培养人的良好习 惯的载体是日常生活。因此，每位中职生都要紧紧抓住这个载体，有意 识地坚持在日常生活中培养自己的良好习惯，久而久之，习惯就会成为 一种自然，即自觉的行为。培养意为按照一定的目的长期地教育和训练。 在日常生活中培养职业道德行为应做到以下两点：(1)从小事做起，严格遵守行为规范。行为规范是指在行为方面 约定俗成或明文规定的标准、准则，它告诉人们该怎样做、不该怎样做。 从小事做起，严格遵守行为规范，就是要求每位同学在点点滴滴中切实 按照中职生的各种规范来要求自己、

35、衡量自己的言行、指导自己的各种 实践，不能随心所欲、放纵自己。(2)从自我做起，自觉养成良好习惯。良好的习惯是一个人终身 受用的资本，不好的习惯则是人一生的羁绊。每个中职生只要从自我做 起，从行为规范要求入手，从行为习惯训练抓起，持之以恒，就能养成 良好的习惯。1 .在专业学习中训练专业理论知识与专业技能是形成职业信念和职业道德行为的前提 及基础。职业道德行为习惯的养成离不开知识的学习和技能的提高，一 个从业者只有具备了深厚的专业知识和精湛的职业技能，他所拥有的职 业道德知识、情感、意志和信念才有用武之地，才能在自己的职业岗位 上做出应有的贡献。而知识和技能是要靠日复一日的钻研和训练才能取 得

36、的。荣获首届“全国职工职业道德十佳标兵”称号的上海中百一店“马 派服务”的创始人马桂宁，曾花了几年的业余时间到各类公共场所对各 年龄层次的男女服饰进行观察和比较并总结出规律，不但成为顾客信赖 的参谋，而且大大提高了营业额。他还通过刻苦钻研把实践经验上升为 理论认识，概括出顾客的行为目的类型、购物心理动机类型和心理过程。他对售货工作如此用心，才使得一手交钱、一手交货的商业行为升华为 让顾客得到精神享受的“服务艺术”，使职业道德意识转化为职业道德 行为。训练意为有计划、有步骤地使之具有某种特长或技能。在专业学 习中，训练职业道德行为的要求如下：(1)增强职业意识，遵守职业规范。职业意识是人们对求职

37、择业 和职业劳动的各种认识的总和。它是职业活动在人们头脑中的反映。职 业规范是指某一职业或岗位的准则，包括操作规程和道德规范。专业实 习是了解专业、职业及其相关职业岗位规范，培养职业意识，养成良好 职业习惯的主要途径。“凡事预则立，不预则废。”中职生要在专业学习 和实习中增强职业意识、遵守职业规范，这是未来干好工作、实现人生 价值的重要前提。(2)重视技能训练，提高职业素养。技能即职业技能，这是一个 从业者最基本的职业素养。任何职业都有专门的职业技能，它是一个从 业者是否能胜任工作的基本条件，也是实现人生价值的基本条件。2 .在社会实践中体验丰富的社会实践是指导人们发展、成才的基础，是实现知行

38、统一 的主要场所。职业道德行为的养成离不开社会实践。社会实践是职业道 德行为养成的根本途径。离开社会实践，人们既无法深刻领会职业道德 的内涵，又无法将职业道德品质和专业技能转化为造福人民、贡献社会 的实际行动。新时期许许多多的先进人物、标兵、劳模的职业道德行为 都是通过职业活动的实践来体现的。体验意为通过实践来认识周围事物。在社会实践中体验职业道德 行为的方法有以下两种：(1)参加社会实践，培养职业情感。职业情感是从业者在职业活 动中所产生和确立起来的内心情绪体验。它是一个人从业应具备的最基 本的情感。社会实践是培养职业情感的有效途径之一。中职生应在生产 实习、为民服务、青年志愿者活动、社区服

39、务、参观、社会调查、采访 劳模和优秀毕业生等社会实践中有意识地进行体验，进而了解社会，了 解职业，了解自我，熟悉职业，培养对职业的正义感、热爱感、义务感、 良心感、荣誉感和幸福感等情感。(2)学做结合，知行统一。知是指在职业实践中经过总结经验和教训而获取的正确认识。行是指社会实践、职业活动，即人们改造客观 世界的一切活动。在社会实践中，我们要把学和做结合起来，把学到的 职业道德知识、职业道德规范运用到实践中，落实到职业道德行为中， 以正确的职业道德观念指导自己的实践。要将理论与实际紧密联系起来, 做到言行一致，知行统一。3 .在自我修养中提高何谓修养？修是指陶冶、锻炼、学习和提高，养是指培育、

40、滋养 和熏陶。自我修养是指个人在日常的学习、生活和各种实践中，按照职 业道德的基本原则和规范，在职业道德品质方面的“自我锻炼” “自我 改造”和“自我提高自我修养是提高职业道德水平必不可少的手段， 是人们形成职业道德品质的内因。自我修养的关键在于自我努力，其目 的在于通过自我对职业活动的认识和实践，培养高尚的职业道德品质， 把职业道德的基本原则与规范自觉地转化为个人内心的要求和坚定的 信念，逐步形成良好的职业行为习惯，成为具有高尚职业道德的人。无数事实证明，凡是道德品质高尚的人都是自觉进行道德修养的 人。自我修养应注重以下两点：(1)体验生活，经常进行内省。内省即内心省察检讨，使自己的 言行达

41、到道德标准的要求。体验生活，经常进行内省，就是要通过职业 生活实践来认识职业，了解职业生活对从业者职业道德的要求，找出自 己职业活动中的行为与职业道德规范的差距并进行省察检讨，使自己的 行为符合职业道德规范。古人说的“一日三省吾身”就是这个意思。一 要严于解剖自己，善于认识自己，客观地看待自己，勇于正视自己的缺 点；二要敢于自我批评、自我检讨；三要有决心改进自己的缺点，扬长 避短，在实践中不断完善自己的职业道德品质。(2)学习榜样，努力做到“慎独”。“慎独”标志着一个人的职业 道德修养已达到高度自觉的程度。在市场经济条件下，我们更要向先进 人物学习，激励和鞭策自己，加强道德修养，自觉做到“慎独

42、”，努力 提高职业道德素质。4 .在职业活动中强化职业活动是检验一个人职业道德品质高低的试金石。在职业活动 的实践中，应强化职业道德基础知识的运用，强化职业道德基本规范的 掌握与遵守，强化行业规范的掌握与遵守。在职业活动中，强化职业道 德行为时要做到以下两点：(1)将职业道德知识内化为信念。内化是指把学到的职业道德知识和规范变成个人内心坚定的职业道德信念，即对职业道德理想与职业 道德原则和对自己履行的职业责任与义务的真诚信奉。它既是职业道德 知识、情感和意志的结晶，也是人们职业道德行为的强大动力和精神支 柱，只有这样，职业道德行为才有坚定性和持久性。(2)将职业道德信念外化为行为。外化是指把内

43、心形成的职业道 德情感、意志和信念变成个人自觉的职业道德行为，从而指导自己的职 业活动实践。在职业活动实践中，应始终不渝地遵守职业道德规范，履 行自己的职业责任和义务，做一个言行一致、表里如一的有职业道德的 人。职业道德行为的养成对人的职业生涯至关重要。在学习和生活中， 要注重行为规范训练，养成良好的行为习惯，要加强职业道德修养，提 高职业道德素质；要坚持参加实践，在实践中培养良好的职业道德行为， 形成高尚的职业道德。一步实际的行动胜过一打空洞的纲领。在一次班会中，学生们纷纷找寻自己感兴趣的道德模范的事迹。请你根 据他们提供的人物及故事梗概，将下面的空白位置补充完整。学生甲：我查询了数学家华罗

44、庚响应祖国召唤，毅然从美国回国的故事, 我的感受是O学生乙：我查询了时传祥热爱本职工作、献身环卫事业的故事，我的感 受是学生丙：我查询了全国劳动模范“赤脚医生”李春华的故事，我的感受 是1 .职业礼仪具有哪些特点？2 .简述职业礼仪的基本要求。3 .我们在职场中需要注意哪些方面的礼仪?4 .职业道德养成对我们来说有什么好处？5 .如何才能自觉践行职业道德规范？离不开道德。在职场中同样如此，掌握基本的职业礼仪对职业道德的养 成具有重要的意义。北齐时期，袁聿修为官清廉，颇有政绩。他当了十年尚书郎，从 未接受过别人的馈赠，被人们称为“清郎”。有一年，袁聿修奉命去各 地巡视，经过兖州时，他的一位朋友在

45、那里当刺史，硬要送一些白绸子 给他作为纪念。袁聿修说什么也不接受。为了说服老朋友，他特地写了 一封辞情恳切的辞谢信。信中说：“今天我路过这里，非比寻常。这次 我是奉命出来巡视民情，考察官吏的。你虽是我的好朋友，但这个礼品 我无论如何不能收。这正像一个人路过瓜田和李树下一样，倘若在瓜田 提鞋、在李树下整冠，就有偷瓜摘李的嫌疑，希望你能理解我的心情。” 袁聿修的朋友读了信，深为感动，便不再坚持送给他白绸子了。“瓜田不纳履，李下不整冠”，古时许多文人将其作为为人处世的 原则。袁聿修的做法是为人们所肯定和褒扬的。（三）职业礼仪的基本要求.相互尊重，真诚相待真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心

46、真意的友善 表现，是礼仪的情感基础。其表现为对他人的正确认识，相信他人，尊 重他人。对人尊敬和友善是处理人际关系的一项重要原则。人与人只有 彼此尊重，才能保持和谐愉快的人际关系。在职业行为中，既要通过良 好的礼仪修养展现自尊自信，也要常怀敬人之心，给他人充分礼遇，不 伤他人尊严，不侮辱他人人格，还要做到诚实守信、表里如一。1 .宽容大度，自信自律在与他人交往的过程中，要用宽广的胸怀去包容他人，学会换位 思考，宽以待人，多为他人着想，多做助人之事，容人之短，谅人之过。 要想遵守礼仪，就要进行自我克制，自律的过程是完善自己、提高自己 整体素质的过程。自信是社交场合可贵的心理素质，有充分信心的人能

47、在交往中不卑不亢、落落大方，遇强者不自惭，遇到磨难不气馁，遇到 侮辱敢于挺身反击，遇到弱者会伸出援助之手。礼貌修养好的人能以礼 待人，行为上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。2 .把握分寸，平等适度距离即是美，掌握好交往时的感情尺度往往可以达到更佳的效果。 在交往中要把握分寸，根据具体情况、具体情境行使相应的礼仪，做到 因人、因事、因时、因地制宜。在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能 低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀；要自尊不要自负；要坦诚 但不能粗鲁；要信人但不要轻信；要活泼但不能轻浮。在职场中还要做 到以平等态度对待交往对象，一视同仁，大方得体。平等在交往中表现 为不骄狂，不我行我素

48、，不自以为是，不厚此薄彼，不傲视一切，不目 中无人，不以貌取人，或以职位、地位、权势压人，处处时时平等谦虚 待人。唯有如此，才能促使工作顺利进展。(四)职业礼仪与职业道德的关系.职业道德与职业礼仪相辅相成职业礼仪与职业道德具有相辅相成的紧密关系。职业礼仪主要是 对职业人外在形象和仪态及待人接物等行为的要求，职业道德是对职业 人内在的和工作行为的要求。职业礼仪可以反映良好的职业道德和职业素养，职业道德可以提 高职业礼仪的深度、丰富职业礼仪的内涵。职业道德与职业礼仪共同构 成了职业人的良好素养。良好的职业礼仪素养对职业道德和综合职业素 养的提升有促进作用，而职业道德可以使职业礼仪具有内涵和深度。1 .职业礼仪中蕴含着丰富的道德意义职业礼仪是构成职业道德的重要内容。职业道德是人们在职业活 动中应该遵守的规范和准则，包括在职业活动中应该遵守的礼仪规范和 准则。职业礼仪是职业人道德素质的外在表现，体现职业人对己、对人、 对工作负责任的态度。弘扬职业道德，遵守职业礼仪规范，是每一位职 业人应遵循的要求。二、培养职业礼仪(-)办公室礼仪办公室是处理日常公务和进行公务洽谈、交接的场所。电话、接 待、会议、网络、公务、公关、沟通等都有各式