民航呼叫中心 教案11.docx

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1、广州民航职业技术学院课时授课计划年编号:11班别班班班班日期月日 节月曰节月曰节月 日 节月曰节课题第五章普通旅客国内客票退票业务处理目的要求掌握普通旅客国内客票退票业务操作的指令、处理流程和引导话术重 点处理流程、引导话术难点填写退票单的同时，和旅客保持适当互动，以免旅客误认为已断线讲授、演示、角色扮演、案例 讨论、评价教 具时配 课分组织教学2分复习旧课分讲授新课70分小结巩固4分布置作业1分其他13分教学进程及内容甘-4-R第一下：一、 期中考试小结（10分钟）1 .业务操作部分2 .录音部分3 .提交情况（文件命名规范）二、导入新课，退票业务概述（5分钟）1 .什么是自愿退票2 .什么

2、是非自愿退票三、 退票操作指令及处理流程（20分钟）1 .指令介绍（5分钟）2 .学生演示，教师指导退票操作，强调需要和旅客沟通的信息 （15分钟）四、 注意事项说明（10分钟）教学进程及内容第二节（接上节）五、 话术指引流程介绍（10分钟）六、 模拟实训（30分钟）（一）场景一：旅客自愿退票1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项（二）场景二：旅客非自愿退票1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行评价3、教师点评，强调中转联程航班的注意事项五、小结巩固，布置作业（5分钟）课外作业 课后分析完成第五章课后作业检查人:教师：高文霞