XX市金融消费者权益保护实施办法.docx

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1、XX市金融消费者权益保护实施办法*村镇银行金融消费者权益保护工作管理办法第一章总则第一条为持续推进本行消费者权益保护体系建设，切实保护 金融消费者各项合法权益，提高消费者满意度，促进本行各项业 务健康进展，根据中华人民共与国消费者权益保护法、国务 院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见（国办 发“2015”81号）、中国银监会关于印发银行业金融机构消费者 权益保护工作考核评价办法（修订版）的通知（银监消保 2016J22号）、中国人民银行关于印发中国人民银行金融消费 者权益保护实施办法的通知（银发2016314号）等法规、制度， 制定本办法。第二条本办法所称金融消费者权益保护，是指通

2、过适当的程 序与措施，推动实现金融消费者在与本行发生业务往来的各个阶 段始终得到公开、公平、公正与诚信的对待，充分尊重并自觉俣 障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、 依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依 法、合规开展经营活动。第三条本行开展金融消费者权益保护工作，实行统一管理、 分级负责、依法合规、便民高效的原则。原则上应采取实地调查方式核实情况，调查人员可采取现场询问 当时人情况，制作询问笔录，并通过查阅有关资料、电子或者音 像等信息资料，核实确认过错方，在处理申诉的过程中，应当填 写申诉调查表。在调查核实过程中，可约见当事人，合理进行协 商调处。确

3、系信用社内部员工操作失误或者服务态度问题，应予 以赔礼道歉，做好解释与说服工作；经确认，给客户形成缺失的， 要按法律法规与合同规定对消费者进行赔偿或者补偿，妥善处理 纠纷。第二十五条投诉受理人员对消费者申诉事项进行协商调处, 应当在受理之日起7个工作日内办结，并向申诉人告知办理结 果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，经投诉受理机构部 门负责人批准，可延期至10日内办理。第二十六条对申诉处理结果的回复，投诉受理部门能够采取 下列方式：（一）申诉人来函申诉的，以函件形式回复；（二）申诉人电话申诉的，以电话方式回复；（三）申诉人当面申诉的，当面回复或者事后以电话方式回 复；（四）申诉人通过电子邮

4、件申诉的，以电子邮件方式回复。 根据申诉案件处理情况及回复方式，投诉受理人员制作申诉 办结单，经申诉人、投诉受理部门负责人签字与盖章确认后，办 结申诉案件，并留存有关档案资料。第二十七条在投诉事件得到妥善处理后，在2个工作日内填 写投诉事件处理结果报告单，向本机构分管领导报告处理情况。 属于总行督办的投诉事件，在事件处理后3个工作日向运营服务 中心反馈客户投诉事件处理结果报告单。对各级人民银行、银监 部门与消费者协会等部门转交的消费者投诉事件，在投诉事件得 到妥善处理后5个工作日内，向有关转送单位反馈客户投诉事件 处理结果报告单或者电话回复处理情况。第二十八条在通过核实处理后，消费者对调处、调

5、解结果不 满意或者者有关纠纷无法调处的，被申述单位要积极申请仲裁或 者者提起诉讼，掌握工作主动性。第二十九条各机构要单独开通投诉电话，向社会公布，并安 排专人值守，在规定工作时间内同意消费者的电话申诉。第五章监督与问责第三十条各机构应将消费者权益保护工作纳入内控管理体 系，定期进行监督检查与评价。第三十一条审计部门应对消费者权益保护工作制度建设与 执行情况定期进行监督检查，并对检查情况报告有关工作委员会 与高管层，并及时督促有关机构与部门进行整改，跟踪监督整改 落实情况。检查内容包含但不限于：（一）组织架构与运行机制执行情况;（二）产品与服务的信息披露执行情况；（三）消费者投诉受理、处理的执行

6、情况；（四）金融知识宣传教育执行情况；（五）消费者权益保护工作报告体系执行情况；（六）内部操纵体系建设、执行情况与考评制度落实情况;（七）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案建设与执 行情况；（A）其他消费者保护工作执行与落实情况。第三十二条对 存在损害消费者权益行为的机构或者个人，根据具体情形，应采 取下列处理措施：（一）对损害消费者权益的行为未及时妥善处理造成负面影 响的机构与负责人予以通报、警示与约见谈话；（二）对不履行告知义务，营销产品与服务过程中隐瞒风险、 夸大收益；不尊重消费者的公平交易权，制定格式合同文本误导、 欺诈等侵害消费者合法权益的条款；主动兜售与消费者风险承受 能力不相

7、符合的产品与服务；未经消费者授权或者同意篡改、违 法使用消费者个人金融信息；随意增加收费项目或者提高收费标 准；无故拒绝消费者合理的服务需求，服务态度恶劣，造成极坏 影响与因内部工作人员操作失误或者存在恶意欺诈行为给客户 造成缺失的，应按有关规定追究机构负责人责任及有关责任人的 责任，情节严重的，给予纪律处分；（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。第六章考核、评价与报告第三十三条评价与考核。运营服务部应根据消费者投诉与消 费者保护工作执行情况，进行评价。评价指标包含被申诉数量、 申诉办结率、消费者对解决争议的满意度等指标，与是否落实专 门机构、人员并由专职领导负责，是否建立有关制度、有完整的

8、 办事程序等。评价结果定期进行通报，并向被评价机构进行反馈。消费者权益保护工作情况评价结果应纳入总行对各分支机 构的考核当中。关于机构健全、措施得力、评价得分较高的机构 与个人，将予以通报表彰；对不负责任、不配合、机构制度不健 全、虚与应付、满意率低的机构与个人将按规定进行处罚。第三十四条各项评价指标的取得与计算：（一）被申诉数量由各机构投诉受理部门根据申诉受理登记 簿据实统计；（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值, 已办结申诉数量由各机构投诉受理部门统计或者向申诉人回访 取得；（三）满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数 量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量由各机构

9、投诉受理部 门通过向申诉人回访取得；（四）其他指标由通过现场检查与统计、调查、座谈、反馈取得。第三十五条监测与报告。本机构消费者权益保护牵头部门 应定期监测、统计、分析、汇总本机构及辖内机构消费者权益制 度执行与客户投诉情况，建立消费者保护权益工作监测台帐，按 季出具工作报告。各分支机构及有关部门应定期监测、分析并提 供本机构、本部门消费者投诉受理处理、业务宣传教育与监督检 查情况，建立相应的管理台帐。报告内容包含但不限于。消费者权益保护工作运行机制执行 情况、产品与服务的信息披露执行情况、消费者投诉受理、处理 的执行情况、金融知识宣传教育情况、内部操纵体系建设与执行 情况、监督检查与考核情况

10、、消费者权益保护工作重大突发事件 应急与处理情况等。第三十六条报告程序与时限。各分支机构、有关部室应在季 后2个工作日内向牵头部门报告本机构与部门、专业条线的工作 情况，牵头部门应在季后5个工作日内向高管层报告本机构消费 者权益保护工作开展与执行情况。并按时向人民银行、监管部门 等报送情况。第七章宣传教育第三十七条各机构应制定消费者权益保护宣传教育工作目 标与方案，加强金融消费者权益宣传教育工作，定期组织开展金 融知识普及宣传活动，为消费者提供专业的信息咨询服务，提高 消费者的安全意识与自我保护能力。第三十八条各机构应加强与政府有关部门、人民银行、消费 者组织、行业协会与媒体等联系，自觉同意有

11、关各方的监督。第 三十九条各机构应当加强消费者保护工作的舆情监测，及时掌握 社会各界对消费者权益保护工作的反应、评价与态度，对有关负 面信息应快速反应，妥善处理。第八章应急管理第四十条各机构应加强消费者权益保护工作应急管理，制定 应急预案与重大突发事件应急报告机制，特别是对重大群体性投 诉事件或者个体重大投诉事件要统一指挥，及时应对，妥善处理, 并在第一时间向总行（牵头部门）报告情况，总行牵头部门接到 报告后及时向高管层进行汇报，并积极争取政府、人民银行、银 监局与公安等部门的支持，共同协调应对。第九章附则第四H一条本办法由*村镇银行负责解释与修订。第四十 二条本办法下发之日起实施。第四条本办

12、法属于“管理办法”，适用于全行各机构。第二章组织机构与职责分工第五条董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，从总体规划 上指导高级管理层（下列简称“高管层”）开展消费者权益保护 工作，审议高管层提交的消费者权益保护工作报告，监督、评价 消费者权益保护政策执行情况。第六条董事会下设消费者权益保护工作委员会，负责拟定本 行消费者权益保护工作战略、督促高管层有效执行与落实消费者 权益保护有关工作、监督评价本行消费者权益保护工作与向董事 提交报告等方面。第七条高管层负责制定消费者权益保护工作目标，建立消费 者权益保护管理机制与流程，授权消费者权益保护部门开展消费 者权益保护检查与考核评价，每年向董事

13、会报告消费者权益保护 政策落实情况。第八条成立了以行长为组长，副行长、工会主席、董事会秘 书为副组长的金融消费者权益保护工作领导小组，领导小组下设 办公室，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推 动与监督检查。同时，将消费者权益保护工作纳入内控合规考核 范畴，分解任务，明确要求，落实责任，切实将消费者权益保护 工作贯穿于各业务条线、各环节、各网点，形成了统筹安排、上 下联动、共同推进的工作局面。第九条*村镇银行成立以董事长为组长，其他班子成员为 副组长，各部室经理为成员的金融消费者权益保护工作领导小组, 小组下设办公室，办公室设在运营服务部，负责牵头组织、协调、 督促、指导其他部门与

14、辖内机构开展消费者权益保护工作。第六条董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，并履行 下列职责：（一）负责制定金融消费者权益保护工作的战略、政策与目 标；（二）负责督促高管层有效执行与落实有关工作，定期听取 高管层关于金融消费者权益保护工作开展情况的专题报告，将有 关工作作为信息披露的重要内容；（三）负责监督、评价金融消费者权益保护工作的全面性、 及时性、有效性与高管层有关履职情况；（四）负责其他金融消费者权益保护工作的重大事项。第七 条高管层是金融消费权益保护工作的执行主体，对董事会负责， 要紧职责包含：（一）负责制定金融消费者权益保护工作的具体操作规程；（二）为金融消费者权益保护工作提供必

15、要的资源支持，推 动金融消费者权益保护工作积极有序开展；（三）及时熟悉金融消费者权益保护工作状况，监督工作落 实情况;（四）定期向董事会报告关于金融消费者权益保护工作开展 情况；（五）负责其他金融消费者权益保护工作的管理。第八条部 门职责（一）运营服务部：运营服务部为本机构消费者权益保护工 作的牵头部门，具体职责：拟定与完善消费者权益保护工作的政 策、战略、目标与有关制度、办法、流程；监督、评价辖内机构 消费者保护工作的开展与落实情况；对重大金融消费争议，会同 有关部门，提出处理意见；调查研究金融消费者特点、趋势；开 展消费者权益保护考核工作；定期分析、汇总、评价消费者权益 保护工作开展情况。

16、负责为消费者提供咨询服务；完善投诉受理流程与处理程序; 统一设立投诉电话，畅通消费者投诉渠道；受理消费各类投诉， 在规定时限内调查核实并及时处理各类投诉事件，并通过有效方 式告知投诉者受理情况、处理时限与处理结果；处理人民银行、 监管部门、消费者保护协会等单位转交的客户投诉函件；定期研 究、分析、汇总与评价消费者投诉情况，并向高管层与有关部门 报告与通报情况；开展金融知识宣传教育活动。（二）参与部门：1 .业务部门。承担对各自客户涉及消费者权益保护有关知识 的辅导、员工教育与培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护 意识。调查、受理、反馈消费者权益保护工作中的各类问题，指 导网点履行对客户办理各

17、项业务中涉及消费者权益的各项职责。 负责本条线产品与服务信息的披露，真实说明产品与服务的性质、 收费情况、合同要紧条款等内容，合理揭示产品风险，负责本专 业条线产品宣传工作。2 .人力资源部门。负责开展员工教育与培训，强化员工消费 者权益保护意识，懂得本机构的消费者权益保护工作政策与程序。3 .办公室。负责建立消费者保护应急体系与危机处理工作； 开展消费者权益保护工作舆情监测，及时消除与化解负面影响。4 .财务部门。负责按照国家关于金融服务收费的各项规定， 合理设定金融收费项目、标准与披露有关信息。5 .审计部门。负责定期开展消费者权益保护的监督检查工作, 并向董事会、高管层与有关部门报告检查

18、结果。6 .科技部门。负责会同有关业务部门推动系统内消费者争议 数据信息库的建设与数据的日常保护；负责客户信息安全与俣密 工作，采取有效措施保护客户信息安全。7 .其他部门。按照各自管理与服务条线的职责，做好消费者 权益保护工作。第三章对消费者权益的保护义务第九条各机构应尊重消费者的知情权与自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品与服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸 大收益，或者者进行强制性交易。第十条各机构应尊重消费者的公平交易权，公平、公正制定 格式合同与协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者 合法权益的条款。第十一条各机构应熟悉消费者的风险偏好与风险承受能力， 提供相应的产品与服务

19、，不得主动提供与消费者风险承受能力不 相符合的产品与服务。第十二条各机构应尊重消费者的个人金融信息安全权，采取 有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行 业消费者个人金融信息，不得在未经消费者授权或者同意的情况 下向第三方提供个人金融信息。第十三条各机构应在产品销售过程中，严格区分自有产品与 代销产品，不得混淆、模糊两者性质向消费者误导销售金融产品。第十四条各机构应严格遵守国家关于金融服务收费的各项 规定，披露收费项目与标准，不得随意增加收费项目或者提高收 费标准。第十五条各机构应坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口, 缩减等候时间，不得无故拒绝消费者合理的服务需求。第十六条各

20、机构应当尊重消费者，照顾残疾人等特殊消费者 的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。第四章投诉处理第十七条各机构受理下列消费者申诉事项:（一）消费者办理存贷款业务的争议；（二）消费者办理支付结算业务的争议；（三）消费者办理投资银行产品的争议；（四）消费者办理电子银行业务的争议；（五）消费者信贷征信记录有关的争议；（六）消费者对*村镇银行提供其他产品与服务的争议;（七）消费者对*村镇银行提供的金融服务质量与水平的 争议。第十八条消费者认为其权益受到损害而与本机构（网点）发 生争议的，能够通过下列途径解决：（一）向本机构受理部门投诉；（二）向村镇银行客服中心投诉；（三）上述方式协调未果的

21、，可请求消费者协会调解、仲裁 机构仲裁与向人民法院提起诉讼等方式解决。第十九条消费者向 受理机构申诉，应当符合下列条件：（一）申诉人是本办法规定的银行业消费者；（二）仅限于与本机构有业务往来发生争议的事项；（三）有具体的申诉请求与事实、理由；（四）属于本办法规定的申诉范围；（五）属于被申诉机构管辖范围的申述；（六）各级人民银行、银监部门与消费者协会等部门转交的 消费者投诉事件。第二十条消费者能够通过口头或者书面形式，采取来电、来 函、来访等方式提出申诉。受理机构（部门）设置申诉登记表。 由申诉人在提起申诉时填写；以电话方式提起申诉的，由受理机 构（部门）的工作人员通过电话询问如实填写，并将事后

22、补交的 文字材料附后。申诉登记表应当包含下列内容：（一）申诉人的姓名、性别、住址、电话号码等基本信息与 联系方式；（二）被申诉的机构（网点）的名称、全面地址等信息；（三）申诉事由（购买产品或者者同意金融服务的日期、名 称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的机构交涉的情况及 证明材料）；（四）申诉请求；（五）经办人员、登记时间。第二十一条收到申诉登记表或者者口头申诉，对符合本办法 第十九条规定情形的申诉，应当受理；属于下列情形的，不予受 理：（一）没有明确的申诉对象的；（二）申诉内容不齐全、理由不充分的或者申诉时不填写真实姓名与联系方式的;（三）同一申诉事项已经申诉调处结案，对调处结果仍不满

23、意的；（四）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理 由的；（五）法院、仲裁机构或者者有关行政部门已经受理调查与 处理的；（六）恶意诽谤，有意报复、损害他人声誉的。对不属于初 始被申诉单位管辖的投诉事件，初始被申诉单位告知申诉人向有 管辖权的机构提出申诉。依前款规定受理、或者者不予受理的，被申诉单位应出具加 盖印章并注明日期的书面通知或者以传真方式送达。第二十二条受理单位（部门）受理消费者申诉后，能够采取 口头答复与书面答复、协商调查处理、转送、移送等方式办理。通过转送、移送方式办理的申诉事项，应当在受理之日起2 个工作日内转送、移送给有关部门与辖内机构办理，并填制申诉 转（移）送通知书。第二十三条属于本机构直同意理的客户申诉 事项或者自治区联社客服中心、人民银行或者有关单位转送、移 送的申诉事项，受理机构（部门）应指定专人现场核实与调查情 况，妥善解决纠纷。第二十四条投诉受理部门人员在受理、处置投诉事件过程中,