2022酒店管理培训_酒店管理与培训.docx

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1、2022酒店管理培训_酒店管理与培训 酒店管理培训由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“酒店管理与培训”。 酒店管理培训 在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满足，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满足放在重要位置，强调酒店要以员工为本。“员工第一，顾客其次”就是说没有满足的员工，就没有满足的来宾。 现代酒店已越来越重视对员工的人性化管理，它不仅是酒店文明经营的须要，也是酒店可持续发展的须要。员工作为酒店对外服务的主体，可以让你美誉多多，也可以让你臭名远扬；他可以给你带来财宝，同样也可以带来包袱；可以让你如日中天，也可

2、以让你破产倒闭。这样的结论不是骇人听闻，是经济制度的改革给这个快节奏社会带来的必定改变人的改变。 一、人性化管理对服务行业服务质量的影响 （一）质量确定饭店的生命 质量是饭店的生命这一观念已成为当代饭店管理者的共识，同样，对于出售饭店产品的饭店来说，服务质量的优劣更是干脆关系到饭店的生死攸关。长期以来，我国饭店业主要依靠价格作为竞争手段，服务质量始终未能得到足够的重视，从长远来看，这种经营之道是不行 取的。 （二）管理要以人为本 饭店的管理，说究竟是人的管理，因此，饭店管理必需以人为本，饭店的各种资源只有通过人的科学限制和运用，才能发挥其应有的作用，在管理过程中，只有做到了“人尽其才”才能使“

3、物无虚耗”。而人性化管理是一个动态发展的过程，也是对人的自然属性和社会属 性的表现形态进行有序组织和改造的过程。人性化管理大体分为四个发展阶段：人际权力管理阶段、人际沟通阶段、合作管理阶段、奉献管理阶段。这个发展阶段实际是企业文化与员工个人意识或文化意识进行整合的过程。 （三）提高管理有助于服务质量的提高 为了提高质量,饭店应建立完善的系统,并确保全部的员工都能得到他们做好工作所必需的培训工具,使员工不因为工作质量而失去自尊并在工作中获得满意感和骄傲感,这就要求管理人员首先要倾听员工的看法,然后对他们的看法和建议做出反应,必要时还要对提出看法和建议的员工给与激励. 作为从事服务行业的我们可能有

4、一个共同的感受：人与人之间有许多微妙的关系，正确地处理好这些关系你会觉得做事得心应手。当你在工作中出错时，你的同事、上司、挚友没有指出你的错误、没有告知你它的危害，却反而拍着你的肩头说声没事，为你隐瞒了事实， 这就是“讲人情”。 “讲人情”在管理工作中是不允许的，甚至会使你的工作变得更糟糕。然而人性化管理则不一样，“人性化管理”虽然允许你在工作中出错，但它会告知你这样做是错的，会带来什么样的危害，你应当怎么做会更好。这样既宽恕了你，让你不用时刻担忧工作中出现了什 么过错当心你的上司指责你，你的同事怎么看待你，反而使你的工作 激情会更高涨，对你的工作更酷爱，工作目标会更明确。 二、饭店管理中“人

5、性化”内涵 所谓人性化管理，就是一种在整个饭店管理过程中充分留意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。至于其详细内容，可以包含许多要素，如对人的敬重，充分的物质激励和精神激励，给人供应各种成长与发展机会，注意企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。 员工关系管理是饭店管理工作中的重点。特殊是金融危机时代，员工的工作压力、生活 压力都不断加大，如何保持主动的心态去工作？如何保持良好心情建立团队合作关系？人性化管理要求管理者倾听员工的心声，敬重员工的看法。员工工作中遇到问题时，多些教育与激励，少些言语式的责骂。员工生活中遇到困难时，多些关切与帮助。可以设立总经理信箱与建立箱，建立有效

6、的沟通渠道。 敬重员工是人性化管理的必定要求，只有员工的私人身份受到了敬重，他们才会真正感到被重视，被激励，对客人供应优质的服务才会真正发自内心，才情愿和领导打成一片，站到领导的立场，主动与领导沟通想法探讨工作，完成领导交办的指令，甘心情愿为工作团队的荣誉付出。 敬重员工就是赐予员工一个私人的空间，既使是在上班时间。作为管理层你不行以也不行能每时每刻都监督在员工的身边，你所能做的就是指导帮助员工学会时间管理，利用好自己的时间，做好自己职 责范围内的工作规划和安排，做好自己的发展安排，用安排和目标管理员工。 （一）科学用人 由于每个人的性格,爱好,工作实力不同,适合的岗位也不尽相同,在条件许可的

7、状况下饭店管理人员应当允许员工依据本人的特长与岗位适应性,在各岗位之间进行合理的调整,尽可能地把员工放在合适的岗位上,使员工能有机会更好地发挥主观能动性和聪慧才智，做到人尽其才； 而作为饭店管理人员也应当考察每个人所具有的素养，技能是否与他们所从事的岗位相适应，因事求才，因才运用，对于具有良好职业素养与较强工作实力的优秀员工进行培育，并做好选拔提升的打算，给员工供应进步发展的机会。 （二）业绩考评 在对饭店员工的考核评估工作中要公正，公允，客观地反映员工的工作质量，克服偏见及官僚主义，通过考核评估，使员工明确自己工作中的成果或不足，促使他们在工作中发挥优势，改善不足，为实现饭店的经营管理目标而

8、努力。 （三）访谈法 员工的看法取决于他们对工作环境的宠爱或厌恶,那么改善环境就能提高他们的满足度或激发主动性,在某些问题上员工更情愿宣泄他们对酒店的各项规章制度和方法的不满,谈话使员工把不满宣泄出来而变得心情安逸,因此管理人员进行训练使他们能够倾听并理解工 人的想法,能够重视人的因素,这样才能促进人际关系的改善,员工士 气的提高以及服务质量的提高. （四）激励 1、物资激励：当员工表现优秀或对酒店有做贡献时应给与该员工相应的嘉奖，例如加奖或其他的物质奖品，以激励他创建更多的优质服务。 2、敬重与自我实现激励:酒店的员工都有一种主动向上,担心于现状的心理倾向,希望得到社会的承认,获得赞誉与敬重

9、,饭店管理人员应当因势利导,设立一些荣誉称号,让对饭店有较大贡献和成就的员工取得这些称号,如微笑大使,优秀员工，优秀督导员等,对于授予荣誉称号的员工要主动宣扬,扩大影响激励其员工。 3、目标激励:管理者充分考虑,目标的难度和期望值,在制定目标时可让员工共同参加，而不是盲目的下不行能完成的目标与业绩，让员工觉得管理层很不关切他们的工作强度及工作实力。 4、信任激励:激发员工的责任感,创建性,让员工感到我是被信任,被敬重的。 5、榜样激励:其身正,不令而行:其身不正,虽令不行。榜样的力气是无穷的，管理层应当给员工树立好的榜样，让员工能听从的领导。获得各种称呼的员工每天都在有意无意地影响着四周的员工

10、，他们身上的闪光之处，往往能对四周员工起导向作用。 三、饭店人性化管理现状 （一）是否把职权授予员工 在酒店传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。假如酒店能授予接待人员适度的权力，在接待来宾中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给来宾回复，敏捷地为来宾解决。因此最好的方法就是总经理给部门经理放权，部门经理给主管领班放权，领班最终给员工放权，一级放一级，责权分明，授予员工肯定的权限。 酒店一线员工干脆对来宾供应服务，与客人面对面的接触最多，当来宾有什么不满足或是有什么要求时，经常要求从干脆服务的员工那里得到快捷满足的答复这样不仅能提高工作效率，还能维

11、护酒店形象，做到来宾与酒店的双重满足。 如一个客人在宴请结束时要求打折，按规定他离打折标准还差一桌宴席的标准需请示经理，但经理不在。领班很想打，因为依据餐饮销售状况，他信任经理在也肯定会打，但他仍在迟疑，怕超越权限挨批。这就是经理没有叫他们在特定状况下可以越权的失误了。 假如提前交待了，客人兴奋，领班很有面子，不仅在客人面前，事后说给经理听还会得到经理的信任和褒奖，真是一举几得的事。但是在授权的过程中，酒店也不行盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循肯定的准则，即因事择人、以能授权。对被授权者必需赐予有效的指导和监督，规范权责管理。 （二）能否调动员工的主动性 满意员工的需求以调动其主动性这

12、些条件包括：挑战性的工作；能产生个人成果感的工作；对良好的工作和表现表示确定和赞许的话；职责范围的扩大，工作中有进修提高机会；自己在饭店有地位感和贡献感；与员工有关的工作事务的参加机会。 酒店的员工在为客人供应优质服务在很大程度是须要得到领导的确定的，假如员工表现很好，但领班主管根本不去确定他，那他的工作主动性确定会被破坏，自然而然地他会形成一种懒散的工作看法以致到最终会厌倦这份工作的。 所以作为管理者，要擅长发觉员工的优点并赐予确定及赞扬，确定员工的表现，调动员工的主动性为酒店创建更多的优质服务赢得客人的满足。 （三）加强实施“走动式管理” 对酒店领导我的感觉是总坐在办公室里指挥指挥，发发文

13、件，开开单子其他的印象不多，这样久而久之只会使员工感觉到厌恶，所以我觉得要管理好员工，要使其满足我们可以学习美国普惠公司的一些管理方法。 为促进员工之间的沟通，他们实行了“走动式管理”和“开放式管理”。所谓“走动式管理”即公司高层管理者常常到公司各处走动检查了解状况，与员工进行交谈，倾听他们的看法。 所谓“开放式管理”即建立公司全体员工的相互信任和理解的环境，使每个员工感到可以自由的表达他们的思想、看法和问题，管理人员充分利用一切可利用的机会、场合和工具，与员工进行较干脆的沟通。 四、饭店加强人性化管理提高服务质量 加强人性化管理，要凝合坚决的志向信念，激发员工对本职工作的巨大热忱。每个人都有

14、实现志向理想、体现自身价值的要求。如何激发基层员工的使命感，满意他们的成就感？这就须要全体员工共同努力； 就是要在关键时刻，通过宣扬发动，加油鼓劲，激励士气，最大限度地调动大家的主动性；就是要对工作精彩、表现突出的员工充分认可，加大嘉奖，甚至破格提拔，激励他们以感恩的心，更加无私地去工作，去奉献；就是要时时到处关切员工、支持员工、爱护员工，特殊是要坚决地为那些勇于开拓、无私工作的员工化解风险； 就是要把基层员工的前途和将来作为人性化管理的重要内容，让每一名员工都得到适当的学习和发展机会，从而凝合人心。在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。详细可以从以下几个方

15、面去开展工作。 （一）树立人性化管理理念 酒店中的一线员工，干脆为客人服务，就是酒店的形，代表着酒店去接待来宾。如何使员工为客人供应发自内心的微笑服务、尽善尽美的特性化服务以及物超所值的高标准服务，能轻松地、开心地扮演好这个角色，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。 在管理工作中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的安排、决策、指挥、限制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情 感的投入。详细地说可以设立“员工建议奖”，激励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者要切实体会员工的意愿和须要。 （二）重视员工培训

16、 培训员工，不仅会给酒店带来更高水平的服务业绩还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于酒店业发展的好员工，他们会选择能赐予各种培训，能促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作去做，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。 员工就会把酒店作为自己发展事业的广袤天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增加员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的主动影响。 （三）加强酒店文化建设 酒店本身要注意员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队合作。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价

17、值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。 以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。因此，以酒店文化来提高酒店的凝合力、激发员工的创建力更为重要。 1、酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份志向的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。 精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最长久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气

18、，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的才智、协作的精神、旺盛的活力。 2、制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不行替代。 酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热忱和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。 3、物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例照实行人性化管理，为员工创建一个良好的工作环境特别重要。 随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人

19、性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。 （四）提高酒店内部协调性 1、加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不行能形成默契的协作。 酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。 可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工看法箱等都是实现内部有效沟通的详细方式。 2、推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，许多岗位的工作重复劳动量特别大，很简单导致员工出现过度疲惫或迟钝倾向，须要管理者实行岗位轮换方式进行有效调整。这有助于开发员工潜在工作实力，打破不同部门间的隔膜，为

20、协作打好基础。 3、培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝合力的最重要内涵和外延。 酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。 五、结语 酒店的管理在很大程度上还是对人的管理，我们无权去要求客人怎么做，我们只能做好自己员工的本职工作，通过员工优秀的工作表现来感染客人。人性化的管理才能让员工听从，人性化的管理才能使员工满足，人性化的管理才能让员工表现优异。 在对员工进行人性化管理时

21、，加强必要人力资源培训，提高员工的工作技能，使之工作起来更为得心应手，从而削减员工完成工作的实力和压力；进行更为有效的时间管理培训；加强员工的沟通技巧培训；保障员工的生活质量；完善薪酬体系，向员工供应富有竞争力的薪酬，增加员工的平安感和较为稳定的就业心理； 总之人性化管理是一种建立在理性基础之上的感性管理模式，它的基础是制度建设的完善，是严格管理前提下的人性化，是管理的高级阶段，是管理理念的升华，它绝不能脱离管理的科学性和严谨性而独立存在，更不是人情化管理和慈爱化管理，它是须要管理者专心来同被管理者进行沟通，做到彼此了解，要求管理者在管理中要用“心”去体会，用“心”去感受，用“心”去沟通，用“

22、心”来指引。 酒店管理培训 对象：酒店在职管理人员（一）酒店人性化管理模块一 相识你的员工时间： 对象：全部员工热身探讨：岗顶酒店如何开人？1.相识你的金字塔员工级别2.五个一工程员工素养3.我是一只小. 酒店管理培训 全员培训：1、公司理念及公司各部门任务培训2、服务方式：热忱关注专业3、奋斗目标4、指导准则培训：（1）、优质服务 通过每一次细心周到比竞争对手更优质的对客服务，最大限度地提. 酒店管理培训 酒店管理培训-酒店管理学问 酒店管理学问中的能本管理就是挖掘人的潜力，最大限度地发挥人的创建力和智力，把人塑造成“实力人”。其作用是大力开发人力资源，充分调动人的工作潜. 酒店管理培训 酒

23、店管理培训新员工入职培训新员工入职自我介绍1、打开酒店幻想之门。（为什么要加入酒店）2、加入酒店行业所具备的条件（进入酒店行业报有什么心态）3、不要埋怨生活，社会残酷4、打. 酒店管理培训酒店教化培训管理(叶予舜) 酒店管理培训酒店教化培训管理教化和培训的主要内容1.对酒店领导者的培训。提高员工队伍素养，也包括提高酒店领导者的素养。酒店要进行全员培训，包括对总经理层的培训。一个酒. 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第17页 共17页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页