2022酒店vip接待工作总结（精选8篇）_酒店接待工作总结.docx

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1、2022酒店vip接待工作总结（精选8篇）_酒店接待工作总结 酒店vip接待工作总结（精选8篇）由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“酒店接待工作总结”。 第1篇：酒店vip接待方案 酒店vip接待方案 1、酒店VIP接待方案 1、VIP客人抵达前的打算工作： （1）预定部： 负责核查李宇春的到达的详细班次和到店时间； 假如没有详细班次时间，应联系其经纪人及有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班次； 核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特殊要求。 （2）前台接待处： 提前两天预分房间，并请大堂副理批准； 分房时留意，客房必需是清洁过的空房，尽量不要预分尚未离店的客房

2、； 夜班前台员工打算好客人的“入住登记表”和“入住欢迎卡”，用VIP专用接待夹放好；其次天早上，由前台主管负责核对VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”，确保全部内容正确无误后派发各相关部门； 前台主管依据所安排的房号，制作房间钥匙（全部钥匙必需比在住时间多做一天）。 （3）大堂副理： 依据预定要求，确认VIP客房的布置规格： 批阅当天VIP客人预定单，确认客房的房型、抵店日期、房价、抵达时间、以及其他特别要求是否落实、无误。 （4）前厅经理： 前厅经理、行政管家须亲自检查VIP客人的房间； 与销售经理或相关部门亲密联系，落实确认VIP房间的支配。 （5）保安部： 提前做好平

3、安工作； 客人抵店前和住店及离店时，要爱护好客人的一切隐私生活。 （6）VIP房间布置： 房间的整体布局以简洁宁静为主 床单被套均为蓝色 贵宾水果篮一个（8种时令水果）； 贵宾花篮（艺术插花一束，台花两篮）； 书架上放置李宇春的剪报； 床头柜处放置欢迎卡； 免费运用明星酒廊的下午茶； 总经理签发的贵宾欢迎信和总经理名片； 房内设置配套健身器材； （7）夜床服务设计： 在床头柜上放置早餐牌、晚安卡； 被角处放置玫瑰花； 床上用玫瑰花瓣拼出“goodnight”； 床头柜上放置加湿器及粉丝赠送礼物和酒店赠送的礼物。 2、VIP客人抵达时的迎接工作： （1）在客人抵达20分钟前通知有关主持接待人员前

4、往大堂等候，保安部人员需亲密留意； （2）大堂副理需保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员依据接待规格要求都已经打算好待命； （3）当客人抵达酒店时，由门童开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店，行李员主动帮其拿行李； （4）大堂副理负责保证VIP客人的行李正确无误地送至客房； （5）VIP客人入住后要通知客房部及保安部24小时当值于楼层或赐予亲密关注； 3、VIP客人入住期间的工作： （1）前厅经理、大堂副理须每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示酒店对VIP客人的特殊关注，但打搅客人时间不宜过长； （2）支配好客人的三餐，通知餐饮部打算客人宠爱的口味虾； （3）保证客

5、人在住店期间的平安及隐私。 4、VIP客人退房时的工作： （1）前台收银员提前打算好VIP客人帐单； （2）客人抵达前台收银处时，大堂副理帮助为客人快速办理退房手续； （3）支配VIP客人的交通工具，大堂副理支配车辆提前在酒店门口等候，并确保车内的卫生以及配备，空调及音乐提前开启； （4）退房结束后，总经理或其他相关部门经理和大堂副理一起为客人送行并告辞； （5）大堂副理帮助前台建立、更新VIP客人档案资料，作为以后订房和服务的参考资料。 2、餐饮部酒店VIP接待方案 餐饮部VAA、VA （一）接待流程 1、接到营销部下发的“VIP接待安排书”，马上细致阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参与营销

6、部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、餐饮部经理提前1天召集本部门领班以上会议，制定部门接待安排，责任落实到人。 4、提前1天做好接待运用场地的通风透气、灭蚊灭蝇工作。 5、本部门各岗点必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 6、由部门经理组织部门主管、领班逐级检查下级打算工作完成状况，主管提前2小时检查，经理提前1小时检查。 7、贵宾在店期间，本部门各岗位随时留意贵宾动向，刚好为贵宾服务，并报告相关部门。 8、热忱礼貌、精确、有效答复贵宾提出的问题。 9、经理、迎宾提前15分钟到指定地点欢送客人。 10、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料

7、及接待总结的整理、存档与保管并交营销部统一归档。 （二）接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它留意事项。 2、餐饮部经理睬同总厨为贵宾开每餐菜单，打算3套。 3、依据接待人数提前做好宴会、会议、自助餐台型设计方案。 3、贵宾在指定的餐厅包间用餐。 4、开餐前两小时由部门经理检查贵宾运用餐厅的设备及餐具。引领人员提前半小时到指定岗位。 5、开餐中，由指定VIP接待小组成员为贵宾服务，餐厅主管全程参加VIP接待服务。 6、每餐供应进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐供应特级茶叶两种以上，或接待方要求供应的相应物品打算。 7、每餐运用酒店高档餐具。服务员更换每餐制服。 8

8、、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 9、供应分菜服务，主要领导供应专人近身服务。 10、由部门经理选择合适VIP接待小组成员并上报分管副总审核。 （三）接待服务要求与程序（见附件二） 餐饮部VB （一）接待流程 1、接到营销部下发的“VIP接待安排书”，马上细致阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参与营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、由部门经理提前1天召集本部门领班以上会议，制定部门接待安排，责任落实到人。 4、本部门各岗点必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 5、由部门经理组织部门各级管理人员逐级检查下级打算工作完成状况。 6、贵宾在店

9、期间，本部门各岗位随时留意贵宾动向，刚好为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热忱礼貌、精确、有效答复贵宾提出的问题。 8、经理、迎宾提前15分钟到指定地点欢送客人。 9、经理刚好与大堂副理联系，精确知道客人抵店信息。 （二）接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它留意事项。 2、餐饮部经理睬同总厨为贵宾开每餐菜单，打算2套。 3、贵宾在餐厅包间用餐。 4、开餐中，由指定VIP接待小组成员为贵宾服务，餐厅领班全程参加VIP接待服务。 5、每餐供应进口、国产酒类、饮料各3种备选 6、每餐运用酒店高档餐具。 7、由部门主管支配VIP接待小组成员为贵宾供应服务，服务人员应熟知菜

10、肴典故，能够随时回答贵宾提问。 8、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料及接待总结的整理、存档与保管并交营销部统一归档。 （三）接待服务要求与程序（见附件二） 餐饮部VC （一）接待流程 1、接到营销部下发的“VIP接待安排书”，马上细致阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参与营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、由部门经理提前4小时召集本部门领班以上会议，制定部门接待安排，责任落实到人。 4、本部门各岗点必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 5、由部门经理组织部门各级管理人员逐级检查下级打算工作完成状况。 6、贵宾在店期间，当班主管随时留

11、意贵宾动向，刚好为贵宾服务，并报告相关部门。 7、全部接待人员热忱礼貌、精确、有效答复贵宾提出的问题。 8、全部接待人员仔细服务，不得索要贵宾签名。 9、部门主管、迎宾提前15分钟到指定地点迎送客人。 10、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料及接待总结的整理、存档与保管并交营销部统一归档。 （二）接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它留意事项。 2、餐饮部经理睬同总厨提前为贵宾开好每餐菜单。 3、贵宾在特地餐厅包间用餐。 4、开餐中，由指定VIP接待小组成员为贵宾服务。 5、每餐供应进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐供应一级茶叶两种以上。 6、每

12、餐运用酒店高档餐具。 （三）接待服务要求与程序（见附件二） 餐饮部VIP接待小组成员： 唐艳、邓玲、李丽娜、谭定娟、赵红、郑德莉、石小凤、傅小凤、杨玲、邓鹏、仇娟、江涛、杨红梅。 3、酒店VIP接待管理方案 酒店自开业以来VIP接待次数较多，由于VIP接待的特别性，各部门的管理人员都需到场，且持续的时间较长而耽搁各部门工作开展，为了在使VIP接待能保质保量完成的同时提高酒店整体工作效率，酒店综合各因素，现特制定以下管理方法： 一、人员调整：将参与VIP接待的管理人员分成两批轮番接待，详细分批名单如下： 第一批人员：丁仁泉、陆军凤、赵再军、安江、陈梦云、余茂华； 其次批人员：郑文、杨国英、舒东前

13、、杨丽、居丽玫、吴秋平； 二、详细要求： 1、人员配置除以上每批固定的六个人，每次VIP接待应保证有6个人以上，人员可为主管、大副、营销代表、迎宾等。 2、凡是VIP接待级别达到副部级以上的，以上管理人员必需全部参与。 3、VIP接待的整体调度、协调由营销部负责，对接到通知而无故缺席者由营销部报人力资源部，每次予以扣罚2分处理。 人力资源部 二0一0年五月十九日 4、酒店工程VIP接待方案 （一）接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待安排书”，马上细致阅读并记录在案。 2、工程部经理参与酒店领导召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门主管及领班以上的开会，制定部门接待安排

14、，责任落实到人。 4、本部门各岗点必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动流程等。 5、各级管理人员逐级检查下级打算工作完成落实状况。 6、贵宾在店期间，随时留意贵宾动向，刚好为贵宾服务，并通知相关部门。 7、热忱礼貌、精确、有效解决贵宾提出的问题。 （二）接待规格 1、了解贵宾在店期间的活动时间及其它留意事项。 2、工程部经理要对贵宾入住的房间进行检查。 3、工程部经理要对贵宾用餐的房间进行检查。 4、工程部经理要对自动门、电梯等运用状况进行察看。 5、工程部经理要对会议室音响指定专人管控全程跟踪、欢迎标语等进行察看。 6、入住前要对房间的温度、湿度进行测试，保证温度和湿度在

15、正常值。 7、开餐前要协作餐饮部对房间的温度、湿度进行测试，保证温度和湿度在正常值。 5、各级管理人员逐级检查下级打算工作完成状况。 6、要对楼层内的电子门锁进行时间校对，保证电子门锁的正常运用。 7、支配电梯修理人员在机房待命，保证电梯的正常运行。 8、空调工要对新风机房进行检查清理，保证新风的有效供应。 9、合理配备修理力气，加强楼层巡察。 10、协作客务部检查贵来宾房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。 11、贵宾在店期间，留意贵宾前往各营业场所设施设备的正常运用。 12、保障贵宾在店期间前往各场所的平安运行。 13、贵宾进入酒店，马上负责引导从专用通道进入客房。 14、贵宾入住楼层，

16、实行双岗巡逻。辅以24小时监控。 15、贵宾房号严格保密，不得私自外 16、保证水电暖的正常供应。 17、停止全部的在店施工。 18、最好做好VIP接待客室档案 第2篇：酒店VIP接待程序 内容 山东新闻大厦贵宾(VIP)接待服务程序 一、目的 为做好大厦贵宾接待服务工作，树立大厦品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。 二、内容 (一)贵宾(VIP)等级分类 1、特级贵宾 (1) 国内外有杰同影响的政治家、政府官员； (2) 国际上有影响的人士或对大厦的经营与发展有重要影响人人士。 2、A级贵宾 (1) 副省(部)以上政府官员或领导； (2) 国家旅游局正局级以上领导； (3) 国内处闻

17、名企业、集团、酒店、旅行社总裁； (4) 国内外文化界、艺术界、教化界、体育界知名人士及社会名流； (5) 对大厦的经营与发展有重要贡献或影响的人士。 3、B级贵宾 (1) 厅(局)级以下政府官员或领导； (2) 各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流； (3) 国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导； (4) 星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士； (5) 对大厦经营与发展有较重要影响的人士。 (二)贵宾接待服务的申请 1.总经理办公室、销售部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后，依据贵宾条件，由部门经理填写贵宾接待通知单明细呈报总经理。 2.贵宾接待通知单应具体记录客人的

18、姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间及特别喜好与要求，提同贵宾等级看法要求。 3.总经理对呈的的贵宾申请单快速批复，确定贵宾等级后转销售部。 (三)贵宾接待服务的打算 1.贵宾等级确定后，承接部门提前下发贵宾接待通知单，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待打算要求，由相关部门签收。 2.对于A、B级贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门、人员负责。 3.对于特级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，具体拟订接待服务方案，并逐项落实。 4.相关部门收到贵宾接待通知单后，须马上在部门内传达，关按要求做好相应的贵宾接待打算和检查工作。 5.接待服务过程中出现新的要求和改变时，有关部门马上反

19、馈接待部门，接待部门提前下发更改或补充通知单至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急状况可先电话通知，具体记录通知时间及接电人姓名)。 (四)贵宾房间的检查 1.贵宾抵店前8小时(最迟4小时)，工程部须对贵宾房间内的全部设施、设备检查修理完毕。特级、A级贵宾由工程部经理检查；B级贵宾由工程部主管级以上人员检查。 2.贵宾抵店前4小时(最迟2小时)，客房部须根据贵宾接待通知单的要求完成对贵宾房间的打算，并检查整改完毕。特级、A级贵宾由客房部经理检查；B级贵宾由客房部主管级以上人员检查。 3.贵宾抵店前2小时(最迟1小时)，质管部(大堂副理)须对贵宾房间检查完毕(设备设施的检查于工

20、程部检查完毕后完成)。特级、A级贵宾由质管经理检查；B级贵宾由质管部质检员检查，检查完毕后须填写检查表。 4.贵宾抵店前半小时，总经理依据须要贵宾接待服务的各项打算工作进行检查。 (五)贵宾接待服务程序及标准 1.总经理 (1) 对呈报的贵宾申请单快速做出回复，确定贵宾等级和接特规格、标准。 (2) 具体审批或拟定接待方案。 (3) 客人抵店时，到机场或带领部门经理到大堂迎接。 (4) 客人离店时，到大堂或机场送行。 2.销售部 (1) 销售部将总经理批复的贵宾申请单留本部门存档备查，并快速向各相关部门下发贵宾接待通知单，贵宾接待通知单必需注明贵宾等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日程

21、支配、付款方式、销售部联系人应与接待单位或贵宾助手保持亲密联系，如有更改应马上通知有关部门，主动了解贵宾住店期间的宴请，会客和其它重要活动，具体询问对客房、餐厅、会场布置的要求。 (2) 销售部负责贵宾抵离的迎送打算工作。 (3) 美工须做好照像、摄像的打算工作。酒店大堂依据须要放欢迎牌，前台放贵宾题词薄。 (4) 会议服务：依据预定单的要求将所需的工、设备等打算好。 3.前厅部 接到通知单后，在客人抵达酒店的前一至二天与销售部、客房部确定好房号，做好各项打算工作。 (1) 贵宾抵达前，将住房卡和房间钥匙，并装入贵宾信封，。(房卡上加盖VIP印章)。 (2) 贵宾抵店时不需在总台登记，请贵宾在

22、住店登记表上签字即可。贵宾资料应精确地输入电脑。 (3) 贵宾房号必需保密。贵宾的信件、传真等必需严格登记、专人收发。 (4) 贵宾钥匙要细致核对，常常检查。 (5) 接待员、礼宾员庆熟识贵宾姓名，了解接待规格和要求。 (6) 重要客人的行李由前厅部礼宾司(金钥匙)或礼宾部领班亲自运输或亲自指挥运输。 (7) 如须支机场或车站接站，行李员应衣着整齐，提前到达。行李装车后，立刻返回酒店。 (8) 大厦部门恭候的礼宾员应戴白手套，并依据状况提前将旋转门打开，便利贵宾进入。 (9) 贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，立刻送进客房。 (10)宾外出前，调好车辆在门口恭候。 (11)客人离店之日，应

23、依据驾驭的离店时间，派行李员在客房门口等候。运输行李要刚好，要严格清点有无遗忘和破损。 (12)总机话务员应熟记贵宾的房号和姓名。接贵宾电话时，应称呼其头衔。贵宾的外线电话，须询问客人同意后方可转接，贵宾叫早服务由机器和人工各叫醒一次。 4.大堂副理 核对贵宾通知单上的具体内容，与客房部经理或放宽检查贵来宾房，并做好以下工作。 (1) 贵宾抵店前，检查大厅欢迎（指示）牌，各营业部门的打算状况及公共区域的卫生状况。在贵宾抵达前1小时，大堂副理必需查房。 (2) 贵宾抵达时，在大厅迎接马上通知楼层房门，同时与总经理一起向贵宾致欢迎词，并献上花束。 (3) 引导贵宾进房间，酌情介绍房内设施的运用和餐

24、厅位置，请贵宾休息。 (4) 熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特殊留意贵宾外出、归来的时间。 (5) 了解贵宾陪伴人员的联系方式，留意活动日程的变更，并随时协作他们的工作。 (6) 贵宾离店前，留意收集其对店内各方面的印象和看法并刚好反馈领导。 (7) 贵宾启程时，通知贵宾车辆、行李保卫人员。并与总经理一起在大厅欢送。 5.客房部 (1) 依据贵宾通知单与接待方面联系，尽早确定房号。 (2) 在贵宾抵店前打算好房间，特级贵宾须全部运用新布草，确保设备平安正常。 (3) 与餐饮部、前厅中及其他有关部门联系，把应备的鲜花、水果、名酒、饮料、香烟等物品，在规定时间内打算完毕，严格按规格摆放整齐，并放

25、置酒店总经理或有关领导的名片和欢迎(卡)词(根据贵宾等级进行物品配备)： A.果篮：摆放在茶几上。特级果篮成本价100元以内，水果6种；A级果篮成本核算价2050元，水果4种以上；B级果篮成本价25元以内，水果3种以上。果篮要配备2副刀叉、2块口布、2个洗手盅，茶几上摆放总经理欢迎卡。 B.酒水(特级贵宾供应酒水，A、B级贵宾依据状况供应)：酒水摆放在MINIBAR内。红酒配红酒篮，2只红酒杯，适量干果；白葡萄酒配冰桶，1块白口布(折叠成长条状)，2只白酒杯。同时，酒水要配备开瓶器，配备高档筒装散茶3种(龙井、乌龙、茉莉)。 C.花篮：特级花篮：100元以内；A级花篮：60元以内；B级花篮：3

26、0元以内。花篮摆放位置依据房型和房间摆设状况确定。 D.小冰箱：酒水品种齐全；在冰桶内配备冰块。 E.阅读用品：按大厦规定摆放齐鲁晚报、生活日报和新闻大厦报；依据客人的喜好配备适里的书籍、杂志或介绍济南及大众报集团的资料。 F.纪念品或土特产：依据须要配备有特色的纪念品或山东(济南)特产。 (4) 在客人抵达前半小时应 房间，并调好空调禁止任何人再进出。 (5) 客房部经理及大堂副理应引领贵宾进入客房，服务员在楼层贵宾房间门口恭候。为贵宾开门，并向其问好，提前打算热毛巾和欢迎茶。 (6) 贵宾住店期间，服务员应熟记贵宾姓氏，称其职务或头衔，贵宾外出应马上通知大堂副理、部门经理或房务中心。客房部

27、庆增加贵宾所在楼层服务员，供应管家式服务。依据客人的起居状况，优先支配清扫，并做到一离一小整。水果、酒水随时补充，垃圾每次清扫都要撤走(留意不要将客人有用物品撤走)，毛巾、布草随用随换，每次清扫完毕后，须由领班在10分钟内进行检查，客房部经理应坚持每天亲自检查贵宾房。依据贵宾喜好刚好调整客房清洁时间，夜床服务时间、室温的凹凸，枕头的凹凸和软硬、酒水茶叶的品种等，和保安部一起做好贵宾住店期间的保安工作。对贵来宾衣要指定有阅历、责任心哟的员工来收发，专人洗涤，专人熨烫，细致包装，主管检查，专人送问。 6.餐饮部 (1) 宴会预订员接到贵宾订餐晨，要具体询问订餐人要求，做好记录。 (2) 订宴会预订

28、马上向餐饮部经理，行政总厨、有关厨师长、销售部、质管部、总经理办公室等有关部门和人员通知有关接待要求，如提前一天以上获得重要接待信息，要依据贵宾等级标精确定贵宾等级具体编写并发送贵宾宴会通知单交相关部门签收，依据须要配作宴会指示牌放在大厅。A级以上（或B级200元/人以上标准）贵宾宴会必需配备鲜花，服务员着旗袍服务，提前制作席珍、席签、提前查阅客史资料，做好贵宾的客史档案资料的记录和整理工作。 (3) 餐厅服务 A.餐厅主管：就餐前半小时全面检查餐厅各项打算工作是否符合要求，服务过程中勤巡察，细心视察客人的表情、动作，刚好指挥服务员服务，遇有特殊重要的客人时，要亲自服务。 B.餐饮部经理：就餐

29、前检查餐厅，协调与其人部门的关系，全面指挥餐饮部工作，保证部门内部亲密协作。 C.行政总厨：根据宴会通知单后，制订菜单，于宴会起先前1小时交餐饮部经理，特级 交总经理批阅，批准后， 份由总经理室存档，份交餐饮部办公室存档） D.员：须 7.康乐部 (1) 了解贵宾的爱好，对其需用的设备细致检查，做到万无一失。 (2) 驾驭贵宾的活动时间并做好充分的打算。 8.物业部 (1) 贵宾抵店前，PA人员应彻底清扫大厅和其他公共区域，在重大活动进行和贵宾进出时，要停止清扫活动。 (2) 在A级以上贵宾重大宴会楼层配备服务员管理男女卫生间。 (3) 贵宾专车要优先擦洗，并由经理检查。 9.财务部 (1)

30、快速办理为贵宾临时急需物品听选购审批手续。 (2) 通知收银员贵宾的房号、姓名。 (3) 在贵宾离店的前一天，把贵宾的全部帐单送总经理批阅，按领导的指示做帐务处理，并在贵宾离店前打算好帐单，结帐正确。 10.选购部 (1)随时做好应急选购打算，快速对贵宾接待所物品进行选购。 11.工程部 (1) 通知后，与客房部、餐饮部联系，在贵宾抵达对各项设备进行严格检查，有问题刚好修复，特A级贵宾房由工程部经理亲自检查。 (2) 遇A级以上贵宾实行重大宴会时，工程部要派人值班，确保各项设备平安运行。出现问题及进处理。 (3) A级以上贵宾的专梯要事先检查。 12.保安部 (1) 依据客人身份确定警卫方案。

31、 (2) 对物级贵宾，应拟订详细的警卫方案和措施报上级批准，组成临时警卫小组。确定通讯工具和联络方式。作好各种应急防范打算，禁止可疑人员接近，重要宴请或会议时，维持好门前秩序，疏导交通，提前预留车位。对贵来宾房、餐厅、车辆及其四周要有细检查，确保没有危急品存放。 13.总经理办公室 (1) 总办处必需明确驾驭“贵宾等级、姓名、性别、人数、服务、抵离店日期、时间、航机号、相关日程支配，接待要求，免费项目及收费项目”等内容。 (2) 接待贵宾过程中，尤其是欢迎、欢送、迎宾员支配、赠送鲜花、礼品等与酒店相关的声场景，必需由负责接待的部门支配。 (3) 高档文房四宝于用餐地点或指定位置，由服务地点所属

32、部门负责打算。 (4) 客人离店时通知总经理或组织相关人员欢送。 (六)贵宾接待服务的检查 1.贵宾接待的打算：服务过程中，各部门经理必需亲自落实，踊跟踪服务，确保万无一失。 2.质量管理部负责对接待服务过程进行全方位的检查，加强过程限制，做好补位工作。 3.以上各级检查人员必需仔细填相应的表格，表格由质管部统一支配，通知相关人员。 三、考核 凡在贵宾接待过程中出现劣质服务或检查不到位的，按惩罚细则追究部门管理者的责任。 第3篇：酒店VIP接待程序标准 酒店VIP接待实施规程 1 目的范围 1.1 通过VIP接待工作树立酒店形象，宣扬酒店形象，体现酒店的高规格接待水平。 1.2 通过VIP接待

33、与上级部门、高档商务客人建立良好关系，了解高端市场对酒店产品的要求和评价， 并收集有关看法，帮助改进工作，为创建良好形象作好铺垫。 1.3 界定和划分VIP客人为AA、A、B、C四种规格，供应不同规格和特性化服务，详见VIP的界定和 级别一览表。 2 管理职责 2.1 酒店总经理负责VIP接待工作的监督管理。 2.2 酒店副总经理负责VIP接待工作的全面开展。 2.3 前厅销售部经理负责VIP接待工作的详细布署。 2.4 前厅销售部负责VIP接待工作的详细执行。 3 VIP的分类标准 见附表 4 程序要求 4.1 VIP（AA类）接待 4.1.1 接受任务 1） 前厅销售部经理接受由酒店总经理

34、签发的VIP接待通知单。 2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员在接到VIP接待单位文件、会议或通知后，刚好将相关精神向 前厅销售部经理汇报。 3） 负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。 4） 负责接待的大堂副理、VIP接待员检索VIP客史档案，尽量驾驭客人相关材料，向部门经理汇报。 4.1.2制定接待安排 1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员整理VIP接待相关记录。 2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写酒店接待安排书，内容力求详实。 3） 负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的安排书送部门经理批阅，交酒店总经理签字，提前 2天报送酒店副

35、总经理、各相关接待部门。 4） 负责接待的大堂副理、VIP接待员将安排通报本部门。 4.1.3落实客人抵达前各相关接待部门的打算状况。 1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取VIP入住单、来宾房卡。 2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员与酒店副总经理、前厅销售部经理一道检查客房打算状况。 3） 负责接待的大堂副理、VIP接待员提前3小时落实欢迎仪式所需的打算状况。如：礼仪小姐、鲜 花、摄影师、欢迎条幅、停车位等。 4） 负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪商定，请其刚好告知车队离开成都或雅安市区 的精确时间以作打算。 4.1.4欢迎仪式 1） 前厅销售部经理组织欢迎队伍提

36、前15分钟在酒店大堂迎接。 2） 前厅销售部经理、经理助理、负责接待任务的大堂副理、VIP接待员陪伴酒店总经理、副总经理、 客房部经理送客人入房。 3） 如客人是第一次入住，请其随员代填入住单、来宾护照；如客人是其次次以上入住，由接待人员 依据数据库资料代其填写，然后由其随员确认。 4） 查看客人入住期间是否过生日，假如是，刚好汇报部门经理，以便组织赠送具代表性的酒店贺卡 和礼品。 5） 将填写好的入住单及随员入住单交总台、客房中心。 4.1.5客人在酒店的服务 1） 负责接待任务的大堂副理、VIP接待员代办客人宴会、会议及相关事务。 2） 随时与接待部门、接待单位陪伴人员联络，驾驭客人动态。

37、 3） 处理特情，仔细处理客人特别要求并刚好向上级汇报。 4） 客人每次离店、返回，大堂副理、VIP接待员均在大堂迎送。 5） 依据上级指示，赠送礼品。 4.1.6欢送 1） 客人离店前30分钟作好结帐打算，负责接待的大堂副理、VIP接待员通知相关人员到大堂送行。 2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到客人所在楼层恭候、引领客人。 4.1.7善后工作 1） 负责接待任务的大堂副理、VIP接待员将接待通知单、活动日程表、菜单、节目单等资料存档。 2） 前厅销售部建立完善VIP私人档案。 3） 负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写接待小结，送经理批阅后存档。 4） 依据须要，由负责接

38、待的大堂副理、VIP接待员编写接待信息或新闻稿件，送经理批阅后，送 公司报刊。 5） 将客人留言整理或翻译，送酒店领导阅示，并复制、存档。 4.2VIP（A类）接待 4.2.1 接受任务 1）前厅销售部经理接受由酒店副总经理签发的VIP接待通知单。 2）负责接待的大堂副理、VIP接待员接到VIP接待单位文件、会议或通知后，刚好将相关精神向前厅销售部经理汇报。 3) 负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。 4) 检索VIP档案，驾驭客人相关信息，并向经理或经理助理汇报。 4.2.2 制定接待安排 1）负责接待的大堂副理、VIP接待员依据客人信息逐项填写接

39、待安排单。 2）拟写接待安排书，内容力求详实。 3）负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的安排书送部门经理批阅，交副总经理签字，提前两天报送酒店各相关接待部门。 4）将接待安排通报本部门。 4.2.3 落实客人抵达前各部门的打算工作 1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取入住单，来宾房卡。 2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与前厅销售部经理一道检查客房打算状况。 3）与接待单位全陪人员商定，请其告知车队离开成都或雅安市区的精确时间以作打算。 4.2.4 欢迎仪式 1） 前厅销售部经理组织欢迎队伍提前15分钟在大堂迎接。 2） 前厅销售部经理、经理助理、负责接待的大堂副理、VIP接

40、待员陪伴欢迎队伍，并引领客人入房。 3） 如客人是第一次入住，请其随员带填VIP入住单、来宾护照，如客人是其次次入住，依据有关资 料代填入住单、来宾护照，随后请其随员确认，并请其转交来宾护照。 4） 负责接待的大堂副理、VIP接待员查看客人是否在入住期间过生日，假如是，向经理或主管汇报， 依据客人行程支配，组织赠送贺卡、礼品。 5） 将填写好入住单及随员入住单交前台、客房中心。 4.2.5客人在酒店时的服务 1） 宴会、会议服务。 2） 常规联络。 3） 亲密留意接待安排的临时变动和客方特别要求，仔细处理客人特别要求并报告上级。 4） 征得客人、接待单位、陪伴同意，请客人在贵宾留言簿上题词、留

41、言。 4.2.6 欢送 1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员在客人离店前30分钟通知收银台作好结帐打算，通知相关人员 作好送客打算。 2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到楼层恭候、引领客人。 4.2.7 善后工作 1） 将VIP接安排单存档。 2） 建立完善的VIP私人档案 3） 拟写接待小结，送经理批阅后存档。 4） 依据须要编写接待信息或新稿件，送经理批阅后，送公司报刊。 5） 将客人留言整理或翻译成中文，送酒店领导阅示，并复制存档。 4.3VIP（B类）接待 4.3.1 接受任务 1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员接受前厅销售部经理签发的VIP通知单。 2） 负责接

42、待的大堂副理、VIP接待员与接待单位陪伴联系，了解有关信息，作好记录。 4.3.2 制定接待安排 1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员依据了解信息及酒店VIP接待规格，逐项填写接待安排单。 2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员将接待安排书送经理助理批阅，经理签署后提前2天报送酒店 领导和相关接待部门。 4.3.3 落实客人抵达前各部门的打算状况 1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员到总台领取客人入住单、来宾房卡。 2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员检查客房打算状况。 4.3.4 欢迎 1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到大堂，陪伴经理、经理助理恭候。 2） 迎接客人。 3） 负责接待的大堂副理、VIP接待员迎接和引领客人入房