2022酒店人力资源管理工作总结（精选5篇）_酒店人力资源工作总结.docx

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1、2022酒店人力资源管理工作总结（精选5篇）_酒店人力资源工作总结 酒店人力资源管理工作总结（精选5篇）由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“酒店人力资源工作总结”。 第1篇：酒店人力资源管理 酒店人力资源管理课程总结 学习这门课程这么久了，对酒店人力资源管理有了肯定的了解。刚上这门课时，根本不了解什么是酒店人力资源管理，经过全面的学习我们也了解了这门课程。什么是酒店人力资源，酒店资源管理简称HRM，所谓HRM是指运用现代化的科学方法，对与肯定物力相结合的酒店员工进行合理的培训、组织与调配，使酒店人力、物力常常保持最佳比例；同时，对酒店员工的思想、心理和行为进行适当的引导、

2、限制和协调，充分发挥员工的主观能动性，使人尽其才，事得其人，相识适宜，以期实现酒店目标。随着深化学习我们也知道了如何做好酒店人才的聘请和配置、如何做好HRM的战略规划和培训管理，以及HRM的绩效管理和薪酬管理、酒店员工激励管理等等一些。而在这些学习中，我们也有对某些题目做过探讨和模拟。而对于这些有一些是印象比较深刻的就是我们的酒店的聘请模拟。这个模拟对我来说是个很好的模拟，让我体会良多。在布置作业的前一个星期，大家都有仔细打算，然后在模拟那天感觉还是很有那种氛围，每个面试者或是面试官都很肃穆的进行面试。总共4家酒店，有人全部去面试一边，有些只是去了自己想去的酒店，感觉大家都很努力去面试。我也去

3、了一家，不过感觉发挥不是很好。后来又有酒店针对面试者的评价，老师也进行了一些点评。这些对于我们来说都是一种熬炼和学习。其实对于这门课我觉得还是很好的，我们以后去酒店工作，这些也是我们的一种学问储备，到时去到这个部门也不会什么都不懂。虽然这些离我们还是有点远，不过学习了也可以了解一下。其实还是希望可以多一点的这种模拟，这样可以多点熬炼和学习。 第2篇：酒店人力资源管理 酒店人力资源管理 前言摘要 我是酒店管理专业学生，所以我的论文就是关于酒店的人力资源探讨，以酒店为载体，着重于酒店人力资源分析及相关问题的探讨。 论酒店人力资源的开发与管理，如何合理的将人力资源运用到酒店的正常管理中，如何更好的将

4、人力资源的作用发挥出来，是特别重要的。对现有的人力资源运用状况进行分析，提高人员的综合素养，开发管理人才，人力资源的管理，酒店内的团队合作，以及酒店“家”气氛的培育，让员工可以切身的体会到暖和，讲酒店当做自己的家，更好的工作，这其实也就是酒店文化的作用，将员工融入酒店，在这个过程中，酒店可以充分利用公共关系，进行内部公关，有助于酒店文化的培育，更好的进行人力资源管理，促进酒店的更好发展，但酒店内也存在肯定的问题，如：酒店人员素养较低，酒店人员流失许多，如何提高员工的素养，将高水品员工挽留在酒店。处理好劳资关系，切实关注员工的福利，这是特别重要的。员工的过度流淌会给饭店的经营与管理带来一系列的负

5、面影响，饭店员工流失缘由的分析及对策是很重要的。 正文 酒店是人力密集的企业，是人与人之间高频度接触的企业，人也是酒店经营和管理的主体。很多酒店之所以能取得较高的经济效益和良好声誉口碑，与它们在人力资源的开发和管理上所实行的全面、严谨、先进的管理模式分不开，下面让我们从三个方面进行分析。 一、人力资源的开发人力资源的开发是依据酒店的组织结构状况和酒店将来的经营业务水平，对酒店所需的人力资源进行估算。 一般酒店对现有的人力资源运用状况进行分析，然后依据内部人力资源供应状况（人员流淌、提升和调动）以及酒店外部人力资源的供应状况进行估算。酒店对人力资源要建立客观、动态和牢靠的标准体系，对人员的考核标

6、准可定为德、智、体、能、绩等五个方面。在酒店经营活动中，领导应当有意识的培育、熬炼各类人才，通过深化视察他们的学问、智能、心理素养和才能上的表现，比较出优劣，从而对其中的佼佼者进行有针对性的培育。 酒店要兴盛，服务产品要提高，关键是人的综合素养要提高。有些酒店对部分工作实力比较突出的员工运用多、培育少，造成一些有潜质的管理人员由于缺乏必要的学问补充而不能跟上不断发展的时代形式，使得酒店管理人员的队伍出现了断层现象。还有一些企业不太重视职工的培训，他们认为更新设备，扩大经营便可以立刻获利，而相比之下人才的投资也就不那么明显了。为了在酒店业内得到更强的竞争力，企业的领导应充分相识到人才的培育与发展

7、同步进行。上海的一些国际酒店集团近年来效益稳步提升，其中很重要的一条就是注意人才的培育，由此诞生了一批素养较好的酒店管理人才。酒店在人力资源开发上主要从三个方面入手： 1、高层次管理人员的开发 高级管理人员是酒店管理的决策层，包括酒店的正、副总经理，各部总监，以及各部门正、副经理。作为酒店管理的领导中枢，对决策管理层的培训主要是辅导他们如何树立宏观经济观念；市场与竞争观念；销售因素分析与营销策略制定；如何进行预算管理、成本限制和经营决策等一系列宏观课题。 2、中层管理人员的开发 为了顺应新时代旅游业的发展趋势，很多酒店放宽了对管理者学历和年龄的要求，唯有实力者是用，因此在中层干部群中出现了两级

8、分化的现象：一类是30岁以下的高校生。他们受过高等文化教化，语言实力突出，思想活跃，创新意识强。目前酒店的前厅部、财务部等部门很多都有他们在挑大梁。但在好用过程中高校生的跳槽现象严峻，人员流失比率高。另外还有一些年轻人骄娇二气严峻，不情愿吃苦，部分高校生更是人际关系差，协调实力低等等。这些问题酒店高层应当通过多制造工作机会来使他们得到熬炼，在工作过程中伴随着教授一些如何处理人际关系及来宾关系的技巧，而最重要的是刚好地疏导年轻人浮躁近利的心态，培育他们虚心务实的思想精神；另一类中层干部是40岁左右的老员工。他们虽然学历不高，但是工作责任心强，并具有吃苦耐劳的优良传统品质和高度的职业道德。对于他们

9、，酒店的培训应当侧重在外语实力的提高和危机意识的加强，要在他们的工作环境中时时添加“簇新血液”，不能让他们的工作意识僵固老化，以至事事凭阅历处理而墨守成规。 总之，酒店中层管理者的开发和培育要新老员工双向管理，双管齐下，年轻人朝气蓬勃，老员工老而弥坚，靠双方的共同努力，才能造就一支胜利精彩有竞争力的管理层。 一线员工的实力开发 酒店各部门的服务员、各技术操作人员及后台勤杂人员是酒店运行的实际工作人员层。这一层次人员的素养水平、技术娴熟程度与工作看法干脆影响整个酒店的经营水准与服务质量。对酒店员工的培训应着眼于他们的专业技能及素养水准，酒店人力资源部应下设培训部，建立培训基地，对他们分类后进行专

10、业的在职岗位培训。 二、人力资源的管理 酒店人力资源的管理作为企业人力资源管理的一个分支，其目的是根据客观规律，运用科学的原理、原则和方法，依靠酒店组织机构和组织手段，使每位管理者和员工正确相识自己在组织中应完成的任务和责任，并设法最大限度地调动其工作主动性，发挥其才能和潜力，以获得酒店最佳经济效益。 酒店在人力资源管理上要以激励机制作为核心，调动员工主动性，以达到酒店的管理目标。在管理实践中，要培育和调动员工的工作主动性，促使他们把工作完成的更精彩。在此，管理者应留意以下几点： 处理好劳资关系，切实关注员工的福利。这里的福利除了包括薪资、医疗保险和养老保险等，还包括对工作环境、工作条件甚至员

11、工家庭的关注。即要重视员工的物质要求，也要重视员工的精神需求，关切员工的成长和发展，这不但是员工本身最高层次的需求，而且能提高其对酒店的忠诚度，使其更专注于自身的完善和发展。 调动员工的主动性应为员工设定一个明确而富挑战性的目标。 要让员工认为目标是可以达到的。让他们把目标和自身职业生涯的成长和发展联系起来。企业要擅长以规章制度作为激励机制，这样不但有利于调动员工的主动性，并且可以减轻管理者的负担。比方说，规定酒店的新职工必需从基层做起，达到肯定的工龄和成就后才可以支配到更重要的岗位上，这样新职工就会更加专注与工作和成就。另外，公允性原则在员工在自身发展中是特别重要的。公允问题非常困难，存在着

12、众多的收入与付出的计量问题，难于进行客观的比较，而员工对其重要性的相识也存在差异，所以必需增加收入的透亮度，分别评估每项重要工作的投入与产出，依据业绩赐予合适的嘉奖。 酒店人事制度改革应遵循的原则是：风险与利益、权力与责任对等。有利益无风险，有权力无责任都不利于规范人的行为，调动人的主动性。反之，有风险无利益，有责任无权利也行不通。无论是酒店经理还是一般员工，只要被酒店录用了，就应当得到肯定的权力和利益，与此同时也担当相应的责任和风险。目前很多企业的人事制度模糊了利益和职权、风险和责任的界限，因而效果不佳，影响了企业的效益。 4管理者应变更现有的组织文化，使员工渐渐成为组织氛围的一部分。 管理

13、者应充分关注员工的需求，关注管理决策对员工产生的影响。应当允许员工进行冒险并情愿为其担当肯定的风险损失，以此激励员工主动进取，主动创新。激励员工进行自由争论及公开指责，培植利于沟通沟通、能激发创建力的组织文化氛围。管理者要重视培育员工个人和组织部门的团队精神，使组织活动围绕团队而不是个人绽开。同时加强部门之间的协调协作，管理者依据工作绩效来确定薪资增加及职务晋升。这种酬劳方式有助于调动员工的主动性并基本实现公允。由此可见，正确运用员工激励措施培育员工的主动性、调动员工的主动性，同时创建良好的组织氛围，对管理者来说非常重要，极具价值。 中国经济学家严诚忠教授说：“企业员工培训由一系列有安排的项目

14、组成，这些项目是改进员工的学问、技能、看法和社会行为，进而取得明显的提高组织效率和效益的目的。为使企业的人才资源开发和管理进一步的充溢提高，人员培训是至关重要的。 1.职前培训 职前培训也称就业培训，每位新进员工首先由人事部门组织进行酒店概况、员工须知、规章制度的培训；请业务部门骨干进行业务培训，让员工上岗前切实了解所在部门业务的原则、规范、程序、技术和方法，以便培训后能马上适应并胜任所安排的工作。 2 在职培训 是职前培训的深化过程，它持续的时间远比职前培训要漫长，对一个注意培训的酒店来讲，在职培训会始终贯穿每一个员工就业的全过程它将干脆影响酒店的经营水平与服务质量。酒店在发展经营中要不断采

15、纳各种新技术、新设备，要使员工驾驭这些新学问也必需靠在职培训来实现。不同形式的在职培训也有助于改进酒店的服务方式，克服服务中的缺点，改善酒店盈利状况。 3 职外培训 因酒店经营业务发展的须要或员工因工种变更、职位提升等须要，接受某种特地训练，这种培训要求员工短暂脱离岗位或进修。 综合以上三个方面的论述，人力资源的开发与管理是运用现代化的管理方法对肯定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配使人力物力保持最佳比例，同时对人的思想、心理、行为进行恰当的诱导、限制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽才，事得其人，人事相益。 饭店员工流失缘由及对策 员工的过度流淌会给饭店的经营与管理带来一系列的负

16、面影响。对此，饭店不能掉以轻心。广东地区的饭店员工平均流淌率在30%左右，有些饭店甚至高达45%。对于饭店员工的流淌问题，从整个社会的角度来看，它有利于实现人力资源的合理配置，从而提高人力资源的运用效率；从饭店的角度来看，适度的人员流淌，可优化饭店内部人员结构，使饭店充溢朝气和活力。从今看来，合理的人员流淌无论是对社会还是对饭店来说，都是必需而合理的。目前的问题是，我国大部分地区存在着饭店员工流淌率过高的现象。 （一）饭店员工流失缘由分析 一名理性的员工对于跳槽问题会持谨慎看法。对于员工流失缘由的分析探讨表明，一般状况下，单一因素是不足以促使员工实行跳槽行动的，导致员工流失的缘由经常是多方面的

17、。虽然三正集团秉承“以人为本，以理为重，情理构融”的经营理念，但仍有很多缘由导致员工流失，从三正集团下属的半山.莲湖酒店的实际状况来看。 1寻求更高的酬劳。美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发觉，确定雇员自愿离开企业的全部影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。在我国饭店业中，不同规模，档次与经济类型的饭店之间及饭店与其他行业间的酬劳差距是客观存在的。一些外资高档饭店员工的收入水平普遍要大大超过国内饭店；高新技术行业的工资水平有大大高于饭店业。很多员工把饭店支付给自己的酬劳的凹凸作为衡量自身价值个标尺。由此，导致一些员工在找寻到了能够供应更高酬劳的企业后，就有可能选择跳槽。 2

18、寻求更好的发展机会。酬劳是在人们选择职业时比较注意的一个因素，但它并不是人们作为最终决策的唯一依据。事实也表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可短暂放弃比较高的酬劳。反之，若得不到很好的发展。即使是能在这家饭店拿到比同行们更高的收入，他们也回跳槽到那些能给他更广袤的发展空间的饭店或其他企业去工作。 3寻求更优的工作环境。饭店员工，尤其是身处第一线的服务人员，工作最大，工作辛苦，有时还要遭遇少数客人的有意刁难甚至是人格羞辱；在有些饭店里，出与管理者自身素养不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关切和敬重；有些饭店，特殊是老国有饭店，存在着内部人员关系过于困难，人际关系过于惊慌的问题，

19、一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。 4人们的观念问题。受传统思想的影响，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，因而一旦有机会，他们就会想方设法地到其他行业中工作。另外，在我国饭店行业中，普遍流行着这么一个观点：干饭店工作是吃青春饭的行业。在这种观念的支配下，饭店员工，尤其是那些年龄较大的员工，很难安心工作，跳槽也就成为他们常常考虑的问题之 一 知人善用，擅长育人不仅单单是人力资源部门的事，也是每个部门，乃至每个管理人员的事。现在有许多企业管理人员对离职员工未引起高度重视，抱着“天际何处无芳草，世间贤才不少，少你一个不少，多你一个不多”的思想，当员工离职时，大笔一挥，你走吧，就完事

20、。但我们要知道，员工的满足度将干脆影响来宾满足度，两者成正比。我们只有平常多关切我们的员工，多去了解他们的思想，多关切离职员工，多去了解我们的员工为何离职，我们才能从中发觉管理上存在的问题，从而进行修正，不断的推动人力资源管理走向成熟和完善。在现实管理中，我们要在“选”、“用”、“考”、“育”、“留”五字经上下功夫。 “选”，把好聘请关。对不具备条件的，不管亲疏远近，要坚决予以推翻。对有真才实学的，我们要“内举不避亲，外举不避仇”，任人唯贤。 “用”，要从相马转到赛马。在管理中要避开小人气量。实行“能者上，庸者下”的管理模式。管理人员要心胸宽广，牢记用人唯贤的真理，做到 重视人才，疼惜人才，培

21、育人才，激励人才，重用人才。 “育”，重视培训。通过培训让员工对公司的企业文化、价值观、发展战略有个了解和认同，一起向共同目标而拼搏奋斗。同时通过多种培训能增进员工的学问水平，提升员工执行职务的实力，改善工作绩效，改善工作看法，提高员工的工作热忱和合作精神，更好地为来宾供应服务。 “考”，完善酒店考核制度。公开、公正、合理的采纳科学方法，对员工的工作目标完成状况、员工的发展状况等等工作绩效赐予全面、系统、客观的评定，从而发觉人才，挖掘有潜能的员工，对具有潜在实力的员工，透过有安排的人力开发活动，使员工个人的事业发展与企业的发展相结合。 “留”，提倡以人为本管理理念，加强推动人性化管理模式。企业

22、要发展，离不开人才。把敬重人、理解人、激励人、培育人落到实处，不拘一格重用人才，努力做到以合适的位置用好人，以真诚的感情感动人，以适当的待遇留住人，达到“聚人气、鼓士气、旺财气”的目的。在内部营造一个优者上、平者让、庸者下的人才竞争环境，从而以创新的用人机制造就一支品德好、素养高、业务精的企业人才队伍，夯实管理基础。并将考核与薪酬、福利挂钩，作为员工晋升、加薪的依据，进一步完善激励机制。在日常生活中，多与员工沟通、沟通，了解员工的发展远景和职业规划，为他们搭建发展平台，用健康、向上的企业文化魅力吸引和留住有才能、事业心的员工。 酒店在经营管理上要走出一条独特之路，让社会上一大批精英聚集到酒店业

23、这个大家庭内，必需靠良好的人力资源开发和管理才能胜利。 第3篇：酒店人力资源管理 人 力 资 源 管 理 方 面 为使本酒店人力资源管理规范化、制度化、流程化，同时，也为爱护员工的合法利益，维护酒店正常的经营管理秩序，在依据国家相关法律、法规的基础上，完善了本酒店的任用与解聘管理、考勤管理、培训管理、绩效考核管理与奖惩管理等各项管理制度，酒店人力资源管理。 （一）聘用管理 一、员工的类别 本酒店员工分以下几类: 1、实习生: 旅游学校或各类技校应届毕业生可被本酒店接受实习生。实习期通常为6个月至12个月。实习期满后,经考核合格的实习生可被酒店优先录用为正式员工。(酒店不与实习生签订劳动合同,只

24、签订实习协议) 2、临时工: 酒店可依据须要聘用临时工,临时工的聘用期将依据须要而定,或与该项工作同期结束。 3、试用期员工:指酒店按试用期条件录用的新员工。试用期限一般为期一至三月。员工试用期结束时需经考核,试用不合格者将不予留用,部门经理可建议延长试用期,以不超过三个月为限,若员工再次达不到要求,工作将被终止。 4、正式员工:经过试用合格的员工将转为正式员工,双方签订劳动合同。 5、特聘人员: （1）酒店将依据业务和发展须要,聘请高级管理人员或具有特地技能的人员; （2）特聘人员需总经理面试批准、执行董事批准后方可录用; （3）特聘人员的工资由总经理、执行董事批准，辞职报告酒店人力资源管理

25、。 二、增拔人员申请 1、因编制空缺或扩大业务需增拔员工,由用人部门经理向填写人力申请表，向行政人事部提出申请,说明用工缘由,人数和基本要求。经总经理批准生效后执行; 2、聘请主管级以上人员（含）需由总经理最终批准； 3、聘请经理级以上人员需经总经理最终批准； 4、增拔人员申请在未经批准前，任何部门不得擅自录用新员工； 5、增拔人员需提前半个月申请，以便行政人事部找寻合适人员； 三、聘请 1、收到由相关人员批准的人员申请表后，行政人事部起先找寻合适的应聘人员； 2、应聘人需填写应聘表; 3、应聘人首先由行政人事部面试，面试的看法填写在应聘表上； 4、行政人事部将合适的人选举荐给用人部门经理面试

26、; 5、用人部门经理把面试的看法和结果填写在应聘表上,应聘表送交行政人事部建议录用、不录用、短暂保留; 6、即使面试满足，部门经理也不能把应聘人马上录用。录用员工原则上接受用人部门经理的看法，但最终的确定权在行政人事部； 7、行政人事部在重新审核应聘人条件和部门经理看法后，将通知应聘人面试结果（录用、不录用、短暂保留），并给被录用的人员一份录用通知单； 8、领班级以下（含）职位应聘须经行政人事部主管、用人部门经理面试，总经理批准生效；主管级以上（含）职位应聘人须经总经理最终面试和批准； 四、面试 1、行政人事部负责支配有关部门的应聘人员面试时间,提前将应聘人具体资料及应聘表送交至用人部门经理；

27、 2、与应聘人简要介绍本酒店状况； 3、如应聘人没有所申请职位的工作阅历,应多了解与申请职位有关的基本素养条件,以推断他/她是否合适从事该项工作;需向其介绍职位的职责； 4、视察应聘人在面试过程中言谈举止,以了解他/她是否具有从事该职位的性格品质； 5、应聘人的看法和对所申请职位的爱好是将来做好工作的重要因素； 6、技术员工需进行实际操作的考核； 7、由于酒店营业特别性,了解应聘人对工作时间支配和节假日的看法也是特别重要的； 第4篇：酒店人力资源管理 酒店人力资源管理 一 理解员工、关切培育员工 酒店企业的经营和发展，尤其应建立以人为中心的管理模式。在酒店管理过程中，要依靠员工、培育员工，把员

28、工放在重要位置上，依靠他们为酒店企业目标而奋斗。建立以人为中心的管理模式，在酒店业中，有这两层含义： （1） 酒店的全部管理和服务都要围绕客人来进行。酒店就是关切人、服务人、帮助人的产业。 （2） 酒店内部的经营和管理，要充分发挥员工的作用，把员工的须要、利益、敬重和价值放在重要位置上。 1、重视理解员工。 酒店和管理人员对待员工不应当只以一种“管”的面目出现，此外，还应当有其他很多方式，诸如赞扬、激励、授权、关切、帮助等等。使员工感到受到重视。 1 ）要点： l 酒店内部重视员工的作用，最重要的一条，就是不仅把员工看作是管理的对象，更重要的是把员工看成酒店经营和对客服务的一支重要力气。我们只

29、有依靠他们，发挥他们的主动作用，才能使酒店管理和经营取得胜利。 l 要信任员工的主动性、创建性，信任员工的自我管理意识和对工作的负责精神。激励、授权员工去大胆工作，充分发挥员工的潜能，那么，酒店就能收到意想不到的员工管理工作的良好效果。 l 要发动员工关切酒店，参加管理。酒店在作重大决策时，要由员工参加探讨和探讨，这会使员工体验到自身的价值，也有利于决策的贯彻执行。 l 重视员工的作用决不是对员工放任自流。酒店严格规范的管理不能因重视员工的作用而有放松。 3） 重要性： 重视员工的一个重要表现和标记是理解员工。酒店企业内的每个员工，都有不同层次的需求。作为酒店管理阶层，时常宣扬教化员工要对客人

30、有一个良好的看法。假如管理人员对员工看法不好，员工就可能对客人看法不好。这是因为： l 员工也效仿管理人员的看法； l 员工因受到不良对待心情不好，就不行能对客人有良好的看法。酒店管理者要理解人，就应当体会到，员工有被敬重的须要，他们须要激励、赞扬，有自我爱护、受敬重、社交和自我价值实现的各种不同的须要，管理人员理解员工的不同须要，就驾驭了管理员工的主动权。 1、关切员工。 关切员工是在理解员工的基础上进行的。只有正确地理解员工，才能有效的关切员工。关切员工有以下几个方面： 1） 当员工因心情困扰、工作困难和其他什么缘由而导致精神不佳，看法不好，焦虑担心而影响工作时，管理者必需认清这些问题对员

31、工工作的影响程度和他们可以容忍的程度。在对待受困扰员工的处理上，应抱着激励、怜悯看法，特殊留意不要实行批语性、审判性和教训性的看法，这就体现了管理者关切、爱护员工，从而引导员工走出误区。应当让这些困扰的员工在没有压力的情形下，把问题摆出来，这有助于管理者帮助员工真正的解决员工困扰。这有利于各项服务工作的推动，有利于酒店各项目标的实现。 2） 酒店管理者关切员工的另一方面表现，是关切员工的健康，尽量削减员工的心理压力。管理者在各项管理过程中，要留意多多实行正面激盛的方法，引导员工，使全体员工在和谐、宽松、友好的气氛环境下工作和生活。 3） 适时适度地与员工面谈。特殊是酒店人力资源管理部门，要学会

32、运用与员工面谈的技巧 和方法，通过与员工面谈，达成酒店企业组织与全体员工之间的和谐关系和融洽的气氛。光靠严厉谛视、指责等负面压力是远远不够的。而应当从关切员工的角度动身，多多运用正面激励的方法，在与员工接触与员工面谈时，尽量降低、削减压力。较好的做法是，酒店各级管理人员都能以友善的微笑，亲切握手、热忱的致意及寒喧问候的看法与员工交谈，就可以增加管理者与被管理者之间、领导与员工之间的良好关系，并促使上、下级之间的沟通，更加和谐。 2、培育员工，提高员工素养。 1） 重要性：酒店内的各方面的员工，须要进行持续、常常地培育、训练和教化。这是人力资源开发最有效的途径。要使管理人员和全体员工都能标准化、

33、规范化地从事管理和服务，要使酒店的管理和服务能令客人满足，并能更多的 吸引顾客光临，以提高效益，就须要常常、持续地对员工进行培训和教化。 2 ）方法：酒店教化培训，必需事先进行预料分析，依据须要来确定是否实施培训。内容主要包括：l 学问：包括充分了解员工工作所需驾驭的各种基本信息资料、情报，它说明白员工的工作状况，员工须要哪些学问，在何种状况下运用什么资源，以及与谁共同合作等等。l 看法：是员工对工作及工作环境所持的看法。 l 技能是以可接受的速度与质量标准去履行任务的实力。适当的工作学问与合适的工作看法是技能发展的先决条件。 3 ）效果： 详细说来，酒店加强培训教化工作： （1） 可以获得所

34、须要的人才； （2） 增加酒店的吸引力，以留住人才； （3） 使员工有成长和发展的机会； （4） 削减员工的挫折感。因为常常的培训，就能削减员工失误的和失败的机会。 二组织管理和组织发展 1、建立人力资源管理系统 包括安排、运行、反馈、循环、技术预报、财政预报、劳动力市场预报等。 1 ）建立酒店人力资源管理系统要留意以下几点： l 首先要弄清酒店组织的目标，并将组织目标作为人力资源管理安排的依据。人力资源管理安排实施的首要任务就是为组织配备人员，并根据组织的要求变更内部的环境。 l 然后，要确定内部各部门每一位员工的岗位责任制，建立组织发展系统，嘉奖系统，沟通沟通系统，以及员工关系系统。只有将

35、人力资源管理作为 一个管理工程系统来考虑，才能增加酒店企业组织的工作运行效率，充分发挥出人力资源的作用。 2 ）酒店人力资源管理系统有以下几个方面： l 人力资源的获得； l 人力资源的选择与聘请； l 人力资源的培训与提高； l 人力资源的激励与酬劳。 酒店建立人力资源管理系统，就可以避开在人力资源管理中不规范的人事管理，进而使酒店的人力资源的开发、利用和管理工作逐步规范化。 2、制定酒店人力资源发展安排。 酒店人力资源发展安排，是一种预料将来酒店对人力须要，比如酒店在今后 三、五年内开拓一些方面的经营，须要哪些方面的人才，依据这些须要，来编制人力资源的发展安排，使酒店的人力资源的配备适应当

36、前和将来经营管理上的发展和须要。 1 ）酒店人力资源发展安排包括以下内容： l 酒店现有的人力资源状况； l 酒店依据一段时间内对人力资源需求量的预料； l 在人力资源的开发、发展期间，酒店外部影响因素和酒店内部影响因素的分析。因为人力资源是一种动态的资源。在发展过程中，有很多可变因素，要酒店管理者予以醒悟的分析。l 为了使酒店人力资源达到满足的水准所须要实行的各种行动的预料。 l 对实行的各种行动措施进行详细的安排、设计和支配。即做详细的人力资源规划的实施工作支配和安排方案。 2 ）方法： l酒店人力资源安排的制定，要依据酒店的市场开拓安排，设备选购安排、物资供应安排和酒店经营开拓及管理安排

37、来进行预料分析。依据酒店的实际和将来发展的经营管理上的须要，来预料、分析、制定的。酒店设定的组织目标和组织机构，也须要与人力资源安排相协作。例如，酒店来年要加强电脑操作管理，做人力资源安排时，就须要考虑增设电脑操作、电脑维护方面的人才，或是要制订电脑专业学问培训安排；酒店购买新的机械设备，可能须要招来这方面的工程技术人员和专家；为了使管理和服务更加科学和规范，酒店可能要对一些组织机构作适当的调整，都须要考虑人力资源的支配和配备。 l酒店最高行政管理人员在确定了满足的组织目标、组织机构进行适度调整之后，依据对实际和将来的人力资源发展的须要，酒店人力资源管理部门就要着手制定整个酒店的人力资源发展安

38、排方案和实施细则。然后，还要提交酒店高级行政管理人员进行更深化的探讨探讨，确定并通过这个安排。最终，由人力资源部门详细按安排逐一实施。可以这样说，人力资源发展安排，是酒店人力资源开发和管理工作中的第一项工作。 3、组织沟通。 良好的沟通系统，是酒店人力资源管理中的重要活动内容和组成部分。酒店内的沟通，是上级与下级、员工与员工以及部门之间的传递和沟通信息的过程。在酒店组织内部，沟通是指正式的、非正式的管理者与被管理者之间自上而下或自下而上的沟通信息过程，是提高生产率的重要途径。 1) 酒店组织沟通有四个目的： l 为达到协调一样的行为是酒店组织沟通的主要目的。没有很好的沟通，酒店内部员工各行其事

39、，酒店及税务部门的服务和管理工作就无法统一，酒店的经营目标也很难实现；l 传递信息。尤其是酒店经营发展目标的沟通，因为它可以给酒店每个员工一个目标感和方向感； l 沟通对决策过程也特别重要。在决策过程中，须要各种各样的信息，并通过大量的信息沟通来找出问题，制定政策，并限制和评价结果； l 沟通是酒店管理阶层对全体员工进行宣扬，增加全体员工对酒店企业的深刻了解和扩大酒店企业的影响。 酒店内部的各种有效的沟通，可以激励员工的动力，使员工为酒店的经营目标奋斗；通过沟通可以反馈各方面的建议和看法，保持和谐的员工关系，提高员工素养，建立团队协用精神，激励员工主动参加决策；沟通还可以了解整个企业的目标；从

40、而改善员工个人的工作绩效，提高酒店管理和服务水平以及整个酒店组织的战斗力。 2) 要点： l 作为酒店的各级管理人员，人力资源部门以及店内公共关系部的人员都必需具备沟通的基本技能； l 酒店定期组织全体员工，或以部门为单位召开员工大会，宣扬酒店的经营形势，分析说明酒店的经营目标，表扬具有突出贡献的员工，指出酒店管理和员工中的不良形象，明确下一 阶段的工作任务，也是上级与下级很好的沟通形式； l 酒店内的沟通有许多渠道，如办好店内的报纸和期刊；组织员工开展各类有益的活动；公布最佳员工和客人表扬及指责的内容等等。 4、组织发展。 1） 定义：组织发展是指通过安排和长期努力，提高酒店组织解决问题的实

41、力，以及在外界专家和组织询问帮助下，提高适应外部环境改变的实力。 2） 目的有以下几个方面： l 提高酒店内组织管理的实力。酒店的经营，要充分发挥组织系统的管理功能，要使各级组织运转高效自如，就要提高各级管理人员的组织管理水平。 l 提高酒店适应外部环境改变的经营实力。酒店企业要发展规模经济，拓展多角化经营的思路，必需具有敏捷的经营机制，通过不断开拓经营，发展自己的实力。 l 不断改善酒店组织行为方式。为使企业能达到预期的经营目标，达成最佳的经济效益，酒店各级组织定期检查分析企业组织在人力资源管理工作上做得如何，是很重要的。这样可以刚好订正组织行为中的不妥当的方式，加以完善，使酒店组织行为方式

42、更能起到激励员工努力工作、企业内部环境和谐宽松的作用。 l 增加酒店组织内员工的工作热忱、工作主动性和满足程度。酒店企业的不断发展，给员工的发展创建了机会，给员工自我价值的实现开拓了新的领域和场所。就会发挥出更大的工作热忱和工作主动性。 5、绩效评估。 1） 定义：酒店内的绩效评估，就是对管理和服务工作行为的测量过程，即用既定的规格标准来比较管理和服务工作的绩效的记录，以及将绩效评估反馈给员工的过程。绩效评估还可以给酒店人力资源管理各个方面供应反馈信息。 2） 方法： l 酒店每个月都要对当月的经营财务状况进行分析评估，要对酒店客源市场进行评估分析，要对整个酒店的管理和服务质量进行回顾评述分析

43、等等，这些都是绩效评估。 l 酒店各部对完成当月的经营财务预算，完成各项接待服务工作任务，以及本月本部门的服务质量和工作质量等状况，都须要进行回顾小结。酒店总经理室对各部门的工作状况，特殊是完成经营经济指标状况都有一个评述。 l 酒店的人力资源部门，也必需常常对店内员工工作定期的进行绩效评估，对员工的工作状况进行公允、公正、公开的考核。酒店的质量检查部门，每月对全店各部门和酒店员工在执行各项店规及各项服务规格标准，要进行常常的检查督促，这些都是绩效评估的依据和原始材料。 3 ）作用： l 使管理者及其下属能够制定出安排，订正工作失误，有利于酒店管理者作出最佳决策；l 依据考核的状况，对员工提升

44、职务、工资晋级以及进一步培训，都能发挥重要作用。l 考察员工的工作行为，对员工供应公正的评价反馈，以促使员工保持成果，订正不足，激励员工不断取得成果。 l 利用评估的信息，来确定员工培训和发展的方向，提出改进将来工作和绩效的方法 创建酒店内部良好的企业环境 酒店管理工作，各个环节都须要协调有序，组织比较严密，规格要求比较高，员工在比较惊慌而规范的气氛下工作。作为酒店总经理，要留意创建一个宽松、公允的良好工作环境，让全体员工都能心情开心的在店内工作。创建良好的工作环境，有利于员工身心健康；有利于提高员工服务工作主动性、有利于全体员工对酒店企业的向心力、凝合力的增加。它无形之中可以提高酒店的生产力

45、和服务工作的效率。 良好的酒店企业环境包括： l 和谐融洽的企业内部的领导与下属之间的关系，员工之间的友好关系； l 优良的工作环境，工作场所； l 员工的最佳心境； l 企业内部的宽松的气氛环境等等。 这种环境的创建，是建立在酒店企业文化的基础之上的。 1、影响因素、领导因素。 1） 领导的作用： 酒店人力资源管理关键在于领导因素。酒店优良的企业环境的建立，主要也在于领导因素。从某种意义上说，酒店总经理的个人风格、素养、学问水平、管理实力以及他本人的修养程度等都对建立企业环境有干脆的影响。酒店总经理的行为和风格，对造就企业的行为和风格有着深刻的影响。在建立企业和谐融洽的人际关系上，主要方面也

46、在于领导因素和领导行为。作为酒店领导，不仅要会利用法定的权力、嘉奖权力和强制惩处权力，更要学会用好专家权力和影响权力。领导者的特别技能和特地学问，能够帮助指导员工较好地协调工作。而领导者的影响权力，可以吸引并赢得下属员工敬佩。从根本上说，领导者驾驭着企业优良环境建立的主动权。 2 ）在领导者的个人素养要求方面，酒店领导者应当做到： l 领导身体力行，以身作则。并以此全力推行企业价值观念的形成和不断强化价值观念给员工的影响力。 l 要成为酒店管理方面的专家，要熟识自己的行业，了解酒店各部门的工作。一旦出现了问题，知道是什么缘由，并知道如何去解决。 l 具有开拓精神和创新精神。遇有困难，百折不挠。要有坚决不移的精神。始终留意酒店业的发展状况，要具有敏锐的洞察力； l 酒店管理牵涉到文化因素。酒店领导要依据本地实际状况，进行变通和创建；