2022客户服务管理办法_客户服务管理规定_2.docx

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1、2022客户服务管理办法_客户服务管理规定 客户服务管理方法由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“客户服务管理规定”。 客户服务管理方法 1、总则 1.1 为仔细贯彻“优质、便利、规范、快捷”的供电服务方针，坚固树立客户至上的服务理念，提高客户服务水平，树立公司崭新的社会形象，特制定本方法。 1.2 本方法适用于中国南方有限责任公司（下称“南方电网公司”）各子公司客户服务的管理、监督与考核。 1.3 本方法所指的“客户服务”是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“95598”客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满意客户须要

2、为目标的行为和活动。 2、职责分工 2.1南方电网公司市场交易部是客户服务的综合管理部门，其主要工作职责是： 2.1.1 制定公司城市、农村供电规范化服务标准以及考核细则。指导各子公司制定供电服务承诺。 2.1.2 制定公司供电营业示范窗口标准和考核方法。 2.1.3 制定供电营业厅统一配置标准。 2.1.4 制定公司客户服务支持系统建设规范。 2.1.5 向公司提出开展客户服务活动看法，定期策划开展 1有关客户服务专项活动。 2.1.6 指导各子公司开展客户服务工作。 2.1.7 每月20日前编制客户服务信息简报。 2.1.8 制定客户满足率调查方法。 2.1.9 组织开展客户服务工作检查。

3、 2.1.10 组织供电营业窗口考核和评比工作。 2.1.11 受理客户有关供电服务的投诉。 2.2 南方电网公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是： 2.2.1 制定行风建设规划。 2.2.2 组织开展供电服务承诺监督工作。 2.2.3 组织开展供电规范化服务监督工作。 2.2.4 组织开展供电营业窗口建设的监督工作。 2.2.5 参与供电营业窗口考核和评比工作。 2.2.6 制定客户服务监督方法。 2.2.7 受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。 2.3 南方电网公司党群部是客户服务的管理部门，其主要工作职责是： 2.3.1 制定供电营业行为规范。 2.3.2 组

4、织建设客户服务文化工作。 2.3.3 参与客户服务监督、检查和考核工作。 2.4 各子公司市场营销部门是本单位客户服务的综合管理部门。其主要工作职责是： 2.4.1 贯彻、执行南方电网公司制定的行风建设规划。 2.4.2 制定供电服务承诺。 2.4.3 督导各供电单位开展客户服务工作。 2.4.4 制定客户服务支持系统建设规划，并负责组织开展客户服务支持系统建设和验收工作。 2.4.5 策划和组织开展客户服务专项活动。 2.4.6 向本公司和南方电网公司提出开展有关客户服务活动看法。 2.4.7 负责每月15日前上报客户服务信息简报。 2.4.8 组织开展供电单位客户服务检查工作。 2.4.9

5、 组织供电营业窗口考核和评比工作。 2.4.10 制定客户服务年度指标。 2.4.11 受理客户有关供电服务的投诉。 2.5 各子公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是： 2.5.1 贯彻、执行南方电网公司制定的行风建设规划。 2.5.2 组织开展供电服务承诺监督工作。 2.5.3 组织开展供电规范化服务监督工作。 2.5.4 组织开展供电营业窗口建设的监督工作。 2.5.5 参与供电营业窗口考核和评比工作。 2.5.6 制定客户服务监督方法。 2.5.7 受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。 3、客户服务管理内容 3.1 南方电网公司每年制定客户服务工作安排，安排中

6、包括窗口建设、供电规范化服务检查，提出开展客户服务主题宣扬活动建议等内容。 3.2 各子公司每年制定客户服务管理工作安排，安排中应包括窗口单位建设、考核、评比，走访和召开客户座谈会、开展客户服务主题宣扬活动等内容。 3.3 各子公司按月汇总客户服务信息，总结“95598”客户服务系统受理业务询问、故障报修、投诉举报、办理用电业务、表扬建议、客户回访、安排停电提示服务、催缴电费等各项工作以及电话接通率、受理业务答复率、平均等待时间等各项指标，分析客户服务存在问题，对存在问题提出整改措施。 3.4 各子公司每年组织大客户座谈会或走访大客户，召开供电单位行风监督员会议，征集、听取客户服务的看法和建议

7、，并制订整改措施。 3.5 各子公司定期组织有关客户服务沟通和培训工作，提高营销人员业务水平和服务技巧。 3.6 各子公司每年对客户服务工作进行总结，表彰客户服务优秀工作者。 4、检查与考核 4.1 南方电网公司市场交易部会同有关部门每年将定期或不定期组织对子公司窗口建设、供电规范化服务工作开展状况进行检查，每两年进行一次南方电网公司供电营业示范窗口考核。 4.2 各子公司每年应至少组织一次对供电单位客户服务工作状况检查，每年至少组织一次走访大客户或举办大客户座谈会等方式，广泛征集和听取客户看法。 4.3 南方电网公司市场交易部负责对各子公司的客户服务有关指标进行汇总。次年一月底前公布上年执行

8、状况并报公司有关领导和有关部门。 4.4 各子公司对各供电单位客户服务状况实行年度考核，对未完成客户服务指标的供电单位进行通报。 5、附则 5.1 本方法由南方电网公司市场交易部负责说明。 5.2 本方法自发布之日起执行。 客户服务管理方法 交易200310号印发客户服务管理方法的通知广东省广电集团公司、广西电力有限公司、云南电力集团有限公司、贵州省电力公司、海南省电力公司：为加强对各子公司客户服务的. 客户服务管理方法 交易200310号印发客户服务管理方法的通知广东省广电集团公司、广西电力有限公司、云南电力集团有限公司、贵州省电力公司、海南省电力公司：为加强对各子公司客户服务的. 银行客户

9、服务管理方法 第一章其次章第三章第四章第五章第六章第七章附件：中国建设银行客户服务管理方法（暂行） 目 录总则建行客户服务管理组织体系总公司建行项目管理工作小组工作职责 客户服务中心. 电力大客户服务管理方法 电力大客户服务管理方法1范围本方法规定了本供电营业区内全部大客户新装、增容、变更和处理用电纠纷管理职能、权限、责任、管理内容与方法、报告和记录。适用于公司大客户. 客户管理方法 客户管理方法为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本方法。一、客户的界定凡是已经选购过本公司产品，或是具有选购意向，或是任何正在运用磁铁产品的公司或个. 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页