2022客户投诉管理办法_客户投诉部管理条例_3.docx

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1、2022客户投诉管理办法_客户投诉部管理条例 客户投诉管理方法由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“客户投诉部管理条例”。 山东分公司 客户投诉管理方法 1.目的 进一步完善投诉相关的管理制度及投诉处理流程，完善发生重大上访及群体性投诉事项应急预案，完善被全国性的主要媒体进行负面报道的处理流程，完善保监会机关及各保监局转办的有效投诉件的处理流程刚好效，加快保监系统投诉响应时间，降低公司内部投诉处理后转向保监局及保监会投诉比例，加强投诉信息报送，为正确处理客户的投诉、纠纷与争议，更好地维护公司的整体利益和形象，变更投诉处理不力，导致公司声誉受损的局面，特制定本方法。 2.适用

2、范围 适用于分公司及各分支机构各项业务投诉的管理。重大上访及群体性投诉事项参照分公司应急方法处理，含协作的公估公司和有查勘任务的代理公司。 3.术语和定义 3.1 协办部门：分公司客服中心和各级客户服务部、客户理赔科之外的协作投诉处理的部门。 3.2 一般投诉件：指案情清楚，分支机构根据一般处理程序即可解决或一件投诉案使公司遭遇的干脆经济损失在5000元（含）以下的投诉件。 3.3 疑难投诉件：指有重大或恶劣影响或一件投诉案使公司遭遇的干脆经济损失在5000元-3万元（不含5000元）的投诉件。 3.4 重大投诉件：指一件投诉案使公司遭遇的干脆经济损失在3万元以上（含）的投诉件;或在肯定范围内

3、有重大或恶劣影响,有下列状况之一者的案件。 3.4.1 媒体介入，可能或已经曝光的案件。 3.4.2 获悉客户即将起诉的投诉案件。 3.4.3 投诉到监管部门的案件。 3.4.4 发生或可能发生重大人身损害后果的案件。 3.4.5 5人（含）以上的群体投诉案件。 3.4.6 其他引起重大负面影响的特别投诉案件。 4.职责 4.1 公司全部工作人员对客户投诉均负有首问接待的职责，接到客户投诉，应填写客户投诉记录表，刚好转各级客户服务部。 4.2 分公司客户服务中心和分支机构客户服务部门负责投诉业务处理；其他部门或相关岗位均应帮助处理对本部门的投诉。 4.3 分公司各级行政人事部门或岗位负责处理公

4、司接到的信访投诉，负责受理、处理纪检监察类信访投诉案件，即除“保险合同纠纷、投保或售后服务纠纷等业务类投诉”以外的案件。分公司各部室和各机构负责人是第一责任人。 4.4 分公司客户服务中心和各机构客服部 4.4.1 负责各种渠道的保险合同纠纷、投保或售后服务纠纷等业务类客户投诉，须刚好登记，并快速回复客户。 4.4.2 定期总结客户的投诉重点，分析引发投诉的缘由，刚好将此分析报告反馈给相应分支机构总经理及相关的业务主管部门。各分支机构和各部门在收到分析报告后，须对引发投诉的主要缘由制定相应的解决方案，避开类似事务重复出现。 4.4.3 负责接待客户上门投诉。 4.4.4 客服中心综合部接到的投

5、诉案件，做好投诉转办、投诉处理监督、客户满足确认等一系列工作，一办究竟。客服中心综合部对每笔投诉电话进行质检，以确保投诉受理的处理质量。 4.4.5 客服中心综合部投诉处理完毕后，进行回访并整理归档和总结分析，并提交相关惩罚和嘉奖报告。 4.4.6 分公司帮助突发事务处臵领导小组办公室处理重大投诉案件。 4.5 分支机构客户服务部 4.5.1 负责各种渠道的客户投诉，须刚好登记，并快速回复客户。 4.5.2 负责接待客户上门投诉，到投诉人家中探望和调处工作。 4.5.3 负责客服中心转交的投诉，每笔投诉案件由各机构客服经理干脆处理，并干脆回复客户直至最终解决。客服经理因休假等缘由不能处理的案件

6、，由各机构分管客服工作的领导或机构负责人干脆处理。 4.5.4 接到重大投诉案件后，须于半个工作日之内上报分公司客户服务中心。 4.5.5 在重大投诉案件处理结案后，须于结案后3个工作日内将处理方案报备总公司。 4.5.6 分支机构须于每月10日前向分公司客服中心上报上月全部处理结案投诉案件的客户投诉记录表及月度投诉处理分析报告。 4.6 协办部门职责（分公司各部室、各机构总经理室） 4.6.1 负责协作客户服务中心的客户投诉处理工作。每个协办部门须由部门负责人指定专人处理并向其汇报工作进展，各机构、各部门、各机构负责人是第一责任人。 4.6.2 在对保险合同条款理解有分歧时，负责做好说明说明

7、工作。 4.6.3 对于困难的疑难案件，必要时各分支机构、各部门可成立疑难案件处理工作组，对案件进行集体研讨，确定处理方案。 5.投诉处理流程 5.1 客服中心受理客户投诉并填写客户投诉记录表。客服中心受理的投诉在接到后20 分钟内发到相应中心支公司或部门投诉责任人，对于时效性要求较高的投诉同时发送分管领导；对于重大投诉，同时发送分公司负责人；对于媒体或相应监管部门的投诉，要同时发送分公司总经理室和法务室，并电话核实收到状况。 5.2 分公司客服中心推断收集到的客户投诉信息是否充分、精确，必要时与投诉的最初接收者或干脆与客户联系，找寻更多信息。 5.2.1 可干脆由客户服务部门或承保部门进行处

8、理的，由处理责任人马上进入投诉处理程序。可以快速答复的，即时做出答复。 5.2.2 客户服务部门或承保部门不能干脆处理的，应于当日将投诉材料移交协办部门和机构总经理室刚好处理。 5.2.3 分公司客服中心收到投诉后应第一时间听取录音，了解投诉成因，并最迟在1 小时内与客户沟通，电话沟通内容最好同步录音。分公司客服部与客户干脆联系，依据公司的有关规定向客户提出建议和解决措施，与客户就投诉案件进行协商处理。 5.2.4 一般性投诉案件，须在接到投诉材料后的1个工作日内处理完毕，并明确答复客户。 5.2.5 重大、疑难投诉案件，原则上须在接到投诉材料后的3个工作日内处理完毕，并明确答复客户。 5.3

9、 各机构、各部门在投诉处理完毕后同一工作日内将处理结果反馈客服中心，客服中心最晚于次日回访，了解并记录客户看法。对全部投诉材料进行整理归档。 6 . 罚则 6.1 对于投诉管理不力的机构、部门和造成投诉的相关人员要肃穆追责。对于有效投诉，各分公司要追究相关责任人，对于造成干脆投诉的相关人员，写出书面检查并赐予经济或行政处理，对于投诉处理不力或管理不力的，总公司将对分公司及相关人员做出罚款、减薪、降职和解除劳动合同等处理。 6.2 每次有效投诉惩罚责任机构和部门负责人各1000元，每年发生三次有效投诉赐予责任机构或部门负责人诫勉处理，协作的公估公司和有查勘任务的代理公司统一标准惩罚。 6.3 对

10、于投诉的案件依据责任对看法类和时效类实行0容忍处理，发觉一起惩罚一起，罚款1000元，同时依据情节赐予记过或辞退处理，协作的公估公司和有查勘任务的代理公司统一标准惩罚。 6.4 对于无效投诉也要区分对待，纳入责任人当月考核内做扣分处理。对于拒赔类案件，要求根据拒赔管理方法操作，留意拒赔时效，公司也会加大拒赔的嘉奖工作，让人真做事的同志得到丰厚的嘉奖，对于证据不足的可以先行赔付，证据确凿的依法追偿处理，协作的公估公司和有查勘任务的代理公司统一标准嘉奖。 6.5 机构投诉考核标准：亿元保费的投诉量和亿张保单投诉比和各机构负责人工资挂钩考核。 7.相关记录 客户投诉记录表 8.附加说明 本方法说明部

11、门：客户服务中心 客户投诉管理方法 客户投诉管理方法1.1.目的本程序明确了公司进行投诉处理的程序及要求,确保相关人员刚好有效地处理各类客户投诉。 1.2.适用范围本程序适用于本公司客户对服务提出的投诉处理. 客户投诉管理方法 投诉管理方法为进一步规范公司客户投诉管理工作，明确与客户投诉管理工作相关部门职责、流程刚好限，加强公司对投诉处理部门的管理，完善客户投诉管理监督机制，不断改善和提高服务. 客户投诉管理方法 客户投诉管理方法为了对市场和顾客的需求改变能够早期预警，并能快速做出相应的反应，处理顾客投诉案件，加强自身限制和纠错实力，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，提高顾客满足. 客户投

12、诉管理方法 03客户投诉管理方法 (一)目的为求快速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本方法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、. 客户投诉处理管理方法 客户投诉处理管理方法第一章 总 则第一条 为提高全社服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，爱护客户利益， 提升客户满足度，维护中社信誉，依据中国银监会关于加强银. 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页