火锅店餐厅服务员培训资料基本技能培训课件.ppt

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1、 托盘轻托托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5斤左右；重托：用于托载较重的菜品、盘碟的方法。重托时用双手将托盘的边移至柜台边，用右手拿住托盘的一头，左手伸开五指托住盘底，掌握重心后，用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂时，向左后方旋转90度，右脚在前，左脚在后，身体呈半蹲姿势，右手扶住盘的前内角，并随时准备排阻他人的碰撞。行走时要求上身挺直，两肩平行，行走时步履轻快，肩不倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不停。起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳。护托：遇到紧急情况，需要进行护托，护托时身体前倾，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向内护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意

2、外事故发生；落托：将托盘放于工作台时，应先将体态调整到立正姿势，然后面向台面，左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一个平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，就使托盘全部平放于工作台上；理盘把托盘洗干净擦干，并注意防滑根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理装盘：重物、高物、大物，易碎物放在托盘内侧；轻物、矮物放在托盘的外侧；先用的物品放在外面，后用的物品放在里面；不重叠摆放，边缘不超过托盘边缘。左手托盘，左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，手肘紧靠腰部，离身体有一个拳头的距离，掌心向上，五指分开，大拇指指向左上方，大姆指到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然开成凹形

3、，掌心不与盘底接触，使重心始终在五个手指的指端和手掌根处；平托于胸前，略低于胸部。先将左脚向前一步，身体前倾，双腿自然弯曲，将左手掌放齐于工作台面边缘，掌心向上，用右手将托盘拉出台面的2/3，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下，用力将盘托起，待左手掌握重心后，右手立即放开，左脚回收成标准站姿。端起托盘时，小手臂垂直于大手臂呈90度，肘部离腰部约15公分，平托于胸前，略低于胸部；右手背在背后，手指自然弯曲；托盘行走时头正，肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手腕放松，随着行走的节奏，保持托盘的平衡，右手随之自然摆动，在托盘行走的过程中，注意平（视线平，手指灵活调节平衡）、稳（步伐稳、托盘稳）、松（表

4、情放松、自然大方）；a、常步：步距均匀，快慢适当，为常用步伐；b.快步：急行步，步距加大，步速快，但又不能形成跑步；c.碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳；d.垫步：前面移动一步，后面紧跟一步。e、跑楼梯步：身体向前弯曲，重心前倾，用较大的步距，一步紧跟一步，上升速度要快而均匀，巧妙利用身体和托盘运动的惯性，既快又省力。卸盘时，左手托盘要注意保持平衡，用右手取物体出盘或直接递给客人，当盘中物件减少重心不平衡，要随时用右手进行调整。1、必须养成爱护托盘的好习惯，不得随意把托盘放在客人的餐桌上和椅面上，不用托盘时，应放在指定的位置，不可到处乱放。2、即使是轻的、小的、更要慎重对待，用大

5、拇指按住盘边，以另外四指托盘底的做法，是对工作的轻率的和对宾客的不礼貌的表现；检查、放杯斟酒前，检查啤酒是否过期，杯子是否有破损现象，应为每位客人配上干净的酒杯，配上相应的开瓶器。放杯时应拿住酒杯的下半部，并调整好酒杯的摆放位置，以方便斟倒，酒杯摆放位置在客人餐位的右上侧；斟酒顺序斟酒时应从客人右侧开始斟倒，依据先女士或先宾后主人的原则；开瓶将客人所点的酒水送至客人餐桌前，服务前询问客人：“对不起，打扰一下，这是您们所点的*啤酒，请问现在可以打开吗？开瓶开酒瓶时动作要轻，减少瓶体摆动，动作要准确、敏捷、果断。斟酒要求斟酒时站在客人的右侧，面带微笑先做一个打扰的动作，或告诉客人：“打扰一下，我现

6、在可以为您斟酒吗？”，征得客人同意后，为客斟酒，每斟倒一杯须先用右手打手势或使用提示语。斟倒完毕后，应退后一步，右手打“请”的手势，并说：“先生，您们的酒已斟倒完毕，请慢用；”斟酒时应左手背在身后裤腰处，右手拇指扣住瓶身，食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度，握住瓶身，商标应正对客人。斟酒时，瓶口应比杯的边沿高出2厘米左右，缓缓将酒顺着杯壁慢慢地倒入杯中，以八成满二成泡沫为宜，勿使啤酒溢出酒杯。斟倒完毕后，应将酒瓶依顺时针方向向右上方旋转45度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上；然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在台面上；斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，约3

7、0厘米处，右脚伸入两椅之间呈“T”字形站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人；若客人要求自己斟倒酒水时，应将酒水放于主人的右侧。1、如瓶口破裂，此瓶酒则不能给客人饮用；2、如果出于客人较多，不能在客人右侧斟，可用捧不斟，斟时一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客人右侧斟，然后将斟好的酒放在宾客右手处；示酒、介绍：服务员站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手托瓶颈，酒标朝向客人，并说：“对不起，打扰一下，这是您们点的*酒水，*香型，*元钱一支，请问现在可以开启吗？”并将酒放在点酒客人的右侧，酒标朝向客人；开酒开酒瓶时动作要轻，减少瓶体摆动，动作要准确、敏捷、果断。对于软木塞，万一软

8、木塞有断裂危险，可将酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻。配上适合白酒的无破损、干净的酒杯，将酒杯摆放在方便斟酒的位置，一般应将杯子放在客人餐位右上侧；斟酒时应从客人右侧开始斟倒，先为一桌长者斟酒，对于一夫妇，就为女士先斟。正式场合，斟酒时就从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，然后为主人斟酒，最后为其它宾客斟酒。左手背在身后裤腰处，右手拇指扣住酒瓶下部，食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度，握住瓶身，商标应正对客人。1.斟酒时，瓶口应比杯的边沿高出一厘米左右，应先缓缓将酒倒入杯中，白酒斟910分满，快满时（红酒只斟三分满），轻轻斟酒，斟倒完毕后，应将酒瓶依顺时针方向向右上方

9、旋转45度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上；然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在台面上；如果出于客人较多，不能在客人右侧斟，可用捧斟，斟时一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客人右侧斟，然后将斟好的酒放在宾客右手处。2.斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间呈“T”字形站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人；若客人要求自己斟倒酒水时，应将酒水放于主人的右侧；1、如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。2、斟倒完毕后，将酒瓶盖上；1、先检查点火开关是否正常关闭，导气管连接是否完好，再打火，打火时拧开角阀90度或

10、180度，低头嗅一下是否有臭味或听一下有无液化气泄漏的声音，确定正常后点火，点火时将气灶旋钮压下向逆时针方向旋转90度，当听到“喀喳”一声时，火即自动点燃。如没有点燃，需立即关掉炉灶开关；2、按照旋钮所对应的火力大小指示，朝下旋转旋钮，即可获得所需的火力，注意不能出现一闪一闪的或红火的、黄火、离焰等现象。3、关火时，先将气瓶（角阀）关闭，确认火熄后将打火开关旋钮转到关的位置。在下气瓶前，检查气瓶角阀开关、打火旋钮开关必须处于关闭位置，下气瓶时，左手托住减压阀，使减压阀正面朝上，右手向内侧转动手轮；上气瓶前，先检查煤气瓶是否过期锈损，（气瓶角阀开关，与打火旋钮是否处于关闭状态。）气灶配件是否齐全

11、、（注：配件有炉心，炉桥是否锈损，锅架，炉灶是否在桌面中心，是否晃动。）放置规范，减压阀胶圈是否完好无脱落现象；上气瓶时，右手托住减压阀，左手向内侧转动手轮；先摆公用物品烟盅，再摆餐具方法；先摆公用物品烟盅，再摆餐具方法；方方法法A：（适适应应于于个个子子较较高高人人使使用用）先先检检查查桌桌面面是是否否干干净净，再再摆摆烟烟盅盅，再再站站在在同同一一位位置置开开始始，摆摆餐餐位位所所需需餐餐具具；餐餐具具摆摆放放方方法法，从从主主位位开开始始以以顺顺时时针针方方向向开开始始，依依次次是是骨骨碟碟、八八宝宝茶茶、口口汤汤碗碗、瓷瓷更更、筷筷子子、放放汤汤、漏漏勺勺用的小盘子、汤勺、漏勺、盐味碟

12、、牙签筒；用的小盘子、汤勺、漏勺、盐味碟、牙签筒；方法方法B：先先摆摆烟烟盅盅，再再从从主主位位开开始始，以以顺顺时时针针的的方方向向逐逐个个餐餐位位的的摆摆位位，餐餐位位摆摆放放顺顺序序和和方方法法是是，将将八八宝宝茶茶放放在在骨骨碟碟正正中中心心，放放在在相相应应位位置置，再再依依次次摆摆口口汤汤碗碗、瓷瓷更更、筷筷子子，最最后后是是放放汤汤、漏漏勺勺用用的的小小盘盘子子、汤汤勺勺、漏漏勺、盐味碟、牙签筒；勺、盐味碟、牙签筒；1、摆台后，应全面的检查所摆台面的规范性，并进行调整；2、摆上桌的餐具无污迹，无缺口、裂缝、破损；3、烟盅内是否装少量的水；4、摆台过程中，手不得接触餐具入口的部份，

13、需轻拿轻放。一、如何接听餐厅的电话 1、电话铃响三声后；2、订餐电话，必须了解客人的人数、就餐时间、订餐人姓名、特别要求、包房与大厅的收费；3、员工电话如何接听；4、用专用的本子作好记录；5、重复说话内容由对方确认；6、礼貌道谢“欢迎您们的到来”；7、待对方挂断电话后，按下收线开关，再轻轻挂上话筒；当烟盅内的烟蒂有3支时；当烟盅内盛装果皮、果汁、垃圾时；换烟盅时，站在客人右侧；换烟盅时，手成虎口状，夹住烟盅的边沿将脏烟盅撤下放在托盘上；在托盘内拿取干净的烟盅放在桌面；烟盅若有半截未熄灭的香烟时；为没有烟灰盅的客人补放烟盅；当骨碟内盛装1/3的汤汁或杂物时；当客人要求时；根据客人的人数准备相应的

14、骨碟；站在客人右侧更换骨碟；待客人同意或提供方便后，为其更换骨碟；根据女士优先或先宾后主人的原则更换；从台上收下脏的骨碟，再放上干净的；桌面有垃圾或油渍，应用专用的毛巾擦净台面；当客人的筷子或其它餐具放在骨碟上时，撤换时应将其放在干净的餐具上，待换上干净的骨碟后再将其放回原位；关闭不必要的空调，并检查客人是否有遗落物品，及时将物品送还给客人或交吧台；检查气灶、气瓶、打火开关是否正常关闭；摆放好椅子；将锅底端到指定位置；立即准备好收台盘、擦台桶、垃圾桶放在餐桌边；垃圾与餐用具分开收；餐用具分类收取、摆放；用清洁桶内的钢丝球擦拭桌面上和炉灶，将垃圾朝自己站着的一面擦并用空盘接住；将清洁桶内的毛巾拧

15、干擦净桌面，炉灶、台号；蹲下擦净打火开关；再把毛巾洗后拧干重擦一次；擦完三张台必须更换一次擦台水；1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开

16、，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。

17、9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才

18、能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当

19、你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明

20、确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一

21、笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙

22、被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，

23、我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人

24、的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决

25、定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺

26、帅也，匹夫不可夺志也。10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是

27、恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。