餐饮部标准工作流程课件.ppt

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1、餐饮部餐饮部标准工作流程标准工作流程目录p一、预定台的操作规程p二、迎宾服务操作规程p三、领客入座的操作规程p四、值台服务的操作规程p五、茶水服务的操作规程p六、饮品服务操作流程p七、点烟服务操作流程p八、服务台工作柜准备操作流程p九、摆台操作规程p十、传菜出品服务的工作流程p十一、中式菜肴配餐酱料操作规程p十二、转盘上菜操作规程p十三、席边分菜操作规程p十四、骨碟更换操作规程p十五、瓶酒服务操作规程p十六、烟盅更换操作规程p十七、餐具清理的操作规程p十八、结帐服务的操作流程目录p十九、存放餐具操作流程p二十、布草更换操作流程p二十一、散餐服务的操作流程p二十二、宴会预定操作流程p二十三、宴会

2、准备操作流程p二十四、宴会摆台操作流程p二十五、宴会指示牌准备操作规程p二十六、宴会菜单操作规程p二十七、宴会厅备餐台摆放操作流程p二十八、安装宴会设备操作规程p二十九、宴会开始前准备操作规程p三十、中式宴会服务操作规程p三十一、轻型托盘服务操作流程p三十二、重型托盘服务操作流程p三十三、席边分菜操作流程p三十四、食品服务操作流程p三十五、更换骨碟操作规程p三十六、茶水服务操作流程目录p三十七、酒水洒在客人身上的操作规程p三十八、水果服务操作流程p三十九、宴会结帐服务操作流程p四十、宴会边台摆放操作流程p四十一、会议摆设操作流程p四十二、会议服务操作规程p四十三、取饮料操作规程p四十四、饮料服

3、务操作规程p四十五、点菜服务操作流程p四十六、下单操作规程p四十七、撤台/点甜品服务操作流程p四十八、冰水服务操作流程p四十九、餐具擦洗操作规程p五十、杯具擦洗操作流程p五十一、不锈钢餐具擦洗操作流程p五十二、清理台面操作规程p五十三、牙签服务操作流程p五十四、送客服务操作流程目录p五十五、传菜收台服务的操作流程p五十六、客房送餐预定操作流程p五十七、送餐车准备操作流程p五十八、餐食运送操作流程p五十九、客房送餐操作流程p六十、垃圾桶清洁操作规程p六十一、每日破损记录操作流程p六十二、餐具盘存准备操作流程p六十三、餐具盘点的操作规程1.订餐方式多数以电话预订和当面预订两种。2.电话预订时，不要

4、让电话铃声响过3声，拿起电话时，应将餐厅名称和本人姓名报告给顾客。例“晚上好，这是中餐厅，我是xxx请问有什么可以帮到您”3.记录以下谈话内容资料：3.1预订日期、人数，到达时间。3.2订台人姓名或单位名称。3.3订台人联系电话号码或传真机号码。3.4有何特殊要求(如蛋糕、寿包、预订菜式等)。3.5员工签名。3.6接订台日期。3.7记录完后，需重复一遍记录内容给顾客听，以确保无差错。3.8预订厅房的告诉客人最低消费的要求。3.9告诉客人尽量不要超过预订时间15分钟后到。一、预定台的操作规程一、预定台的操作规程4.结束通话时要有礼貌的向客人道谢。4.1订餐单要保持干净、清洁、整齐。4.2订餐单最

5、少五联：厨房、传菜、收银、楼面、预订。4.3订餐单要清楚填写经手人、用餐人数、入单时间、日期、叫起或即起、用餐时间、日期。4.4开胃菜、冷盆应写在订单的最前面。4.5主菜和汤写在中间，蔬菜写在后面，最后写主食、甜品及水果。4.6然后分送，第一联厨房，第二联收银，第三联楼面，第四联传 菜、预订第五联。二、迎宾服务操作规程1.迎接客人1.1咨客应站在餐厅门口的咨客台处等待客人的到来。1.2客人可能对酒店服务不认识，这就需要经理、领班、咨客真诚友善的笑容、亲切的问候和帮助使客人深深确信这里就是他（她）所要用餐的地方。2.询问客人2.1询问客人是否有预定，如有的话要问客人的姓名、几位用餐，然后查看预定

6、本。2.2如客人没有预定，询问客人几位。2.3如餐厅满座的情况下应报歉的通知客人，并建议客人到大堂酒吧听音乐，先喝一杯饮品，当有座位时会立即通知客人。2.4也可以向客人介绍酒店的其他餐厅，并告诉客人餐厅正在推出的特殊食品。二、迎宾服务操作规程3 引导客人3.1了解餐厅里面有几张空台。3.2根据客人要求带领客人去餐桌。3.3尽量满足客人对餐桌的要求。3.4注意平均分配每区的客源。3.5如知道客人姓名，一定要以姓名称呼。3.6引台的速度要适中，与客人保持大概三个身位距离。4带领入座4.1帮助客人拉椅，如人多需要先帮助女士和老人。4.2根据情况一般是在服务员忙不赢的情况下打开菜牌、酒水牌从客人的右边

7、递给客人。4.3通知区域领班或服务员给客人点菜。4.4尽快回到迎宾岗位。三、领客入座的操作规程1.迎宾带客到台边，应先为主家或女士拉椅让座，服务员见到客人进来，也应马上上前为宾客拉椅，并且对客人说“欢迎光临”。2.拉椅时应双手轻轻拉开，用右手示意客人入座，并说“先生/小姐，请坐”，待客人几乎坐上椅面时，双手轻推双椅，让客人坐得舒服。3.待客人坐下后，根据情况协助服务员迎宾要双手将饮料牌或菜牌递给主家，并说“这是饮料牌，请问你要不要先点些饮料？”或“这是我们的菜牌，我们今天的厨师特别介绍是XX。”四、值台服务的操作规程1.迎接1.1迎宾员应保持仪表仪容端庄整洁，站于资客台旁微笑自然。1.2客人走

8、上楼梯时，迎宾员应面带笑容并主动上前问候。1.3如知道客人姓名，问候时最好用其姓名称呼对方。2介绍2.1问清客人姓氏或尊姓（但不强求），然后写在台背上，以便服务员服务时称呼。2.2问清客人人数，事先是否有预订等情况。2.3主动向客人介绍餐厅环境，菜肴特色，并根据客人提问进行合理解和正确介绍。四、值台服务的操作规程3.引座3.1迎宾员应面带笑容、身体微倾，同时使用手势和敬语，走在客人左前方，与客人保持1米左右距离，并按客人步伐节奏行走，要注意不要走得太快，以免使客人感到匆忙。3.2在为客人指示方向时，不能用一个手指，必须四指合拢，手心向上同时用亲切的语调不时向客人进行提示。3.3根据客人的要求、

9、人数、对象、应活应变，领至最适合的位置。4、入座4.1征求客人对桌子和方位的意见，待客人同意后，请客人入座.4.2先用双手和右脚尖将椅子稍微后撤，帮助客人轻轻拉开座椅，待客入座前，将椅子轻轻送前，并说“请坐”使客人坐好。4.3入座时一般女客为先，如：宴会则主宾或女士为先。四、值台服务的操作规程4.4客人就座后，将值台服务员介绍给客人，并向服务员介绍客人的尊称。4.5传台服务员应立即招呼客人，并自我介绍。如说“晚上好，欢迎光临餐厅用餐，我叫XX，我将为你们服务”等。4.6完成上述任务后，迎宾员回到迎宾岗，将宾客人数到达时间及台号写在订台本上。5.送客5.1服务员主动帮客人提行李。5.2迎宾员面带

10、笑容，有礼貌地向客人致谢，并表示欢迎再来。五、茶水服务的操作规程1.客人点茶后，服务员到茶水间取干净、无破损的茶壶，放入适当份量的茶叶，冲入100开水。2.站在客人右手边，从主宾开始斟茶，斟茶时要于骨碟上放一块茶壶垫，再垫住茶壶避免茶水滴到台布或客人身上，要双手斟茶，并不能超过座台中心斟茶，斟八分满即可。3.如客人点的是茶皇，茶皇员工要说“先生/小姐，这是您要的茶皇”。并把茶叶拿给客人看，服务员要把台面的大茶杯收走，上茶时从主宾开始，在客人右手边上。六、饮品服务操作流程1.客人点完菜后，服务员主动上前，面带微笑地问客人“先生/小姐，请问需要点用果汁、汽水、啤酒或葡萄酒吗？”并将每位客人点的饮料

11、品种记录于点菜卡上。2.饮料要当着客人面打开，按每个客人所点品种，从主宾或女士开始。站在客人右手边，顺时针方向，逐一为客人倒饮料，一般倒八分左右，倒饮料时向客人讲出品种名称，确保正确。3.为客人倒饮料首先示意告诉客人，在客人用餐时，要及时为客人添加饮料。七、点烟服务操作流程1.每个员工上班均要佩带打火机，并检查打火机是否能正常使用2.客人要求了香烟，把香烟放在骨碟上，递到客人的桌面上。3.当客人取出香烟，服务员主动上前，为客人点火，点火时，先在旁边点着火机，用手遮住火苗，移至客人面前，点着即可。4.注意桌面有没有烟灰缸并在有2个烟头时或用餐前为客人更换。八、服务台工作柜准备操作流程1.将折好的

12、湿毛巾仔放入毛巾箱，并开通电源。2.将干净的小圆托盘放到所需摆放位置。3.检查转盘是否干净，补充牙签，以及检查餐具是否干净无破损。4.按餐具柜上各个柜子所贴的名称，将餐具补充进去。饭市时把刀叉、匙、筷放入指定位置。5.干净台布补充到餐车第二层上，把茶壶垫分配到各区及厅房。6.经常保持服务边柜整齐清洁。九、摆台操作规程1.餐具、烟盅、骨碟、杯碟、茶杯、翅碗、匙更、味碟、筷子架、分更、筷子、水杯、餐巾。2.骨碟摆放离台边1.5米，翅碗摆于骨碟左前方，味碟摆于骨碟右前方，翅碗与味碟的中间线是骨碟的中间线，筷子架摆于骨碟的右上方，与翅碗、味碟成一直线，筷子架的左边摆匙更，右边摆筷子，筷子要整齐，有标签

13、的一边向上，筷套不能突出台边，也不能摆上筷子架上，筷子的右边摆杯碟，离台边3厘米，茶杯摆在杯碟上，杯耳向右，匙更摆在翅碗里，更柄向左，于匙更上方摆水杯，餐巾摆于骨碟上，最后把烟盅放于杯碟上，按四人台、六人台2、3个，八人台4个，10人台、12人台5、6个摆放。3.所有餐具不能有破损，潮湿或脏物，银器要有光泽，不能退色，水杯要拿底部，碗要拿外部。4.盆栽清洁好底座后才放在台中间，并检查外观是否可以。5.按餐饮不同时段摆放各类的推广单张及介绍。十、传菜出品服务的工作流程1.开餐前要打好汁酱、准备所用餐具、银器、托盘。2.出菜时看清楚厨房的出品是否符合菜单上的要求，抹干净碟边，并跟上相应台号的木夹。

14、3.保证盛菜的餐具清洁干净。4.传菜时，应用双手托住大托盘，注意托盘的平衡。5.如双手托菜时，道路上有门需要打开，可用后背或叫就近的同事协助开门，尽量避免单手托盘。6.有汁酱的菜，要菜和汁酱一起传出。7.上菜时要告诉服务员菜名，及时在菜单上划单。8.如无服务员在，传菜可把托盘放于餐车上，再为客人上菜，托盘上有2碟以上的菜时，传菜不可一手托盘，一手上菜。9.传菜的进度要快。十一、中式菜肴配餐酱料操作规程1.烧味档卤水类跟薰蹄汁，烧鹅跟酸梅酱，乳猪跟砂糖、乳猪酱，白切鸡跟姜葱茸，片皮鸭跟海鲜酱。2.热菜类羹类跟胡椒粉，鱼翅跟芫茜浙醋，花枝片跟虾酱，清蒸蚧跟浙醋，姜茸、白灼虾跟椒圈、豉油、蒜茸，烧鸡

15、、乳鸽、野鸡卷跟准盐，急汁3.主食类炒面跟浙醋十二、转盘上菜操作规程1.确定上菜位置。2.上每一道菜均要跟分更、报菜名，并说“请慢用”，把菜转到主人与主宾之间。3.上菜时尽量摆放于转盘边，如放满了，应将最少的一道征得客人同意后，换小盘再上，不能将菜叠起。4.所有分更及菜碟不能突出转盘边。5.用骨碟垫巾，把转盘上的菜汁抹干净。6.上有汁酱的菜时，告诉客人此汁酱是跟什么菜的，并把汁酱放于菜碟两旁。7.转盘上的菜要保持“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”的形状，以使转盘上始终保持整洁美观。8.上完菜后，要对客人说“你们的菜上齐了，是否需要为你们准备一些主食，甜品或水果”。9.转盘应经常保持清洁。

16、十三、席边分菜操作规程1.应先确定主宾及主人。2.查核席上餐位与入厨单人数是否相符。3.与厨房沟通好出菜顺序以及清楚每一道菜的分法。4.在餐车上准备好相应人数的餐具、以及匙更、托盘。5.分菜时动作要轻快，手指不能触及食物，份量要均匀，最好一次分完。6.有两种以上原料的菜，要搭配均匀，有主有副，头尾、残骨等不宜分给客人。7.菜分好后，由服务员从主宾开始，站在右手边将菜送到客人面前，并说“请慢用”8.分完一道菜后，要及时准备下一道菜的餐具。9.分每一道菜的分更要干净，不能重复使用。十四、骨碟更换操作规程1.准备干净、无破损的骨碟，放在圆托盘的一角。2.站在客人右手边，先用手向客人示意，询问客人是否

17、可以撤换。3.将脏骨碟平稳拿起，将干净的骨碟放在原来的位置上。4.更换时，手指不能伸入骨碟中，撤下的骨碟叠放好，碟内的剩物要集中倒入同一脏骨碟中，以免由于叠放不齐而翻盘。5.骨碟内垃圾一般占1/3时就应更换。十五、瓶酒服务操作规程瓶酒在中餐大致有啤酒、红酒、白葡萄酒、香槟、花雕、白兰地及中国白酒1.啤酒1.1客人点酒时，问清楚酒的品种、大小，喝的人数和所点数量。1.2把杯子放在客人面前，站在客人右手边斟酒，斟酒时右手拿住瓶子，酒标向上，瓶口离杯口2厘米左右，斟八分满即可。2.红葡萄酒2.1客人点了红酒，服务员要准备相同人数的红酒杯，摆到客人前面的桌面上2.2到吧台开单拿酒，在开酒前应先向宾客示

18、酒。示酒的方法是服务员左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝上，站在客人的右手边，让客人辨认。2.3客人同意开酒后，服务员用准备好的酒刀开酒，先切掉瓶口部位的锡纸，然后用酒钻的螺旋锥转入瓶塞，瓶塞拨开后，用准备好的酒布将瓶口擦干净。十五、瓶酒服务操作规程2.红葡萄酒2.4走到点酒客人的右手边，请客人试酒，试酒只斟少许即可，试酒的客人认为没问题后可开始斟酒。2.5从主宾开始，站在右手边，倒酒杯的1/3即可。2.6然后顺时针方向开始斟，试酒的客人将是最后一个倒。3.白葡萄酒白葡萄酒与红葡萄酒的操作大致一样，只是很多客人都喜欢冰的白葡萄酒。我们为客人准备了白葡萄酒杯后，到吧台开单拿酒，并准备好冰桶和冰桶架，

19、让客人辨认酒无误后，把酒开了，放到冰桶里，再加上2/3的冰粒和少许水，在冰桶旁准备好酒布。斟酒时先让客人试酒，无误后从主宾开始在右手边斟，斟酒杯的2/3即可，斟完一遍后要把酒瓶放到冰桶里，冰桶与冰桶架放在餐桌一侧。十五、瓶酒服务操作规程 4.香槟香槟酒须事先冰冻，为客人开酒时，首先将瓶口的锡纸剥除，然后用右手握住瓶身，以45度的倾斜角度拿着酒瓶，并用大拇指紧压软木塞，左手将瓶颈外面的铁丝圈扭弯，一直到铁丝帽裂开为止，然后将其取掉。此时用左手紧握木塞，并转动瓶身，使瓶内的气压逐渐将木塞弹挤出来。转动时动作要轻、慢。开瓶时，瓶口不要朝向客人，以防软木塞爆出。斟酒时分两次进行，先斟杯的1/3，待泡沫

20、平息后，再斟至杯的2/3即可。5.中国白酒客人点酒时，要问清酒的度数，到吧台开单拿酒后，取相应人数的杯子，斟酒前先让客人确认无误后再斟，从主宾开始，站在客人的右手边为客人斟酒，斟酒杯的八分满即可，然后顺时针方向其它为其他客人斟。十五、瓶酒服务操作规程6.白兰地白兰地的服务与红酒的操作一样，但它不需要让客人试酒，给客人示酒，白兰地斟酒时二分满即可（即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平）。上白兰地应配冰块并放于冰桶内，可预备蒸馏水数瓶，以便客人需要。7.花雕酒客人点酒时，问清客人是冷喝还是热喝，是否需要加话梅，如冷喝，把酒打开后站在客人的右手边，从主宾开始倒，倒八分满即可。如热喝，则要取冰桶，冰桶架

21、与酒壶，先在冰桶里加入1/3热开水，然后与冰桶架一起放到客的餐桌侧，酒壶用开水把里面洗一次，然后把酒倒到酒壶里，把酒壶再放到冰桶里，10分钟后即可取出为客人斟，取出酒壶时要用准备好的酒布把酒壶水擦干净，再用酒布把酒壶包住才可为客人斟酒。如客人需要话梅，则把话梅装到碟子里，然后服务员左手拿着碟子，右手拿着夹子，站在客人的左手边，帮客人添加话梅，如客人要求自己来，则把装有话梅的碟子放到转盘上，旁边放上夹子即可。十六、烟盅更换操作规程 1.准备1.1准备好没有破损及污迹的烟盅。1.2准备好清洁的小托盘。1.3将清洁烟盅放在托盘上，左手拿托盘。1.4要逐台进行检查。2更换2.1当发现烟盅中有二个烟头时

22、就必须进行更换。2.2左手拿托盘，右手拿烟盅。2.3将干净的烟盅放在脏的烟盅上，轻手提起两只烟盅到托盘上。2.4将另外一个干净的烟盅放在桌面原烟盅所放位置。3注意3.1小托盘上至少准备2个烟盅。3.2必须轻手更换，免令烟灰飞扬，弄脏台面、食物及客人的衣物等。3.3检查烟头及火种是否完全熄灭。3.4客人的烟盅内不得超过2只烟蒂。3.5烟盅叠起不得超过3只。十七、餐具清理的操作规程1.在上水果或点心前，要将台面的餐具收走。首先站在上菜位，询问客人能否撤走餐具,把台面上的菜碟与汁酱碟撤完（不能在客人面前把碟子搭起），然后从主宾开始，站在客人的右手边将其面前的餐具撤掉，首先把匙更，味碟放到翅碗里再送到

23、托盘上，然后把筷子收到托盘上，再把筷子架、分更放到骨碟上一起放在托盘上，托盘上所有的餐具分类整齐堆放，重的靠内，轻的靠外。最后把放在右手边的茶杯移到客人面前去。2.将台布上还剩有的垃圾、用服务夹夹入骨碟内上，有汁水或沾污的地方，可用干净的餐巾铺上。3.客人走后，台面的餐具清理是服务员要先将玻璃杯收走到管事部，把杯里的剩余酒水倒掉后，把杯子放入杯格，再把桌面的所有脏餐具收到托盘上分类整齐放好。十八、结帐服务的操作流程当客人的菜上齐后，服务员应及时告诉收银，先把帐单打好，客人叫结帐时，服务员要于收银台处将帐单检查确定无误，再用帐单夹把帐单送到结帐的客人旁，轻声的告诉客人“先生/小姐，这是你的账单”

24、。除非客人询问多少钱外，不需要对客人说多少钱。结帐方式有几种，服务员一定要了解和掌握各种方法。1.现金付帐客人根据帐单，交付出的金额数量，要于客人面前点清后，并轻声的报出收到的现金额，找回的余额用帐单夹夹住，放于客人面前，客人把钱收回后方可离去 2.信用卡付帐当客人用信用卡付帐时，服务员应先弄清楚客人的信用卡是否被本餐厅所接受。若可接受，则将帐单和卡一起送到收银台，收银员先于帐单上压卡，再根据信用卡于相应的卡机上刷。如需密码，请客人输密码，出纸后将属于客人的一联给客人，并叫客人于餐单上签名，剩下一联连同帐单一起交给收银。如不需要密码，则请客人于帐单及卡纸上签名，并把属于客人的一联交给客人，剩下

25、的连同帐单一起送到收银处。十八、结帐服务的操作流程 3.签房帐有些房客，结帐时用签单形式结帐，当客人出示房卡要求签单时，服务员应请客人在帐单上填写房间号码及本人正楷签名，服务员查看客人填写的房号与房卡上的房号一致后，将房卡和帐单一起送到收银处，收银处核对无误后，服务员将房卡交还给客人即可。如客人没带房卡，则请客人在帐单上填写房号及签名后请客人稍等，交给收银处以便电脑资料核对，无误后要告诉客人账单可挂入房帐。注：签房帐，餐厅不打印出发票，只有在服务总台一次收款时，才统一开发票。4.贵宾卡结帐如客人出示贵宾卡结帐，服务员要看清此卡是否可以作为信用签帐，并留意帐单的金额是已会超过卡上的限签额，留意此

26、卡是否已过期。如此贵宾卡不可信用签帐，收银要按规定给帐单打折扣，然后叫客人于帐单上签名，客人按帐单上打折后的金额付帐。如此卡可签帐，收银处给帐单打折后，服务员把帐单送给客人签名，并轻声询问客人“先生/小姐，请问你是签单，还是付现金结帐呢？”贵宾卡是否有信用签帐，账单均要按规定打折扣，以及服务员要请客人于帐单上签名。十九、存放餐具操作流程1.服务员在洗碗间用托盘把干净的餐具送到厅面，托盘上的餐具要摆上整齐，不可太高。然后把餐具分类放到相应的服务边柜里整齐摆放。2.脏餐具的存放是将不同餐具分类叠放整齐，不能混乱叠放，按下大上小叠放。餐具不能堆放太高，送到洗碗间时要分类放好。二十、布草更换操作流程1

27、.在推走装满脏布草的布草车后，要马上把另一部空布草车放回原位。2.换布草时，服务员先将脏布草里的垃圾清理干净。3.然后分类放好。4.再把各类布草点数，把点出的数量分别填写在送洗布草本上。5.如换布草时服务员发现有破损布草，则要开报损表。6.换洗布草时所清出来的垃圾，服务员要用是先准备好的袋子装住，送到垃圾房。7.分类整齐的摆放于布草车上。二十一、散餐服务的操作流程1.准备1.1检查员工仪容仪表，布置当日工作，分配员工作作岗位，介绍当日厨师推介和当日沽清项目。1.2领班和服务员分区域检查台、凳摆放是否符合要求，台面、小毛巾、口布、餐具、各种调味品。、餐车、托盆、牙签、烟盅、火柴、盘景、宣传牌等是

28、否齐全，清洁、摆放是否规范。1.3餐厅经理检查餐厅灯光、空调、抽风等设备是否完好。1.4准备好菜单、饮料单、入厨单等，其中菜单和饮料单须保持整洁1.5所有餐具要保证一定的周转量，以备更换。1.6在完成上述工作后，餐厅所有员工各就各位，站姿端正，两手下垂交叉于小腹前，仪态端正，微笑自然，作好迎客准备。二十一、散餐服务的操作流程 2.领台2.1迎宾员应保持仪表、仪容端庄整洁，站立于餐厅门口，微笑自然。2.2客人走近餐厅门口1米左右距离时，迎宾员应面带笑容，主动向前问候。2.3向客人问候时，如知道客人姓名的最好能称呼其姓。2.4根据客人的要求，迎宾将客人带到相应的台，带客时，迎宾站在客人右手边，与客

29、人保持1米左右距离，并按客人的步伐节奏行走。二十一、散餐服务的操作流程 3.入座3.1协助迎宾员安排客人入座，按先女后男的顺序请客人入座。3.2客人入座后，服务员应及时上前站在右手边，为客人铺餐巾，拆筷子套，反茶杯，以上工作要客人在时进行。然后向客人问茶，如一个服务员服务较多的客人，可先问茶再做上述工作。3.3站在客人的右手边为客人上毛巾，并说：“先生/小姐，请用毛巾，”然后为客人斟豉油，豉油铺满碟子的底部即可。3.4如客人离开，可将口布重叠成三角形，并放在餐位右边的。3.5冲茶时，顺便写餐前小食，按六人以下一碟，六人以上12人以下2碟下单。二十一、散餐服务的操作流程4.点菜4.1点菜前，先请

30、客人看阅一下菜单，考虑要什么菜。4.2在客人看了菜牌一会后，即上前面带微笑轻声询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗？”4.3如客人不能确定菜肴时，应主动地向客人介绍菜单和特色菜，以帮助客人选择菜肴。4.4介绍菜式时，可根据客人的口味或来自哪里的客人来介绍。4.5点菜完毕，应向客人重复其所点的菜肴。4.6把客人的菜写于点菜单后，入厨单最少三联，厨房、传菜、打荷各执一联，楼面服务员各一联，写单时字迹端正清楚，客人有特殊要求，应在点菜单上加以说明。二十一、散餐服务的操作流程5.问酒水5.1客人点完菜，服务员主动上前询问主家需要饮什么酒水，然后根据酒水品种准备相应的酒杯。5.2较贵的酒水，在打开前

31、，先给主家或点酒的人看过，征得同意，方可打开。5.3上饮料时，要使用托盘，服务时应左手托托盘，右手拿饮料，以客人的右手侧逐个为客人斟。二十一、散餐服务的操作流程6.上菜6.1上菜前应保证台面烟盅干净，调整餐桌上的用具，留出足够的空间。6.2上菜前，先检查所上的菜肴与客人所点的菜是否相符，调味品和辅料是否跟全。6.3上菜前要先确定上菜位，尽量不要在小孩、老人身边上。6.4上菜时，双手托住菜碟放到桌面，汁酱放于菜的两旁，跟上公用匙更，报菜名，并说：“请慢用。”有转盘的，把菜转至主人与主宾之间。6.5上一些有典故或地方特色的菜，服务员可适当的做介绍。6.6上菜的一般顺序为冷盘、热荤、汤、鱼、蔬菜、主

32、食、水果。二十一、散餐服务的操作流程二十一、散餐服务的操作流程6.7上整鱼时，询问客人是否需要起鱼骨，上汤时，要为客人分汤，上炒粉、饭面时，问客人是否需要分，如不用，则要跟上公用匙更或公筷。6.8如果客人要求全分菜，要通知厨房，控制好上菜速度，并且上菜时，先要将菜端至餐桌上，进行介绍后，方能将菜撤至工作台进行分菜，分菜时要注意分量和品种均匀。6.9客人食用虾、蟹等需用手的食物时，应同时跟上洗手盅，食用全只乳鸽时，还要跟上一次性手套。6.10上菜时，传菜要根据菜的份量和人数，跟上足够的汁酱。6.11上头道热菜时，可主动征询客人是否需要白米饭。6.12上最后一道菜时，要主动告诉客人：“先生/小姐，

33、您的菜已上齐，祝用餐愉快”并询问是否还要增加些什么，然后退回值台位置。二十一、散餐服务的操作流程7.巡台7.1留意餐桌上的菜碟剩下较少菜时，询问客人是否需要转为小碟。7.2应随时为客人添加酒水，饮料和茶水，直至客人示意不要为止。客人不用酒水后，应将空杯撤走。7.3在客人用餐过程中，如发现烟盅里有两个以上的烟头要时，要马上更换，如发现小毛巾脏时，要即刻更换。7.5 客人用毕菜肴，服务员要征得客人同意后把台面的菜和餐具收走，站在客人的右手边，先将台面上的菜肴和汁酱撤下，再把客人面前的豉油碟放在翅碗里收走，然后把筷子、匙更、筷架放在骨碟上一起撤下，分类整齐地放于托盘上，同时把菜杯移至客人面前，在上食

34、用主食的餐具前，如客人前面的台面上较脏，可先用口布垫上，再摆上餐具7.4 留意是否需要更换骨碟，掉在台面上的菜等杂物，要用服务夹夹在骨碟上收走。二十一、散餐服务的操作流程7.巡台7.6主食或甜品上台后，要及时为客人上热茶，先把茶壶的旧茶水倒掉，再加入少量茶叶，加入开水，在客人的右手边上一个新的茶杯，为客人斟新茶，然后把旧茶杯收走。7.7上水果时，应视水果品种，先上骨碟、刀（放在右边）、叉（放在左边），小匙更等，然后将水果端到桌上。7.8客人用餐完毕，领班应主动征求客人对菜肴的质量和服务的意见。叫客人在意见调查表上签名。并说：“先生/小姐，可否您给我们提些意见，希望您下次来时，我们能做得更好，谢

35、谢。”最后询问客人是否要其它服务（如：食品打包，签停车卡等）。二十一、散餐服务的操作流程 8.征询意见8.1在不打扰客人谈话的前提下，主动征求客人对服务和出品的意见。8.2如客人表示满意，应及时表示感谢。如客人提出意见和建议，则应认真加以记录，并表示将会充分考虑他的意见。9.结帐9.1菜肴上齐后，将所有酒水单及菜单交给收银预先打单。9.2当客人要求结帐时，服务员应认真核对帐单，核对无误后，将帐单夹在结帐夹内，从埋单人右侧躬身并有礼貌的说：“谢谢”同时将帐单递给其结帐。9.3客人在结付后，服务员应用双手收回结帐夹，有礼貌地再次致谢。二十一、散餐服务的操作流程10.送客10.1客人离开时应为其拉开

36、座椅，递上衣帽，对客人的光临再次表示感谢,并欢迎其再次光临，对较重的行李，要主动为客人拿。10.2检查是否有客人遗忘的物品，如有发现应及时送还。如此时客人已离开，则应将有关物品送交管家部办公室保管。11 收台11.1客人离开后，应及时检查是否有尚未熄灭的烟蒂。11.2按先餐巾、毛巾、后玻璃杯、碗碟、筷子、刀、叉的顺序分类收拾餐具和有关物品。11.3按摆台要求，重新摆台，准备迎接新的客人。二十二、宴会预定操作流程 1.准备1.1准备笔和订单。1.2事先掌握宴会菜单的基本知识。1.3熟悉宴会菜单的风味特点和特色菜单。1.4握基本的饮料和酒水知识。2.问候2.1以规范的礼貌用语问候客人,如是电话预订

37、，则应在电话铃响三声之内接听电话。2.2为客人介绍宴会套餐菜单，并询问客人的口味，以及有无特殊要求。2.3当客人确认使用的菜单后，服务员应重述菜单，并及时通知厨师长。2.4若客人通过电话方式预订宴会。二十二、宴会预定操作流程3.预订酒水3.1征询客人对酒水的要求。3.2问候预订者，介绍酒水，同时介绍其特点，产地年份等以供客人参考。3.3将对酒水的特殊要求及酒水种类.数量记录在预订本上。4 重述4.1征询客人意见后,重复宴会预订的内容:姓名、房间号，用餐人数，宴会时间及宴会标准等。4.2重述宴会用酒水的种类及数量，并获客人的确认。4.3一些老客户，则要尽可能为其提供详细的信息和资料以建立长久的关

38、系二十二、宴会预定操作流程 5.落实5.1对于客人确定的宴会，应请客人缴纳订金，如客人当时未带订金，则跟进办理。5.2确定的宴会在收到订金及获得所有详细资料后，出宴会通知单并通知订做宴会指示牌。5.3所有客人的特别要求或重要事宜，应预先通知宴会服务经理及厨师长。5.4已经确定或未确定的宴会都需要宴会预订本上记录，留出场地，并汇报宴会销售经理。二十三、宴会准备操作流程1.查看Event Order 1.1清楚宴会类型。1.2清楚宴会时间、安排的地点。1.3清楚宴会的人数或台数。1.4清楚宴会的特殊要求。2.人员的安排2.1如一般的用餐宴会，安排2名服务员看3张台，另一名员工看酒水。2.2如有VI

39、P的宴会则要安排比较资深的员工做服务。2.3传菜间安排一名领班，每一个传菜员传3张台。如主桌为18人或24人台，则需要专人传菜。二十三、宴会准备操作流程3.准备物品3.1如该宴会所需要的餐具数量超过宴会厅备用的数量，则需要提前从管事仓借领所需的餐具。3.2计算需要的餐具数字并填好餐具审领表。3.3与管事部发货的员工一起清点餐具并领回。3.4在领餐具的时候要挑出破损的或脏的餐具。3.5用净布将所有清洗后的餐具擦干净。二十四、宴会摆台操作流程1.准备：1.1准备好各种餐具。玻璃器皿、台布、小毛巾、台裙、转盘等，并保证用具有一定的周转量。1.2各类用具，银器、玻璃器皿、转盘等都应保持清洁光亮，不得有

40、污渍和破损；台布、口布、台裙须干净，不能有损坏和皱纹；小毛巾不得有斑迹。2.摆放好台型2.1按照宴会需求的席数及人数，摆放相应的宴会台面，并将椅子摆放整齐。2.2餐具、餐椅面无破损且清洁干净。2.3如“EventOrder”上有椅套要求，则铺好椅套，确保椅套整齐。2.4如每席十位，在主位和副主位方向各摆3张椅，其它两个方向各放两张椅。二十四、宴会摆台操作流程 3.铺台布3.1检查确保台布洁净无任何污迹。3.2铺好的台布需平整无皱褶，四周下垂部分相等，四脚与桌脚直线垂直。3.3所有台布的颜色需要保持一致。3.4宴会厅使用的台布，根据宴会类型或宴会单上的要求铺设。3.5转盘架与转盘放于台子的中央，

41、转盘玻璃要明亮，转盘旋转要灵活。3.6如是主席台或有特殊要求需围台裙时，注意将台裙的接口处离开主位及主宾位。二十四、宴会摆台操作流程 4.摆用具4.1拿餐具时一律要使用托盘。左手托盘，右手拿餐具。4.2拿水杯、洒杯时，应握住杯脚部位；拿刀、叉、匙时应拿柄部；拿瓷器餐具时，应尽量避免手指与边口的接触，减少污染，掉落地的餐具不得继续使用。4.3十二人台放6个烟灰缸。4.4 餐具的摆放。4.4.1从主位开始，自左向右依次摆位，以骨碟定位。4.4.2席位正前方摆放骨碟，碟边距桌边一指距离骨碟上放口布。4.4.3骨碟的上方左面放翅碗和匙更，匙柄朝左，上方右面放豉油碟，摆放匙更及筷子。翅碗里的匙更和豉油碟

42、的中心成一直线。4.4.4骨碟左上方摆放毛巾篮和毛巾，右方放茶杯碟及茶杯，茶杯手柄向右。4.4.5桌子中间放台花，台号牌，台号牌正面朝向客人进口处。二十四、宴会摆台操作流程 5.摆席卡按照客人的要求摆放客人的卡片于水杯的正前方。6.检查6.1检查台面摆设有无遗漏及是否符合要求。6.2如果多桌宴会，所有用具，台布、台裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。二十五、宴会指示牌准备操作规程 1.检查收到宴会指示牌后，检查清楚文字是否正确。2.摆放2.1清楚需摆设指示牌的个数及位置。2.2按要求位置摆放指示牌。2.3如借用其它部门的告示板放置指示牌时，需将原指示牌背面向上，再放上所需指示牌，以

43、避免原指示牌上的文字或图画反映出来。2.4指示牌需在宴会前至少一个小时放置于指定位置。3.收回宴会结束后半小时内需要收回指示牌，放于餐饮部办公室，并将原指示牌还原。二十六、宴会菜单操作规程 1.阅读1.1负责宴会服务的领班，服务员，传菜员和厨师都需要阅读菜单。1.2要注意整体菜单和个别菜有无特殊要求。1.3菜式在原料和服务条件上有无不能满足或存在困难的地方。1.4由服务经理在宴会开始前的例会上讲解菜单。2.熟悉2.1宴会服务人员对菜单中的每一道菜及其次序都要有一定的认识。2.2对每个菜的主要配料和简单的烹调方法也要有初步了解。2.3宴会结束后有无特殊的补充服务要求也要掌握。3.纪录3.1当返回

44、后一定要检查是否将此道菜已从菜单上划掉，以免重复。3.2检查菜单尚有几道菜未上齐。二十七、宴会厅备餐台摆放操作流程1.查看看清宴会类型及备餐台所放的位置。2 准备2.1在宴会台上铺好台布,并围好台裙。2.2把围好台裙的备餐台放置准确的位置。2.3切勿将边台与墙面靠得太近。3 放餐具对照菜单将所需要的备用餐具整齐地放在备餐台上。二十八、安装宴会设备操作规程 1.阅读1.1看清该宴会需要的器材及餐具。1.2工程部门在收到宴会通知单后，要认真阅读，了解宴会要求。2 准备将需用的音响及有关电器备好，在宴会前一小时全部安装完毕。3 安装3.1如该宴会需幻灯机或投影机等电器，需先接好电源，再用试用灯片进行

45、电器的调试，直到最佳效果。3.2需接好CD机上的话筒线、话筒，再调试其音量、音质，以求达到最好效果。3.3如客人需用镭射笔，准备好提供给客人。3.4所有会议所需要的器材、用具都需保持清洁、整齐。二十九、宴会开始前准备操作规程 1.厅房：在开餐前，宴会主管或领班要按照宴会通知单的要求，对厅房逐个进行检查1.1室内温度-空调需要在宴会开始前一小时打开。1.2灯光-是否有坏的灯泡。1.3台、椅、备餐用品检查。2.设备设施2.1按照宴会通知单的要求进行总体核查。2.2对每一个项目的实际效果进行检查，包括电话、音响、麦克风、背景音乐等二十九、宴会开始前准备操作规程 3.摆台3.1看台形是否符合要求，台面

46、是否清洁，台号是否标准，菜单是否整齐3.2餐台的餐具是否卫生、标准、用具是否齐全、充足。3.3酒水供应品种是否齐全。4.服务人员4.1人员是否到齐，仪表仪容是否合格。4.2个人卫生是否合格。三十、中式宴会服务操作规程1.迎客1.1客人抵达前半小时，必须有一名服务员在楼梯处引位。1.2客人抵达时，应微笑向前欢迎及问安。1.3以手势带领方向引领客人入座，尽量迎合客人需要的座位。1.4引领时速度适中，避免客人跟失。1.5替客人拉椅，若知道客人的姓名应以姓氏称呼，让他们感觉到受重视。1.6应时常留意客人的要求及反应。1.7如主人自行引领来宾，则只需在宴会厅门口欢迎客人。三十、中式宴会服务操作规程2 准

47、备2.1将预先准备的毛巾、汁酱上台面。2.2拉椅让座，注意客人坐下时，推椅的动作不能太猛。2.3拉餐巾，脱筷子套。2.4问客人酒水，并替客人斟倒，注意礼貌用语。2.5毛巾放在客人位置左侧，饮品从客人右边上。2.6先问软饮，再问葡萄酒，最后是白兰地和烈酒。三十、中式宴会服务操作规程3.上菜3.1传菜员把厨房出的菜传出来后，交给厅面服务员。传菜时热菜要跟盖3.2服务员上菜必须在安排的上菜位，如有客人未到来，可将上菜位做调整，以方便客人的进餐。3.3上菜须报菜名，并说请慢用。将菜所配的汁酱放在此菜的左右两侧。三十、中式宴会服务操作规程4 服务4.1须分菜的菜式必须先上台面报菜名，后从台面上取下，放置

48、于旁边的分菜车或分菜台上进行分菜。4.2斟酒或添加酒水和上菜必须从客人右侧服务。4.3客人不需要的空杯和空菜盆必须从客人右侧撤下。4.4经常替换客人面前的脏碟子，烟灰缸。4.5在上主食之前必须上茶水。4.6一般的宴会共换三次毛巾，上菜前一次，喝完汤后一次，上完菜后一次，重要的宴会则根据菜式需要调整。三十一、轻型托盘服务操作流程 1.清洁托盘1.1在托盘使用前，应将其洗净、擦干。1.2检查盘面是否平整且无凹陷之处。1.3胶托盘的底部一般分为光盘和毛盘，如使用光盘时，要垫上餐巾。2.装盘2.1根据出品的形状、体积和派用的先后顺序进行合理装盘。2.2较重或较高的出品摆在托盘中央。2.3较轻或较低的出

49、品摆在托盘边。2.4酱汁、菜汤摆在托盘中间，将成形菜摆在托盘两头或四周。2.5先派用的菜肴摆在托盘前面，后派用的摆在后边。2.6出品需要叠放时，摆放形状一般为金字塔形，重心在盘中或稍后。三十一、轻型托盘服务操作流程 3.起托3.1先将左脚向前一步，站立为弓步形。上身向左，向前倾斜，使左手与托盘相平，用右手将托盘拉出桌面三分之一，然后将左手伸进盘底，用左手托起盘子时，右手可帮一下，待左手掌握重心后即应放开右手，同时，左脚收回一步使身体成站立姿势。左手托盘，左臂弯曲成90度，小臂推平，掌心向上，五指稍弯曲分开3.2用手指和掌底托住盘底（掌心不与盘底接触），重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指指端

50、成为“六个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。3.3平托于胸前，略低于胸部，基本在第二颗和第三颗衣扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。三十一、轻型托盘服务操作流程4.托运4.1在托运走动时，头应正，肩要平，上身挺直，步履要稳，行走从容自如。4.2左手肘部应尽量贴紧身体，托盘朝向身体的正前方，离上身应留有一定间距，不可紧贴上身。4.3行走时要注意脚部节奏，步履灵活。托盘的摆动应以盘内汤水及酒水不外溢为标准。5.落托5.1走菜员送菜至客人桌边，一般应由当台服务员起菜上桌，托盘不能放于桌面上。5.2如托盘内装的是摆台用具，则送至相应餐桌后，用左手轻轻将托盘平放于桌面边，右手将托盘一边稍稍抬起