机关公务礼仪培训教材课件.ppt
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1、机关公务礼仪授课教师:孙建丽第一章第一章机关公务礼仪概述机关公务礼仪概述一、礼仪的涵义一、礼仪的涵义二、礼仪的特征二、礼仪的特征三、礼仪的原则三、礼仪的原则四、机关公务礼仪的涵义四、机关公务礼仪的涵义第一章第一章机关公务礼仪概述机关公务礼仪概述五、机关公务礼仪的特征和原则五、机关公务礼仪的特征和原则(一)机关公务礼仪的特征(一)机关公务礼仪的特征规范性规范性系统性系统性严肃性严肃性与一般礼仪的区别与一般礼仪的区别 第一章第一章机关公务礼仪概述机关公务礼仪概述 (二)机关公务礼仪的原则(二)机关公务礼仪的原则1、注意自律、注意自律2、认真细心、认真细心3、待人以诚、待人以诚4、礼敬对方、礼敬对方
2、5、掌控适度、掌控适度第一章第一章机关公务礼仪概述机关公务礼仪概述 六、机关公务礼仪的功能和运用六、机关公务礼仪的功能和运用(一)机关公务礼仪的功能(一)机关公务礼仪的功能1、塑造政府机关的良好形象、塑造政府机关的良好形象2、协调与公众的关系、协调与公众的关系3、强化对公务员的教育作用、强化对公务员的教育作用第一章第一章机关公务礼仪概述机关公务礼仪概述 (二)机关公务礼仪的学习(二)机关公务礼仪的学习1、进行理论学习、进行理论学习2、向社会实践学习、向社会实践学习3、向专业人员学习、向专业人员学习第一章第一章机关公务礼仪概述机关公务礼仪概述 (三)学习机关公务礼仪的方法(三)学习机关公务礼仪的
3、方法注重实践注重实践有主有次有主有次时刻自省时刻自省抓住重点抓住重点第二章第二章形象礼仪形象礼仪 个人形象六要素是:个人形象六要素是:第一、仪容第一、仪容第二、表情第二、表情第三、举止第三、举止第四、服饰第四、服饰第五、谈吐第五、谈吐第六、待人接物第六、待人接物第二章第二章形象礼仪形象礼仪一、着装礼仪一、着装礼仪(一)公务员的着装应该遵守常规(一)公务员的着装应该遵守常规1.遵守遵守“五应五应”原则原则应时应时应景应景应事应事应己应己应制应制第二章第二章形象礼仪形象礼仪2.区分场合区分场合公务场合公务场合庄重保守庄重保守社交场合社交场合时尚个性时尚个性休闲场合休闲场合舒适自然舒适自然第二章第二
4、章形象礼仪形象礼仪3.配色原则配色原则色彩与肤色色彩与肤色色彩的搭配色彩的搭配“三色原则三色原则”“三一定律三一定律”第二章第二章形象礼仪形象礼仪(二)规范着装(二)规范着装1.制服制服2.礼服礼服3.便装便装第二章第二章形象礼仪形象礼仪4.西装西装(1)西装的选择:)西装的选择:面料、颜色、图案面料、颜色、图案款式、尺寸、做工款式、尺寸、做工(2)掌握西装的穿法)掌握西装的穿法第二章第二章形象礼仪形象礼仪(3)掌握西装的搭配)掌握西装的搭配衬衫衬衫领带领带腰带腰带鞋袜鞋袜第二章第二章形象礼仪形象礼仪5.套裙套裙(1)注意套裙的选择:)注意套裙的选择:面料、色彩、图案、面料、色彩、图案、款式、
5、衣领、裙子款式、衣领、裙子(2)讲究套裙的穿法)讲究套裙的穿法第二章第二章形象礼仪形象礼仪(3)选择套裙的搭配)选择套裙的搭配衬衫衬衫衬裙衬裙内衣内衣鞋袜鞋袜第二章第二章形象礼仪形象礼仪(三)着装禁忌(三)着装禁忌忌脏忌脏忌乱忌乱忌破忌破忌露忌露第二章第二章形象礼仪形象礼仪忌透忌透忌短忌短忌紧忌紧忌艳忌艳忌异忌异第二章第二章形象礼仪形象礼仪(四)善于搭配(四)善于搭配1.帽子帽子2.领带领带3.手套手套4.鞋袜鞋袜5.腰带腰带6.公文包公文包第二章第二章形象礼仪形象礼仪二、妆饰礼仪二、妆饰礼仪(一)女公务员应淡妆上岗(一)女公务员应淡妆上岗1、符合身份、符合身份2、符合规律、符合规律3、维护形
6、象、维护形象第二章第二章形象礼仪形象礼仪(二)化妆的原则(二)化妆的原则1、各部位协调、各部位协调2、与服饰协调、与服饰协调3、与环境协调、与环境协调第二章第二章形象礼仪形象礼仪 化妆时,应遵守的礼仪规范是:化妆时,应遵守的礼仪规范是:(1 1)勿当众进行化妆)勿当众进行化妆 (2 2)勿在异性面前化妆)勿在异性面前化妆 (3 3)勿使化妆防碍于人)勿使化妆防碍于人 (4 4)勿使妆面出现残缺)勿使妆面出现残缺 (5 5)勿使用他人化妆品)勿使用他人化妆品 (6 6)勿评论他人的化妆)勿评论他人的化妆第二章第二章形象礼仪形象礼仪(三)饰物的佩带(三)饰物的佩带1.选用饰物选用饰物 首饰首饰(1
7、)戒指)戒指(2)项链)项链(3)耳环耳环(4)手镯、手链手镯、手链 手表手表第二章第二章形象礼仪形象礼仪2.选择饰物应注意下列几个方面:选择饰物应注意下列几个方面:区分场合区分场合既少又精既少又精扬长避短扬长避短男女有别男女有别力戒怪异力戒怪异遵守成规遵守成规宁缺勿滥宁缺勿滥注意禁忌注意禁忌第二章第二章形象礼仪形象礼仪三、仪容礼仪三、仪容礼仪(一)仪容修饰的意义(一)仪容修饰的意义1、有利于维护尊严、有利于维护尊严2、体现对他人的尊重、体现对他人的尊重3、有利于沟通与交往、有利于沟通与交往第二章第二章形象礼仪形象礼仪(二)仪容修饰的原则(二)仪容修饰的原则1、端正庄重、端正庄重2、修饰避人、
8、修饰避人3、整洁干净、整洁干净4、简约朴实、简约朴实5、得体自然、得体自然第二章第二章形象礼仪形象礼仪(三)头发的修剪(三)头发的修剪头发干净头发干净头发整齐头发整齐长度适当长度适当发型简明发型简明第二章第二章形象礼仪形象礼仪(四)面部的修饰(四)面部的修饰 基本要求:基本要求:1、坚持洗脸、坚持洗脸2、体毛修剪、体毛修剪3、眼部修饰、眼部修饰4、口部维护、口部维护5、防止伤残、防止伤残第二章第二章形象礼仪形象礼仪(五)手部的洁净(五)手部的洁净1、勤洗双手勤洗双手2、认真保养、认真保养3、修剪指甲修剪指甲第二章第二章形象礼仪形象礼仪四、举止礼仪四、举止礼仪(一)公务员举止规范化(一)公务员举
9、止规范化的具体要求:的具体要求:1、行止自如行止自如2、沉着稳健沉着稳健3、适应场合适应场合第二章第二章形象礼仪形象礼仪4、文明礼貌文明礼貌5、动作合规动作合规6、美观动人美观动人7、大方洒脱大方洒脱8、尊重对方、尊重对方9、具有品味、具有品味第二章第二章形象礼仪形象礼仪(二)力戒下列不文明(二)力戒下列不文明的行为举止:的行为举止:挖鼻孔、掏耳朵、挖鼻孔、掏耳朵、抠眼屎、甩鼻涕、吐抠眼屎、甩鼻涕、吐浓痰、打喷嚏、修指浓痰、打喷嚏、修指甲、搓泥巴、抓痒痒、甲、搓泥巴、抓痒痒、拽袜子、脱鞋子。拽袜子、脱鞋子。第二章第二章形象礼仪形象礼仪(三)手姿(三)手姿1.手姿的应用要注意以下三点:手姿的应用
10、要注意以下三点:(1)应当规范)应当规范(2)尽量少用)尽量少用(3)不可滥用)不可滥用2.手部的动作语言解析手部的动作语言解析第二章第二章形象礼仪形象礼仪(四)坐姿(四)坐姿 坐姿的基本要求:坐姿的基本要求:忌争先忌争先忌满座忌满座忌乱动忌乱动忌叉腿忌叉腿忌乱伸忌乱伸忌先走忌先走第二章第二章形象礼仪形象礼仪(五)站姿(五)站姿 站姿的基本要求:站姿的基本要求:1、站要端正、站要端正2、不应持物、不应持物3、双腿稍分、双腿稍分4、双脚安稳、双脚安稳5、避免散漫、避免散漫蹲姿蹲姿第二章第二章形象礼仪形象礼仪(六)行姿(六)行姿 基本要求:基本要求:1、行走安静、行走安静2、行走稳定、行走稳定3、
11、行走合礼、行走合礼第二章第二章形象礼仪形象礼仪(七)表情礼仪(七)表情礼仪 信息传递(信息传递(100%100%)=表情(表情(55%55%)+语气(语气(38%38%)+语言(语言(7%7%)1.1.目光语言目光语言 目光接触目光接触 目光的投向目光的投向 视线的角度视线的角度 注视的方式注视的方式 第二章第二章形象礼仪形象礼仪2.笑容笑容(1)笑的种类笑的种类(2)笑的禁忌笑的禁忌(3)微笑的内涵微笑的内涵微笑是自信的象征微笑是自信的象征微笑是礼仪修养的充分体现微笑是礼仪修养的充分体现微笑是和睦相处的反映微笑是和睦相处的反映微笑是心理健康的标志微笑是心理健康的标志(4)微笑服务微笑服务第二
12、章第二章形象礼仪形象礼仪五、交谈礼仪五、交谈礼仪(一)交谈的态度(一)交谈的态度1.表情自然表情自然2.说话礼貌说话礼貌3.举止得体举止得体4.遵守惯例遵守惯例第二章第二章形象礼仪形象礼仪(二)交谈的方式(二)交谈的方式1.倾泻式谈话倾泻式谈话2.静听式谈话静听式谈话3.启发式谈话启发式谈话4.跳跃式谈话跳跃式谈话5.评判式谈话评判式谈话6.扩展式谈话扩展式谈话第二章第二章形象礼仪形象礼仪(三三)谈话内容:谈话内容:1.主要的规则主要的规则切合语境切合语境符合身份符合身份区分对象区分对象考虑兴趣考虑兴趣第二章第二章形象礼仪形象礼仪2.内容的选择内容的选择 宜选的主题:宜选的主题:既定的主题既定
13、的主题合法的主题合法的主题高雅的主题高雅的主题轻松的主题轻松的主题擅长的主题擅长的主题第二章第二章形象礼仪形象礼仪 忌谈的主题忌谈的主题不要非议党和政府;不要非议党和政府;不要涉及国家秘密和商业秘密;不要涉及国家秘密和商业秘密;不能随便非议交往对象;不能随便非议交往对象;不在背后议论领导、同事;不在背后议论领导、同事;不谈论格调不高的话题;不谈论格调不高的话题;不涉及个人隐私问题。不涉及个人隐私问题。第二章第二章形象礼仪形象礼仪(四)(四)谈话分寸谈话分寸忌一言不发忌一言不发忌喋喋不休忌喋喋不休忌矫揉造作忌矫揉造作忌骄傲自大忌骄傲自大忌讽刺挖苦忌讽刺挖苦忌四处诉苦忌四处诉苦第二章第二章形象礼仪
14、形象礼仪(五)谈心(五)谈心 1.1.要说百姓的话,而不要说官话;要说百姓的话,而不要说官话;2.2.要说实在话,而不说空话;要说实在话,而不说空话;3.3.要说真诚的话,而不要说虚假;要说真诚的话,而不要说虚假;4.4.要说文明的话,而不要说粗话;要说文明的话,而不要说粗话;5.5.要说正派的话,而不要说闲话;要说正派的话,而不要说闲话;6.6.要说知心话,而不要说怪话。要说知心话,而不要说怪话。第二章第二章形象礼仪形象礼仪(六六)交谈的技巧交谈的技巧1.细语柔声细语柔声2.双向共感双向共感3.尊重对方尊重对方a.不打断对方不打断对方b.不补充对方不补充对方c.不纠正对方不纠正对方d.不质疑
15、对方不质疑对方第三章第三章办公与汇报礼仪办公与汇报礼仪一、办公礼仪一、办公礼仪公务员所应当遵守的办公礼仪公务员所应当遵守的办公礼仪 表现为以下几个方面:表现为以下几个方面:(一)勤于处理政务(一)勤于处理政务1.忠于职守忠于职守 尽职尽责尽职尽责 专心致志专心致志 格守时间格守时间 公私分明公私分明 遵守规则遵守规则第三章第三章办公与汇报礼仪办公与汇报礼仪2.钻研业务钻研业务 精通专业技术精通专业技术 掌握现代知识掌握现代知识 重视知识更新重视知识更新第三章第三章办公与汇报礼仪办公与汇报礼仪3.基本的办公规则基本的办公规则 做好准备做好准备 分门别类分门别类 难易结合难易结合 案头整齐案头整齐
16、第三章第三章办公与汇报礼仪办公与汇报礼仪(二二)处理人际关系处理人际关系1.内部交际内部交际(1)与上级的交往:与上级的交往:尊重上级尊重上级 服从上级服从上级 支持上级支持上级 配合上级配合上级 当好参谋当好参谋 主动办事主动办事第三章第三章办公与汇报礼仪办公与汇报礼仪 对领导的工作不能求全责备。对领导的工作不能求全责备。提建议要讲究方法,在工作中给提建议要讲究方法,在工作中给领导提建议时,一定要考虑场合,领导提建议时,一定要考虑场合,注意维护领导的威信。注意维护领导的威信。第三章第三章办公与汇报礼仪办公与汇报礼仪 (2)与下级的交往:)与下级的交往:尊重下属的人格尊重下属的人格 善于听取下
17、属的意见和建议善于听取下属的意见和建议 宽待下属宽待下属 关心下级,支持下级的工作关心下级,支持下级的工作 尊崇有才干的下属尊崇有才干的下属第三章第三章办公与汇报礼仪办公与汇报礼仪(3)与平级的交往)与平级的交往处理好同事关系,在礼仪方面应注意以下几点:处理好同事关系,在礼仪方面应注意以下几点:尊重同事;尊重同事;物质上的往来应一清二楚;物质上的往来应一清二楚;对同事的困难表示关心对同事的困难表示关心;不在背后议论同事的隐私;不在背后议论同事的隐私;对自己的失误或同事间的误会,应主动道歉对自己的失误或同事间的误会,应主动道歉说明;说明;相互团结不允许制造分裂;相互团结不允许制造分裂;互相配合不
18、允许彼此拆台;互相配合不允许彼此拆台;相互勉励,不允许讽刺挖苦。相互勉励,不允许讽刺挖苦。第三章第三章办公与汇报礼仪办公与汇报礼仪 异性之间相处要注意:异性之间相处要注意:1.男女平等男女平等2.彼此宽容彼此宽容3.互相配合互相配合4.掌握尺度掌握尺度第三章第三章办公与汇报礼仪办公与汇报礼仪 2.外部交际外部交际(1)与群众的交往)与群众的交往 要待人热情,不允许冷言冷语;要待人热情,不允许冷言冷语;要主动服务,不允许漠不关心;要主动服务,不允许漠不关心;要不厌其烦,不允许缺乏耐心;要不厌其烦,不允许缺乏耐心;要一视同仁,不允许亲疏有别。要一视同仁,不允许亲疏有别。第三章第三章办公与汇报礼仪办
19、公与汇报礼仪(2)与社会的交往)与社会的交往 要掌握分寸,防止表现失当;要掌握分寸,防止表现失当;要公私有别,防止假公济私;要公私有别,防止假公济私;要远离财色,防止腐败变质;要远离财色,防止腐败变质;要正视权力,防止权钱交易;要正视权力,防止权钱交易;要广交朋友,防止拉帮结派。要广交朋友,防止拉帮结派。第三章第三章办公与汇报礼仪办公与汇报礼仪(三)规范语言(三)规范语言语言美的基本要求:语言美的基本要求:态度端正、注意方式、善于沟通态度端正、注意方式、善于沟通语言美的方法与技巧:语言美的方法与技巧:讲普通话、吐字要清晰、语气柔和讲普通话、吐字要清晰、语气柔和语言礼貌:语言礼貌:有五种基本的礼
20、貌用语:问候语、请托语、有五种基本的礼貌用语:问候语、请托语、感谢语、道歉语、道别语。感谢语、道歉语、道别语。第三章第三章办公与汇报礼仪办公与汇报礼仪(四)维护环境(四)维护环境 维护优美的办公环境需注意维护优美的办公环境需注意 如下几个方面:如下几个方面:宽敞明亮宽敞明亮、整洁卫生、适当美化、整洁卫生、适当美化 第三章第三章办公与汇报礼仪办公与汇报礼仪二、汇报礼仪二、汇报礼仪(一)区分对象:(一)区分对象:1.按上下级关系区分汇报通报对象:按上下级关系区分汇报通报对象:a.上级向下级汇报上级向下级汇报b.下级向上级汇报下级向上级汇报2.以人数多寡区分汇报和通报对象:以人数多寡区分汇报和通报对
21、象:a.单独汇报单独汇报b.集体汇报集体汇报 第三章第三章办公与汇报礼仪办公与汇报礼仪 (二二)形式适当形式适当 选择适当的汇报形式:选择适当的汇报形式:1、口头汇报、口头汇报2、书面汇报、书面汇报3、电话汇报、电话汇报第三章第三章办公与汇报礼仪办公与汇报礼仪(三)把握时机(三)把握时机1.汇报的时机汇报的时机进行汇报应有意识地避开节假日等非工作时进行汇报应有意识地避开节假日等非工作时间,用餐、午休以及听取汇报者过于忙碌等不间,用餐、午休以及听取汇报者过于忙碌等不方便的时间。方便的时间。2.汇报的地点汇报的地点汇报不宜在餐厅、走廊、电梯间、马路旁后汇报不宜在餐厅、走廊、电梯间、马路旁后轿车里进
22、行。也不宜在听取汇报者的家里或其轿车里进行。也不宜在听取汇报者的家里或其养病的医院、疗养院里进行。养病的医院、疗养院里进行。第三章第三章办公与汇报礼仪办公与汇报礼仪 (四)充实内容(四)充实内容1.内容准确内容准确2.言之有物言之有物认真确定汇报的主题认真确定汇报的主题汇报内容客观公正汇报内容客观公正周密准备周密准备条理清晰条理清晰第三章第三章办公与汇报礼仪办公与汇报礼仪 (五)向上级汇报(五)向上级汇报1.按时守约按时守约2.讲求礼貌讲求礼貌3.实事求是实事求是4.适时告辞适时告辞第三章第三章办公与汇报礼仪办公与汇报礼仪(六)听取下级汇报(六)听取下级汇报1.不摆官架,善待对方不摆官架,善待
23、对方(1)应格守时间)应格守时间(2)及时招呼汇报者进门入座)及时招呼汇报者进门入座(3)善于倾听)善于倾听(4)不要随意中断汇报过程)不要随意中断汇报过程第三章第三章办公与汇报礼仪办公与汇报礼仪2.讲求艺术,掌握要点讲求艺术,掌握要点(1)专心致志)专心致志(2)抓住重点)抓住重点(3)及时办理,及时转办)及时办理,及时转办(4)进行必要的记录)进行必要的记录第三章第三章办公与汇报礼仪办公与汇报礼仪 三、谈判的礼仪三、谈判的礼仪 (一)政务谈判的特点(一)政务谈判的特点 官方性官方性 广泛性广泛性 机密性机密性第三章第三章办公与汇报礼仪办公与汇报礼仪(二二)谈判的筹划谈判的筹划1.技术性准备
24、技术性准备2.礼仪性准备礼仪性准备 仪表方面的准备仪表方面的准备 谈判场所的准备:主座谈判、客座谈谈判场所的准备:主座谈判、客座谈判、主客座轮流谈判、第三地点谈判。判、主客座轮流谈判、第三地点谈判。谈判座次的安排:谈判座次的安排:面门为上、右侧为上、居中而坐、右面门为上、右侧为上、居中而坐、右高左低。高左低。第三章第三章办公与汇报礼仪办公与汇报礼仪(三)谈判礼仪规范(三)谈判礼仪规范1.艺术地听艺术地听 保持耐心保持耐心 察言观色察言观色 关心细节关心细节 及时反馈及时反馈第三章第三章办公与汇报礼仪办公与汇报礼仪2.有效地问有效地问提问的时机提问的时机提问的方式提问的方式提问的逻辑提问的逻辑提
25、问的态度提问的态度第三章第三章办公与汇报礼仪办公与汇报礼仪在提问时,一般还须坚持如下的在提问时,一般还须坚持如下的“十不十不”:(1)对提问不要加个人色彩;)对提问不要加个人色彩;(2)对提问不要多做解释;)对提问不要多做解释;(3)不要使提问与谈判无关;)不要使提问与谈判无关;(4)不要一次提出一连串问题;)不要一次提出一连串问题;(5)不要提含有敌意的问题;)不要提含有敌意的问题;(6)不要提指责对手个人的问题;)不要提指责对手个人的问题;第三章第三章办公与汇报礼仪办公与汇报礼仪(7)不要提涉及对手或其家人个人隐私问题;)不要提涉及对手或其家人个人隐私问题;(8)不要在提问时带有审问、威胁
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