心理学第二章旅游者的感知觉.ppt

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1、第二章第二章 旅游者的感知觉旅游者的感知觉学习要点：学习要点：1.旅游感觉的含义和特性旅游感觉的含义和特性2.旅游知觉的含义、特性及影响旅游知觉的含义、特性及影响因素因素3.社会知觉的含义、类型及其社会知觉的含义、类型及其规律规律第一页，编辑于星期五：八点 十一分。第一节第一节 旅游者的感觉旅游者的感觉v引例：引例：1954年，加拿大心理学家进行了一项年，加拿大心理学家进行了一项“感觉剥夺实验感觉剥夺实验”。被试者躺在一张舒适的小床上，眼睛蒙上眼罩，耳朵被堵住，手被被试者躺在一张舒适的小床上，眼睛蒙上眼罩，耳朵被堵住，手被套上，这样就将他的感觉基本剥夺了。此实验要求被试者在这样的套上，这样就将

2、他的感觉基本剥夺了。此实验要求被试者在这样的条件下，生活的时间尽可能长些。结果很少有人愿意在这种条件下条件下，生活的时间尽可能长些。结果很少有人愿意在这种条件下生活上一周。对那些刚被释放的被试者进行心理测验，发现他们在生活上一周。对那些刚被释放的被试者进行心理测验，发现他们在进行精细活动的能力、识别图形的知觉能力、连续集中注意力的能进行精细活动的能力、识别图形的知觉能力、连续集中注意力的能力以及思维的能力均受到严重影响，而且很多天后还不能进行正常力以及思维的能力均受到严重影响，而且很多天后还不能进行正常的学习活动。实验结果证明，人们在日常生活中漫不经心接受的刺的学习活动。实验结果证明，人们在日

3、常生活中漫不经心接受的刺激以及由此而产生的感觉是多么重要。激以及由此而产生的感觉是多么重要。第二页，编辑于星期五：八点 十一分。v一、旅游感觉的含义与特点一、旅游感觉的含义与特点v（一）感觉的含义（一）感觉的含义v感感觉觉是是人人脑脑对对直直接接作作用用于于感感官官的的客客观观事事物物个个别别属属性性的的反映。反映。v感觉可分为外部感觉、内部感觉和本体感觉三大类：感觉可分为外部感觉、内部感觉和本体感觉三大类：v 1.外部感觉外部感觉 v是是指指来来自自肌肌体体外外部部的的客客观观刺刺激激，直直接接作作用用于于人人的的眼眼、耳耳、鼻鼻、舌舌和和皮皮肤肤等等这这些些感感觉觉器器官官时时所所产产生生

4、的的感感觉觉。其其中中包包括括视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉等。视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉等。第三页，编辑于星期五：八点 十一分。v2.内部感觉内部感觉（肌体感觉）（肌体感觉）v是是指指来来自自肌肌体体内内部部的的刺刺激激直直接接作作用用于于内内脏脏器器官官所所产产生生的各种感觉。的各种感觉。v3.本体感觉本体感觉 v是是指指由由于于身身体体各各部部分分的的运运动动或或位位置置的的改改变变所所产产生生的的感感觉。觉。v（二）旅游感觉的含义（二）旅游感觉的含义v作为感觉的特殊领域与内容，旅游感觉是旅游者在旅游活作为感觉的特殊领域与内容，旅游感觉是旅游者在旅游活动中，对直接作用于其感觉器官的客观事

5、物个别属性的反动中，对直接作用于其感觉器官的客观事物个别属性的反映。映。v【请思考】：【请思考】：通过通过2-1案例分析什么是旅游感觉？旅游案例分析什么是旅游感觉？旅游感觉应该包括哪些内容？有哪些类型？感觉应该包括哪些内容？有哪些类型？第四页，编辑于星期五：八点 十一分。v旅游者的感觉内容也包括对物和对人的感觉两个方面。旅游者的感觉内容也包括对物和对人的感觉两个方面。v对物的感觉既包括对与旅游者食、宿、行、娱、购等相对物的感觉既包括对与旅游者食、宿、行、娱、购等相关的景观环境及各种配套设施等产生的感觉。也包括对关的景观环境及各种配套设施等产生的感觉。也包括对各种旅游规章制度、政策方针等产生的感

6、觉。各种旅游规章制度、政策方针等产生的感觉。v对人的感觉包括对旅游从业人员和对其他旅游者的感觉。对人的感觉包括对旅游从业人员和对其他旅游者的感觉。v（三）旅游感觉的特点（三）旅游感觉的特点v直接性、个别性直接性、个别性第五页，编辑于星期五：八点 十一分。v二、旅游感觉的基本规律二、旅游感觉的基本规律v1.旅游感觉的适宜刺激旅游感觉的适宜刺激v适宜刺激是指对特定感觉器官的特定性质与特定程度的刺激。适宜刺激是指对特定感觉器官的特定性质与特定程度的刺激。v2.旅游感觉的适应性旅游感觉的适应性v适应性是指在旅游过程中，由于某种刺激持续作用于旅游者适应性是指在旅游过程中，由于某种刺激持续作用于旅游者的感

7、官而使其感受性发生变化的现象。的感官而使其感受性发生变化的现象。v3.旅游感觉的相互作用旅游感觉的相互作用v在一定的条件下，各种旅游感觉相互影响，从而使旅游者对某种在一定的条件下，各种旅游感觉相互影响，从而使旅游者对某种感觉的感受性发生变化的现象。感觉的感受性发生变化的现象。v4.联觉现象联觉现象v联觉是指旅游过程中，旅游者的一种感觉引起另一种感觉的心理联觉是指旅游过程中，旅游者的一种感觉引起另一种感觉的心理现象。现象。第六页，编辑于星期五：八点 十一分。v案例：案例：有一夫人怀抱一个有一夫人怀抱一个3岁左右的小孩走进某星岁左右的小孩走进某星级酒店，她看见前台有三四个服务小姐站着迎接客人，级酒

8、店，她看见前台有三四个服务小姐站着迎接客人，便走了过去向其中的一位咨询住宿情况。她听完服务便走了过去向其中的一位咨询住宿情况。她听完服务小姐的介绍后，决定入住该酒店。于是，她把孩子放小姐的介绍后，决定入住该酒店。于是，她把孩子放在地上，准备登记。可是孩子却不情愿，抱着她的腿在地上，准备登记。可是孩子却不情愿，抱着她的腿哇哇大哭。这位妇人急忙哄着孩子，但孩子就是不听哇哇大哭。这位妇人急忙哄着孩子，但孩子就是不听她的，不停地大声哭闹，服务小姐们默默地看着，等她的，不停地大声哭闹，服务小姐们默默地看着，等待着。妇人没有办法，只好又抱起他。就在这位妇人待着。妇人没有办法，只好又抱起他。就在这位妇人抱着

9、孩子起身、抬头的一瞬间，看见一位服务员皱着抱着孩子起身、抬头的一瞬间，看见一位服务员皱着眉头，显出不耐烦的样子，她一看此情景，提起背包，眉头，显出不耐烦的样子，她一看此情景，提起背包，转身走出酒店。此时，服务小姐们，面面相觑，不知转身走出酒店。此时，服务小姐们，面面相觑，不知何故。何故。第七页，编辑于星期五：八点 十一分。v三、旅游者感觉规律的应用三、旅游者感觉规律的应用v1.利用旅游感觉的相互作用与联觉规律美化环境利用旅游感觉的相互作用与联觉规律美化环境v2.利用旅游感觉的适宜刺激规律优化旅游体验利用旅游感觉的适宜刺激规律优化旅游体验v3.根据旅游感觉的适应性规律，提供更加人性化的服根据旅游

10、感觉的适应性规律，提供更加人性化的服务，开发更新颖的旅游产品务，开发更新颖的旅游产品v【问题】【问题】第一章第一章“嘉年华嘉年华”案例中的案例中的“情景式体验设情景式体验设计计”，是怎样应用旅游者的感觉规律的？，是怎样应用旅游者的感觉规律的？第八页，编辑于星期五：八点 十一分。第二节第二节 旅游者的知觉旅游者的知觉v一、旅游知觉的含义一、旅游知觉的含义v（一）知觉的含义（一）知觉的含义v知觉是人脑对直接作用于感官的客观事物的各种属知觉是人脑对直接作用于感官的客观事物的各种属性的综合性、整体性反映。性的综合性、整体性反映。v【请思考】【请思考】你认为知觉与感觉之间是怎样的关系？在旅你认为知觉与感

11、觉之间是怎样的关系？在旅游服务中，你能够引申出什么应用价值？可以举例说明。游服务中，你能够引申出什么应用价值？可以举例说明。第九页，编辑于星期五：八点 十一分。v案例：案例：王先生通过出租车司机小李的介绍来到了某星王先生通过出租车司机小李的介绍来到了某星级酒店，门口漂亮的女服务员面带微笑地说了声级酒店，门口漂亮的女服务员面带微笑地说了声“欢迎欢迎光临。光临。”王先生看了看服务员那可亲和蔼的脸庞，高兴王先生看了看服务员那可亲和蔼的脸庞，高兴地回了声地回了声“谢谢。谢谢。”走进酒店，他发现这里的环境和气走进酒店，他发现这里的环境和气氛确实很幽雅，前台的服务员各个都很有风度且很热情。氛确实很幽雅，前

12、台的服务员各个都很有风度且很热情。他打算先去个洗手间，回头在办手续，然而就在那里，他打算先去个洗手间，回头在办手续，然而就在那里，他却听到了服务员的悄悄话：他却听到了服务员的悄悄话：“别看这农村人有钱，但别看这农村人有钱，但不讲卫生的臭习惯到死也改不了，真讨厌！今天我没有不讲卫生的臭习惯到死也改不了，真讨厌！今天我没有给她换床单和洗具，那个傻帽也不知道。真有趣！给她换床单和洗具，那个傻帽也不知道。真有趣！”王王先生大吃一惊，心想先生大吃一惊，心想“我不会是掉到漂亮的陷阱中了吧，我不会是掉到漂亮的陷阱中了吧，”于是，他急忙拿起行李匆匆地从酒店中逃了出来。门于是，他急忙拿起行李匆匆地从酒店中逃了出

13、来。门口的服务员看他一脸的气愤，感到不解地问口的服务员看他一脸的气愤，感到不解地问“先生不住先生不住宿了？宿了？”王先生为什么逃出了酒店？王先生为什么逃出了酒店？第十页，编辑于星期五：八点 十一分。v（二）旅游知觉的含义（二）旅游知觉的含义v旅游知觉是旅游者在旅游活动中对直接作用于其感旅游知觉是旅游者在旅游活动中对直接作用于其感官的各种刺激对象之属性的整体反映。官的各种刺激对象之属性的整体反映。v旅游者的知觉是在其感觉的基础上所形成的更高一阶段的旅游者的知觉是在其感觉的基础上所形成的更高一阶段的旅游认知。因此，旅游知觉的内容就比旅游感觉的内容显旅游认知。因此，旅游知觉的内容就比旅游感觉的内容显

14、得更加丰富，旅游知觉对旅游者的情绪情感体验与判断、得更加丰富，旅游知觉对旅游者的情绪情感体验与判断、旅游态度和旅游决策的形成等，在影响程度上也更具有直旅游态度和旅游决策的形成等，在影响程度上也更具有直接性和决定性。接性和决定性。v二、旅游知觉的特性二、旅游知觉的特性v（一）旅游知觉的整体性（一）旅游知觉的整体性第十一页，编辑于星期五：八点 十一分。v当客观事物的个别属性作用于旅游者的感官时，人能当客观事物的个别属性作用于旅游者的感官时，人能够根据知识经验把它知觉为一个有机整体，这就是知够根据知识经验把它知觉为一个有机整体，这就是知觉的整体性特征。觉的整体性特征。v知觉整体性特征的出现是有条件的

15、，当若干个刺激物知觉整体性特征的出现是有条件的，当若干个刺激物在空间上接近、形状上相似或共同包围在一个空间时，在空间上接近、形状上相似或共同包围在一个空间时，知觉才容易出现整体性特征。心理学称之为组织法则，知觉才容易出现整体性特征。心理学称之为组织法则，主要有闭合法则、接近法则、相似法则和连续法则。主要有闭合法则、接近法则、相似法则和连续法则。第十二页，编辑于星期五：八点 十一分。v闭合法则是指当知觉场地的刺激物特征不完整时，感闭合法则是指当知觉场地的刺激物特征不完整时，感知者运用自己的经验，主动地补充或减少刺激物，从知者运用自己的经验，主动地补充或减少刺激物，从而增加它们的特征，有助于获得有

16、意义的合乎逻辑的而增加它们的特征，有助于获得有意义的合乎逻辑的知觉经验。知觉经验。第十三页，编辑于星期五：八点 十一分。v接近法则是指在知觉场地的刺激物特征不清楚的情境接近法则是指在知觉场地的刺激物特征不清楚的情境下，根据以往经验，主动寻找刺激物之间的关系，借下，根据以往经验，主动寻找刺激物之间的关系，借以增加特征，从而获得有意义或合乎逻辑的知觉经验。以增加特征，从而获得有意义或合乎逻辑的知觉经验。第十四页，编辑于星期五：八点 十一分。v连续法则，也叫良好图形原则，是指人们在刺激物连续法则，也叫良好图形原则，是指人们在刺激物不完整时主动补充刺激物，使刺激物特征完整而获不完整时主动补充刺激物，使

17、刺激物特征完整而获得有意义或合乎逻辑的知觉经验。得有意义或合乎逻辑的知觉经验。第十五页，编辑于星期五：八点 十一分。v相似法则是指在知觉场地中有多个刺激物存在时，相似法则是指在知觉场地中有多个刺激物存在时，各刺激物之间在某个方面的特征（如大小、形状、各刺激物之间在某个方面的特征（如大小、形状、颜色等）如果有相似之处，在知觉上即倾向于将之颜色等）如果有相似之处，在知觉上即倾向于将之归属于一类。归属于一类。第十六页，编辑于星期五：八点 十一分。v（二）旅游知觉的理解性（二）旅游知觉的理解性v旅游者在知觉某事物的时候，总是根据已有的知识旅游者在知觉某事物的时候，总是根据已有的知识经验来理解、解释它们

18、，并用概念或判断的形式把经验来理解、解释它们，并用概念或判断的形式把他们标志出来，这就是旅游知觉的理解性。他们标志出来，这就是旅游知觉的理解性。v在旅游过程中，影响旅游者知觉理解性的因素主要有：在旅游过程中，影响旅游者知觉理解性的因素主要有：v1.旅游者的知识经验（首要因素）旅游者的知识经验（首要因素）v2.言语的提示与指导（较大作用）言语的提示与指导（较大作用）第十七页，编辑于星期五：八点 十一分。第十八页，编辑于星期五：八点 十一分。v3.旅游者的情绪、动机以及活动的目的等因素旅游者的情绪、动机以及活动的目的等因素v 案例：案例：七月，小李带团上黄山。刚上山，天就起了大雾，接着下起了中雨。

19、游客看七月，小李带团上黄山。刚上山，天就起了大雾，接着下起了中雨。游客看着屋外的雨下个不停，坐在酒店的大厅里闷闷不乐。小李想起春节与赵先生带的来着屋外的雨下个不停，坐在酒店的大厅里闷闷不乐。小李想起春节与赵先生带的来自东南亚华人团的情景。也在黄山，也是在这家酒店。当时，山上下起了雨夹雪，自东南亚华人团的情景。也在黄山，也是在这家酒店。当时，山上下起了雨夹雪，也有很大的雾。赵先生便向游客讲了这样一段话：也有很大的雾。赵先生便向游客讲了这样一段话：“今天天气不好，又是雨又是雪，今天天气不好，又是雨又是雪，我们出去也只能看到白蒙蒙一片的雾。我提议现在暂时休息一会儿，我给大家借些我们出去也只能看到白蒙

20、蒙一片的雾。我提议现在暂时休息一会儿，我给大家借些扑克和麻将来，大家先玩着，天气一有转变，我立刻通知大家出发。大家看怎么样扑克和麻将来，大家先玩着，天气一有转变，我立刻通知大家出发。大家看怎么样?”当时，全团游客欣然接受赵先生的提议，有的回房间休息，有的去看电视，有的当时，全团游客欣然接受赵先生的提议，有的回房间休息，有的去看电视，有的就在大厅里打起了扑克牌。那个团在山上的两天全是大雾弥漫，游客就这样在酒店就在大厅里打起了扑克牌。那个团在山上的两天全是大雾弥漫，游客就这样在酒店过了两天，没有任何怨言，对赵先生和小李的安排表示感谢。过了两天，没有任何怨言，对赵先生和小李的安排表示感谢。于是，小李

21、决定于是，小李决定“照照葫芦画瓢葫芦画瓢”去劝说客人。可小李的话还没说完，许多游客脸上就表现出不悦，七嘴去劝说客人。可小李的话还没说完，许多游客脸上就表现出不悦，七嘴八舌地说开了。有的说：八舌地说开了。有的说：“我们又不是到黄山来打麻将的我们又不是到黄山来打麻将的!”有的说：有的说：“下雨天，你下雨天，你们导游就不想出去了，是吧们导游就不想出去了，是吧?”有的说：有的说：“你们不去，我们自己去你们不去，我们自己去!”小李一下愣住小李一下愣住了，自己和赵先生说的是一个意思呀，为什么赵先生的话就那么灵，我的话反而引了，自己和赵先生说的是一个意思呀，为什么赵先生的话就那么灵，我的话反而引起这么大的意

22、见呢起这么大的意见呢?小李回到社里向赵先生请教，赵先生说：小李回到社里向赵先生请教，赵先生说：“你忽视了一个重要的你忽视了一个重要的区别：这个团的客人真是要游黄山的，而那个团的客人主要是出来躲债的。区别：这个团的客人真是要游黄山的，而那个团的客人主要是出来躲债的。”第十九页，编辑于星期五：八点 十一分。v（三）旅游知觉的选择性（三）旅游知觉的选择性v在在一一定定的的时时间间内内旅旅游游者者不不可可能能感感受受到到所所有有的的刺刺激激，而而是是有有选选择择地地把把少少数数刺刺激激物物作作为为知知觉觉的的对对象象，指指向向能能够够引引起起注注意意的的少少数数刺刺激激物物，这这就就是是旅旅游游知知觉

23、觉的的选选择性。择性。v1.影响知觉选择性的因素包括客观因素：影响知觉选择性的因素包括客观因素：v（1）刺激物的物理特征）刺激物的物理特征v通通常常知知觉觉对对象象的的刺刺激激强强度度（突突出出的的属属性性如如声声音音、形形状状、颜色等）越大，就越容易被清晰地感知到。颜色等）越大，就越容易被清晰地感知到。第二十页，编辑于星期五：八点 十一分。v（2）知觉对象和背景的关系）知觉对象和背景的关系v从背景中区分出知觉的对象受下列条件的影响：从背景中区分出知觉的对象受下列条件的影响：v第第一一，知知觉觉对对象象和和背背景景在在强强度度、颜颜色色、形形状状等等方方面面的的差差别别越越大大，知知觉觉对对象

24、象就就越越容容易易从从背背景景中中被被区区别别出出来来。当当然然，对对象象和和背背景景的的地地位位又又由由于于知知觉觉的的选选择择性性可以互相转换。可以互相转换。v第第二二，知知觉觉对对象象的的变变化化和和运运动动。处处于于变变化化和和动动态态的的事事物比处于静态的事物更容易成为知觉对象。物比处于静态的事物更容易成为知觉对象。v（3）刺激物的组合方式）刺激物的组合方式v人人们们感感知知外外界界刺刺激激时时并并不不是是杂杂乱乱无无章章、无无系系统统的的，而而是是在感知一个有组织的整体。在感知一个有组织的整体。第二十一页，编辑于星期五：八点 十一分。v知觉对象的组合遵循如下原则：知觉对象的组合遵循

25、如下原则：v A.接近原则接近原则v接接近近原原则则是是指指两两个个或或两两个个以以上上的的刺刺激激(同同类类物物)在在空空间间上上彼彼此接近时，人们就容易把她们当作一个整体加以反映。此接近时，人们就容易把她们当作一个整体加以反映。vB.相似原则相似原则v相相似似原原则则指指若若干干事事物物在在性性状状上上具具有有相相似似特特征征时时，人人们倾向于把它们知觉成统一的整体。们倾向于把它们知觉成统一的整体。vC.封闭原则封闭原则第二十二页，编辑于星期五：八点 十一分。v封闭原则是指若干个对象共同包围一个空间时，人们倾封闭原则是指若干个对象共同包围一个空间时，人们倾向于把它们知觉成统一的整体。向于把

26、它们知觉成统一的整体。vD.连续性原则连续性原则v几个对象在空间或时间上连续地存在着，则它们容易几个对象在空间或时间上连续地存在着，则它们容易组合成一个整体而被旅游者感知。组合成一个整体而被旅游者感知。v（4）他人的提示）他人的提示v他他人人的的提提示示不不仅仅有有助助于于旅旅游游者者知知觉觉的的理理解解，也也是是帮帮助助旅旅游游者迅速区分出知觉对象的主要条件。者迅速区分出知觉对象的主要条件。第二十三页，编辑于星期五：八点 十一分。v2003年年6月月16日，著名喜剧演员赵本山被沈阳市人民政日，著名喜剧演员赵本山被沈阳市人民政府正式特聘为沈阳旅游府正式特聘为沈阳旅游“形象大使形象大使”。著名演

27、员的广泛。著名演员的广泛影响力以及浓厚东北文化特色的影视作品是其当选旅游影响力以及浓厚东北文化特色的影视作品是其当选旅游形象代言人的主要原因。赵本山担任旅游形象大使后，形象代言人的主要原因。赵本山担任旅游形象大使后，刘老根大舞台被定为沈阳市旅游定点演出场所。由赵本刘老根大舞台被定为沈阳市旅游定点演出场所。由赵本山及辽宁民间艺术团合作，向国内外游客推介山及辽宁民间艺术团合作，向国内外游客推介“二人转二人转之旅之旅”这一全新的旅游产品。与此同时，全国各地举办这一全新的旅游产品。与此同时，全国各地举办了一系列的旅游形象大使选拔活动。例如，桂林的了一系列的旅游形象大使选拔活动。例如，桂林的“刘刘三姐三

28、姐”旅游形象大使选举，上海的旅游形象大使评选活旅游形象大使选举，上海的旅游形象大使评选活动，大湘西旅游形象大使等。也有类似聘请赵本山这样动，大湘西旅游形象大使等。也有类似聘请赵本山这样的名人做形象大使的。如，牛群受聘任首位安徽的名人做形象大使的。如，牛群受聘任首位安徽“旅游旅游形象大使形象大使”。显然，国内旅游已进入到轰轰烈烈的形象。显然，国内旅游已进入到轰轰烈烈的形象代言人时代代言人时代。第二十四页，编辑于星期五：八点 十一分。v2.影响知觉选择性的因素包括主观因素：影响知觉选择性的因素包括主观因素：v（1）旅游者的需要与兴趣）旅游者的需要与兴趣v一一般般情情况况下下，只只有有那那些些能能够

29、够满满足足旅旅游游需需要要、使使旅旅游游者者感感兴兴趣的事物，才能引起旅游者的注意，从而被清晰感知。趣的事物，才能引起旅游者的注意，从而被清晰感知。v（2）旅游者的情绪情感）旅游者的情绪情感v情绪情感是伴随其它心理过程而出现的主观体验和情绪情感是伴随其它心理过程而出现的主观体验和感受。情绪情感对人的任何心理活动都具有强烈的感受。情绪情感对人的任何心理活动都具有强烈的影响，知觉也不例外。影响，知觉也不例外。第二十五页，编辑于星期五：八点 十一分。v（3）旅游者的个性特征）旅游者的个性特征v不同个性特征的旅游者，在知觉的对象、知觉的广度和深不同个性特征的旅游者，在知觉的对象、知觉的广度和深度上都会

30、存在一定的差别。度上都会存在一定的差别。v（4）旅游者的经验知识）旅游者的经验知识v人们凭借以往的知识和经验，容易把某一刺激信息从环境人们凭借以往的知识和经验，容易把某一刺激信息从环境中挑选出来，或知觉为某物，或把它归于某一类中。中挑选出来，或知觉为某物，或把它归于某一类中。v（5）阶层意识）阶层意识v（6）年龄与职业）年龄与职业第二十六页，编辑于星期五：八点 十一分。v三、旅游知觉的特殊类型三、旅游知觉的特殊类型v（一）旅游者的时间知觉（一）旅游者的时间知觉v时间知觉是人们对客观事物运动变化的延续性和顺序性时间知觉是人们对客观事物运动变化的延续性和顺序性的反映。的反映。v依据旅游者的时间知觉

31、依据旅游者的时间知觉“旅途要快，游览要慢，一旅途要快，游览要慢，一切活动要准时切活动要准时”的特性，是做好旅游服务的信条。的特性，是做好旅游服务的信条。v（二）旅游者的距离知觉（二）旅游者的距离知觉v距离知觉是指旅游者对旅游对象距其远近的知觉，距离知觉是指旅游者对旅游对象距其远近的知觉，是空间知觉的一部分。是空间知觉的一部分。第二十七页，编辑于星期五：八点 十一分。v旅游者的距离知觉对旅游行为的作用主要包括阻止和激旅游者的距离知觉对旅游行为的作用主要包括阻止和激励两个方面。励两个方面。v旅游目的地对短途旅游者的营销策略应强调旅游目的地对短途旅游者的营销策略应强调“近距离，近距离，低成本，高享受

32、低成本，高享受”的特点，而对于长途旅游者，则应突的特点，而对于长途旅游者，则应突出出“旅游产品的独特性、异地性、神秘性旅游产品的独特性、异地性、神秘性”的特点。的特点。v案例：案例：英国一家机场的设计是这样的：客人下飞机后只需走英国一家机场的设计是这样的：客人下飞机后只需走2min的路的路就能到取行李的地方，但在那里需要等就能到取行李的地方，但在那里需要等5min以上才能拿到行李。客人纷以上才能拿到行李。客人纷纷投诉，说机场工作效率低，耽误了旅客的时间。纷投诉，说机场工作效率低，耽误了旅客的时间。v机场方面在增加雇员和设施有困难的情况下采取了将行李领取处迁移的措施。机场方面在增加雇员和设施有困

33、难的情况下采取了将行李领取处迁移的措施。使客人走使客人走5min才能到取行李处，等候时间缩短到才能到取行李处，等候时间缩短到3min,机场的工作效率并未机场的工作效率并未提高，客人仍需提高，客人仍需7-8min方可取到行李，但由于感知时间缩短，客人不满意方可取到行李，但由于感知时间缩短，客人不满意的现象大大减少。的现象大大减少。第二十八页，编辑于星期五：八点 十一分。v（三）错觉（三）错觉v错觉是指在主客观因素影响下而产生的对外界事物错觉是指在主客观因素影响下而产生的对外界事物不正确的知觉。常见的错觉类型有：不正确的知觉。常见的错觉类型有：v1.几何图形错觉几何图形错觉v（1）水水平平错错觉觉

34、：垂垂直直线线与与水水平平线线长长度度相相等等，但但多多数数人把垂直线看得比等长的水平线要长人把垂直线看得比等长的水平线要长 v（2）缪缪勒勒-莱莱依依尔尔错错觉觉：两两条条线线是是等等长长的的，由由于于附附加加两两端端的的箭箭头头向向外外或或向向内内的的不不同同，箭箭头头向向外外的的线线段段似似乎乎比比箭箭头头向内的线段短些向内的线段短些 v（3）线线条条的的影影响响：平平行行线线受受到到到到交交叉叉线线条条的的影影响响，仿佛改变了方向，显得不平行了。仿佛改变了方向，显得不平行了。第二十九页，编辑于星期五：八点 十一分。第三十页，编辑于星期五：八点 十一分。v2.形重错觉形重错觉v 一一斤斤

35、铁铁同同一一斤斤棉棉花花的的物物理理重重量量是是相相等等的的，但但是是，人人们们用手加以比较时，就会觉得铁比棉花重。用手加以比较时，就会觉得铁比棉花重。v3.大小错觉大小错觉v初升或将落时的太阳和月亮，看起来好像总比它们在初升或将落时的太阳和月亮，看起来好像总比它们在我们头顶上时要大些。我们头顶上时要大些。这种错觉的产生是因为初升的这种错觉的产生是因为初升的或将落时的太阳和月亮是同树木、房屋相比较的，而或将落时的太阳和月亮是同树木、房屋相比较的，而头顶是的太阳是同辽阔的天空比较的。头顶是的太阳是同辽阔的天空比较的。第三十一页，编辑于星期五：八点 十一分。第三十二页，编辑于星期五：八点 十一分。

36、v错觉的产生，有时会给生活和实践带来麻烦，造成损失，但错觉的产生，有时会给生活和实践带来麻烦，造成损失，但是，错觉在旅游活动中却有相当大的价值，它往往能增强、是，错觉在旅游活动中却有相当大的价值，它往往能增强、美化旅游者的审美感受，达到审美的效果。美化旅游者的审美感受，达到审美的效果。v案例：案例：公元公元383年前秦皇帝苻（年前秦皇帝苻（pu）坚率百万大军进攻东晋，东）坚率百万大军进攻东晋，东晋谢安派谢石率八万军队迎战，东晋军首战击败前秦，并与苻坚晋谢安派谢石率八万军队迎战，东晋军首战击败前秦，并与苻坚大军于淝水隔河对垒。苻坚听到前锋被杀、要塞失守，心中大惊，大军于淝水隔河对垒。苻坚听到前锋

37、被杀、要塞失守，心中大惊，登高远望，见东晋军队阵容严整，旗帜鲜明，向八公山上看去，登高远望，见东晋军队阵容严整，旗帜鲜明，向八公山上看去，但见漫山遍野都是东晋军队（草木而已，因败阵而生错觉），心但见漫山遍野都是东晋军队（草木而已，因败阵而生错觉），心中竦然。后在对阵中前秦大败，几十万大军兵败如山倒，在逃跑中竦然。后在对阵中前秦大败，几十万大军兵败如山倒，在逃跑中，听到风声鹤鸣都以为东晋军队追来了，一刻不敢停歇，马不中，听到风声鹤鸣都以为东晋军队追来了，一刻不敢停歇，马不停蹄向下败退。结果将散兵亡，最终导致前秦灭亡。这就是停蹄向下败退。结果将散兵亡，最终导致前秦灭亡。这就是“风风声鹤唳、草木皆兵

38、声鹤唳、草木皆兵”。第三十三页，编辑于星期五：八点 十一分。第三节第三节 旅游者的社会知觉旅游者的社会知觉v一、旅游者社会知觉的含义与类型一、旅游者社会知觉的含义与类型v（一）旅游者社会知觉的含义（一）旅游者社会知觉的含义v旅游者的社会知觉是指旅游者在一定的旅游环境中旅游者的社会知觉是指旅游者在一定的旅游环境中对人所产生的知觉，是对人的本质进行的判断与评对人所产生的知觉，是对人的本质进行的判断与评价。价。v（二）社会知觉的分类（二）社会知觉的分类v1.对人知觉对人知觉第三十四页，编辑于星期五：八点 十一分。v对对人人知知觉觉是是指指旅旅游游者者通通过过对对他他人人外外部部形形态态和和行行为为特

39、特征征的的知觉，进而借以了解其心理特征和心理活动的过程。知觉，进而借以了解其心理特征和心理活动的过程。v2.角色知觉角色知觉v角色知觉是指旅游者对人们所表现的角色行为的知觉。角色知觉是指旅游者对人们所表现的角色行为的知觉。v“角色角色”一词源于戏剧，最早指演员扮演的剧中人物。一词源于戏剧，最早指演员扮演的剧中人物。20世纪世纪20至至30年代，美国芝加哥学派将其引入社会心理年代，美国芝加哥学派将其引入社会心理学。学。v社会角色是个体在社会上所处的地位、从事的职业、社会角色是个体在社会上所处的地位、从事的职业、承担的责任以及与此有关的一套行为模式。承担的责任以及与此有关的一套行为模式。第三十五页

40、，编辑于星期五：八点 十一分。v人们在角色扮演的过程中常常会产生矛盾、障碍，人们在角色扮演的过程中常常会产生矛盾、障碍，甚至遭遇失败，这就是角色失调。常见的角色失调甚至遭遇失败，这就是角色失调。常见的角色失调有：角色冲突、角色不清、角色中断及角色失败。有：角色冲突、角色不清、角色中断及角色失败。v请分析案例：令人讨厌的请分析案例：令人讨厌的“慈父慈父”v3.自我知觉自我知觉v自我知觉是指旅游者对自身及其与外界关系的知觉。自我知觉是指旅游者对自身及其与外界关系的知觉。v个体的自我知觉水平的发展一般遵循着个体的自我知觉水平的发展一般遵循着“生理的自生理的自我我社会的自我社会的自我心理的自我心理的自

41、我”这一进程。这一进程。v生理的自我阶段主要表现为对自己身体、衣着、家庭生理的自我阶段主要表现为对自己身体、衣着、家庭以及对自己所有物的判断，从而表现为自豪或自卑的以及对自己所有物的判断，从而表现为自豪或自卑的自我体验。自我体验。第三十六页，编辑于星期五：八点 十一分。v社会的自我阶段主要表现为对自己在社会上的荣誉、地社会的自我阶段主要表现为对自己在社会上的荣誉、地位和社会中他人对自己的态度等方面的判断，从而表现位和社会中他人对自己的态度等方面的判断，从而表现出自尊或自卑的自我体验。出自尊或自卑的自我体验。v心理的自我阶段主要表现为对自己能力、智慧、情商、心理的自我阶段主要表现为对自己能力、智

42、慧、情商、道德水平等方面的判断，表现出优越感等自我体验。道德水平等方面的判断，表现出优越感等自我体验。v4.人际知觉人际知觉v人际知觉是指对人与人之间关系的知觉。这种知觉主人际知觉是指对人与人之间关系的知觉。这种知觉主要是在人际交往中发生的，以各种交际行为为知觉对要是在人际交往中发生的，以各种交际行为为知觉对象。象。第三十七页，编辑于星期五：八点 十一分。v 案例：案例：今天是小明第一次独立带团。他想：今天是今天是小明第一次独立带团。他想：今天是星期天，景点的游客一定很多，我要把客人组织好，星期天，景点的游客一定很多，我要把客人组织好，管理好，让他们在游览中不出事，玩得开心。于是管理好，让他们

43、在游览中不出事，玩得开心。于是他在车上宣布了他在车上宣布了“旅游纪律旅游纪律”。自由活动之前，小。自由活动之前，小明宣布：明宣布：“二十分钟之后在这里集合，请大家不要二十分钟之后在这里集合，请大家不要迟到。迟到。”到了集合的时间，只有不到一半的客人回到了集合的时间，只有不到一半的客人回来。等客人到齐之后，小明又对大家说：来。等客人到齐之后，小明又对大家说：“希望大希望大家遵守时间。时间是大家的，你一分钟，我一分钟，家遵守时间。时间是大家的，你一分钟，我一分钟，加起来可就是一个很大的浪费加起来可就是一个很大的浪费!”这一次，小明发现这一次，小明发现游客自顾自地交谈，并不理会小明的告诫。游客自顾自

44、地交谈，并不理会小明的告诫。在第二在第二个游览点的自由活动开始之前，小明说：个游览点的自由活动开始之前，小明说：“现在给现在给大家三十分钟的自由活动时间，十点钟准时在这里大家三十分钟的自由活动时间，十点钟准时在这里集合。谁迟到，谁就要在车上唱歌。集合。谁迟到，谁就要在车上唱歌。”谁知道，到谁知道，到了十点半，游客才姗姗而来。在车上，他再一次要了十点半，游客才姗姗而来。在车上，他再一次要求大家遵守时间。就这样，小明不断地提醒客人求大家遵守时间。就这样，小明不断地提醒客人“要遵守时间要遵守时间”，而客人对他越来越不耐烦。，而客人对他越来越不耐烦。第三十八页，编辑于星期五：八点 十一分。v终于，在去

45、最后一个游览点的途中，冲突爆发了。当小终于，在去最后一个游览点的途中，冲突爆发了。当小明介绍完景点的概况，又一次提出明介绍完景点的概况，又一次提出“要遵守时间，否则要遵守时间，否则会受小小惩罚会受小小惩罚”时，游客中立刻发出一片谴责声。时，游客中立刻发出一片谴责声。“看看你年纪不大，倒像老太婆，这一整天都在听你唠叨来，你年纪不大，倒像老太婆，这一整天都在听你唠叨来，唠叨去唠叨去!”“你一会儿这，一会儿那，一会儿要罚唱歌，你一会儿这，一会儿那，一会儿要罚唱歌，一会儿要罚请客，究竟是你为我们服务，还是要让我们一会儿要罚请客，究竟是你为我们服务，还是要让我们为您服务啊为您服务啊?”小明委屈地说：小明

46、委屈地说：“遵守时间对大家都有遵守时间对大家都有好处，我也是为你们着想嘛好处，我也是为你们着想嘛!”马上就有一位客人气愤马上就有一位客人气愤地说：地说：“我们的心情都让你搞坏了，一点都不开心我们的心情都让你搞坏了，一点都不开心!这这是为我们着想吗是为我们着想吗?”坐在靠近车门口的一位客人阴沉沉坐在靠近车门口的一位客人阴沉沉地说：地说：“我看你是应该回学校再培训培训，你到现在都我看你是应该回学校再培训培训，你到现在都还没有搞清楚服务是什么意思啊还没有搞清楚服务是什么意思啊!懂吗懂吗?服务就是你在这服务就是你在这段时间里要失去一定的自由，而让我们有支配你的自由段时间里要失去一定的自由，而让我们有支

47、配你的自由!也就是说，从我们踏上你的这辆旅游车开始，你就不应也就是说，从我们踏上你的这辆旅游车开始，你就不应该管我们。当然了，如果我们违法乱纪，你可以去打该管我们。当然了，如果我们违法乱纪，你可以去打110啊啊!”接着是一阵哄笑。接着是一阵哄笑。第三十九页，编辑于星期五：八点 十一分。v二、旅游者的社会知觉偏差与运用二、旅游者的社会知觉偏差与运用v（一）第一印象效应（首因效应）（一）第一印象效应（首因效应）v是是指指旅旅游游者者初初次次接接触触某某人人所所留留下下的的第第一一印印象象，会会以以同同样的性质影响着后来对他再次发生的认知。样的性质影响着后来对他再次发生的认知。v案例案例“讲解数第一

48、，首饰可不能数第一讲解数第一，首饰可不能数第一”v（二）近因效应（二）近因效应v是是指指旅旅游游者者的的认认知知过过程程中中，最最新新获获得得的的信信息息影影响响比比原原来来获得的信息影响更大的现象，称为近因效应。获得的信息影响更大的现象，称为近因效应。v（三）晕轮效应（光环效应）（三）晕轮效应（光环效应）第四十页，编辑于星期五：八点 十一分。v是指旅游者从认知对象的某种特征推及对象的整体特是指旅游者从认知对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。征，从而产生美化或丑化对象的印象。v（四）定型效应（刻板印象效应）（四）定型效应（刻板印象效应）v是指旅游者对某类社会现象形成

49、了固定的印象，并是指旅游者对某类社会现象形成了固定的印象，并对以后有关该类对象的知觉发生强烈的影响。对以后有关该类对象的知觉发生强烈的影响。v刻板印象的形成主要有三个原因：大众传媒的影响；认知刻板印象的形成主要有三个原因：大众传媒的影响；认知主体类型的区别；历史偏见或误会没能很好地消除。主体类型的区别；历史偏见或误会没能很好地消除。v刻板印象具有下面的一些特点：刻板印象具有下面的一些特点：第四十一页，编辑于星期五：八点 十一分。v1.刻板印象普遍存在于人们的意识之中刻板印象普遍存在于人们的意识之中v人们不仅对曾经接触过的事物具有刻板印象，而且对人们不仅对曾经接触过的事物具有刻板印象，而且对从未

50、见过面的事物，也会根据间接的资料与信息产生从未见过面的事物，也会根据间接的资料与信息产生刻板印象。刻板印象。v2.刻板印象过于重视个体的共同属性而忽视个体的个刻板印象过于重视个体的共同属性而忽视个体的个别属性别属性v刻板印象强调群体的共性特征，因而导致人们在认知刻板印象强调群体的共性特征，因而导致人们在认知事物过程中，总是把个体看作群体的一员，过于重视事物过程中，总是把个体看作群体的一员，过于重视个体的共同属性而忽视个体的个别属性。个体的共同属性而忽视个体的个别属性。第四十二页，编辑于星期五：八点 十一分。v案例：案例：小钟在桂林遇到小郑就说：小钟在桂林遇到小郑就说：“我的命真大，逃过了一我的