专题资料（2021-2022年）2仪容仪表培训.ppt

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1、北京第亿高美物业管理有限公司北京第亿高美物业管理有限公司北京第亿高美物业管理有限公司礼仪规范培训礼仪规范培训北京第亿高美物业管理有限公司前言前言 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等用以规范人的行为、举止，调整人与态、礼节等用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪即教养。人之间的关系。礼仪即教养。礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程，礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程，其重要性决不亚于任何专业技能。其重要性决不亚于任何专业技能。培培训目目标：使每一位使每一位员工都是工都是项目的形象代言人目的形象代言人 能能够保持良好的保持良好的职业

2、形象形象 北京第亿高美物业管理有限公司 课程大纲课程大纲 一、一、仪容仪表规范仪容仪表规范二、仪态举止规范二、仪态举止规范三、接待礼仪规范三、接待礼仪规范四、服务礼仪规范四、服务礼仪规范五、文明礼貌常识五、文明礼貌常识北京第亿高美物业管理有限公司仪容仪表仪容仪表 即人的外表，一般来即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服它包括人的容貌、服饰、个人、个人卫生和姿生和姿态等方面的等方面的综合的表合的表现。是一个人精神面貌的外。是一个人精神面貌的外观体体现。北京第亿高美物业管理有限公司一、一、仪容仪表规范仪容仪表规范发型发型个人个人卫生生面部面部口腔口腔卫生生 工服工服名牌名牌首首饰北京第亿高美物业

3、管理有限公司女员工发型女员工发型Hair-LadiesHair-Ladies干净、梳理整齐，不油腻，干净、梳理整齐，不油腻，无头屑，无碎发于脸颊。女无头屑，无碎发于脸颊。女员工长发者应盘起放入发网。员工长发者应盘起放入发网。推荐使用黑色无装饰的发夹。推荐使用黑色无装饰的发夹。中短发者应梳理整齐。保持中短发者应梳理整齐。保持前面刘海儿垂直并不遮盖眉前面刘海儿垂直并不遮盖眉毛。毛。不染怪异色发，不做奇异发不染怪异色发，不做奇异发型。型。北京第亿高美物业管理有限公司男员工发型男员工发型Hair-Gents不允不允许剃光剃光头洁净、整齐、无头屑、洁净、整齐、无头屑、无异味无异味不染怪异色发，不做奇不染

4、怪异色发，不做奇异发型，发不及领、遮异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角。额，不留大鬓角。男生胡男生胡须每日每日须刮理干刮理干净。北京第亿高美物业管理有限公司个人卫生个人卫生Hygiene每日洗澡，身上无异味，无每日洗澡，身上无异味，无眼垢、耳垢。推荐使用淡雅眼垢、耳垢。推荐使用淡雅的香水。的香水。北京第亿高美物业管理有限公司面部面部Facial-Ladies女生面部女生面部应当保持清当保持清洁，并，并须化淡化淡妆，擦，擦口口红。妆容要求容要求简单健康和健康和职业化。化。北京第亿高美物业管理有限公司口腔卫生口腔卫生Mouth Hygiene随随时保持保持洁净，用餐后，用餐后应漱漱口。不允口。不允

5、许吃大蒜或其他有吃大蒜或其他有强烈异味的食品。烈异味的食品。牙齿整齐洁白，无残留饭渣，牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。口中无异味，嘴角无泡沫。北京第亿高美物业管理有限公司工服工服Uniform保持工服干净,平整北京第亿高美物业管理有限公司名牌名牌Name Badge名牌名牌应正确佩戴在工正确佩戴在工服的左胸位置。名牌服的左胸位置。名牌应随随时保持清晰完好。保持清晰完好。北京第亿高美物业管理有限公司手部手部Hands手部清手部清洁，无，无污迹。每只手迹。每只手仅可佩戴一只素圈戒指。可佩戴一只素圈戒指。不得佩不得佩带手手镯、手、手链、脚、脚链、玉石等玉石等饰物。物。足（工鞋）足部

6、清足部清洁，无异味。，无异味。夏季肉色袜子、冬季黑色袜子夏季肉色袜子、冬季黑色袜子工鞋工鞋颜色色为统一黑色一黑色北京第亿高美物业管理有限公司二、仪态举止规范二、仪态举止规范得体的站姿得体的站姿日常服务站姿日常服务站姿与客人与客人谈话时的坐姿的坐姿蹲姿蹲姿不雅观的姿态不雅观的姿态正确的走姿正确的走姿礼让宾客礼让宾客引领宾客引领宾客提示客人提示客人手势规范手势规范北京第亿高美物业管理有限公司得体的站姿得体的站姿头部：眼光平部：眼光平视，不要，不要东张西望西望表情：面露自然的微笑表情：面露自然的微笑身体：挺胸收腹，腰部用身体：挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直，不依不靠力，膝盖要直，不依不靠双手：不要交叉

7、抱于胸前双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放，或放入口袋，可自然垂放，可叠握，置于身前可叠握，置于身前双脚：略分，两脚呈双脚：略分，两脚呈“V V”字型分开字型分开北京第亿高美物业管理有限公司坐姿坐姿落座无声落座无声脊背要挺直，臀部坐在椅子的三脊背要挺直，臀部坐在椅子的三分之二分之二处，不可靠在椅背和沙发不可靠在椅背和沙发背上；背上；两臂自然弯曲，手扶膝部，双手两臂自然弯曲，手扶膝部，双手重叠置于膝部上方，或将一手臂重叠置于膝部上方，或将一手臂横放在腿上，另一手臂搁在沙发横放在腿上，另一手臂搁在沙发扶手上；扶手上；表情：两眼平表情：两眼平视，面露自然的微，面露自然的微笑，笑，目光注视对

8、方鼻、眼之间的目光注视对方鼻、眼之间的三角区，切忌直盯和斜视客人；三角区，切忌直盯和斜视客人；与客人交谈时，切忌心不在焉。与客人交谈时，切忌心不在焉。北京第亿高美物业管理有限公司蹲姿蹲姿下蹲时左脚在前，右脚稍后，下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚着地，两腿靠紧向下蹲，左脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地；脚跟提起，脚掌着地；右膝低于左膝，右膝内侧靠右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体；基本上以右腿支撑身体；保持文雅姿态，忌弯腰撅臀。保持文雅

9、姿态，忌弯腰撅臀。北京第亿高美物业管理有限公司不雅观的姿态不雅观的姿态弯腰捡拾物品时，两腿叉开，弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的臀部向后撅起，是不雅观的姿态姿态北京第亿高美物业管理有限公司正确的走姿正确的走姿抬头、挺胸、收腹，两眼平视，抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵；下垂摆动，两腿直立不僵；手臂摆幅为手臂摆幅为35厘米左右，双臂外厘米左右，双臂外开不要超过开不要超过20度；度；步位恰当，男子走平行线，女子步位恰当，男子走平行线，女子走直线；走直线；步幅适度，男子每步约步幅适度，男子每步约40厘米，厘米

10、，女子每步约女子每步约30厘米；厘米；速度均匀，正常速度为每分钟速度均匀，正常速度为每分钟60-100步；步；上下楼梯：头要正、背要直、胸上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。要微挺，臀部要收，膝要弯曲。北京第亿高美物业管理有限公司礼让宾客礼让宾客行进中如遇客人迎面走来，应行进中如遇客人迎面走来，应靠一侧行走；靠一侧行走；待客人走近时，应靠一侧站立，待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾；侧身向着来宾；用手势或点头示意客人先行；用手势或点头示意客人先行；待客人经过后方可前行待客人经过后方可前行。北京第亿高美物业管理有限公司引领宾客引领宾客引导客人时，要尽量走在宾客引导客人时

11、，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着来宾；的侧前方，侧身向着来宾；与客人保持与客人保持2323步距离；步距离；要让客人或领导走在自己右前要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，中为上、右次之、侧。三人行，中为上、右次之、左再次之；左再次之；行至门前时，应主动开门让他行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；们先行，不能自己抢先而行；行进中若与客人交谈，应上体行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。基本与客人保持平行。北京第亿高美物业管理有限公司提示客人提示客人说“这边请”，并两眼朝，并两眼朝向指示方向，面露自然的向指示方向，面露自

12、然的微笑；微笑；五指并五指并拢，不要用，不要用单一手一手指；指；上台阶时，要走在客人的上台阶时，要走在客人的后面并示意客人小心行走；后面并示意客人小心行走；下台阶时，要走在客人前下台阶时，要走在客人前面并示意客人小心行走。面并示意客人小心行走。北京第亿高美物业管理有限公司手势规范手势规范-横摆式横摆式表示表示“请请”或引领客人、或引领客人、介绍他人时，经常采用的介绍他人时，经常采用的手势。如：手势。如：“请进请进”、“请随我来请随我来”等；等；五指并拢，手与地面呈五指并拢，手与地面呈4545度，手心向斜上方。肘关度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘节微屈、腕关节要低于肘关节；关节；摆动

13、时，手从腹前抬起至摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右节为轴向右(左左)摆动到身摆动到身体右（左）侧稍前的地方体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一只手背停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾；于身后，身体稍前倾；与客人保持与客人保持1-1.51-1.5米左右距米左右距离；离；面带微笑，两眼目视来宾。面带微笑，两眼目视来宾。北京第亿高美物业管理有限公司电梯礼仪电梯礼仪等等电梯梯时，应站在站在电梯旁梯旁边，而不是正前方；而不是正前方；客人、女士或老人客人、女士或老人优先；先；按住按住“开开门”键，确信所有人，确信所有人都都进去后才关去后才关门；出出电梯梯

14、时，应让客人或客人或领导先先行，若自己站在行，若自己站在门口而同行者口而同行者又又较多，多，则应先出先出电梯，按住梯，按住电梯梯键，等候他人出来；，等候他人出来；尽量少尽量少说话，或尽量小声；，或尽量小声；电梯内保持正确的站姿，避免梯内保持正确的站姿，避免倚靠倚靠电梯。梯。灿烂微笑三部曲灿烂微笑三部曲1.1.目光接触目光接触2.2.微笑微笑3.3.打招呼打招呼灿烂微笑三部曲灿烂微笑三部曲 目光接触目光接触1.客人距离约5步远时，我们给予客人目光接触。灿烂微笑三部曲灿烂微笑三部曲 微笑微笑2.客人距离约3步远时，我们给予客人微笑。北京第亿高美物业管理有限公司灿烂微笑三部曲灿烂微笑三部曲 打招呼打

15、招呼3.客人走到身边时，我们首先问候客人，并尽可能地尊称客人姓名。北京第亿高美物业管理有限公司4 4、无声的语言、无声的语言-微笑微笑北京第亿高美物业管理有限公司微笑练习微笑练习经常常说“七、茄子、威士忌、七、茄子、威士忌、Cheese”Cheese”等等词言言 北京第亿高美物业管理有限公司礼貌用语礼貌用语1、语言的基本要求A、说话要有尊称，声调要平稳；B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦；C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是 解释语，态度更要热情；D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法；E、与宾客讲话要注意举止表情。北京第亿高美物业管理有限公司2 2、服务中的礼貌用语、服

16、务中的礼貌用语A、称呼用语：先生、小姐、女士；B、问候用语:您好,早上好，下午好，晚上好；C、间接称谓语：您的朋友，这位先生；D、征询语：好吗？、麻烦您、可不可以；E、婉转推托语：不好意思、您看；F、酒店专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾。北京第亿高美物业管理有限公司文明用语文明用语“您好”“欢迎光临”或“您好”“对不起，请问”“让您久等了”“麻烦您，请您”“不好意思，打扰一下”“谢谢”或“非常感谢”“再见”或“欢迎下次再来”北京第亿高美物业管理有限公司3 3、语言的艺术、语言的艺术正确运用肢体语言；保持目光接触，注意面部表情；避免一些敏感的话题，如宗教信仰、工资待遇、婚姻等；措辞务必妥当，避免在不经意之中伤害别人的心情；适当的语速；北京第亿高美物业管理有限公司 语言的艺术语言的艺术不要对你的客人说：“不/我不知道/这不关我的事/等等”；