博雅星级酒店客房部SOP标准作业程序手册.pdf

《博雅星级酒店客房部SOP标准作业程序手册.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《博雅星级酒店客房部SOP标准作业程序手册.pdf（112页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、博雅酒店客房部博雅酒店客房部 SOPSOP 标准作业程序手册标准作业程序手册【最新资料，【最新资料，WORDWORD 文档，可编辑】文档，可编辑】1 标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版修订日期：部门客房部分部楼层标题酒店的房型和床型编码职务修订人次序12.PYSH-HSKP-SOP-FL-001作业步骤酒店的房型：酒店的床型执行说明页数职级批准人注意事项2 页辅助范例表格或图像A.Single room 单间房：指一间房间，房间放一张单人床内由卫生间和其他附属设备组成。这样的房间适合商务旅游的人住用。B.Twins room 双床房：房内设两张单人床

2、双人间，这样的房间适合住两位客人或夫妻同住，适合旅游团体住用。C.Suit 套房：套间房是由两间组成。D.Premier Suite 豪华套房：房型基本与普通套房一样，内附设施设备有所区别。E Connecting Room 连通房：就是指由两个独立的相邻房间组成。这是一种根据需要专门设计的房间，两个独立房间之间由一扇有锁房门隔开。这样的房间适合家庭或旅游团住用。可分为：K+S，S+DFAccessible suite 残疾人房间：指酒店本着人性化服务的宗旨特意为残疾人士准备的特殊房间，此房间的所有房门都很宽敞，足以让一辆轮椅自由通行，并配有特殊卫生间设备，包括马桶、淋浴用品等。2.1.大床的

3、尺寸：1.8*2.0 米2.2 小床的尺寸：1.2*2.0 米1F 有 15 间，2F 有 21间，3F 有 46 间，4F有 46 间，5F 有 31 间，6F 有 10 间。1F 有 4 间，2F 有 10间，3F 有 17 间，4F有 17 间，5F 有 15 间，6F 有 9 间，1F 有 5 间，2F 有 8 间，3F 有 15 间，4F 有 15间，5F 有 11 间，6F 有5 间5F 和 6F 为豪华套房1F 有 2 套；2F 有 2 套；3F 有 3 套；4F 有 3 套；5F 有 2 套；167、168 为残疾人房酒店共有 大床：228 张小床：144 张标准作业程序标准作

4、业程序STANDARD OPERATION PROCEDURESTANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版修订日期：by Solving Ho部门客房部分部楼层标题工具车、工具桶的配备标准编码职务修订人次序12345PYSH-HSKP-SOP-FL-002作业步骤工具桶的配备标准工具桶放置工具桶清洁工具车配备标准工具车放置执行说明页数职级批准人注意事项2 页辅助范例表格或图像1.1 多功能清洁剂、“84”消毒液、洁在放置工具桶物品应注而亮、马桶清洁剂、马桶刷、浴缸刷、意马桶清洁用品与其他百洁布等。清洁用品分开放置。1.2 每个工具桶中所有工具都贴有标严禁乱拿别人工具.若有

5、签,分类按规定位置摆放在相应的工标签掉,应及时更换。具桶中.。2.1.一进入房间，就把工具桶放在卫生间地面，注意不得将工具桶放在地毯或上，或房间其他地方。清洗所有工具.工具桶做到整洁，干爽。3.1 工具桶需时时保持清洁,干爽,及保持原来摆放位置.下班前必须将工具桶物品补充数量要准确，物彻底清洁,补充.品应摆放整齐4.1 一次性用品（如洗发液、沐浴露、小香皂、牙刷、梳子等），印刷品（如：信信封、信纸、便签纸等），布草（如浴方巾、面巾、方巾、地巾等。4.2.工作车必须时刻保持整洁,布草袋不得漫溢.超出车身必须倾倒。6.工具车清洁4.3.每班次下班前必须按规定摆放位置将所有备品备足,以备下一班接班后

6、能马上投入工作。风琴包印刷品配备:按标准数量和位位置配备。5.1为了客人行走方便和酒店财产安清洁工作车要彻底，全，中午吃饭时，要将工作车放在配备物品数字要准确。工作间内，绝对不可以放在走廊。6.1工作车和工具桶要随时保持清洁，例如餐饮物品应让专职人员收走或放在指定位置，而不能放在工作车上。6.2下班前，要将工作车和工具桶清理干净，根据具体的配备数字标准，正确配备工作车和工具桶。标准作业程序标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURESTANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版修订日期：by Solving Ho部门客房部分部楼层标题服务员工作单的正

7、确填写编码职务修订人次序12.PYSH-HSKP-SOP-FL-003作业步骤正确填写签名执行说明页数职级批准人注意事项填写需准确2 页辅助范例表格或图像1.2做房时需以正确的做房顺序为原则。（特殊情况除外）VC，O.S，OOO 保洁-OD（速）-VD/ARODVD1.3在房号一栏，填写服务员当天负责的所有房间房号。1.4第一格状态栏填写服务员进房之前的房态，第二格填写出来后房间的房态。1.5进房时间和出门的时间。需正确，认真填写，以备日后发生特殊事1.1.填写姓名，楼层，日期，班次。件时查看。1.6在布草一栏填写每间房间所消耗的数量，并在做完所有房间后算出当天所消耗的所有数量。1.7在借物、

8、酒水栏填写特殊情况。1.8在工程维修栏填写需维修事宜。1.9.在遗留物品一栏填写当日所发现的遗留物品，并记录好房间号码，物品名称及数量。1.10.并把工作单下方的所有下项目按照实际情况填写完整，以备领班检查。2.1领班，主管检查完房间后，在报表右上角签名。房态为准确实时房态相差不得超过两分钟在合计栏填写准确数字妥善保管，及时交付文员标准作业程序标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURESTANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版修订日期：by Solving Ho部门客房部分部楼层标题分房编码职务修订人PYSH-HSKP-SOP-FL-004页数

9、职级批准人2 页次序12.34作业步骤早班分房分房时应考虑以下因素：填写签名执行说明注意事项辅助范例表格或图像1.1.早班领班负责在早上 7:40之前给所有当班服务员分好房。1.2.正常班主管每天在规定地点给所有当班楼层员工开晨会，说明一天工作的重点。1.3.早班主管通常按楼层给服务员分房，将分配给服务员房间尽量安排在同一楼层。2.1.下午 4：00结账离店的房间2.2.预离房在早晨打扫一遍，结账后再打扫一遍。空的脏房待修房有预定的房间套房对于主管先前分配给客分房表房服务员的房间因种种原因不需打扫情况下，主管将会再另外分配给服务员相应数量的房间作打扫。如：客人在外过夜的房间或客人拒绝服务的房间

10、。如员工工作量超出其一天的正常工作量，则由主管登记好，累计满 13间房间，即做加班 8 小时。贵宾房2.3.如果客人在离店当天要求打扫他/她的房间，主管在分，房给客房服务员时应注明这间房在客人离店后要再次整理好。2.4.延长住宿-如有客人在应离店的当日选择延长住宿，前台应通知客房部联络员。联络员应将此信息报告主管，再由主管通知客房服务员此房间住客要延长住宿，需要对此房间继续进行客房。应填写的数据要正确3.1.在工程维修栏填写需维修事宜。3.2.在遗留物品一栏填写当日所发现的遗留物品，并记录好房间号码，物品名称及数量。3.3.并把工作单下方的所有下项目按照实际情况填写完整，以备领班检查。4.1

11、领班，主管检查完房间后，在报表右上角签名。文员可以用对讲机，直接将信息传递给客房服务员以节省时间。5.及时发现问题5.1.通常在收拾房间时，客房服务员会发现实际情况与工作单不符之处。在已结账的房间里可能还有客人的行李。在客房服务员工单上标明是干净的空房间，当早上服务员查房时发现客人已入住房间。在客房服务员工作单上标明是待修的房间已有客人入住。电脑单上是住客房，但是房间没有人住，也没有行李。5.2.对于早上 7:00 之前入住登记的房间当天会安排打扫；对于早上 7:00 之后入住登记的房间可根据客人的要求进行打扫。如发生特殊情况应记录在工单上并通知楼层主管。若联系不上应立即报告客房部办公室。标准

12、作业程序标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURESTANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版修订日期：by Solving Ho部门客房部分部楼层标题工作中注意事项编码职务修订人次序12PYSH-HSKP-SOP-FL-005作业步骤正确使用各种机器正确使用各种清洁剂执行说明页数职级批准人注意事项不要超负荷使用机器，以免电器爆炸，机器损坏或引发火灾。1 页辅助范例表格或图像1.1 如果发现机器存在故障或潜在的危险，应立即上报。1.2 正确使用机器的操作按钮，以免触电（如吸尘器）。1.3 当需要熨烫的布草已送入平烫机时，不要试图将其停止。21 各

13、种清洁剂的盖子用完后要盖好，不要将强腐蚀性的清洁瓶子上贴好标签。剂放置在高于自己头部的架子上，以免打翻，使自己受伤。3.自我保护:3.1 不要用箱子和移动的椅子来代替梯保护自身的安全为前提子进行工作，以免摔伤。3.2 一旦受伤要立即治理（戴口罩、手套）。3.3 在清洁玻璃器皿时，如不小心打碎，不要用手抓，避免划伤。3.4 保证消火栓里面设施齐全，状态良好，避免损坏，导致火灾发生时不能正常使用。3.5.积极参加消防培训课程。标准作业程序标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURESTANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版修订日期：by Solvin

14、g Ho部门客房部分部楼层标题处理醉酒客人编码职务修订人次序12345PYSH-HSKP-SOP-FL-006作业步骤处理制止询问信息协助客人记录执行说明页数职级批准人注意事项礼貌的态度保护自身及客人的安危一定需核对清楚客人的信息1 页辅助范例表格或图像 如：遇到客人醉酒、乱敲门、在楼 层大吵大闹。服务员应礼貌地阻止。请求领班或保安人员协助 了解客人要去的房间。如果他不知道，可以根据他的证件和前台核对，核对正确的房间后，带领客人到相应的房间，以免走错，影响到其他客人。.若客人有房卡，可带领他去相应的房间，若房卡打不开，在客人出示有效证件给客人开门，并通知前台换新卡。做好记录，并告知文员。标准作

15、业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版修订日期：by Solving Ho部门客房部分部楼层标题客人遗留物品编码职务修订人次序12.3.4.PYSH-HSKP-SOP-FL-007作业步骤上交遗留物做好记录放置遗留物处理情况执行说明页数职级批准人注意事项遗留物不得私藏记录需准确、清晰及详细描述遗留物放置需注意通风、防潮、防蛀遗留物标号与物品上的标号一致严格遵守客房部的规定3 页辅助范例表格或图像遗留物登记单输入西软客史数据1.1.所有在酒店内的客人遗留物品都必须交到客房部办公室。1.2.部门经理有权向人力资源部提名授予拾到贵重物品的员工拾金不昧奖或其他奖励。发

16、现的时间和日期物品的描述发现者的名字发现的地点负责记录的客房部文员名字3.1.每一项物品必须有自已的编码，并记录在失物认领记录本上，在物品的外部标签上也要标上相同的编码。所有的物品都要按照编码的顺序有秩序的存放在库房。4.1.一般的物品会保留 90 天。90 天后如果没有人认领物品会返回给发现者，如果此时发现者还在酒店内工作。假如发现者此时已离开酒店 行政管家有权根据实际情况处理。5.客人认领4.2.贵重的物品例如旅行支票，信用卡，相机和珠宝必须保存在客房部经理的办公室的保险箱内。六个月后上交酒店管理当局。4.3.任何药物在 3 个月后都应该销毁，不能够返还给员工。4.4.拾到的衣物例如是穿过

17、的内衣或袜子，在存放在库房之前应该先送到洗衣房洗涤以免发出异味。4.5.水果和食物在发现的第二天返回给拾到者本人。4.6.所有的客人遗留物品的认领和管理必须由客房部来处理。4.7.所有保存客人遗留物品的柜子必须上锁。只有文员才会有钥匙打开柜子。4.8.遗留物品如果体积太大，应该单独保存在另一个安全的地方。同时在失物认领记录本上要做好详细的记录。5.1.客人认领物品时必须能够描述物品的细节，并提供何时何地丢失的物品。同时客人应该在前台等候。5.2.假如认领人不是客人本人，认领人必须持有失主的授权信和身份证复印件，并应该能够提供有关物品的详细信息以及时间和地点。5.3.客人收到物品时必须在失物认领

18、记录本签字以证明物品已被领走，以备日后查询。5.4.除非客人要求，所有客人遗留物品都不会寄给客人。假如要将客人遗留物品寄出，一定要将日期，寄信人姓名做好记录以备日后查询。5.5.所有通过电话要求认领遗留物品的必须做好记录。这个记录本应该 包括所有转到管家部要求认领遗留物品的电话。并要明确记录好处理结清洗时应做好登记避免混淆如是开封的食品或酒水应丢弃，不得返还员工存放时物品上应附上遗留物登记单，备查确认客人的数据必须谨慎处理，必要时可跟失主联系遗留物销毁需谨慎，一定要到规定的期限，销毁时须有两个或以上的工作人员在场，销毁后一定要将经过记录好5.6.所有遗留物品均由客房部负责处理，凡是客人写信过来

19、要求认领遗留物品由行政管家或相关人员写信答复。5.7.只有当客人特别要求时，遗留物品才会被寄给客人。否则，遗留物品应该保留在客房部办公室。若将遗留物品寄给客人，寄物品的日期、经手人、地点应该记录在失物认领记录本上。5.8.所有服务发现的客人遗留物品必须交到客房部。凡是将私人遗留物品，据为己有，将视为盗窃受到开除处理果。如果客人要求认领的物品已经超过三个月而被销毁，在记录本上必须记录何时何地将其销毁。标准作业程序标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURESTANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版修订日期：by Solving Ho部门客房部分部楼

20、层标题小酒吧清洁编码职务修订人PYSH-HSKP-SOP-FL-008页数职级批准人1 页次序12.作业步骤每日清洁周期性清洁（除霜）执行说明注意事项辅助范例表格或图像状态，冰箱内的酒水是否保持良好状态（保质期）。清洁之前应切断电源1.2.擦净冰箱内的污渍，包括冰箱内的架子，冰箱门，冰箱的橡胶密封胶条，冰箱的外表面。1.3.如果有必要，冰箱内的酒水瓶子表面也要擦干净。2.1.在清洁前要确保房态将VC改成VD或 OS。2.2.取出冰箱内所有的酒水物品。2.3.将冰箱电源关闭，打开冰箱门，放夏天时如有特殊需要可将制冷当位适当调一条毛巾在里面，除霜大约需要高40 分钟左右。2.4.彻底清洁冰箱内部，

21、用抹布擦干，打开冰箱开关，将温度控制在 4档，确保冰箱门关好。2.5.若有维修项目，应通知 HSKP 文员、领班报修。1.1.打开冰箱，检查冰箱是否保持制冰标准作业程序标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURESTANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版修订日期：by Solving Ho部门客房部分部楼层标题镜面清洁编码职务修订人次序1PYSH-HSKP-SOP-FL-009作业步骤清洁执行说明页数职级批准人注意事项注意镜子上不可以有手1 页辅助范例表格或图像1.1.用喷壶将玻璃清洁集轻轻喷到镜子表面。1.2.用干净的抹布沿一定方向进行清洁，直

22、到所有的区域都没有水渍和污点。1.3.清洁完毕后，要从镜子的侧面检查是否有水渍和污点。纹痕迹或水迹。清洁结束后应从不同方面进行复查标准作业程序标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURESTANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版修订日期：by Solving Ho部门客房部分部楼层标题损坏客人物品的处理方法编码职务修订人次序12PYSH-HSKP-SOP-FL-010作业步骤小心清洁客房客物受损，客人在房执行说明页数职级批准人注意事项1 页辅助范例表格或图像放。如果客人不需要赔偿，当清洁房间时，意外将客人物品损坏，仍然要作好纪录，提醒客人在房间内

23、，应立即向客人道歉，态客房服务员服务度要诚恳认真，表明自己不是故意的，立即整理好杂物，马上报给主管，征求在做房间时，应当对客人的物品轻拿轻3客物受损，客人不在房客人意见是否需要做赔偿，如不需要赔偿，再次向客人表示歉意。当清洁房间时，意外将客人物品损坏，陈述事情经过时，一定要诚实、完整地将整件事情记录下来。客人不在房间内，应立即清理好杂物，客人回店后及时征询客人的处理意见马上报给主管，写下事情经过，通知HSKP 办公室，将有客房部经理签字的道歉信尽快送到客人房内。注意：标准作业程序标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURESTANDARD OPERATION PROCE

24、DURE第 1 版修订日期：by Solving Ho部门客房部分部楼层标题服务区域的清洁保养编码职务修订人次序12.PYSH-HSKP-SOP-FL-011作业步骤工作间的清洁标准消毒间清洁标准执行说明页数职级批准人注意事项工作车每天下班要补充备品，保证充足。清洁剂的摆放参照其注意事项杯具要按要求摆放整齐1 页辅助范例表格或图像1.1.工作间一般有都有布草、清洁工具、客用品、酒水、垃圾桶、工作车等物品。1.2.每天将布草按标准整齐摆放，确保布草间无其他杂物。1.3.客用品整齐摆放在架子上。1.4.吸尘器每天倒空，保持桶身清洁，无异味。1.5.清洁地面，无水迹，无杂物。1.6.所有清洁剂放在统

25、一的地方。2.1 消毒柜保持工作状态。2.2.清洁水池。2.3.所有杯具、烟灰钢清洁后存放在消毒柜中。2.4.保持洗手间清洁、无异味。2.5.绝不允许在备品间及消毒间内存放任何私人物品及客人遗留物品。2.6.不在服务区域存放餐饮部的食品和酒水，工作期间，服务区域的门要保持关闭。标准作业程序标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURESTANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版修订日期：by Solving Ho部门客房部分部楼层标题闹钟的设置编码职务修订人次序123PYSH-HSKP-SOP-FL-012作业步骤闹钟符号说明设置当前时间设置月份和日

26、期:执行说明页数职级批准人注意事项初调试时请清除所有闹铃功能，以免影响到客人休息。2 页辅助范例表格或图像1.1MODE:模式键SET:设置键LIGHT:背光按钮2.1 设置小时：按六次 MODE(模式)按钮,开启 HOUR(小时)设置.重复按下 SET(设置)按钮，选择当前小时数。2.2.设置分钟：再次按下 MODE(模式)按钮,开启分钟设置,重复按下SET(设置)按钮,选择当前的分钟数。2.3 确定：按下 MODE(模式)按钮,时钟将显示设置的当前时间.3.1.设置月份：按四次 MODE(模式)键，开启月份设置，重复按下 SET(设置),选择当前月份.3.2 设置日期：再次按下 MODE(

27、模式)按钮,开启 DATE(日期)设置.重复按下 SET(设置)键,选择当前日期.按下三次 MODE(模式)按钮,返回4显示当前时间的状态。设置闹铃时间：4.1.设置及开启闹铃、间歇闹铃和报时功能 MODE 单击，闹铃设置标志闪烁。表示进入闹铃菜单。要开启闹铃功能，请重复按下 SET 键，显示 AL。同时可开启间歇闹铃 Zz，或报时功能。4.2.按二下 MODE 键，小时数闪烁，按 SET 键，选择小时数；再单击MODE 键，分钟数闪烁，按 SET 键，选择分钟数。按MODE 键，返回当前时间。4.3.显示秒表：按三次 SET（设置）键，显示秒表。再单击 SET 键，返回当前时间。标准作业程序

28、标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURESTANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版修订日期：by Solving Ho部门客房部分部楼层标题卫生间三大洁具清洁程序编码职务修订人次序12PYSH-HSKP-SOP-FL-013作业步骤执行说明页数职级批准人注意事项2 页辅助范例表格或图像马桶的清洁方法及步骤：台盆、浴缸的清洁方法及步骤：1.1.清水冲洗马桶。1.2.将洁厕净均匀的喷洒与马桶内壁，并用马桶刷将洁厕净涂抹与马桶各内壁，并使其作用一分钟。1.3 刷刷洗马桶，注意出水口等死角。1.4.用水冲洗。若有顽固污渍，则在污渍处再次倒上清洁剂，重

29、复上述步骤，重点将污渍去除。1.5.擦洗水箱各壁（按钮需着力清洁）。清洁马桶盖，坐圈，桶身，固定螺丝，螺帽等。确保无污渍，无尿迹。1.6.布重复上述步骤，确保无污渍，无水迹，无毛发，马桶整体干净清洁。1.7.检查马桶的清洁程度，确保无污渍，无水迹，无毛发，光亮洁净。马桶整体干净清洁后要把马桶盖合上。2.1.用清水冲洗其表面，使大部分污渍冲洗掉，并使台盆、浴缸表面湿润。2.2.洁剂喷洒在台盆、浴缸表面，用浴缸刷将全能水均匀的涂抹与台如有特殊污渍可用“84”消毒剂加热水进行清洁面盆跟浴缸内都应做到无毛发、水迹、污渍钟。2.3.仔细擦洗台盆，浴缸各壁。着力擦洗台盆与台面的接缝、角落处。2.4.拔掉溢

30、水口盖，将溢水盖和孔仔细清洁。将台盆和浴缸的堵水口卸下，仔细清洁。尤其是接缝处。盆、浴缸各壁，并使其作用一分2.5.全部清洁完后，用清水反复冲洗，保证冲净所有泡沫，污渍，毛发等。2.6.用潮抹布将台盆，浴缸内水吸干。清洁龙头，花洒，蛇皮管，注意转角，把手，弯头等。2.7.再用干抹布擦净各壁，接缝，溢水孔、盖，堵水口、盖等，再将盖装上。用镜布清洁各不锈钢器物。2.8.从各方位检查其清洁程度，确保各壁，各接缝各不锈钢器物无污渍，无水迹，无毛发，光亮，洁净。标准作业程序标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURESTANDARD OPERATION PROCEDURE第 1

31、版修订日期：by Solving Ho部门客房部分部楼层标题房间酒水管理编码职务修订人次序123PYSH-HSKP-SOP-FL-014作业步骤检查酒水酒水入帐补酒水执行说明页数职级批准人注意事项认真检查报到文员处的数据要正确清楚1 页辅助范例表格或图像客房酒水 账单1.1 楼层服务员都要检查房间内的酒水以确认达到标准配量。如有任何差异，向主管报告。1.2 一边清洁房间，一边检查房间的酒水，同时要将酒水的消费报至客房部文员处，并及时补齐房间的酒水。2.1 任何酒水消费都应该用电话通知客房部办公室，及时输入到客人房帐内。2.2.确保所有的酒水单都正确的填写消费的项目，日期，房间号码及查房人的姓名

32、，于房务员领取补充酒水时一并交予2.3.服务员必须在工作单上记录下来以备日后查询。3.1.当服务员于午餐时间，到客房部文员处，依早上报出的房间消费品种及数量领出，服务员应同时将将消费的清单一并放于房间3.2.客房部每天都要完成消费报告，并使楼层的库房的酒水保持一个标准量。3.3.确保每样酒水的商标向外并整齐的摆放在小冰箱内。楼层服务员收集到的酒水消费，必须及时报到文员处，以便及时将账目抛进客人的房间。数量及房间要正确酒水排放时应以英文标示优先向外标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版修订日期：by Solving Ho部门客房部分部楼层标题正确处理和清洁

33、客人的电话1 页编码职务修订人次序12.PYSH-HSKP-SOP-FL-015作业步骤处理清洁执行说明页数职级批准人注意事项辅助范例表格或图像工程维修单1.1.在清洁客人房间时，如果有电话，清洁电话之前应将电请不要接。话线取下清洁住客房电话时切忌用客人电话打电话2.1.用酒精棉对电话进行消毒。2.2.一般一周消毒 2-3 次。2.3.在清洁时发现电话损坏，就及时报修。标准作业程序标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURESTANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版修订日期：by Solving Ho部门客房部分部楼层标题样板房的管理编码职务修订

34、人PYSH-HSKP-SOP-FL-016页数职级批准人1 页次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1清洁2房号应及1.1.不同房型的样板房每天保持清洁。每次客人参观过后，时跟进房间状况并还原1.2.每天早晨楼层服务员检查并清洁所负责段落的样板房，确保随时可以参观。1.3.每天早晨 9：00 领班首先检查这些房间，确保房间的干净整洁。1.4 每天 17:00 领班下班前关上房门2.1 目前样板房S-506Suite-505Twin-548标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版修订日期：by Solving Ho部门客房部分部楼层标题能源控制编码职

35、务修订人次PYSH-HSKP-SOP-FL-017作业步骤执行说明页数职级批准人注意事项1 页辅助范例表格或图序1操作1.1 所有不使用的灯都要关掉，房间内的空调设置在合适的位置。1.2.整理房间时，如果条件允许，打开窗帘，利用自然光清洁房间，关闭电视机在内的所有电源。1.3.清洁住客房时，客人插有取电卡，并有电脑、充电器等在运行，不要拔掉取电卡，只需将房间的灯全部关闭即可。1.4.假如水龙头漏水，或者马桶水箱漏水，要马上报告给工程部。1.5.如果房间有工程问题短期内不能修复的，应通知工程部将房间内的空调开关跟电源开关全部关闭。杜绝长流水跟长明灯立即开立工程维修单像工程维修单标准作业程序STA

36、NDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版修订日期：by Solving Ho部门客房部分部楼层标题工程维修编码职务修订人次序12PYSH-HSKP-SOP-FL-018作业步骤通知文员工程维修事项紧急维修时执行说明页数职级批准人注意事项 记录清楚及正确工程单一式三联，客房部文员会将第三联留在客房部办公室以备查询。客1 页辅助范例表格或图像工程维修单 领班和服务员要及时将维修清况包括紧急维修，通知客房部文员并记录在工作记录上。.客房部文员会用电话立即通知工程部值班工程师，马上进行维修，然后将工程单随后补上。34对已修好的事项进行检查对未完成的工程维修事项 公共区域领班和服务员

37、在工程维修后，检查是否修好，如果已修好要在工程单上签字，并通知客房部文员记录。在每天下班之前，如有没有完成的当天的工程单，客房部主管或客房部的文员，要及时联系工程部值班领班查询。客房部文员要在每周五检查未修好的工程单并及时向客房部经理汇报。房部文员会将另外两联工程单送到工程部。确认不能修复的，应记录好备查，每星期由客房部文员汇总交由客房部经理处理标准作业程序标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURESTANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版修订日期：by Solving Ho部门客房部分部楼层标题异常房态的正确处理方式编码职务修订人次序1PYS

38、H-HSKP-SOP-FL-019作业步骤几种类型的异常房态:执行说明页数职级批准人注意事项 确实纪录客情收拾客人行李时，须有3 页辅助范例表格或图像1.1.病客：询问是否需要看医生，如果需要，通过主管，说明情况。具体如下：（1）根据客人病情，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费用客人自理；（2）若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，征得客人同意后，派大堂副理或行李员陪同前往。（3）外出治疗的客人回店后，进房看望，并代表酒店慰问客人，2.发现枪支，弹药等危险物品询问有什么特殊服务要求；（4）若客人住院治疗，在得到客人的授权后，客房服务员，保安在场见证，

39、行李员收拾行李，存放到行李房，通知收银处办理结账手续。1.2.死亡客人：立即离开房间，不要触摸房间内任何物品，保护现场。立即报告楼层领班/主管及客房部办公室文员。（1）获悉住客死亡，首先要镇定，不要慌张。立即报告客房部文员。(2）客房部文员接到电话后马上报告客房部主管，经理和保安经理，和服务员一起进房。（3）通知总经理及有关部门的经理；通知总台接待部封锁该房，注意房号保密。死者运出之前该房间附近一般不安排客人入住。（4）迅速通知死者家属、工作单位、接待单位、同行人员。如是境外人员，须及时通知公安局入境管理部门、政府外事部门。如客人有投保，还需通知投保的保险公司。（5）征得死者家属或单位同意后，

40、报公安机关，并接受法医验尸。（6）尽快将死者转移出酒店，转移时注意避开住客。（7）死者的遗留物品应及时整理、清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或指定委托人认领做好领取的签收手续。（8）前厅部经理根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报，经总经理审阅通过，一份留酒店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员。（9）死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由酒店指定的三方人员同时在场发现死亡客人，应立即通知直属上级，并保护好现场不能让其他人员接近如是意外身亡应在酒店领导的授权下立即报警整理死者遗留物时须有客房、保安、前台三方人员同时在场所有酒店工作人员不得随意揣测或散播死者死

41、因服务人员应保持冷静，并立即上报34遇到骚扰的客人客人携带毒品权威人士解答。（10）请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理。2.1.发现枪支，弹药时：不要动房间里任何物品，马上退出，在不惊动客人的情况下立即报告客房部文员和保安部。2.2 客房部文员在接到服务员电话后，马上报告领班，主管和经理。2.3.具体情况，报公安等有关部门。3.1 清洁房间时，客人在房间，一般要打开门做房间，如果仍然感觉不安全，应马上停下手边的工作，借口退出房间，切忌和客人正面冲突。3.2 到空房或退房里打电话到客房部文员，在接到服务员电话后立即通知领班或主管。3.3 领班或主管可根据情况多派一位服务员，

42、一同前往客人房间一起打扫。或另派两位男服务员前往。3.4 客房部文员将客人资料备案在录，若日后该客人再次光临时，可提前做好人员安排和相应措施。4.1 若服务员在做房间时发现有吸毒，贩毒等不良行为的客人时，要及时报客房部文员处。4.2 客房部文员应速联络保安部4.3 保安部应确认为毒品时速联络公安警察注意自我保护，禁止与客正面冲突通知前台存档由酒店保安部处理标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版修订日期：by Solving Ho部门客房部分部楼层标题电话技巧编码职务修订人次序123PYSH-HSKP-SOP-FL-020作业步骤向客致意致意准备提供服务执

43、行说明1.1 电话要在三声内接听2.1 言语要得宜3.1.将笔纸准备3.2.快速回答客人问题页数职级批准人注意事项.不可让电话响声超过三响要有礼貌向客人致意并且告诉客人单位名称及自己名字声音不可太大声严禁一面吃东西，一面打电话要专心与客人答话让客人感受被重视.不可用俚语或太专业的术语 表现出工作效率，不要让客人重复不可说:不知道或不清楚迅速为客人帮忙任何可以提供服务的机会时，都应把握2 页辅助范例表格或图像Good Morning/Afternoon/EveningHousekeepingDept.，XXX SpeakingHow may I Helpyou客房部您好！我 是XXX，我可以为您

44、做些什么”Onemoment please4结束3.3.任何无法立即回答的问题，应请客人等候，并寻求主管协助4.1 谢谢客人的来电4.2.称呼客人的姓4.3.不要忽略任何服务的机会4.4.不可将电话比客人先挂断住，例如推荐酒店他餐厅或其他餐饮Thank you foryourcalling,Mr.XXX谢谢XXX先生您的来电标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版修订日期：by Solving Ho部门客房部分部楼层标题交接会议/班前会内容编码职务修订人次序12.PYSH-HSKP-SOP-FL-021作业步骤上班前步骤：交班前步骤：执行说明页数职级批准人

45、注意事项1 页辅助范例表格或图像工作交接本1.1.员工在上班前 15 分钟工作总结，身班前十五分钟到达指着制服。定班前会位置，按要求排队等候主管/领班主持会议2.1.交班前，主管要先讨论相关的信息。认真知悉每次班前会如：即将入住的客人；离开的客人；的内容，并且登写于分入住率；VIP；酒店内的活动；一天房表上的工作计划及要求；检查员工的仪容仪表；更新前一班的记录，提供一些相关的信息。2.2.由领班/主管主持交班会议。标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版修订日期：by Solving Ho部门客房部分部楼层标题铺床编码职务PYSH-HSKP-SOP-FL-

46、022页数职级2 页修订人次序1234567.作业步骤撤换枕套撤换被套撤换床单收理脏布草调整床裙和床垫准备干净的布草铺床执行说明批准人注意事项辅助范例表格或图像将枕套从枕头上撤掉放在床尾，将枕头放在附近的椅子上，检查枕头是否有污迹。将被套从被子上撤掉放在凳子上，检查是否有污迹或破损。在床上轻轻抖动脏床单，如果客人有任何遗留物品不会被损坏。任何遗留物品都应该交给客房部办公室。将脏床单和枕袋放床上撤下来放在脏布草袋里。确保床裙和床垫位置正确，如果需要做适当调整。从布草房拿干净的布草放在行李架上或扶手椅上。如果需要的话，拉直并使其平整。7.1.把床单正面向上用力甩开,平展,包床四角,中线在床的中央。

47、7.2.将撤掉被套的被子按使用方向平铺在床上,纵向四等分对折,侧面成”W”型。7.3 再将被子横向三折,呈”Z”型,放在另一张床或沙发上。7.4.站在床尾,拿住被套开口处将被套铺开。7.5.将叠好的被放入被套中,把被子宽边上的两角放入被套底中抓住,用力抖开,使被子平展于被套中。7.6.展开之后,将开口处封口藏在被套内,然后将被子整理好.7.7.轻拍被子让其尽可能显得蓬松。7.8.被头部分的被子向床尾方向折30公分。7.9.折起部分中线,被面中线,床单中线对齐,床纵向的被子均分,自然下垂。7.10 枕头套进枕袋里，枕头要立在床头。7.11.枕头开口相对,枕袋封口处向外。7.12.检查做床效果并确

48、保被子看起来 注意枕头是否有污迹 撤布草时注意检查是否有客人物品，妥善处理不要将床单放进枕袋内。要注意检查床下是否有客人的遗留物品，或者床轮是否有丢失。注意床单正面向上床面铺好后对特殊部位很平整舒展，整张床看起来漂亮并舒适。进行小整理，确保床面平整、舒适标准作业程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版修订日期：by Solving Ho部门客房部分部楼层标题浴室清洁编码职务修订人次序1PYSH-HSKP-SOP-FL-023作业步骤清洁执行说明页数职级批准人注意事项2 页辅助范例表格或图像1.11.1 收垃圾、撤四巾、（注意烟头）。卫生间三大洁具清洁标准见“卫生间

49、三大洁1.2 洗杯子，擦清洁浴缸，喷上清洁剂，具清洁程序”清洁浴室墙面、皂托和所有浴室设备，然后用温水清洗。（注意：站在浴缸内清洗墙面时，注意防滑）1.3 清洁面盆，喷上清洁剂，清洁面盆内侧、面盆台面和水龙头等所有附属设施，然后用温水清洗。2检查及清洁浴室1.4.用抹布擦干浴室墙面、喷头、浴缸等物件时要确保无毛发无污渍，所有金属表面要抛光。1.5 清洁马桶。用马桶刷彻底清洁马桶，然后用水冲洗。清洁桶身，保证马桶整体干净清洁。在清洁结束后要把马桶盖合上。如有工程问题应及时报告领班。1.6.清洁地面（喷上清洁剂，用清水清洗、擦干）2.1.检查浴室内的玻璃及镜子，确保其清晰无水渍、污点。2.2.补充

50、一次性用品和巾类。标准：1）一次性用品：一般标准为 3/4，即用至 3/4 时应补充一个新的。如为 C/O 房应把开封的换掉，换一个未开封新的用品。2）巾类：如客人放在地面或面盆内或是很湿很脏的应及时为客人更换；如仅动过，只擦了手，这时应根据实际情况决定是否为客人更换；如客人用过但又放回原位，则一般不予更换。所有巾类应确保无破损、污渍2.3.检查：晾衣绳、排水系统、灯、马桶、浴室插座、浴室电源、排风系统是否干净、完好。如有问题应及时报告主管、领班。2.4.检查自己工作，确保每一个项目是干净、无水迹，金属物是有光泽的，物品摆放正确。一次性用品的补充应严格按照所述标准进行配备确认数量及有无破损、污