餐饮业的待客之道-餐厅服务流程【精品文档】.doc

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1、餐饮业的待客之道_餐厅服务流程注:本文经过精心编辑，部分内容来源网络，如有疑议，请联系我们处理。不要傻傻地站在那里！眼睛要注意看周围！身体动起来！ 至今，我仍然无法忘怀店长严厉的斥责声。几十年前的某个暑假，我在游乐园的餐厅打工。每天白天的时间，餐厅内都是人满为患。当时，我才刚开始从事餐饮业，店长要我端饮料出去，我战战兢兢地端着饮料出去。想必当时的我，根本不可能对客人 笑脸相对。有客人点了冰淇淋汽水，我大声地向厨房吆喝 三杯冰汽，这时，我有一种可以独当一面的快感。但这种快感稍纵即逝，原来我在点餐时也犯了错我经常犯错，但也从魔鬼店长身上学到了很多东西。每个客人来用餐时都很高兴，你们的这种态度会破坏

2、客人的好心情。下次再这样，我要扣你们的工资！虽然他看起来语带威胁，但其实魔鬼店长以他的方式教导我们的待客之道。在店长的教导下，我们终于能够用亲切的笑容迎接客人。 如今，市面上出现了各种不同的餐厅，客人的需求和喜好也十分多样化。大部分客人在进入餐厅用餐时，都会怀抱过度的期待。就是说，他们希望料理好吃、分量多、价格合理、服务周到、气氛佳由于客人可以有许多选择，光是料理好吃，如果服务态度差，客人绝对不会满意。餐厅不仅要为客人提供料理，更应该让客人享受时间和空间，心满意足地走出餐厅。因此，负责在餐厅内接待客人的服务生就肩着重责大任。服务生并不只是端盘子的人，更应该成为 让料理看起来更可口的表演家。如何

3、才能让客人满意而归 ? 在什么时候，该采取什么行动? 什么样的努力才有助于增加老顾客? 才是我们应该要注意的课题。这种待客方式可以让餐厅生意兴隆一：“客服”从客人踏进店门前开始(毛毯和暖暖包的店前服务) 这是我在一家日式点心老铺开的咖啡店内受到的服务。这家店开张至今已经超过一年，但某些时段仍然一位难求，店门口常会大排长龙。许多客人都是因为无论如何都想要试一试、是特地来这里的，所以不讨厌其烦地等候空位。 店门口放了几张椅子，但仍然有许多客人站着。那天，店员也告诉我可能要等一个小时，但我朋友无论如何都想进去用餐，因此虽然天气很冷，但我们还是决定等。这家咖啡店内结合日式和欧式的创意料理很受欢迎。但到

4、底为什么会有那么多人愿意等？我一边排队，脑子里一边思考着这个问题。但风越来越大，身边也觉得越来越冷，正当我开始不耐烦，心想不知道还要等多久时，却发现前面那些坐在椅子上等待的客人身上盖着毛毯子。女人坐着时，脚很容易变冷，有一条毯子的话，应该会大帮助。 正当我希望可以早点排到椅子座位上去等时，店家开始发暖暖包了。除了坐在椅子上的客人以外，我们也发到了。小小的暖暖包，让人的心里也温暖起来，那一刻，让人觉得等待不再那么辛苦，反而变成进入餐厅前的一种乐趣。 客服工作可以分为前服务（before service）、正服务（in service）和后服务(after service)。餐厅的客服通常都是从客人走进餐厅的那一刻开始，也就是以正服务为中心，但也包括在客人离开后，寄感谢信或问候信等促使客人再度光临的后服务。 但在前面谈到的那家咖啡店的案例中，他们在客人走进餐厅以前，就是提供了前服务。基本上，客人都不喜欢等。即使排了队，也可能中途落跑。刚才介绍的那家店对待特地远道而来的客人，贴心地提供了毛毯和暖暖包的服务，减少客人等待时的负担。服务业必须随时思考客人有什么需求。