总台操作流程-转接保密住店客人的电话1.pdf

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1、XXXXXX 酒店酒店前厅部前厅部转接保密住店客人的电话步骤规范（1）面带微笑1、接听来电（2）先拿话筒，再按键（4）坐正身子（1）问清住店客人的姓名（2）看白板内容（3）核对电脑2、与客人交谈完全保密客人委婉拒绝来电者部分保密客人问清来电者姓名（1）让来电者 Hold（2）接通住店客人的电话接听不接听3、拨通客人房间号码“请稍等/Hold on,please。”“您好!xx 先生/小姐，这里是总机，有一位 xx 先生/小姐来电，您要接听吗？is opertor.Mrxx/Mrsxx want to speakto you.Would you answer？”“请稍等，我帮您转进来。/Hold

2、 onplease.Im connect for you。”“不好意思，电话无人接听，请您稍后再拨/Im sorry.There is no answer.Would you like to call later？”（1）向来电者说明情况“不好意思，电话占线，客人正在通话选择等待稍后拨打“您是稍后拨打还是稍等一会我再为您转接？/Would you like to call later orwait for a moment？”“请稍等/Hold on please！”（1）向来电者说明情况“不好意思，电话无人接听。/Im客人要留言第一时（2）征询来电者的意见sorry.There is on

3、answer！”5 电话无应答稍后拨打选择留言liketocalllaterorleaveamessage？”（1）客人要求结束通话6、结束通话（2）与客人道别“好的，谢谢您的来电，再见。/Tanks客人挂完电话后再for your calling。”挂电话间通知礼宾部打印留“您是稍后拨打还是留言？/Would you言单并送给客人每过 15 秒询问客人若住店客人说不认识来电者,总机的回答和完全保密客人的“您好，请问房间客人贵姓？/May I白板的内容要及时know the guest name？”“不好意思，我们电脑里查不到这位客人的资料。/Im sorry.I can t findthis name in my computer。”“请问先生/小姐贵姓？”更新,每半小时与电脑核对一次语言注意要点Goodmorning/afternoon/evening.Regal声音甜美Plaza Hotel.May I help you?“您好，使用假音语调必须抑扬顿挫（3）右手拿笔，左手握话筒瑞豪中心酒店。”/Good morning/afternoon/evening This回答是一样的（2）征询来电者的意见中。/Im sorry.The line is busy.”是否愿意继续等待4、电话占线