服装督导工作流程(DOC30页).pdf

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1、对督导的认识和角色定位：对督导的认识和角色定位：随着品牌不断的发展，市场不断的壮大，从整个市场来看。终端市场的饱和趋向明显，业绩的提升就需要靠终端店铺的提升来达到，另一方面，目前的公司门店终端大部分还处于产品营销的情况下，督导在整改转变及发展中其实起着相当关键的作用，传递公司的理念落实到所有终端店铺，反馈终端的需求，以谋求企业的不断壮大。终端一定必须与店铺人员了解该店铺货品、人员和沟通，并做记录。你需要了解的店铺的全方面情况，货品销售、补货、来货、库存情况，终端销售偏向和存在问题。其主要工作有下面几大点一、一、确保直营店以及加盟店的销售工作进行；确保直营店以及加盟店的销售工作进行；1 1、对公

2、司各项方针政策在直营店以及加盟店的执行情况负责；对市场、对公司各项方针政策在直营店以及加盟店的执行情况负责；对市场调研内容准确性负责。调研内容准确性负责。主要工作主要工作:监督专卖店内所有员工的训练、监督专卖店内所有员工的训练、工作考核、工作考核、薪资考核和工作热忱。薪资考核和工作热忱。2 2、监督招募和人员保留活动，以维持适当的人力，以使顾客满意活动、监督招募和人员保留活动，以维持适当的人力，以使顾客满意活动可热烈专注的执行。可热烈专注的执行。3 3、监督专卖店内执行业新产品推出。、监督专卖店内执行业新产品推出。4 4、负责专卖店内员工福利和薪资程序的行政工作，包括向公司报告。、负责专卖店内

3、员工福利和薪资程序的行政工作，包括向公司报告。5 5、举行专卖店店长会议、服务员意见调查和沟通座谈会。、举行专卖店店长会议、服务员意见调查和沟通座谈会。6 6、监督市场性的行销活动以及全国性促销活动。、监督市场性的行销活动以及全国性促销活动。7 7、确认专卖店内递交的各项报表的准确性。、确认专卖店内递交的各项报表的准确性。1/298 8、监督公司各项政策在直营店和专卖店的执行情况；、监督公司各项政策在直营店和专卖店的执行情况；9 9、作好专卖店固定设施配备巡查工作，对需要解决的设备问题上报店、作好专卖店固定设施配备巡查工作，对需要解决的设备问题上报店务部。务部。10 10、完成上级交给的各项调

4、查任务；编制市场调研报告，确定调、完成上级交给的各项调查任务；编制市场调研报告，确定调研项目；根据市场状况，提供科学有效的促销方案。研项目；根据市场状况，提供科学有效的促销方案。工作一：督导工作流程：工作一：督导工作流程：一、督导任务来源一、督导任务来源(6(6 种种)：1、计划性业绩提升督导任务计划性业绩提升督导任务：根据公司营运部的目标计划发展重点及重点支持辅导各终端分店，确定本月或本周督导该去门店的目的和问题，制定工作方案计划，根据计划的要求，安排各分店人员如期内完成任务，以此做为督导的计划性的任务。重视门店各方面的工作，能有效指导店长提升终端门店人员对自己的态度和处事能力，并认同和执行

5、公司的方案。打造完善的终端团队体系。2 2、临时性业绩提升督导任务、临时性业绩提升督导任务：在每季的营运中，根据目前客户营运情况，如门店业绩下滑或业绩需要进一步提升，由公司针对具体情况提出的督导任务。3 3、新店督导、新店督导：新店开业时，由公司新店的区域督导进行业务辅导的督导任务。4 4、一般性督导、一般性督导：如进行陈列、服务、店务等单项或几项以标准化营运为目的的督导任务。5 5、店铺认证、店铺认证：进行店铺评级论证人员提升、调动、招聘、辞退、等的督导2/29任务。6 6、促销活动计划：、促销活动计划：在大型节假日或者针对业绩不好店铺甚至为了提高业绩需要做活动时，督导需提前约一个月针对市场

6、调研情况和下属店铺具体事项做出促销方案计划，上报公司报批。7 7、试销：、试销：公司要求进行各种活动前期时督导到门店针对活动内容或活动的季节性产品前期的预销售，并配合店铺认真整理报告反馈问题和实际情况。二、督导巡店外出前的路线图安排：二、督导巡店外出前的路线图安排：1、督导巡店外出前，必须按照事件的轻重缓急界定安排巡店的先后顺序；2、外出巡店，则需按最短线路、最快来回程时间、最少差旅费用为原则进行店铺路线的安排。督导工作流程：督导工作流程：1、到达店铺：（1）、先到店铺周边了解竞争品牌状况并记录相关内容及情况（2）、回到店铺观察户外门头/灯箱/广告/橱窗/招贴画等（必要时拍照留档）（3）、进入

7、本公司店铺并向店长、店员问候，说明巡店目的内容。并做好沟通，主要跟问题员工或店长沟通，沟通前一定是对店铺优秀方面总结并给予赞美。并通过询问了解店员的困惑或需求，并立即结合你判断的问题与其进行沟通。并告知整改方法和步骤，并一一进行跟踪和前期实行，并给店长制定后期跟进的工作计划。3/292、进行店铺检查：填写终端门店检查表；3、与店长、店员沟通，查询业绩数据（或询问）或查阅报表，获得店铺近期进销存情况；4、门店业绩下滑特别严重的要填写成交分析表，分析业绩未达成的真正原因；5、按公司的终端门店每周销售分析的格式，需要做前四周的每周销售分析表；6、根据分析下滑业绩门店规划业绩提升方案计划书；7、根据终

8、端门店铺检查表检查内容进行评估：（1）、首先对达标项目予以肯定并给于鼓励；（2）、再将不达标项目告知相关人员并给于建议；（3）、双方对不达标部分及改进建议、行动方案取得共识。8、培训辅导：（1）、视情况采取分班培训或安排在晚上打烊时间，在店铺现场，根据规划业绩提升方案计划书，进行现场培训辅导；也就是我们发现的欠缺弥补和公司推广的推行。（2）、采用辅导的教导技术：结合实际操练进行，懂得技术是练出来的。并鼓励员工进而改变。“理论教学、我做你看、你我同做、你做我看”四步曲进行培训，并分步进行训练。9、根据时间的安排，如当时安排在该店日程为两天以上，则在次日在店铺里对昨日辅导的内容进行观察，是否完全按

9、照我们的要求执行，如还未能完4/29全掌握，则同样再根据“理论教学、我做你看、你我同做、你做我看”四步曲进行再次培训，并分步再次进行训练。10、确认店铺已掌握技术，则告别店铺，并通知下次预计巡店时间和鼓励加油.11、与店铺沟通结果，并就存在问题的解决方案达成共识。12、离开店铺。三、新店督导工作流程：三、新店督导工作流程：A A、督导前的准备工作：、督导前的准备工作：督导每次出差前需准备以下五个基本工具1、新店档案资料：新店店面布局图、货架陈列图、店铺陈列方案等。2、讲课资料：带齐公司相关制度、工作流程资料、店员培训资料。必要时携带电脑（内含店员培训 PPT等相关培训资料）。3、销售和管理表格

10、：店铺检查表、营业开支表、营业员排班表等相关表格。并对新店店长交接一系列日常工作消耗品。4、培训、日志：培训人员记录表、工作笔记本/日历/日程安排，日/周/季度工作计划工作重点、销售进度计划与实际达成资料等。B B、新店督导工作流程：、新店督导工作流程：1、开业前七日协助仓库一起按照新开店的图纸、公司存货确定首批上货和适宜的“促销方案”交客户确认。2、一般提前二天到达店铺现场，首先与客户进行沟通，对店铺所需的人数、店铺制度及薪资结构等问题进行明确。沟通后做好开业现场工作倒计时。5/293、对现场施工情况进行及时检查、跟进，确保装潢质量。4、现场装修完毕后对装修结果进行验收，如发现问题即进行现场

11、调整。并对灯光、音响、空调等进行调试；5、提醒客户或店长购买日常用品、兑换零钞（专卖店），做好开业准备。6、组织所有员工对公司所发货物进行清点，包括道具、辅料、宣传品、货品等的核对；如反复清点后数目不符，可将情况即时反馈公司仓库部，并进行及时调整。7、对员工进行现场道具的讲解，并按照货品的陈列主题要求；带领员工进行货品陈列，在陈列过程中或陈列完毕后再将陈列思路、标准等对员工做进一步的讲解。8、组织员工现场实习，强化优质服务和销售技巧，便于开业当天能忙而不乱的开展工作。9、对开业当天各岗位责任人员的工作重点跟进，并鼓励大家熟练服务；鼓舞员工士气，争取完成当天指标。10、进行实地演练。11、督导回

12、公司后，需两日内立即填写（）新开店状况分析表（附表八），并即发至营销经理、运营总监。四、四、一般性督导一般性督导（专项服务流程、（专项服务流程、专项陈列、专项陈列、专项店铺检查或其他专项督导）专项店铺检查或其他专项督导）工作流程：工作流程：A A、督导前的准备工作：、督导前的准备工作：督导每次出差前需准备以下五个基本工具6/291、新店档案资料：新店店面布局图、货架陈列图、店铺陈列方案等。2、讲课资料：带齐公司相关制度、工作流程资料、店员培训资料。必要时携带电脑（内含店员培训 PPT等相关培训资料）。3、销售和管理表格：店铺检查表、营业开支表、营业员排班表等相关表格。并对新店店长交接一系列日常

13、工作消耗品。4、培训、日志：培训人员记录表、工作笔记本/日历/日程安排，日/周/季度工作计划工作重点、销售进度计划与实际达成资料等。5、与督导部经理沟通店铺日常情况，包括业绩完成情况、库存率等。B B、一般性督导工作流程：、一般性督导工作流程：1、到达店铺，向店长、店员问候，说明拜访目的2、进行店铺检查：填写店铺检查表；3、根据店铺检查表检查内容进行评估：（1）、首先对达标项目予以肯定并给于鼓励；（2）、再将不达标项目告知相关人员并给于建议；（3）、双方对不达标部分及改进建议、行动方案取得共识。4、培训辅导：（1）、一般都在晚上打烊时间，在店铺现场，根据店铺检查表及本次督导任务的要求，进行现场

14、培训辅导；（2）、采用辅导的教导技术：理论教学、我做你看、你我同做、你做我看四步曲进行培训，并分步进行训练。5、根据时间的安排，如当时安排在该店日程为两天以上，则在次日在店铺里对昨日辅导的内容进行观察，是否完全按照我们的要求执行，如还未能完7/29全掌握，则同样再根据“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行再次培训，并分步再次进行训练。6、确认店铺已掌握技术，则告别店铺，并通知下次拜访时间，离开店铺。7、每周周一开会时上报公司上周巡店结果，并就存在问题的解决方案达成共识。工作二：在公司工作流程：工作二：在公司工作流程：督导出差回公司后，除正常的调休外，其余时间必须完成以下工作：1、每日日常工

15、作：A、了解所辖店铺的销售业绩、天气情况、销售趋势等相关信息；B、主动和货品主管沟通，了解货品情况，掌握店铺货品库存；C、抽查所辖店铺绩效的执行情况；D、督促所辖店铺各项工作的合理有效的执行；E、和上级经理一起分析，业绩波动店铺出现的原因，并提出解决的办法；F、帮助店铺处理、解决问题（包括：货品、营业用品、人员等）；G、及时了解公司新的制度、规定、方针政策等，以避免当客户询问时，自己一无所知的尴尬境地。2、接受日常的提升能力培训：必须在公司接受定期督导培训，培训完毕，必须由每位督导于次日填写培训体会，并发至公司 szaido163.；3、店铺实习：除在公司上班时间内，其余上班时间在店铺里学习和

16、实践销售方法和理论，找到更好的督导思路，实习完毕，月开会时总结经验。工作三：其他工作：工作三：其他工作：8/291、针对节日活动或者店铺活动前的方案计划制定。2、重大活动推广：A、熟练掌握活动内容和道具、宣传品的安放。B、在公司展厅进行活动布置模拟。C、到店铺后，先对店员进行活动陈述（目的、方法、具体操作、注意事项），接着进行人员分工安排。D、跟进活动过程中的细节问题并做记录，便于完善以后的活动方案。E、对活动期间的业绩数据进行整理，与活动前一周的业绩进行比较，做出活动总结报告。3、重大品牌宣传活动的组织和执行。4、对公司新品进行试销工作，并总结销售数据上报经理。5、上级安排的其他工作安排。附

17、表一：月督导部巡店计划表月督导部巡店计划表填写日期：填写人：9/29本月巡店原因：本月巡店人员及时间安排巡店人员巡店店铺到达时间离开时间主要工作预计效果/目标业绩督导经理意见：注：本表经督导经理签字确认后，督导方可出差。附表三：督导任务单开单日期：运营部经理：店铺名称店铺类型自营 加盟 总代10/29单店 多店业绩扶持 新店开业任务任务类型试销目的店铺管理一般督导派遣督导去年同期业绩今年按现状预期店铺出现的问题描述：希望达到目标工作计划：（由督导经理填写）以下为任务结束后填写以下为任务结束后填写督导意见：实际完成业绩：完成率：附件三：终端门店店检查表终端门店店检查表店铺名称：检查人员：（）部（

18、）检查性质检查性质：（）检查；（）自查检查频次检查频次：（）每日（）每周（）11/29每月（）每季检查日期：检查时间：午：至：(合格)(合格)项目(不项目(不 合合格)格)一、作业流程检视：一、作业流程检视：（一）（一）、到达岗位：、到达岗位：1、是否更换制服、工鞋、工牌常2、是否整理头发、化妆、指甲、首3、试衣间门保持关闭饰配戴3、早中晚会是否准时召开，有无按（四）（四）、营业结束准备：、营业结束准备：会议制度执行？2、员工个人形象是否合乎标准？目？（二）（二）、营业前准备：、营业前准备：2、整理货场货品3、是否锁好收银台抽屉清洁？12/29（三）（三）、营业中：、营业中：1、是否保持货场卫

19、生、收银台卫生2、音乐保持正常播放、室内温度正1、定额存款.做业绩报表并核对帐1、是否按以下次序清扫货场并保持（1）、门口招牌、LOGO 标完整、清4、是否规 X 操作帐务工作？洁（2）、橱窗、玻璃、地板、展台及模特整洁（3）、通道、门口、地板、天花板整洁（4）、店铺后仓综合卫生状况、规 X二、服务流程检视：二、服务流程检视：情况（5）、机器设备、货架及层板整洁准用语必须分时段，分节日打招呼（6）、玻璃、镜身及墙身整洁活动优惠内容（7）、收银台桌面、电脑 POS 设备3、留意顾客的需求，主动跟随顾客清洁（8）、休息区域卫生状况4、主动为顾客介绍货品5、介绍货品运用销售的技巧配件整洁（10）、试

20、衣间（镜子、墙壁、地面、6、主动邀请顾客试衣试衣鞋）卫生状况4、营业用品是否齐备？特许经营牌先了解顾客尺码，取出合适服装，正确摆放？拆装衣、裤架，解开服装钮扣、拉13/295、晚会是否准时召开，有无按晚会制度执行？6、是否关闭所有电脑、音响、照明、门窗1、顾客进店时，用“打招呼”的标2、顾客进门时，需主动为顾客介绍（9）、商品、包装物、衣架、裤架等7、按试衣间服务的规 X 要求执行：链，带领顾客到试衣间前，敲门，将货品挂在试衣间内，关门。5、标准背景音乐播放是否合乎规定客整理衣服6、店铺灯光合乎实际需要（招牌、9、主动进行附加销售室内、橱窗）9、店铺门、窗正常使用，符合安全10、主动引导顾客到

21、收银台付款需要10、室内温度属于正常 X 围11、付款时唱收唱付12、客户建立资料卡：记录卡13、按公司规定包装货品（1）、主动询问顾客是否有 VIP 卡8、顾客从试衣间出来时，主动为顾（3）、VIP 客户是否填写VIP 积分14、将包装袋递给客户同时，介绍货品的洗涤方法15、收银完毕后，问顾客还有别的需要吗？16、用“送别”标准用语，送别顾客是否放在正确位置17、服务过程中，是否全程“微笑服务”18、新货上市或公司优惠活动必须优先告知会员客户和 VIP 客户2、喷绘、灯箱画是否当季适用，完整3、节假日/日常店铺 POP 和气球足量，气氛适宜14/29（2）、普通客户购物是否都主动为顾客填写了

22、VIP 登记资料1、POP牌和VIP办理须知是否齐全，三、顾客投诉处理三、顾客投诉处理六、货品检视六、货品检视1、畅销款是否充足？普通款是否充1、是否对我们的服务不周或产品缺陷进行道歉2、是否仔细倾听顾客的投诉3、是否耐心接待客户的投诉足？2、有无热销款？3、总量是否足够？库存比例是否协调？七、员工基本技能和态度七、员工基本技能和态度1、员工工作态度是否端正洗涤方式）知识是否熟悉4、员工都有掌握衣服整烫知识5、员工熟悉消防灭火知识4、是否及时采取相应的弥补措施5、是否对相应的责任人采取教育及处罚措施四、服装、橱窗陈列规四、服装、橱窗陈列规 X X 管理管理1、商品吊牌规 X 收整2、店铺上柜商

23、品经过熨烫、平整3、商品、陈列配饰品没有破损4、形象品、服饰品是否配备齐全2、员工工作职责是否明确3、货品（含货号、价格、面料成份、6、销售小票、信息是否完整、正确7、熟悉公司商品的退换货制度5、店铺商品搭配陈列是否按公司规定执行？6、橱窗是否按公司要求布置？7、是否一周更换橱窗陈列？五、店面形象类：五、店面形象类：8、熟悉店铺管理制度八、文件规八、文件规 X X 管理管理1、店铺管理制度2、店铺历史资料整理、归档清楚15/293、店铺各种报表清晰、明了4、VIP 积分记录卡、普通客户积分记录卡（存根联）是否完备楚7、店铺营业证件齐全、有效5、日常购销、往来单据齐全、清晰6、公司发文通知、传真

24、资料保管清综合评价：综合评价：1 1、优秀；、优秀；2 2、合格；、合格；3 3、不合格、不合格其他评价：其他评价：店长签字确认督导签字签字检查人业绩提升督导方案书业绩提升督导方案书店铺名称一、目前业绩情况：一、目前业绩情况：本月指标本年截止上月业绩库存量业绩库存平均实际完成去年同期滑率完成率增长率/下填表人填表日期16/29回转天数二、提升方向：二、提升方向：目前存在目前存在项目项目运用依据运用依据问题问题（一）、产品重点提升方向（一）、产品重点提升方向根据店铺的回转率分析，1、畅销款的数量近期需补货的款式根据 公司导2、店员的销售技能购销售手册辅导排排量化成果量化成果签字签字时间安时间安

25、提升后的提升后的效果确认店长效果确认店长（二）、陈列重点提升方向（二）、陈列重点提升方向根据店铺实1、季初、季中产品陈际情况进行列陈列需了解目前货品的库存2、重点陈列情况、未到货清单，进行重点陈列辅导17/29需进行货品的再编辑，可以根据 标准3、季末时的陈列陈列手册 和货品的库存情况进行随机陈列根据本季公司橱窗和节4、橱窗陈列日橱窗进行布置（三）、服务重点提升方向（三）、服务重点提升方向根据“店铺管1、标准服务理”的“标准服步骤务步骤流程”根据周分析报表得出附加销2、附加推销售率、件单价、客单件（四）、销售技巧（四）、销售技巧18/29根据“店铺管理”的“顾客1、顾客异议处理异议问答”技巧利

26、用“销售技巧”及“销售2、成交技巧步骤“进行辅导3、顾问式销售技根据“销售语巧（五）、店务管理（五）、店务管理根据“店铺营运流程”的营1、作业流程业前、营业中、营业后流程根据“晨夕会2、早晚会模式”（六）、会员服务（六）、会员服务19/29言模板”客户信息1、标准会员服务维护2、VIP 个性化服务（七）、促销（七）、促销根据期中分析表回转率分析，再结合1、季中滞销款促这些回转率销异常的产品消化率和贡献度分析，建议目前针对生日服务、信息服务等20/29不同款式进行不同的促销方式根据公司标准的“季末促2、季末清货 POP销”格式，在当地直接制作确认签字确认签字附表五：终端门店成交分析表终端门店成交

27、分析表填表人：填表日期：天气天气：晴；阴；雨；属属：季初/中/末测试时间段：月日（）午时分-时分共小时人流量分析人流量分析从左经过人数从右经过人数21/29合计人流量进店率周边品牌名称原因分析进店人数进店率与日常相比1、高；2、中；3、低与周边品牌相比试穿分析试穿分析试穿率=试穿数/进1、高；2、中；3、低试穿人数试穿率与日常相比店数1、高；2、中；3、低原因分析试穿客户抽样成交分析试穿客户抽样成交分析时间有无成交序号段1（，）成交或不能成交原因1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款2式；6、价格22/291

28、、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款3式；6、价格1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款4式；6、价格1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款5式；6、价格1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款6式；6、价格1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款7式；6、价格成交率=成交数/试成交数穿数成交率与日常相比成交率与周边品牌相比不能成交原因汇总占比尺码质量1、高；2、中；3、低1、高；2、中；3、低服务不标准续销率分析续销率分析成交人数成交件数续销率与日常相比原因分析23/29成交技巧款式其他续销人数续销件数1、

29、高；2、中；3、低横向比较分析横向比较分析与（）（）其他（）其他店铺：_1、高；2、相同；原进店率3、低试穿率3、低成交率3、低续销率3、低综合改进意见：如果产品不能更改情况下，如何提升业绩？具体步骤：附件六：（）新开店状况分析表）新开店状况分析表填表日期：填表人：店铺详细地址店铺联系方式市场商业属性三类24/29改进方法改进方法改进方法改进方法因1、高；2、相同；原因1、高；2、相同；原因1、高；2、相同；原因直辖市/省会/特区城市类型地级县级城镇一类 二类 负 责 人店铺位置街头街中街尾店铺人员配置店长及共人店铺属性平均月收专卖店 边厅 中岛元/月入消费习惯场所：专卖店批发市场大型商场综合

30、购物中心夜市周边品牌：1、2、3、4、5、开业业绩第一天元，第二天元，第三天元对业绩的满意度：1、很满意；2、较满意；3、一般；4、差店铺位于街面或商场楼层位置平面图：现场分析：时间段：（）午（）点-（）点顾客人数记录不同的购买人数统计（用“正”字统阶段计）进店人数试穿成交续销25/29小计顾客通评价（高/一般/低）过率/开店业绩分析：未来业绩分析：注：本表回公司后两日内上报。终端门店每周销售分析终端门店每周销售分析填表日期：填表人：属：季初/季中/季末店铺天气/温度促销方案销售业绩本月累积合计/26/29销售业绩卖场库存平均客单价平均附加销售率业绩完成率周边品牌情况店铺自我业绩评价（好/一般/差）督导评价原因分析建议调整方法实际效果备注：注：本表每周一下班前上报。/附件八：培训培训/实习总结实习总结填表日期：填表人：本周培训/店铺实习主题本周培训/店铺实习时间27/29培训/店铺实习收获：28/29目前存在的问题督导经理评语：签字：日期：拟解决方法完成时间本文来自 XX 爱度投资发展 XX.aboni168.szaido.29/29