物业公司员工合理化建议100条.pdf

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1、物业公司员工合理化建议物业公司员工合理化建议 100100条条物业公司员工合理化建议物业公司员工合理化建议 100100 条条-提升公司服务质量，合理化建议提升公司服务质量，合理化建议1 1、物业管理服务既有一般服务行业的特征，又有其独特的个性，、物业管理服务既有一般服务行业的特征，又有其独特的个性，表现为：表现为：（一）（一）制约性：制约性：政策因素；政策因素；业主因素；业主因素；发展商因素；发展商因素；技术因素；环境因素。技术因素；环境因素。（二）相对长期性。（二）相对长期性。（三）双方满意性。（三）双方满意性。（四）差异性。（四）差异性。（五）情感密集性。（五）情感密集性。2 2、服务至

2、上是任何服务性企业永远不变的宗旨，服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，物业管理企业所物业管理企业所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务。管理中的服务工作，一是长期性，二是群众性。因此物业管务。管理中的服务工作，一是长期性，二是群众性。因此物业管理中要始终贯彻“精致服务，对民负责“的思想，寓管理于各项理中要始终贯彻“精致服务，对民负责“的思想，寓管理于各项服务之中。服务之中。3 3、在各楼层洗手间的洗手池上方设温馨提示在各楼层洗手间的洗手池上方设温馨提示“本楼层的保洁员联“本楼层的保洁员联系电话：系电话：XXXXX

3、XXXXXXXXXXX”。设置保洁员联系电话的好处：由于保洁。设置保洁员联系电话的好处：由于保洁员要负责员要负责 2 23 3 层楼的保洁工作，有时在其他楼层工作，本楼层层楼的保洁工作，有时在其他楼层工作，本楼层的办公室遇到打撒了茶水等情况就可以打电话通知保洁员马上到的办公室遇到打撒了茶水等情况就可以打电话通知保洁员马上到场清理。场清理。4 4、（一）承诺，是服务的重中之重。首先，要对承诺要量力而行，（一）承诺，是服务的重中之重。首先，要对承诺要量力而行，建议公司检查目前服务项目和标准，有没有超出能力范围，如果建议公司检查目前服务项目和标准，有没有超出能力范围，如果有，则加以修改或另想其他简便

4、有效的办法；其次，对已做出和有，则加以修改或另想其他简便有效的办法；其次，对已做出和公开的承诺尽力去实行，建议我们每天对照已制定的工作要求和公开的承诺尽力去实行，建议我们每天对照已制定的工作要求和标准，逐一落实。标准，逐一落实。（二）细节，决定了服务的效果。树立自己很重要的意识，从（二）细节，决定了服务的效果。树立自己很重要的意识，从自己的一言一行做起，在礼仪、仪表及工作效果方面，为自己订自己的一言一行做起，在礼仪、仪表及工作效果方面，为自己订出各类应注意的细节，分析出哪些是重要的细节，哪些是导致不出各类应注意的细节，分析出哪些是重要的细节，哪些是导致不良好效果的细节，并加以改正和克服。良好效

5、果的细节，并加以改正和克服。为防止关注过多细节会影响自己的工作和服务，为防止关注过多细节会影响自己的工作和服务，应同时删除与应同时删除与工作目标不相吻合或不必要的细节和不良习惯，让自己说话办事工作目标不相吻合或不必要的细节和不良习惯，让自己说话办事利索爽快，提升效率。利索爽快，提升效率。（三）沟通，是连接服务各环节的重要渠道。良好的沟通在服（三）沟通，是连接服务各环节的重要渠道。良好的沟通在服务工作中起到了重要的连接作用，缺少了这种沟通，我们许多服务工作中起到了重要的连接作用，缺少了这种沟通，我们许多服务的要求不清，服务事故的责任也难区分。因此，建议：务的要求不清，服务事故的责任也难区分。因此

6、，建议：完善服务员之间、完善服务员之间、服务环节之间的渠道，服务环节之间的渠道，这种渠道可以是事项这种渠道可以是事项登记本，也可以是其他登记本，也可以是其他ISOISO 的记录表格等。上面要对客户要求予的记录表格等。上面要对客户要求予以准确的记录和反映，让下一时段或下一环节服务员清楚掌握客以准确的记录和反映，让下一时段或下一环节服务员清楚掌握客户动态，从而提供准确到位的服务。户动态，从而提供准确到位的服务。对服务奖励或服务事故的处理凭据则根据已建立的沟通渠道对服务奖励或服务事故的处理凭据则根据已建立的沟通渠道去查找，分清责任事故，奖励良好行为，考核不当服务行为，这去查找，分清责任事故，奖励良好

7、行为，考核不当服务行为，这样奖励分明，一定能更好地促进我们的服务工作。样奖励分明，一定能更好地促进我们的服务工作。3 35 5、在各级管理及生产人员中，在各级管理及生产人员中，积极灌输风险管理意识，积极灌输风险管理意识，重新深刻重新深刻认识什么是真正的认识什么是真正的“以人为本”“以人为本”，并将这种思想贯穿物业管理服务并将这种思想贯穿物业管理服务全过程。重新树立正确的安全思维，改变过去因每个人都会以自全过程。重新树立正确的安全思维，改变过去因每个人都会以自己的方式避险而淡化了人的日常性安全渴望问题的危害性，而没己的方式避险而淡化了人的日常性安全渴望问题的危害性，而没有足够的保障措施的做法，重

8、新审视和设计每个公共环节的安全有足够的保障措施的做法，重新审视和设计每个公共环节的安全规范，如下雨天放置“小心路滑”指示牌子；雷雨天气提示用户规范，如下雨天放置“小心路滑”指示牌子；雷雨天气提示用户关好门窗、阳台上的花盆收回家里等，以保障大厦或小区内的人关好门窗、阳台上的花盆收回家里等，以保障大厦或小区内的人生安全。生安全。6 6、“以人为本”“以人为本”的物业管理即“以业主为本”的物业管理即“以业主为本”，就是以业主为中心，就是以业主为中心的物业管理理念。物业管理是为业主服务的，目的是为业主创造的物业管理理念。物业管理是为业主服务的，目的是为业主创造安全、舒适的生息环境，使物业保值增值。要设

9、身处地为业主着安全、舒适的生息环境，使物业保值增值。要设身处地为业主着想，给业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的生活和工作环境，想，给业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的生活和工作环境，使业主回到物管区就能有归属感。通过体贴入微的家庭式关怀，使业主回到物管区就能有归属感。通过体贴入微的家庭式关怀，使他们在享受服务的同时得到精神上的满足。只有在前期介入时使他们在享受服务的同时得到精神上的满足。只有在前期介入时做好各项工作，以后的管理才会得心应手。做好各项工作，以后的管理才会得心应手。7 7、在市场经济条件下，商品的竞争很大程度上就是服务的竞争。、在市场经济条件下，商品的竞争很大程度上就是服务的竞

10、争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，怎么将服务提升到专业化的水平，以满足客户需求，是的服务，怎么将服务提升到专业化的水平，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。现代企业面临的最大挑战。所以，所以，现代企业必须在服务上下功夫，现代企业必须在服务上下功夫，4 4才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。8 8、公司是以服务为主导的行业，公司是以服务为主导的行业，员工的每一个行为都会影响公司员工的每一个行为都会影响公司形象，对客户的态度要热情诚恳，目的是为业主创造安全、舒适形

11、象，对客户的态度要热情诚恳，目的是为业主创造安全、舒适的生息环境。要设身处地为业主着想，做每件事都要注意细节，的生息环境。要设身处地为业主着想，做每件事都要注意细节，细节决定成败。让大家本着科学、认真的工作态度，以细心、换细节决定成败。让大家本着科学、认真的工作态度，以细心、换位思考的原则思考，共创公司美好的将来！位思考的原则思考，共创公司美好的将来！9 9、服务行业要在竞争中脱颖而出，服务行业要在竞争中脱颖而出，靠的是从细微做起的实力，靠的是从细微做起的实力，而而不是凭借华丽的外表和豪华的装饰。要换个角度来检验自身的不不是凭借华丽的外表和豪华的装饰。要换个角度来检验自身的不足，并且不断的进行

12、培训，让员工学习吸收外界的服务精髓，这足，并且不断的进行培训，让员工学习吸收外界的服务精髓，这才可以真正的提升企业本身的服务质量，并在这累积精华的过程才可以真正的提升企业本身的服务质量，并在这累积精华的过程中，实现质的飞跃。中，实现质的飞跃。1010、物业管理中企业员工特别是管理处一线员工直接面对业主，、物业管理中企业员工特别是管理处一线员工直接面对业主，业主对服务过程的不满与投诉是非常直接的，当我们接到顾客投业主对服务过程的不满与投诉是非常直接的，当我们接到顾客投诉时，必须给业主一个比较具体的处理时间和方法，让业主有所诉时，必须给业主一个比较具体的处理时间和方法，让业主有所期望，同时还得进行

13、相应服务跟踪回访，了解业主对我们的评价期望，同时还得进行相应服务跟踪回访，了解业主对我们的评价和意见、建议这样我们的服务管理才能有所提高。和意见、建议这样我们的服务管理才能有所提高。1111、我们除了要注意服务的热情外，还要注意服务的技巧，而要、我们除了要注意服务的热情外，还要注意服务的技巧，而要做到这点就要求我们在处理和客户交往中，善于观察客户的眼、做到这点就要求我们在处理和客户交往中，善于观察客户的眼、神、情和语，善于在适当的时候说适当的话，做适当的事，只有神、情和语，善于在适当的时候说适当的话，做适当的事，只有5 5这样客户才会真正体会到我们的服务，才会认同我们的服务，服这样客户才会真正

14、体会到我们的服务，才会认同我们的服务，服务才能算到位。务才能算到位。1212、物业管理企业服务不到位，引起了业户不满和投诉，除了要、物业管理企业服务不到位，引起了业户不满和投诉，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：还应遵循以下原则：（1 1）责任原则；）责任原则；（2 2）记录原则；）记录原则；（3 3）及时原）及时原则；则；（4 4）彻底原则；）彻底原则；（5 5）改进原则；）改进原则；1313、如果我们服务人员遵循规范的服务程序，使用文明礼貌的语、如果我们服务人员遵循规范的服务程序，使用文明

15、礼貌的语言，去说服、劝说客人，也许投诉事件就不会发生，我们应大力言，去说服、劝说客人，也许投诉事件就不会发生，我们应大力倡导：倡导：“请用你的语言表达你的诚意”“请用你的语言表达你的诚意”。为此，建议公司发展大堂。为此，建议公司发展大堂“服务之星”的活动，或者“大厦形象代言人”的评比，以促进“服务之星”的活动，或者“大厦形象代言人”的评比，以促进各大厦大堂服务水平的提高，竖立公司一级物业服务的新形象。各大厦大堂服务水平的提高，竖立公司一级物业服务的新形象。1414、作为物业管理服务公司的一员，作为物业管理服务公司的一员，我们有很多方面还需要做精、我们有很多方面还需要做精、做细。在公司一级资质的

16、前提下，提高自己的服务水平，发现自做细。在公司一级资质的前提下，提高自己的服务水平，发现自己的不足，使公司的服务水平能够向更高的层次发展。己的不足，使公司的服务水平能够向更高的层次发展。1515、如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何给公司、如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何给公司创造价值，都是摆在我们面前的实际问题。首先，要博学多才，创造价值，都是摆在我们面前的实际问题。首先，要博学多才，能言善辩。物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面，能言善辩。物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面，需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物需要客户服务人员掌

17、握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌业管理行业所必须的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌6 6司司的的外外部部企企业业文文化化也也会会尽尽早早对对客客户户产产生生影影响响，变变物物化化管管理理为为人人文文关关怀怀。比比如如公公司司的的保保安安与与新新老老客客户户经经常常接接触触，服服务务不不应应是是冷冷冰冰冰冰的的，文文明明礼礼貌貌用用语语、礼礼节节动动作作还还要要加加强强；在；在工工作作允允许许的的情情况况下下，可，可通通过过诸诸如如为为客客户户叫叫出出租租车车、帮帮助助提提携携重重物物、扶扶老老携携幼幼、热热心心解解答答提提出出

18、的的问问题题等等。2222、在、在 这这次次寻寻找找不不到到位位服服务务中中，让，让 我我们们深深刻刻感感受受到到我我们们服服务务的的差差距距和和不不足足，在在今今后后的的工工作作中中对对自自己己将将严严格格要要求求，急急客客户户所所急急，对对服服务务力力求求精精益益求求精精。2323、随着公司晋升为一级资质企业，、随着公司晋升为一级资质企业，我们要思考更多的是：如何我们要思考更多的是：如何从根本上提高公司的竞争力！这就需要“以人为本”的理念，引从根本上提高公司的竞争力！这就需要“以人为本”的理念，引入人才，培养人才！这其中的一个方面就需要不断创造积极良好入人才，培养人才！这其中的一个方面就需

19、要不断创造积极良好的文化工作氛围！当员工人人都有着积极进取，满怀希望，以公的文化工作氛围！当员工人人都有着积极进取，满怀希望，以公司为自己理想的事业家园的时候，公司就能真正的吸引人才、留司为自己理想的事业家园的时候，公司就能真正的吸引人才、留住人才，公司的壮大就有了持续而坚固的奠基！住人才，公司的壮大就有了持续而坚固的奠基！2424、我们作为物业管理企业，既体现业主的利益也要顾及客户对、我们作为物业管理企业，既体现业主的利益也要顾及客户对服务的需求，在业主与租户之间寻求一个稳定的平衡点。服务的需求，在业主与租户之间寻求一个稳定的平衡点。2525、在顾及业主利益的同时也要尽量满足客户提出的需求，

20、这样、在顾及业主利益的同时也要尽量满足客户提出的需求，这样可能更有利于企业的长远发展，也可以在每一个客户的心中建立可能更有利于企业的长远发展，也可以在每一个客户的心中建立一个良好的形象。一个良好的形象。2626、我们作为物业公司的一员，时刻有着良好的服务意识，无论、我们作为物业公司的一员，时刻有着良好的服务意识，无论遇到事情的大或少，都不能用敷衍了事的态度，以为可以打发了遇到事情的大或少，都不能用敷衍了事的态度，以为可以打发了事，要千方百计站在客户的角度，真诚地为其分忧解难，这才是事，要千方百计站在客户的角度，真诚地为其分忧解难，这才是服务。服务。2727、作为服务行业，就应以人为本，从微至细

21、地作好每一件事。、作为服务行业，就应以人为本，从微至细地作好每一件事。2828、在工作中我们要掌握好客户的需求和我们工作的准确度，不、在工作中我们要掌握好客户的需求和我们工作的准确度，不管客户什么时间来，我们首先做到满足客户的时间要求，然后根管客户什么时间来，我们首先做到满足客户的时间要求，然后根据情况一一办理。从中体会到，只有让业主（客户）满意，其它据情况一一办理。从中体会到，只有让业主（客户）满意，其它各方面才能获利。各方面才能获利。2929、随着主辅分离改革的不断深入，随着主辅分离改革的不断深入，原有的市场也不再风平浪静，原有的市场也不再风平浪静，如果不能提供让业主满意的服务，原有的、看

22、似稳定的市场也会如果不能提供让业主满意的服务，原有的、看似稳定的市场也会失去。失去。因此必须站在服务者的角度，因此必须站在服务者的角度，不断地提高服务水平和效率，不断地提高服务水平和效率，将公司始终处于市场竞争状态，将眼光投向市场，充分发挥自身将公司始终处于市场竞争状态，将眼光投向市场，充分发挥自身优势，去争取自己“血缘关系”以外的市场分额，以规模来提高优势，去争取自己“血缘关系”以外的市场分额，以规模来提高企业的总体盈利水平。企业的总体盈利水平。3030、物业管理公司要成功的创建品牌，物业管理公司要成功的创建品牌，要根据物业的特点，要根据物业的特点，硬件、硬件、软件设施，由点到面，扩大战果，

23、从而实现创建物业管理品牌的软件设施，由点到面，扩大战果，从而实现创建物业管理品牌的战略，也就是说物业公司要先分析了解创建品牌的先决条件。战略，也就是说物业公司要先分析了解创建品牌的先决条件。1 10 03131、只有提升服务，才能创新效益。所以，从自己做起，脚踏实、只有提升服务，才能创新效益。所以，从自己做起，脚踏实地的工作，不要有服务不到位的现象发生。地的工作，不要有服务不到位的现象发生。3232、我们应该树立一种服务是事业，服务是灵魂，服务是一种追、我们应该树立一种服务是事业，服务是灵魂，服务是一种追求，是一种人生价值观的实现，服务是社会高品质生活的纽带的求，是一种人生价值观的实现，服务是

24、社会高品质生活的纽带的观念。其中就是站在业主的立场上，而不总站在物业管理企业自观念。其中就是站在业主的立场上，而不总站在物业管理企业自身或开发商的立场上改进服务品质。要转变观念，改变旧的服务身或开发商的立场上改进服务品质。要转变观念，改变旧的服务体系，向海尔集团学习“顾客永远是对的”把服务作为我们的第体系，向海尔集团学习“顾客永远是对的”把服务作为我们的第一需要，善待每一位住户，做好每一件事情，用心做好每一天。一需要，善待每一位住户，做好每一件事情，用心做好每一天。3333、（一）树立强烈的责任心和自我奉献精神。（一）树立强烈的责任心和自我奉献精神。（二）树立良好的（二）树立良好的服务意识观念

25、。服务意识观念。（三）要有创新的管理理念。（三）要有创新的管理理念。（四）要建立高效、（四）要建立高效、团结的工作团队。团结的工作团队。（五）要有全员营销的工作观念。（五）要有全员营销的工作观念。（六）要制定（六）要制定可行、操作性高的工作目标和发展计划。可行、操作性高的工作目标和发展计划。（七）要建立有效、可行（七）要建立有效、可行的培训机制。的培训机制。（八）要确保管辖物业的安全，安全、稳定环境是客（八）要确保管辖物业的安全，安全、稳定环境是客户选择物业的前提。户选择物业的前提。3434、员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了客、员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为

26、了客户服务人员的统一标准，我们只有依照服务标准，勤练内功，熟户服务人员的统一标准，我们只有依照服务标准，勤练内功，熟练业务，练业务，才能不断提升物业服务形象，才能不断提升物业服务形象，树立物业管理的品牌形象。树立物业管理的品牌形象。在日常工作中，强化岗位职责，突出工作程序，是物业管理工作在日常工作中，强化岗位职责，突出工作程序，是物业管理工作不断完善、不断发展的重要环节。不断完善、不断发展的重要环节。1 11 13535、能够把服务做细，做精，是标准服务的要求。我们要提高我、能够把服务做细，做精，是标准服务的要求。我们要提高我们服务的水平，经常自我反省，经常自我增值，这样才能做到我们服务的水平

27、，经常自我反省，经常自我增值，这样才能做到我们公司的口号：们公司的口号：“服务为先，诚信为源”“服务为先，诚信为源”。3636、应不断加强员工自身服务素质和意识、提高工作技能，并严、应不断加强员工自身服务素质和意识、提高工作技能，并严格按照国家一级物业管理的服务水平向前迈进。格按照国家一级物业管理的服务水平向前迈进。3737、在我们管理服务当中，无论业主还是租户，或是其它的咨询、在我们管理服务当中，无论业主还是租户，或是其它的咨询者，我们都必须一视同仁，以同样的服务质量对待不同层次的客者，我们都必须一视同仁，以同样的服务质量对待不同层次的客户。只有服务标准化，才能整体提升我们的服务品牌。户。只

28、有服务标准化，才能整体提升我们的服务品牌。3838、我们公司的每位员工，都要积极主动的为我们的客户提供服、我们公司的每位员工，都要积极主动的为我们的客户提供服务，务，都要有高度的责任心和事业心，都要有高度的责任心和事业心，要努力提高自己的服务水平；要努力提高自己的服务水平；积极主动服务，积极主动服务，客户才可能给予比较高的评价；客户才可能给予比较高的评价；积极主动的服务，积极主动的服务，才能给客户留下好印象。广大员工积极主动地服务才是我们提高才能给客户留下好印象。广大员工积极主动地服务才是我们提高服务水平和服务质量的关键。服务水平和服务质量的关键。3939、服务员的微笑是亲切的问候语；客人光临

29、，微笑是永恒的欢、服务员的微笑是亲切的问候语；客人光临，微笑是永恒的欢迎曲；客人离去，微笑是温馨的告别辞；工作中出现小差错，微迎曲；客人离去，微笑是温馨的告别辞；工作中出现小差错，微笑是真诚的道歉词。笑是真诚的道歉词。4040、服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。技能、服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。技能技巧体现于服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要技巧体现于服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预1 12 2见能力、记住客人的能力等。见能

30、力、记住客人的能力等。4141、物业管理也是一种服务行业，我作为信源大厦的管理员，把、物业管理也是一种服务行业，我作为信源大厦的管理员，把客户服务放在第一位，在日常工作中把每项工作做好。客户服务放在第一位，在日常工作中把每项工作做好。4242、在工作中，要经常检查监督，善于听取客户的意见，认真分、在工作中，要经常检查监督，善于听取客户的意见，认真分析、判断找出原因，加强改进，以求完善。要经常开展自查工作，析、判断找出原因，加强改进，以求完善。要经常开展自查工作，寻找本身不足之处，制定切实可行的目标和计划，以保证目标的寻找本身不足之处，制定切实可行的目标和计划，以保证目标的实现。实现。要注重积极

31、发挥只管能动作用，要注重积极发挥只管能动作用，加强与客户的沟通与协调，加强与客户的沟通与协调，担当起“好管家”的职责，为业主、租户、顾客提供标准化、规担当起“好管家”的职责，为业主、租户、顾客提供标准化、规范化、科学化的优质服务。范化、科学化的优质服务。4343、做事、办事，大大小小、方方面面，必须服务到位。、做事、办事，大大小小、方方面面，必须服务到位。4444、建议：、建议：（一）定期或不定期开展服务意识培训。（一）定期或不定期开展服务意识培训。（二）根据媒（二）根据媒体报道的有关服务事例进行讨论，以提高员工服务意识。体报道的有关服务事例进行讨论，以提高员工服务意识。（三）制（三）制定员工

32、内部服务意识考核，定员工内部服务意识考核，制定考核表。制定考核表。（四）制定服务岗位礼貌（四）制定服务岗位礼貌用语。用语。（五）设立与精神文明有关的书籍、报刊处，潜移默化员工（五）设立与精神文明有关的书籍、报刊处，潜移默化员工的意识。的意识。4545、（一）调查员工技能状况，关注员工培训需求。（一）调查员工技能状况，关注员工培训需求。（二）强化员（二）强化员工技能培训，提高员工整体素质。工技能培训，提高员工整体素质。（三）开展职业技能竞赛，努力（三）开展职业技能竞赛，努力拓宽人才通道。把职业技能竞赛活动作为培养和选拔优秀技能人拓宽人才通道。把职业技能竞赛活动作为培养和选拔优秀技能人才的重要途径

33、。成立竞赛领导小组，每年有计划、有针对性地组才的重要途径。成立竞赛领导小组，每年有计划、有针对性地组1 13 3织开展各种职业技能竞赛活动。织开展各种职业技能竞赛活动。（四）（四）注重员工学历教育，提升员注重员工学历教育，提升员工文化层次。在强技能、提素质的基础上，根据公司员工文化现工文化层次。在强技能、提素质的基础上，根据公司员工文化现状，组织员工提升文化层次，出台员工参加成人高等教育学习的状，组织员工提升文化层次，出台员工参加成人高等教育学习的奖励办法，采取通过学习培训报销学费，并对取得好成绩的员工奖励办法，采取通过学习培训报销学费，并对取得好成绩的员工进行奖励的政策。鼓励员工提高文化层次

34、。进行奖励的政策。鼓励员工提高文化层次。4646、结合公司现状，本人觉得公司的安保人员和保洁人员的服务、结合公司现状，本人觉得公司的安保人员和保洁人员的服务意识水平和业务上的应知应会能力还需进一步提升，通过集中人意识水平和业务上的应知应会能力还需进一步提升，通过集中人员进行服务意识、礼貌礼仪的入职培训和在职培训，管理处对新员进行服务意识、礼貌礼仪的入职培训和在职培训，管理处对新入职的员工进行业务的应知应会能力培训，以使从整体的综合素入职的员工进行业务的应知应会能力培训，以使从整体的综合素质上对一线员工得到各水平有更好的提高，服务意识和服务技能质上对一线员工得到各水平有更好的提高，服务意识和服务

35、技能都能达到一级资质企业的物业管理水平！都能达到一级资质企业的物业管理水平！4747、一个企业的成功与失败，设施状态的完好与损坏，将取决于、一个企业的成功与失败，设施状态的完好与损坏，将取决于管理人员的素质及其努力程度。就物业管理行业而言，管理好设管理人员的素质及其努力程度。就物业管理行业而言，管理好设计优美实用，计优美实用，用料优良高档，配套设施完备，用料优良高档，配套设施完备，周边景色宜的物业，周边景色宜的物业，需要一批敬业、乐业、专业的物业管理员为客户提供优良的管理需要一批敬业、乐业、专业的物业管理员为客户提供优良的管理与服务。与服务。4848、任何企业都是与管理人员密切相关的，一个企业

36、的成功与失、任何企业都是与管理人员密切相关的，一个企业的成功与失败，设施状态的完好与损坏，将取决于管理人员的素质及其努力败，设施状态的完好与损坏，将取决于管理人员的素质及其努力程度。程度。1 14 44949、做服务行业，做服务行业，必须处处站在顾客的立场上，必须处处站在顾客的立场上，处处为客户着想，处处为客户着想，才能把服务工作做好。才能把服务工作做好。5050、“细节决定成效”“细节决定成效”，在服务中展示有形的服务，向业主提供在服务中展示有形的服务，向业主提供消费的知情权，让业主了解我们为他们提供了何种超值服务，并消费的知情权，让业主了解我们为他们提供了何种超值服务，并将服务程序化、步骤

37、细化，将服务程序化、步骤细化，这样，才能更好避免劣质产品的出现，这样，才能更好避免劣质产品的出现，提高服务质量，达到双赢。提高服务质量，达到双赢。5151、建议：、建议：（一）通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强公司（一）通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强公司与业主、公司与租户的沟通交流，创建互动的顾客关系。与业主、公司与租户的沟通交流，创建互动的顾客关系。（二）加（二）加强日常检查巡视，定期进行设备检查、保养、维修、保洁，并认强日常检查巡视，定期进行设备检查、保养、维修、保洁，并认真做好记录，发现问题及时解决。真做好记录，发现问题及时解决。（三）进一步细化各部门、部门（三）进一步细化各部门

38、、部门各岗位职责，避免人浮于事。各岗位职责，避免人浮于事。5252、身为一名企业员工，大家都懂得“论功行赏”的道理。从企、身为一名企业员工，大家都懂得“论功行赏”的道理。从企业经营管理的角度上看，业主与使用人可谓系业经营管理的角度上看，业主与使用人可谓系“上帝”“上帝”，是企业的是企业的“衣食父母”“衣食父母”，怎样为他们的安居乐业提供优质服务，怎样为他们的安居乐业提供优质服务，是公司员工是公司员工永恒的课题。永恒的课题。5353、一个企业的成功与失败，设施状态的好坏，将取决于管理人、一个企业的成功与失败，设施状态的好坏，将取决于管理人员身体的素质及工作的努力程度，公司的发展需要一批敬业，乐员

39、身体的素质及工作的努力程度，公司的发展需要一批敬业，乐业，专业的物业管理人员为其向外提供优良的管理与优质的服务业，专业的物业管理人员为其向外提供优良的管理与优质的服务来维护物业的正常使用功能，延长物业的寿命，提高物业价值。来维护物业的正常使用功能，延长物业的寿命，提高物业价值。1 15 55454、我们自己的服务态度是否热情、待人是否诚恳。每人都会碰、我们自己的服务态度是否热情、待人是否诚恳。每人都会碰到各种理由搪塞，要千方白计站在客户的角度，急客户之所急、到各种理由搪塞，要千方白计站在客户的角度，急客户之所急、想客户之所想。想客户之所想。5555、每一位员工要做到“想客户之所想，急客户之所急

40、”的服务、每一位员工要做到“想客户之所想，急客户之所急”的服务理念，要不断提高我们的自身素质和业务水平。理念，要不断提高我们的自身素质和业务水平。5656、每个客人第一次来到我们大厦，如果我们的保安个个精神抖、每个客人第一次来到我们大厦，如果我们的保安个个精神抖擞、站姿标准，大堂客服小姐彬彬有礼、有问必答，周围环境干擞、站姿标准，大堂客服小姐彬彬有礼、有问必答，周围环境干干净净、空气清新、电梯运行稳定快捷，我想每个客人肯定会觉干净净、空气清新、电梯运行稳定快捷，我想每个客人肯定会觉得这个大厦的物业管理公司是一个管理出色、服务优良的企业，得这个大厦的物业管理公司是一个管理出色、服务优良的企业，对

41、我们就更加有信心。对我们就更加有信心。5757、从我所管辖的大厦管理角度出发同南田酒店做了客观的比、从我所管辖的大厦管理角度出发同南田酒店做了客观的比较，感觉管理还有许多不到位的地方。较，感觉管理还有许多不到位的地方。1 1、专项服务不够专业，专项服务不够专业，物业管理公司所从事的工作都是专业物业管理公司所从事的工作都是专业性工作。比如家政、保洁工作与社会上专业的保洁公司相比，服性工作。比如家政、保洁工作与社会上专业的保洁公司相比，服务、标准、价格等与社会不接轨。如要立足于社会，应该有更好务、标准、价格等与社会不接轨。如要立足于社会，应该有更好的服务、品牌与实力。的服务、品牌与实力。2 2、人

42、员素质不齐，人员素质不齐，需提高招聘的质量。作为物业管理，需提高招聘的质量。作为物业管理，主要主要的工作是：安全、管理、环境。既然安全排在第一，那么维护安的工作是：安全、管理、环境。既然安全排在第一，那么维护安全的人员是非常重要的。公司人力资源部门应认真把关，为公司全的人员是非常重要的。公司人力资源部门应认真把关，为公司1 16 6招来合适的人才，认真筛选，虽然“看门”招来合适的人才，认真筛选，虽然“看门”“看车”保安的工作，“看车”保安的工作，他们的所作所为是一个管理处的形象，更是一个企业的形象！如他们的所作所为是一个管理处的形象，更是一个企业的形象！如员工形象和素质差，如何让业主信服和安心

43、？也难让业主对公司员工形象和素质差，如何让业主信服和安心？也难让业主对公司有信心。有信心。3 3、岗前培训的力度不够，岗前培训的力度不够，我们的保安员一般文化水平比较底，我们的保安员一般文化水平比较底，学历不高，工作经历浅，公司应加强进行一系列培训与考核，让学历不高，工作经历浅，公司应加强进行一系列培训与考核，让新员工具备起码的服务意识与职业道德，遵守一致的服务标准与新员工具备起码的服务意识与职业道德，遵守一致的服务标准与服务流程。按市政府规定，所有保安人员需“持证上岗”服务流程。按市政府规定，所有保安人员需“持证上岗”。4 4、公共责任险引入小区、大厦，从、公共责任险引入小区、大厦，从 重视

44、服务和管理考虑，重视服务和管理考虑，业业主要求自身的各项权利和利益得到保障的意识和要求已日渐强主要求自身的各项权利和利益得到保障的意识和要求已日渐强化。而在对人的保障方面，公司在保障制度方面的建立仍不足。化。而在对人的保障方面，公司在保障制度方面的建立仍不足。虽然已购买外墙公共责任险，但如果一位客人在小区、大厦内因虽然已购买外墙公共责任险，但如果一位客人在小区、大厦内因电梯事故或其它不确定的原因发生了意外伤害，这种事件发生后电梯事故或其它不确定的原因发生了意外伤害，这种事件发生后如何处理，尽管这种意外事故发生的概率极低，不能存在侥幸心如何处理，尽管这种意外事故发生的概率极低，不能存在侥幸心理。

45、因为一旦这种情况发生，不但会对当事人造成损失，同时也理。因为一旦这种情况发生，不但会对当事人造成损失，同时也会对公司造成经济上的损失。建议引入公共责任险，可以对此类会对公司造成经济上的损失。建议引入公共责任险，可以对此类事件的双方形成一道保护网，同时也提升以人为本的管理理念。事件的双方形成一道保护网，同时也提升以人为本的管理理念。5858、多提供一些个性化服务关键在于我们心中是否有业主，眼中、多提供一些个性化服务关键在于我们心中是否有业主，眼中是否能看到“活儿”是否主动细致，做好每一件事。是否能看到“活儿”是否主动细致，做好每一件事。1 17 75959、在日常的管理服务中在日常的管理服务中,

46、一定要想方设法排除困难把应该做的服一定要想方设法排除困难把应该做的服务工作做好务工作做好,只有用心服务，才会让我们的客户感受到我们的忠只有用心服务，才会让我们的客户感受到我们的忠诚，诚，“精诚所至“精诚所至.金石为开”只有用心，才能把事情做细、做好、金石为开”只有用心，才能把事情做细、做好、才能提高我们的服务质量。才能提高我们的服务质量。6060、我们要对所管的物业要为业主创造一个安全、整洁、舒适、我们要对所管的物业要为业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的生活环境，设身地为业主着想，提供一流的服务和亲善的优美的生活环境，设身地为业主着想，提供一流的服务和亲善的管理，使业主回到物管区就能有归属感

47、，常收集业主的信息和要管理，使业主回到物管区就能有归属感，常收集业主的信息和要求，尽量予以满足，把困难留给自己，把方便留给业主，与业主求，尽量予以满足，把困难留给自己，把方便留给业主，与业主建立起理想、支持、信赖的伙伴关系，使业主能真真切切感受到建立起理想、支持、信赖的伙伴关系，使业主能真真切切感受到彼此亲如一家人。彼此亲如一家人。6161、要灵活应用文明礼貌用语，讲话要注意方式，语句要正确、要灵活应用文明礼貌用语，讲话要注意方式，语句要正确、婉转，语气要亲切柔和，要用平等口气，不要居高临下，要注意婉转，语气要亲切柔和，要用平等口气，不要居高临下，要注意语速、语调，动作要轻盈利速，要注意倾听和

48、引导，对不理解我语速、语调，动作要轻盈利速，要注意倾听和引导，对不理解我们工作的人尤其要多作解释；要将心比心，换位思考，要礼貌服们工作的人尤其要多作解释；要将心比心，换位思考，要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。取得谅解。6262、在此次参观学习的行程中深切体会到了服务业产品的丰富多、在此次参观学习的行程中深切体会到了服务业产品的丰富多彩和服务行业的艰难。下面就桂林参观学习活动来谈谈本人的一彩和服务行业的艰难。下面就桂林参观学习活动来谈谈本人的一点感受：点感受：1 18 8（一）活动时间选择不当，

49、导致成本大幅增加。旅游业的时（一）活动时间选择不当，导致成本大幅增加。旅游业的时间性很强，每个时间段的费用支出差别很大，去年我到桂林双卧间性很强，每个时间段的费用支出差别很大，去年我到桂林双卧四天游的费用为四天游的费用为 599599 元，而且景点还要多，这次的费用支出却增元，而且景点还要多，这次的费用支出却增加较大。加较大。（二）个别员工在与客户打交道过程中，语气生硬，容易导（二）个别员工在与客户打交道过程中，语气生硬，容易导致客户投诉。虽然我不赞成“客户至上”观点，但我奉行“服务致客户投诉。虽然我不赞成“客户至上”观点，但我奉行“服务第一”的原则。作为服务业的物业管理行业，管理者的服务态度

50、第一”的原则。作为服务业的物业管理行业，管理者的服务态度是非常重要，是非常重要，“细心、耐心、用心”是我们必须具备的服务素质，“细心、耐心、用心”是我们必须具备的服务素质，否则很难做到令客户满意。否则很难做到令客户满意。（三）部分员工业务技能、综合素质低下。虽然我公司现在（三）部分员工业务技能、综合素质低下。虽然我公司现在已晋升为国家一级资质物业管理企业，但部分员工在本职岗位上已晋升为国家一级资质物业管理企业，但部分员工在本职岗位上根本不知道自己应该做什么、遇到事情应该怎么办，不能胜任岗根本不知道自己应该做什么、遇到事情应该怎么办，不能胜任岗位要求，因此对公司的负面影响较大。如何提高员工综合素