客户关系管理教学计划.pdf

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1、五年制高职教育学期授课计划总表（2015-2016学年第一学期）学校名称省财经高等职业技术学校系 部_商贸系 _课程名称（全称）客户关系管理授课班级12证券51班、12电商51、12物流51课程总学时72（本学期计划学时72）巍、高原任课教师教研室电子商务教研室制定日期2015年9月1日DOC格式.课程标准制定部门省财经高等职业技术学校教材全称（编者、出版单位、出版时间）客户关系管理应用 主编：顾明机械工业2014年9月第一版客户关系管理（主编：程越敏高等教育2011年1月第一版）主要教学参考书（名称 编者）本学期教学周数18725864本课程周学时数4本课程学期总时数讲授测验编制说明：本学期

2、教学周数共计18周，扣除 授课班级“十一放假，本计划中的 实际教学周数在十七周左右。如果遇 特殊情况使执行情况与计划不一致 时，应当根据需要及时调整。教学过程中，将结合理论，进行 实践教学。同时加强习趣课，案例课。课堂采取板书、多媒体、实训等多种 形式。国庆放假4本 学 期教 学 时数 分 配教研室主任系部t fi教务 处长教学副校长2015年9月1日DOC格式.（客户关系管理）学科2015-2016第一学期教学进度计划表容周次课时目的要求（本学科本学期）客 户 关 系 管理强化素质教育和 能力绘养的精神 注 重培养学生的科学思 维方法和创新耕神；课程贯彻以服务社会 为宗旨、以提高职业 素养和

3、技能为指导方针*突出应用能力的 培养，把重点放在概 念、结论和方法的实际应用和技能训练上。作为经济管理类 学生的专业基础课，在容编排上 紧密结 合当前客户关系管理 实践中遇到的关键问 題，重在提高学生分 析问遜和解决问題的 能力。班级：12证券51、12电商51、12物流51棋块 任务项目1任 务二三项目2任务四初识客户关系管理探寻身边的客户关系管理接触现代客户关系管理玩转个人版CRM分析客户价值寻找潜在客户管理客户信息分析客户价值 服务大客户国庆放假1-21122-3233455566-9677889910-11101011116+02+02+02+06+02+02+02+04+04+02+

4、02+00+214+02+02+02+02+02+02+0二项目3任 务服务客户2接待客户 处理客户投诉三提升沟通的技巧阶段测验（一）服务网络客户重视网络客户服务项目4一二三任 务四五六七项目5二任 务三四FAQ在客户服务中的运用电子在客户服务中的运用设计网络客户体验综合案例一小米手机综合案例二少女安娜综合案例三凡客不凡让客户满意分析客户满意度产品满意管理服务满意管理处理客户的不满2+08+02+02+02+02-0采取措施在具体实施时注重实 践性教学环节，注重 教学-做相结合，并有针对性地采取案 例研讨、任务驱动DOC格式.阶段测验（二）项目6培育忠诚客户1212-1312131314-15

5、14141515161617171818190+26+02+02+02+014+02+02+02+02+02+02+02+02+00+22+0分析客户忠诚的价值任 务二培育忠诚客户三预防客户流失项目7实施CRM项目项目导向等行动导向 的教学模式，体现理 论性实跋性和开放性的要求，力求通过 本课程的学习，培养 学生企业经济管理素 质和技能。启动CRM项目二CRM项目的实施过程三CRM项目的运行绩效评估任 务四案例分析一沙海帆五案例分析二新航之新六案例分析三丰机中的战斗机七案例分析四企业过度营销害了谁八案例分析四日本企业的长寿密码阶段测试（三）复习期末考査注：一式五份 一份存留，一份交教研室 一份

6、交系部 一份交教务处，一份教学检査办公室。任课教师：黑奇原DOC格式.客户关系管理课程授课计划班级：12证券51班、12电商51、12物流51任课教师：巍、高憑教学要求周次棋块教学容作业 安教学 实施 课 时排1-2项目1初识客户关系管理1任务一6+0讲授树立以客户为中心的现代管理 理探寻身边的客户关系管 理念理解客尸关系管理的含 义2+01任务二接触现代客户关系管理2任务三玩转个人版CRH拿握客户关系管理的基本过 程了解企业对客户间的学习型关讲授系，掌握在线客户关系管 理的优势掌握XTools网上CRM系统的 功能，能熟练操作网上免费试用讲授CRM系统2+0课后 习2+0题2-4项目2分析客

7、户价值6+0认识潜在客户对企业发展的 积极2任务一寻找潜在客户意义，通过对潜在客户 资格的判定，了解进行潜在 客户识别的方讲授2+0法。对潜在客户进行有效的管 理，使销售工作程序化-系 统化和计划化，有助于销售 人员开展重点推3任务二管理客户信息销和目标管 理，稳定地取得最佳效益。理解客户生命周期的特征，掌握衡量客户价值的标准，测量客户价值的方法。任务三 任3分析客户价值 服务大客户明确大客户的特征及二八法 则，务四能够判斷选择大客户，并能采取适当措施预防大客 户的流失，掌握谈判技巧。讲授2+0讲授2+0课后 习题45国庆节故假项目3服务客户4+04+0任务一 任接待客户 处理客户投诉5务二掌

8、握呼入的礼貌用语，规及 接待步骤，并能实际运用。理解处理客户投诉的步骤及方法，掌握投诉的礼貌用语，规及接待步骤，并能实际运 用讲授2+0566-86任务三提升沟通的技巧阶段测验（一）项目4服务网络客尸任务一重视网络客户服务掌握沟通过程中倾听、提问 及复述的技巧，掌握与客户 沟通技巧，讲授并加以运用测验课后 习2+0题0+214+0学握服务网络客户的容网络 客户服务的丰段，并能有效服 务网络客户。讲授2+0DOC格式.周 次模块任务二教学容教学要求作业 安教学 实施 课 时排7能设计FAQ页面 能利用FAQ讲授的捜索功能，使网络客户通过 最用短的路径获得解决问逊的答 案理解电子在客户服务中的重

9、要运任务三电子在客户服务中的运 用用，能利用电子主动为 客户服务。讲授理解客尸体验方案的设计，利 用客户体验为网络客户提供更 个性化 史貼心的优质服务。分析小米手机是如何开展客 户关系管理的分析安娜服装是如何开展客 户关系管理的分析凡客诚品是如何开展客 户关系管理的FAQ在客户服务中的运2+02+02+0课后 习题78899任务四设计网络客户体验任务五综合案例一小米手机任务六综合案例二少女安娜任务七综合案例三凡客不凡项目5让客户满总2+02+02+08+0学握客户满意的基衣含义、基本容，能够进行客户满意 度的测试并进行分析。理解客户需求的构成，明确 产品满意是客户满意的前 提，能够为客户提供满

10、意产 品、优质服务。理解服务是产品功能的延 伸，企业的竞争目标就是服 务竞争，训练服务意识，制 定服务指标，强化服务行为。掌握正确认识和处理客户不 满、抱怨的方法，及时发现 并修正产品服务的失误，寻找新的商机。loll10任务一分析客户満盘度讲授2+010任务二产品满盘管理讲授2+011任务三服务满意管理讲授2+011任务四处理客户的不满讲授2+0课后 习题1212-131213阶段测验（二）测验0+2项目6培育忠诚客户任务一分析客户忠诚的价值掌握客户忠诚的价值构成，重视客户忠诚的建立、维护，能够测量客户的忠诚度。认识培养忠诚客户对企业发 展的意义，能够运用客户忠 诚策略培育忠诚客户认识客户流

11、失对企业的危 害，掌握客户流失的原因，能够尽可能预防客户的流 失点讲授6+02+02+0课后 习题讲授任务二培育忠诚客户讲授13任务三预防客户流失2+0DOC格式.周 次模块教学容教学要求作业 安教学 实施 课 时排14-151414项目7实施CRM项目當握CRM项目实施的影响因 素成立CRM项目小组，为CRM项目立项作准备，16+0任务一启动CRM项目讲授2+0任务二151516161717181819任务三任务四任务五任务六任务七任务八对CRM项目现有政策和流程进CRM项目的实施过程行分析和诊斷*对企业的业务流讲授程进行重新设计了解CRM项目运行绩效评估 的CRM项目的运行绩效评意义，掌握

12、CRM项目绩效评 估讲授的原则，枸建CRM项目的运 行估绩效评价指标。分析阿联酋迪拜是如何开展 客户案例分析一沙海帆关系管理的分析新加坡航空公司是如何 开展案例分析二新航之新客户关系管理的案例分析三手机中的 战斗分析小米手机是如何开展客 户关系管理的机2+02+02+02+02+0案例分析四企业过度 营销过度营销与客户关系管理的 关系害了谁案例分析五日本企业 的长从客户关系的角度分析日本 企业的长弄秘诀寿密码阶段测试三复习2+02+00+22+0考査DOC格式.作业计划表客户关系管理学科序 号作业容项目1初识客户关系管理任课教师：嶷、高原2015年9月1日批改计划全批全改部分批改不批改1什么是客户关系管理？P22案例分析项目2分析客户价值2潜在客户的寻找如何顺利实现潜在客户的转化？项目3服务客户3接待呼入的操作步骤及规 有效沟通的技巧项目4服务网络客户4服务网络客户的技巧P104案例分析项目5让客户满竜 如何处理客户不满？5服务满意策略分析项目6培育忠诚客户6客户流失原因分析及预防 如何培育忠诚客户说明：1、一式五份，1份留存，1份交教研室、1份交系部、1份交教务处、1份交教学检査办公 室。2、以此表与学生填写的“作业计划表”相对照计算工作量，教务处无备査的作业计划，不计 算批改作业的工作量。DOC格式.