第八章：销售部管理制度.pdf

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1、销售部管理制度一、市场调查管理制度（一）总则第一条 为了搞好市场调查工作，有效地整合市场信息，正确进行市场预测，提高经营水平，特制定本制度。第二条 市场调查工作由销售部会同生产技术部进行。（二）市场调查的主要内容第三条 调查国内厂家同类产品在国内外全年销售总量和同行业年生产总量，用以分析同类产品供需饱和程度和本企业产品在市场上的竞争能力。第四条 调查本企业产品在同行业产品销量中所占比重。第五条 了解各地用户对产品质量的反映、技术要求，以提高产品质量，开发新品种，满足用户需求。第六条 了解同行业产品更新及改进方面的进展情况，用以分析产品发展新动向。第七条 预测主要产品在全国各地区及外贸销售量，挖

2、掘客户资源。第八条 收集国内外同行业同类产品更新技术发展情报，国外用户对企业产品的反映及依赖程度，用以确定对外市场开拓方针。（三）市场调查方式第九条 书面调查。邮寄信函，征询用户对公司产品质量及销售服务方面的意见，根据反馈资料写出分析报告。第十条 组织公司领导、技术、销售人员进行用户访问，访问结束，填好用户访问登记表并写出调查汇报。第十一条销售人员利用各种订货会等与客户接触机会，征询用户意见，收集市场信息，写出书面汇报。第十二条 收集日常用户来函、来电，进行分类整理，充实调研内容。第十三条 不定期召开重点用户座谈会，征求意见，交流市场信息，了解需求，巩固合作关系发展，提高产品竞争力。第十四条

3、建立并完善重点用户档案，掌握重点用户需求量的重大变化及各种意见要求。（四）市场调查操作程序第十五条 在实施调查以前，必须根据目的和内容，组织对调查人员进行培训。第十六条 制定市场调查计划1、调查的问题；2、调查用表的各类与形式；3、调查的方法；4、调查的对象第十七条 分成几个小组分区域进行调查。第十八条 销售部对调查结果进行分析、整理与研究。第十九条 撰写调查报告。二、订单、发货、退货管理制度第一条 销售部在同客户签订订单之前，必须获得生产技术部门的确认。第二条 如果是标准产品，销售部会同生产部确定交货周期后，根据公司定价，再加计运费、各项费用，订出售价，报总经理核准后向客户报出。第三条 如果

4、是非标产品，销售部在接到客户的订单样品、技术要求、图纸等，应及时将相关信息交由技术部，根据技术部的答复，与客户做进一步交流。第四条 在技术满足的条件下，销售部会同生产部商定生产用料和交货周期，通过和客户磋商，确定交货时间。第五条 销售部将生产部提供的生产用料交财务部进行成本核算，财务部根据公司的利润要求，向销售部提供对外报出基准价。第六条 销售部根据财务部提供的基准价，再加计运费、各项费用，订出售价，报总经理核准后向客户报出。第七条 销售部在和客户达成一致后，签订正式购销合同，并认真检查合同的各项条款是否齐全，订购内容是否清楚，若有涂改应加盖注记。（二）发货管理第八条 销售部要商定生产部严格按

5、照合同约定的交货时间，及时交货。第九条 销售部在接到生产部提报的准确交货时间后，要及时联系车辆组织装货。第十条 销售部要制定专人跟踪装货、运输、交货和验收全过程，确保产品安全运达。（三）退货管理制度第十一条 原则上避免客户退货，遇到产品质量问题要尽可能与客户磋商，通过维修、换货等方式解决。第十二条 客户强烈要求退货时，销售人员要及时联系车辆，并到现场清点产品及其附件，经客户签字后，办理后续事宜。第十三条 公司已对退货产品开具普通发票的，要向退货方索要销货退货折让凭证；对退货产品开具普通发票的，要向退货方追回所开具的发票。第十四条 退货产品返厂后，销售人员要及时办理退货手续，以便财务及时核算应退

6、款额。二、客户关系管理制度（一）客户资料管理第十五条 客户资料收集。依据客户的规模，需求的及时性及需求大小状况，将其分为三个等级。1、A 等级：需求规模较大或迫切需求；2、B 等级：一般状态，有需求的想法；3、C 等级：潜在需求状态。第十六条 建立客户名簿，包括：1、填制客户资源登记表；2、整理客户原始资料，予以保管和阅览；3、责任人保持与客户的技术联络；4、销售业务人员应随时通过各种渠道收集本地区客户资料，认真填写客户信息档案，关注这些客户的发展动态。第十七条 客户资料整理。日常销售中，业务员根据获得的客户资料和信息，整理归档后填写客户信息档案，经经理审核后，交客户档案管理员管理。第十八条

7、客户资料处理。1、业务员原则上负责自己收集的客户资料管理和业务操作。2、通过公司营销活动收集到的客户信息资料，由业务经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关业务员。3、业务员负责的新客户，应在一周内与客户进行沟通。否则经理有权将客户转至其他人员负责。无负责人的原有客户记录，由经理决定在现有业务员进行分配。第十九条 客户联络和拜访。1、通过联系方式与客户进行联络。2、出访客户之前应准备公司形象手册、公司产品手册等宣传资料。3、出访客户。寻找关系接洽人引荐，争取见到客户单位的重要领导，力求达成合作意向。（二）客户开发管理第二十条 新客户的选择。1、新客户应当具备一定的规模和实力；2

8、、新客户应当具备较高的经营水平和较强的财务能力；3、新客户应当具有应用本公司产品的较大空间。第二十一条 新客户选择程序。1、一般调查，了解企业概况、生产经营等基本情况；2、实地调查，了解掌握实力情况，使用本公司产品的可行性。调查结束后，要提出新客户认定结论。3、开发选择认定，积极攻关，争取签订合作协议和购销合同。4、将选择新客户的情况通知相关部门，确定生产保障和货款支付方式等，将新客户有关资料存档。（三）客户服务管理第二十二条 接待客户的方法。1、对待客人、不可因客人的身份、服装等特征而有不同的态度，应以和蔼、机敏的态度对待。2、见到客人，要立即打招呼，要礼貌用语。3、要尽可能记住客人特征、个

9、性和爱好。4、要神态自然，落落大方，显示出自信和真诚。第二十三条 对新进销售人员进行上岗前培训；对全体销售人员定期进行培训，每年集训两次，每次两天。第二十四条 培训内容包括电话礼仪、着装礼仪、处理问题的技巧、客户服务的注意事项、客户满意度、业务服务标准等。第二十五条 客户意见处理1、对客户的建议或抱怨应特别加以重视，认真处理。要及时将处理意见反馈给客户。2、对客户的建议或抱怨，其情节严重的，要认真调查，核实后严肃处理。销售部要将客户的生产技术方面的建议及时转达到相关部门，立即加以改进。第二十六条 客户索赔问题的处理1、对于索赔问题，无论大小，应慎重处理。2、要迅速、正确的获得有关索赔的情报信息

10、。3、索赔问题发生时，要尽快拟定对策。4、每一种索赔问题，均应根据购销合同拟定标准。5、要及时从索赔事件中总结教训，研究解决方法，以避免问题重复发生。第二十七条 客户关系管理注意事项。1、客户的卡片应有效保管和利用；2、应随着客户情况的变化，及时加以记录；3、通过各种有效渠道和个别接触，与客户保持良好沟通、融洽的关系；4、销售经理必须充分了解每一客户的销售、回收和经营的内容；5、积极的将有利的情报、信息提供给客户（涉及本公司密级的要严格控制）；6、耐心、坦诚地接受客户的批评和建议。（四）售后服务管理第二十八条 售后服务内容1、有偿服务：凡为客户保养或修护本公司出售的产品，不属于保修期或免维护而

11、向客户收取服务费的服务。2、合同服务：凡为客户保养或修护本公司出售的产品，依本公司与客户所签订产品保养合同书的规定，而向客户收取服务费的服务。3、免费服务：凡为客户保养或修护本公司出售的产品，在免费保险期间内，免向客户收取服务费用的服务。第二十九条 销售部接到客户叫修电话或文件时，应立即将客户名称、地址、电话、产品型号等，登记在“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋，将该产品型号的“服务凭证”抽出，送请经理派工。第三十条 生产技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于“服务凭证”上签字，带回业务员于“叫修登记簿”上注销，并将“服务凭证”归档。第三十一条 凡属有偿服务，其费

12、用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于财务部，凭以补寄发票。（五）客户档案管理第三十二条 客户档案的对象包括过去、现在和未来的市场客户和间接客户。第三十三条 客户档案管理的内容。1、客户的基础资料。2、客户特征。包括公司规模、发展潜力、公司文化、经营管理特点等。3、业务状况。包括合作的时间、态度、业务的联系等。4、交易活动现状。四、销售团队管理制度第一条 为实现公司长期发展战略，规范销售行为，充分调动销售人员的积极性，建立有效的市场管理销售体系，发挥销售的龙头作用，特制定本管理制度。第二条 原则上，销售人员每日按时上班后，由公司出发从事销售工作，公事结束后返回公司，处理当日业务。但长期

13、出差或下午下班后返回者除外。第三条 销售人员出差必须提交出差申请，经主管领导批准后方可出差。第四条 销售人员出差返回后，必须向主管领导提交出差返回报告。第五条 销售人员按实现或管理的销售额，支配或享有一定比例的费用或销售提成。具体办法另行规定。第六条 销售人员业务所需费用，以实报实销为原则，但事先必须提交费用预算，经主管领导批准后方可实施。第七条 销售人员对特殊客户实行优惠销售时，须提交申请，经主管领导批准后方可实施。第八条 在销售过程中，销售人员须遵守下列规定：1、注意仪容仪表，态度谦恭，以礼待人，热情周到。2、严守公司经营政府、产品销售价格、销售优惠办法与奖励规定等商业秘密。3、不得接受客

14、户礼品和招待；4、工作时间不得办理私事，不能私用公司交通工具。第九条 除一般销售工作外，销售人员的职责范围包括：1、向客户讲明产品性能、规格的特征，产品使用注意事项。2、处理有关产品质量问题。3、搜集下列信息，经整理后呈报上级主管。（1）客户对产品质量的反映；（2）客户对价格的反映；（3）客户用量及市场需求；（4）对其他品牌的反映和销量；（5）同行竞争对手的动态信用；（6）产品更新换代和新产品调查。4、建立未了合同备忘表，关注合同付款和货物交付交付、预付款到账情况以及质保金到期日；5、提出改进质量，营销方法和价格等方面的建议；6、售后服务及退换货处理；7、整理服务客户信息和销售资料。第十条 公

15、司销售部应建立详细的客户档案，供销人员做客户管理之用；第十一条 销售人员工作实行“日清日报”制，每天下午下班前将“日清日报”表提报部门主管。第十二条 销售人员应将固定客户的情况填入“客户管理卡”和“客户名册”，以便全面管理。第十三条 对于有希望的客户应填写“希望客户访问卡”，以作为开拓客户的依据。第十四条 销售人员对所有的客户，应按实际情况划分为若干等级，以便于突出重点，强化管理。第十五条 销售人员定期回访和拜访分管区域客户，并做好相应记录。第十六条 销售人员对分管区域客户应予援助指导，帮助其解决困难。第十七条 销售人员应及时为供货客户开具发票以便及时结算货款。第十八条 若遇客户退货，销售人员

16、须有关票据收回，否则填“销售退货证明单”。第十九条 财务部门应将销售人员所售货物记入分户账目，并填制“应收账款催款单”送销售部，以加强货款回收管理。第二十条 销售部接到应收账款单据后，即按帐户分发经办销售人员，但需填制“传票签收簿”。第二十一条 经办销售员收到“应收账款催收单”及有关单据后，应装入专用“收款袋”中，以免丢失。第二十二条 必要时，财务部应针对没有结清货款客户，填制对账单交销售部和相关客户对策，作为日后货款追索之用。五、销售人员奖惩办法（一）奖惩分类第一条 奖励：分为“小功”和“大功”。第二条 惩罚：分为“小过”、“大过”、“解职”、“解雇”。第三条 考核1.全年度累计三小功：一大

17、功；2.全年度累计三小过：一大过；3.功过相抵；4.全年度累计三过者解雇；5.记小功一次加当月考核 3 分；6.记大功一次加当月考核 9 分；7.记小过一次扣当月考核 3 分；8.记大过一次扣当月考核 9 分。（二）奖励办法第四条 提供公司“行销新构想”，而为公司采用，即记小功一次。第五条 该“行销新构想”一年内使公司获利 50 万以上者，再记大功一次，年终表扬。第六条 业务员主动反映可开发的“新产品”而为公司采用，即记小功一次。第七条 该“新产品”一年内使公司获利 50 万元以上者，再记大功一次，年终表扬。第八条 客户信用调查属实，事先防范得宜，使公司避免蒙受损失者（即：呆账），记小功一次。

18、第九条 开拓“新地区”、“新产品”或“新客户”，成效卓著者，记小功一次。第十条 达成上半年业绩目标者，记小功一次。第十一条 达成全年度业绩目标者，记小功一次。第十二条 超越年度目标 20%（含）以上者，记小功一次。第十三条 其他表现优异者，得视贡献程度予以奖励。（三）惩罚办法第十四条 挪用公款者，一律解雇。本公司并循法律途径向保证人追踪。第十五条 与客主串通勾结者，一经查属实，一律解雇。第十六条 做私生意者，一经查证属实，一律解雇。直属主管若有呈报，免受连带惩罚。若未呈报，不论是否知情，记小过二次。第十七条 凡利用公务外出时，无故不执行任务者（含：上班时间不许喝酒），一经查证属实，以旷工处理（

19、按日不发给薪资），并记大过一次。若是经理协同部属者，该经理解职。第十八条 挑拨公司与员工的感情，或泄漏职务机密者，一经查证属实，记大过一次，情节严重者解雇。第十九条 涉足职业赌场或与客户赌博者，记大过一次。第二十条 上半年销售未达到销售目标的 70%者，记小过一次。第二十一条 全年度销售未达到销售目标的 80%者，记小过一次。第二十二条 未按规定建立客户资料经上司查获者，记小过一次。第二十三条 不服从上司指挥者：1.言语顶撞上司者，记小过一次。2.不遵照上司使命行事者，记大过一次。第二十四条 公司规定填写的报表，未缴交者每次记小过一次。六、账款回收管理制度第一条 当月货款未能于次月 5 日前收

20、回者，自即日起至月底止，列为“未收款”。第二条 未收款又未能于前项期限内回收者，既转列为“催收款”。第三条 被列入“催收款”到 3 个月未收回的，其货款列为“准呆款”。第四条 对于未收款，财务部应于每月 10 日以前将其明细列交销售部核对。销售部经理应于未收款期限内，监督所属全力收回。第五条 销售部经理应于未收款转为催收款后五日内将其未能回收的原因及对策，以书面提交副总经理，呈总经理核实。第六条 货款经列为催收款后，副总经理应于 30 日内监督所属全力收回。第七条 对于准呆账的处理乃以销售部催收为主，同时研究进入法律诉讼程序清收。第八条 准呆账进入法律诉讼程序后，总经理要定期召集销售、财务等部

21、门参加的检查会，检查案件的前因后果，以这为前车之鉴，并评述有关人员是否失职。七、销售合同管理制度（一）总则第一条 为明确销售合同的审批权限，规范销售合同的管理，规避合同协议风险，特制定本制度。第二条 本制度根据中华人民共和国合同法及其相关法律法规的规定，结合本公司的实际情况制定，适用于企业各销售部、物资采购部。（二）销售格式合同编制与审批第三条 企业销售合同采用统一的标准格式和条款，由企业销售部经理会同法律顾问共同拟定。第四条 企业销售格式合同应至少包括但不限于以下内容：1、供需双方全称、签约时间和地点。2、产品名称、单价、数量和金额。3、运输方式、运费承担、交货期限、交货地点及验收方法应具体

22、、明确。4、付款方式及付款期限。5、免除责任及赔偿条款。6、违约责任及赔偿条款。7、具体谈判业务时的可选择条款。8、合同双方盖章生效等。第五条 企业销售格式合同须经企业管理高层审核批准后统一印制。第六条 销售业务员与客户进行销售谈判时，根据实际需要可以格式合同部分条款作出权限范围内的修改，但应报销售部经理审批。（三）销售合同审批、变更与解除第七条 公司与客户订立销售合同，必须经公司法定代表人或委托代理人签字后，方能生效。第八条 销售合同订立后，由销售部将合同正本交档案室存档，副本送交财务部等相关部门。第九条 合同履行过程中，因缺货或客户的特殊要求等，销售部或客户提出变更合同申请，由双方共同协商

23、变更，重大合同款项应经总裁审核后方可变更。第十条 根据合同的解除条件、产品销售的实际和客户的要求，销售部与客户协商解除合同。第十一条 变更、解除合同的手续，应按订立合同时规定的审批权限的程序执行。第十二条 销售合同的变更、解除一律采用书面形式（包括当事人双方的信件、函电、电传等），口头形式一律无效。第十三条 企业法律顾问负责指导销售部办理因合同变更和解除而涉及的违约赔偿事宜。（四）销售合同的管理第十四条 空白合同由档案管理人员保管，并设置合同文本签收记录。第十五条 销售部业务员领用时需填写合同编码并签名确认，签订生效的合同原件必须齐备并存档。第十六条 销售业务员因书写有误或其他原因造成合同作废的，必须保留原件交还合同管理档案人员。第十七条 合同档案管理人员负责保管合同文本的签收记录，合同分批履行的情况记录，变更，解除合同的协议等。第十八条 销售合同按年、按区域装订成册，保存年以作备查。第十九条 销售合同保存年以上的，合同档案管理人员应将其中未收款或有欠款单位的合同清理另册保管，已收款合同报公司总经理批准后作销毁处理。第二十条 本制度由销售部负责制定、解释及修改。第二十一条 本制度自颁布之日起生效。