客服服务质量标准.pdf

《客服服务质量标准.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服服务质量标准.pdf（29页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、1.1.客服的重要作用和意义客服的重要作用和意义旗舰店客服，在旗舰店的推广、产品的销售、以及客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。1.塑造店铺形象塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起

2、店铺的良好形象。2.2.提高成交率提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。3.3.提高客户

3、回头率提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。4.4.更好的服务客户更好的服务客户如果把旗舰店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。2.2.售前引导售前引导2.1.2.1.售前客服规范准则售前

4、客服规范准则最高标准：看得到的微笑最高原则：让顾客舒服，放心基本要求：快速打字能力1.快速（反应快 专业 熟练）顾客首次到访打招呼的时间不能超过 30 秒。打字速度要快，至少要达到 50 字/分钟，且不能有错别字。每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过1 分钟，如回答太长，应每次回答2.礼貌（尊重真诚 耐心 训练有素）让顾客感觉被尊重，切忌有不耐烦的感觉3.专业（自信 肯定 准确 逻辑清晰，有问必答，以专业销售）必须要专业，准确地回答顾客问题，具备专业的知识会更好地完成销售，切忌生硬推销4.亲切（赞美 热情，亲昵称呼，适度）推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情或冷淡5.细心/细腻/周到：

5、关注客户的情况，提醒注意事项.5 经验（话题 社会经验 知识面）尤其对于高素质，见多识广的顾客，知识面要广。退而求其次，对于相关知识要精通娴熟。5.找话题：（了解客户，所需应变，交朋友，培养好感和忠诚，市场调查）切忌无感情的纯商业对话，被动等客户发问，问一答一。善于引导客户产生需求，强化需求，为客户找消费的理由2.2.2.2.售前客服岗位职责及要求售前客服岗位职责及要求1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；2.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；3.打字速度不得低于 80 字/分；4.回复客户

6、问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误 回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交；5.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店 内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；6.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技 巧性留言，促成第 2 次营销。7.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出顾客需求 点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让

7、顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题；8.独立处理简单的售后问题9.对商城的支付流程、操作流程和产品的优点、特点和对客户的利益有熟练的知识性和操作性认识。2.3.2.3.售前客服技巧售前客服技巧1.1.促成交易技巧促成交易技巧1.利用“怕买不到”的心理：人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩 2 个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，

8、明天你就买不到这种折扣价了。”2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过 10 分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如，你可以对他说：“请问您需要第 14 款还是第 6 款”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。4.

9、帮助准顾客挑选，促成交易：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。5.巧妙反问，促成订单：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢”6.积极的推荐，促成交易：当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链

10、接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。2.2.说服客户的技巧说服客户的技巧1、调节气氛，以退为进在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。2、争取同情，以弱克强渴望同情是人的天性

11、，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。3、消除防范，以情感化一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。4、投其所好，以心换心站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说

12、服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。5、寻求一致，以短补长习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。3.3.售前客服自动回复设置售前客服自动回复设置（1）当天第一次收到买家消息时自动回复 -您好，欢迎光临 XX 店铺！我是客服 XX，很高兴为您服务！（2）当我的状态为“忙碌”时自动回复 -咨

13、询的买家非常多，请亲们稍等下，客服 XX 正在一一回复（为了节省您的购物时间，您也可以一次性把问题列出给我，客服 XX 看到后便会直接回复与您，方便为您尽早解决疑问）（3）当我的状态为“离开”（不在电脑旁，接听电话中，外出就餐）时自动回复 -亲爱的买家您好，现在是用餐时间，店内所有可以拍下的宝贝都是有货的，您可以直接拍下，收到付款后我们第 2 天就会为您尽快安排发出，如果亲有任何疑问，可以先列出来打给我，吃饭回来后便会第 1 时间与您联系（4）当正在联系人数超过 XX 时自动回复 -咨询的买家非常多，请亲们稍等下，客服 XX 正在一一回复（为了节省您的购物时间，您也可以一次性把问题列出给我，客

14、服 XX 看到后便会直接回复与您，方便为您尽早解决疑问）2.4.2.4.售前客服话术售前客服话术2.4.1.2.4.1.售前服务标准用语售前服务标准用语问题问题顾客刚进店铺标准用语标准用语首语自动回复：您好！欢迎光临旗舰店，我是客服*，很高兴为您服务。”（如果有活动或者好的提示语也可以加入：如新店开张，全场包邮，仅限七天。）、新顾客马上跟上：亲，有什么可以帮您的吗、老顾客则马上跟上：亲，很高兴您的再次光临，请问有什么可以帮您的吗、如果咨询的买家比较多时：您好，实在是不好意思。因为咨询的客户比较多，让您久等了，非常感谢您的耐心等待！/:_中间忙的时候客户明确表示不买及时发微笑表情或“不好意思，稍

15、等”之类话语亲，感谢您的惠顾。希望您可以收藏下咱家店铺，我们会不定期上架新品，亲要多多关注哦，再次感谢您对旗舰店的支持。当天聊天中断的情况后客户联系之后表示考虑或看看亲还在吗（表情）亲，还有什么疑问或者相关的问题，或者我哪里没有讲清楚客户拍下订单，10 分S：亲，感谢您惠顾，我跟您核对下您拍的商品，XXX 款，钟内立即付款的一件。收件人 XXX,，地址 XXX,电话 XXX。请您核对确认下。C：对的S：嗯嗯，好的呢，您的货品将在XXX 时由顺丰快递寄出，请保持手机畅通，收到货品时请本人签收，先检查外包装的完好性，如若外包装封条有被撕开过的痕迹，请您拒收。请拆开包装确保货品没有被偷走或者掉包，如

16、若发现掉包请即时联系我们，4000-588-999.我们会立即处理。同时所以为了保障您的权益，请仔细阅读我们随快递一起寄到的售后服务保障卡和售后服务手册。如果使用中有质量问题或者其他问题，请不要犹豫，马上联系我们喔。如果对我们的商品满意，请确认收货，并给我们好评喔，我们期待您的晒单呢！再次感谢您惠顾，我们会持续努力，也欢迎亲经常回来看看喔！祝您生活愉快。拍下后未付款跟进亲，我是旗舰店*，您拍的宝贝我们已经包装好了，您 5点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（表情）。或 亲，我是旗舰店，您拍的宝贝我们已经包装好了，宝贝安静的躺在精美的包装袋里默默等待跟您见面的那一刻，您*点之前付款以后我们今天就

17、能发出去了哦（配合Q 表情）。未付款第二/三天追踪退款询问买家信息：在回答买家的所有问题之前一定要确认买家的第二步【告知是哪款后】好的，我马上给您查询一下，请想要购买的是哪一款，并了解买家的需求。第三步【找到信息后】不好意思让亲久等了+需要回答的信息。稍等。亲，我是旗舰店的*，昨/前天与您进行了宝贝交流（相关具体内容大致描述），请问您还需要吗亲，已经退款，请留意查收。xxxxx 店欢迎亲再次光临！第一步【问清楚是哪款宝贝】亲，您看中的是哪款宝贝呀我给您查找一下。2.4.2.2.4.2.产品推荐标准用语产品推荐标准用语1.了解买家的基本情况：您好，那您对您需要买的产品有什么样的要求呢如：买给谁的

18、喜欢的风格可以承受的价格范围穿衣的风格肤色2、了解店铺的情况：明确店铺货源，产品，价格的优势及参考店内销量走势，库存备货情况进行推荐。3、话术：（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户或是热销的款。话术：亲，您可以看一下这款。跟您想要的那款是同一个系列的，同时也是我们这个系列最近主打的一款（同时如有相应的活动可以加上），卖的也很好，您看一下是否喜欢吗（链接）在推荐的过程中最好加上一些产品的知识。当然在介绍之前需询问买家是否需要我们介绍。如：亲，对于以上款产品您喜欢的是哪一个呢，是否需要我给您详细的介绍一下客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；话术：亲，您可以请您身边的亲

19、朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质要求给出建议哦。注：在推荐产品之前一定要先了解买家的需求及结合店铺实际情况，不能盲目的推荐，要体现是从专业的角度进行推荐的。2.4.3.2.4.3.促单标准用语促单标准用语如果货比较少，但是买家订单已经产生，不能及时付款，我们应该怎么说第一种：催。话术：亲，这件宝贝的库存只剩*件了，我不能保证在您付款前有没有其他的买家进行购买。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我们这边也可以给您及时发货。第二种：买家表示目前没有人帮其付款，但是非常喜欢这个产品。话术：亲，这样吧。鉴于您十分喜欢这个产品，我现在去和我主管申请一下是否可以给您直接留一个。请稍等。申请下来后：亲

20、，您久等了。刚刚我们主管和经理同意把这个产品给您留一天，您一定要在这一天内付款哦。如果付款中有遇到什么问题您也可以直接联系我。（如果到时没有付款，客服进行旺旺及电话跟进。）3、预售款问发货。话术：(1)亲，这款产品在*月*日前，是进行降价预售的。发货会从*月*日后根据下单先后进行发货。所以您想要的话请尽快下单吧。(2)若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买：亲，这款预售预售期后的价格就会恢复原价，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢。2.4.4.2.4.4.议价及其他标准用语议价及其他标准用语问：可以便宜点吗话术 1：抱歉啊亲，这个已经是公司制定的最低价了，我们小小客服是没有更改价

21、格的权利的，希望您能够理解哦。其实我们店铺有*活动（店铺现有的活动）话术 2：价格是公司统一制定，并且有很强的性价比，且我们线上线下是完全一致的价格体系，除了特殊活动之外，收到的货品标签价格也就是实际物品价格，我们想做诚实的商家，不愿意给客户虚高标价再打折的印象问：可以包邮吗、如果有满就包邮的活动，则可以直接回答：话术：亲，只要您满*就可以包邮哦。（1）、如果没有满就送的活动或是买家没有达到免邮的金额。话术：亲，您好，我们定价体系就是非常经得起比较的，所以实在不能给亲包邮哦。也希望您能够理解并体谅一下。何况我们是为了亲更好更快的收到完美的货品才额外保价的，毕竟是贵金属，用一般的快递，亲也不放心

22、是吧我们的款式都很别致呢，亲到时候收到一定会很惊喜的，会觉得很值得的哟！问：使用什么快递话术：亲，为了能够让您能够尽快的收到宝贝，并为了保证宝贝在运输过程中的安全。我们默认使用发货速度最快的顺丰，并且对宝贝进行保价。如果顺丰不到的地方则使用 EMS 邮政速递。亲那边顺丰到吗问：我这边顺丰不到，你给我发申通或其他快递吧话术：亲，实在是抱歉，EMS 相对于*快递会更安全。您放心我们给您发的是 EMS航空快件，不是平邮哦，所以速度还是很快的。问：什么时候发货话术：亲，我们一般每天*点前完成支付的订单，当天可以发货，4 点之后就要第二天发货了，礼拜天是不发货的喔。问：如果在真的情况十分特殊，是否可以优

23、先发货。话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！问：亲，你们的包装怎么样呀我是准备送人的话术：亲，关于包装的问题您绝对可以放心。让您送人的时候绝对有面子。加上包装的截图。问：有货没呢话术：【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了，您想要的*系列*号产品目前还是有货的哦，亲可以放心购买。【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了，亲想要的*系列*产品*号目前显示是有货的，但是不多了。同时因为这款最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货。所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦。【查询后目前没有货但是重新备货了】第一步：不好意

24、思让亲久等了，因为亲想要的*系列*产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的*号目前暂时缺货。但是我们已经重新备货了要到*日*号到货，如果亲不急的话可以先下单，我们到时给您发货。第二步：当然如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的系列产品。如*系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也很好的。亲，现在急吗注：不急：建议买家先下订单，货到后给他发货。急：问是否需要推荐如果买家表示需要推荐，那就按照推荐流程处理，不要盲目推荐。如果不需要推荐则也希望买家再到我们店里看看其他的产品。【查询后目前没有货也不重新备货了】不好意思让亲久等了，因为亲想要的*系列*产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的*号目前暂时缺

25、货。亲可以看一下*系列的产品。*系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也十分的好。3.3.售中服务售中服务3.1.3.1.正常订单处理正常订单处理正常情况下，前台用户的订单将在1 天内完成审核备货并联系物流发出（最晚不超过 2 个工作日）。运营客服运营客服岗位职责：岗位职责：外呼、确认订单信息、审核订单。工作时长：工作时长：7*12H 轮岗制度。早 8：00晚 20：00。服务标准：服务标准：（1）时效性：工作时段下单后 30 分钟内完成订单信息查看核对，非工作时段下单于次日 8：009：00 进行核对。外呼对下单人进行信息核实，主要确认点为：联系方式、收件人、选择的商品、配送方式。（2）标准语

26、：您好，请问是 xxx 小姐/先生吗我是广西移动商城的运营客服，现在方便耽误您几分钟时间，跟您确认下订单情况么如果不方便我在 1 小时后给您致电核实，或者在您方便时回拨xxxxx 号码。您刚刚在网上订购了 xxx 产品（核对信息）。商品将会在 6 小时内给您出货发送，感谢您对广西移动商城的支持，祝您购物愉快！终端管理员终端管理员岗位职责：岗位职责：备货、后台系统输入串号。工作时长：工作时长：7*8H 轮岗制度。9:00-17:00服务标准：服务标准：（1）时效性：前一晚及当日的审核过订单在 1 小时内完成货品包装、打印发票、后台录入打包好的货物串号。并即时通知检货员。（2）标准语：无。CRMC

27、RM 管理员管理员岗位职责：岗位职责：后台系统受理 CRM。工作时长：工作时长：7*8H 轮岗制度。9:00-17:00服务标准：服务标准：（1）时效性：前一晚及当日的录入串号，10 分钟内绑定合约计划、优惠等营销包。（2）标准语：无。终端检货员终端检货员岗位职责：岗位职责：物流发货、后台系统录入物流编号。工作时长：工作时长：7*8H 轮岗制度。9:00-17:00服务标准：服务标准：（1）时效性：对于打包完并绑定完的产品，检货员在 5 分钟内录入物流编号。（2）标准语：无。3.2.3.2.中途撤单处理中途撤单处理运营客服（撤单）运营客服（撤单）岗位职责：岗位职责：处理撤单。工作时长：工作时长

28、：7*12H 轮岗制度。早 8：00晚 20：00。服务标准：服务标准：（1）时效性：对于未发出的货物，收到前台用户撤单，致电核实。30 分钟内完成撤单并通知退款。（2）标准语：您好，请问是 xxx 小姐/先生吗我是广西移动商城的运营客服，现在方便耽误您几分钟时间，跟您确认下订单情况么如果不方便我在 1 小时后给您致电核实，或者在您方便时回拨xxxxx 号码。您刚刚在网上撤销了 xxx 产品（核对信息），如有付款信息（重点核实付款银行账号等）。商品将会在即时撤销，（如果付款）即时返款到您的付款账户，返款情况根据银行的不同有时间也略有不同，支付宝当日到帐；银行卡：一般5-7个工 作日内到帐，中国

29、银行卡到帐时间约 10 个工作日，感谢您对广西移动商城的支持，愿您选购到需要的商品！3.3.3.3.库存处理库存处理库存管理员库存管理员岗位职责：岗位职责：检查是否货物充足。做好货源供给。工作时长：工作时长：7*8H 轮岗制度。9:00-17:00服务标准：服务标准：（1）时效性：有库存预警的货品，在 10 分钟内联系供货商供货。对于热卖商品等临时断货要 5 分钟内通知运营客服，做好客户安抚工作。（2）标准语：无。3.4.3.4.物流配送跟踪物流配送跟踪终端检货员终端检货员岗位职责：岗位职责：物流派发及监督取货时间。工作时长：工作时长：7*8H 轮岗制度。9:00-17:00服务标准：服务标准

30、：致电物流公司取货。前一天 17：00 后下的订单，物流次日 10：00 统一取货。当日 9：00-13：00 的订单，物流 13：00 统一取货。当日 13：00-17：00 下的订单，物流 17：00 统一取货。4.4.售后服务售后服务4.1.4.1.退货处理退货处理运营客服（客服）运营客服（客服）岗位职责：岗位职责：外呼、确认退货订单信息、审核退货订单。工作时长：工作时长：7*12H 轮岗制度。早 8：00晚 20：00。服务标准：服务标准：（1）时效性：工作时段下单后 30 分钟内完成订单信息查看核对，非工作时段下单于次日 8：009：00 进行核对。外呼对下单人进行信息核实，主要确认

31、点为：联系方式、退货人、要退货的商品。如确认退货，则 10 分钟内通知支付平台退款，通知 CRM 解除绑定。（2）标准语：您好，请问是 xxx 小姐/先生吗我是广西移动商城的运营客服，现在方便耽误您几分钟时间，跟您确认下订单情况么如果不方便我在 1 小时后给您致电核实，或者在您方便时回拨xxxxx 号码。您刚刚在网上退订了 xxx 产品（核对信息）。请问您是哪些原因要退货呢（如是质量问题）给您造成的不便我们深表歉意，能否附上照片，我们确认不是人为损坏，在收到您的退货物品随后我们会补发货给您，换货。您看如何（如是坚持退货）好的，我们在收到您的退货物品，随后我们将退款返回到您交易的银行账户。请注意

32、查收！（如是人为损坏）我们商城对货品有保修保质，可以帮您联系维修中心，看看是否能解决您的问题，对于人为损坏的货品，商城还不支持退货。库存管理员（报损库）库存管理员（报损库）岗位职责：岗位职责：检查退货的货品是否完好，及有质量问题的商品退回给供应商。工作时长：工作时长：7*8H 轮岗制度。9:00-17:00服务标准：服务标准：（1）时效性：对退货的货品进行二次检查，30 分钟内完成货品的检查的，并入报损库。联系供应商分批取货。（2）标准语：无。CRMCRM 管理员管理员岗位职责：岗位职责：后台系统受理 CRM。工作时长：工作时长：7*8H 轮岗制度。9:00-17:00服务标准：服务标准：（1

33、）时效性：前一晚及当日的录入串号，10 分钟内针对退货的商品解除绑定合约计划、优惠等营销包。并扣除相应的使用掉的款项。（2）标准语：无。4.2.4.2.换货处理换货处理运营客服（客服）运营客服（客服）岗位职责：岗位职责：外呼、确认退货订单信息、审核退货订单。工作时长：工作时长：7*12H 轮岗制度。早 8：00晚 20：00。服务标准：服务标准：（1）时效性：工作时段下单后 30 分钟内完成订单信息查看核对，非工作时段下单于次日 8：009：00 进行核对。外呼对下单人进行信息核实，主要确认点为：联系方式、退货人、要退货的商品。如确认换货，则 10 分钟通知 CRM 解除绑定。并通知库存管理员

34、出新货。（2）标准语：您好，请问是 xxx 小姐/先生吗我是广西移动商城的运营客服，现在方便耽误您几分钟时间，跟您确认下订单情况么如果不方便我在 1 小时后给您致电核实，或者在您方便时回拨xxxxx 号码。您刚刚在网上退订了 xxx 产品（核对信息）。请问您是哪些原因要换货呢（如是质量问题，更换同款）给您造成的不便我们深表歉意，能否附上照片，我们确认不是人为损坏，在收到您寄回的物品随后我们会补发货给您。（非质量问题，完好无损 7 天包换）在收到您寄回的物品随后我们会补发货给您。（如是质量问题，更换不同款）请您寄回您的物品，我们收到物品后退款给您到您原来的支付账号。并重新在前台下单购买新的物品。

35、（如是人为损坏）我们商城对货品有保修保质，可以帮您联系维修中心，看看是否能解决您的问题，对于人为损坏的货品，商城还不支持换货。库存管理员（报损库）库存管理员（报损库）岗位职责：岗位职责：检查退货的货品是否完好，及有质量问题的商品退回给供应商。工作时长：工作时长：7*8H 轮岗制度。9:00-17:00服务标准：服务标准：（1）时效性：对退货的货品进行二次检查，30 分钟内完成货品的检查的，并入报损库。联系供应商分批取货。（2）标准语：无。CRMCRM 管理员管理员岗位职责：岗位职责：后台系统受理 CRM。工作时长：工作时长：7*8H 轮岗制度。9:00-17:00服务标准：服务标准：（1）时效

36、性：前一晚及当日的录入串号，10 分钟内针对换货的商品解除绑定合约计划、优惠等营销包。如退掉之前的则扣除相应的使用掉的款项。如换货同款则绑定新串号。（2）标准语：无。4.3.4.3.投诉处理投诉处理4.3.1.4.3.1.退款纠纷投诉退款纠纷投诉投诉受理员投诉受理员岗位职责：岗位职责：接受投诉。工作时长：工作时长：7*8H 轮岗制度。9:00-17:00服务标准：服务标准：（1）时效性：前一晚及当日的投诉留言，致电客户进行详细调查。如确实有问题，即时联系支付平台。（2）标准语：您好，请问是 xxx 小姐/先生吗我是广西移动商城的投诉受理员，现在方便耽误您几分钟时间，跟您确认下投诉么您说的退款问

37、题，一般银行会有延迟，信用卡一般在 15 日到账。银行卡一般会在 3-7 日到账。支付宝账号即时到账。信用卡的退款是没有短信提醒的，您可以登录您的信用卡网站查询。退款我们都会在 1 小时内帮您完成，如果您未收到款，可能是银行处理延迟，请耐心等待，如果超过 7 日，请再与我们联系。4.3.2.4.3.2.物流投诉物流投诉投诉受理员投诉受理员岗位职责：岗位职责：接受投诉。工作时长：工作时长：7*8H 轮岗制度。9:00-17:00服务标准：服务标准：（1）时效性：前一晚及当日的投诉留言，致电客户进行详细调查。如确实有问题，即时联系物流公司。（2）标准语：您好，请问是 xxx 小姐/先生吗我是广西移

38、动商城的投诉受理员，现在方便耽误您几分钟时间，跟您确认下投诉么您说的物流公司，我们会核实。如果是物流公司服务态度问题，不允许验货，我们会在第一时间联系物流公司，会在内部做考核，请您放心。并在此对您造成的购物不愉快深表歉意。如果是物流公司邮坏了包裹，请做好照片记录，并上传，我们将会联系物流公司核实，并在此对您造成的购物不愉快深表歉意。4.3.3.4.3.3.客服服务投诉客服服务投诉投诉受理员投诉受理员岗位职责：岗位职责：接受投诉。工作时长：工作时长：7*8H 轮岗制度。9:00-17:00服务标准：服务标准：（1）时效性：前一晚及当日的投诉留言，致电客户进行详细调查。如确实有问题，即时反应给上级

39、。根据相关规定做考核。（2）标准语：您好，请问是 xxx 小姐/先生吗我是广西移动商城的投诉受理员，现在方便耽误您几分钟时间，跟您确认下投诉么您说的客服服务，我们会核实。针对您提出的问题，客服人员没有针对性的回答，我们会对其进行考核。并且会不断完善我们的服务。非常感谢您对我们客服人员的监督，及提出的宝贵意见。感谢您对商城的支持。4.4.4.4.维修咨询维修咨询运营客服运营客服岗位职责：岗位职责：接收客户关于维修的咨询。工作时长：工作时长：7*8H 轮岗制度。9:00-17:00服务标准：服务标准：（1）时效性：前一晚及当日的维修留言，给予回复。（2）标准语：您好，您的商品维修地点有一下几个：x

40、xxxx、xxxxxx、xxxxxxx。请选择您就近的售后服务点进行维修。商品有 x 年的质保，在此期间非人为损坏，您在任何一家维修机构均可享受免费维修。感谢您对商城的支持。5.5.考核标准考核标准5.1.5.1.前端客服前端客服考核考核 1 1：主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括：主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括：1、打字速度：要求：1）速度快。2）无错别字 3）正确的使用旺旺表情2、多客户记忆能力：要求：1）在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。2）能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。3、旺旺使用要求：1）熟悉旺旺的基本功能 2

41、）能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。4、网银使用要求：1）能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。5、支付宝使用要求：1）能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。6、后台操作要求：1）熟练掌握后台交易的各项内容 2）可正确、快速的处理客户订单7、物流信息：要求：熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。8、宝贝熟悉程度要求：熟练掌握每款宝贝的特点9、产品知识要求：熟练掌握公司所售商品知识考核表考核表 2 2：主要针对客服的服务态度和方式进行考核。：主要针对客服的服务态度和方式进行考核。1、问候语热情度：

42、问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句“你好”就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。2、了解客户需求准确度：在客户询问的过程中，客服应该准确的掌握客户的需求。知己知彼，才能促使订单完成。3、客户咨询回复及时度：在网上购物，最主要的一个好处就是省时间。如果不能及时回复顾客的询问，客户就会因为你服务态度冷淡，耽误时间而放弃本次交易。4、客户提问回复的准确度：在客户咨询问题的时候，最忌答非所问。如果客服不知道问题怎么回答，应及时的询问同事或领导。不能欺骗顾客。5、产品介绍的准确度：首先要求客服对每个产品的特点应准确、熟悉掌握。了解客户的需求后，能准确的推荐适

43、合客户的产品。6、产品推荐准确度：首先要求客服对每个产品的特点准确掌握。准确的推荐产品，可适当的减少客户退换货的数量。减少公司成本，提高公司利润。7、售后处理问题合理度：首先要求客服对售后问题处理的流程应熟练掌握。在客户的咨询过程中，不能互相推卸责任。应及时和售后联系，安抚顾客心理。8、个别要求处理完美度：在交易过程中，会遇到客户议价，要求多送礼物等其他要求，正确的处理客户的要求，也是考验客服的一个重要指标。9、道别语亲切度：买家付款后，应热情的欢送顾客。给客户留下好的印象，努力使客户再次光临。5.2.5.2.运营客服运营客服考核考核 1 1：主要针对订单处理审核的基本岗位技能进行考核，考核内

44、容包括：主要针对订单处理审核的基本岗位技能进行考核，考核内容包括：1、下单量（含未支付）：未支付的下单量，反映客户购买意向。2、有效订单量（剔除退单）：当天已支付的订单量，剔除退单。3、订单处理准确率：订单处理准确率=（在线销售量-处理差错量）/在线销售量。4、订单处理及时率：订单处理及时率=及时处理的订单量/订单总量，反映商城线下订单处理能力。订单处理周期为：自客户订单生效起至产品交付的时间。对外承诺为：市区 3 个、县城 5 个、乡镇 7 个工作日。5、订单转化率：订单转化率=在线销售量/官网访问量。6、订单支付转化率：订单支付转化率=在线销售量/下单量（含未支付），反映商城催付能力。以上

45、统计以周为周期提交报告，超出理想值范围上报，并分析原因，跟踪后续。5.3.5.3.终端管理员终端管理员1、残次品流出率:以顾客投诉为原始依据，计算公式为：月残次品流出件数/月总成交件数，货品出库前，需对货物质量进行二次核查；2、货品包装合格率:定期对包装产品进行抽检，保证货品包装严格按标准执行；5.4.5.4.终端检货员终端检货员考核考核 1 1：主要针对物流相关的基本岗位技能进行考核，考核内容包括：主要针对物流相关的基本岗位技能进行考核，考核内容包括：1、同城平均配送时长：指订单生成到配送成功的时长，本埠指订单配送地址与礼品在同一城市。最长为 1 天。2、外地平均配送时长：指订单生成到配送成

46、功的时长，外埠指订单配送地址与礼品不在同一城市。最长为 7 天。3、退单量：4、退单率：5、快递单匹配错误率:以顾客投入为原始依据，考核订单员错发货物的情况。6、发货信息反馈及时率（对客服）:第三方物流收单后，订单员需及时向客服部通报发单数据。7、底单存根完整率:考核第三方物流底单的存储完整情况；5.5.5.5.CRMCRM 管理员管理员1、退款时长：指客户申请退款的时间开始至成功退款所需的时间。5.6.5.6.库存管理员库存管理员1、缺货率:分别以每单品、每类目进行测算考核。2、滞销单品率:以单品进行测算考核，严格限制滞销品库存率。3、产品库存结构:考核货品计划与实际库存的匹配度，原则上要求

47、，库存结构比例稳定。4、工作报表及时率：考核人员的工作报表状况。5.7.5.7.投诉受理员投诉受理员1、投诉量：2、投诉率：3、投诉客户数：4、重复投诉客户数：5、在线销售投诉量：6、预约销售投诉量：7、在线销售投诉率：8、预约销售投诉率：5.8.5.8.平台管理员平台管理员考核考核 1 1：主要针对平台系统支撑的基本岗位技能进行考核，考核内容包括：主要针对平台系统支撑的基本岗位技能进行考核，考核内容包括：1、掉单量：客户支付扣款后，系统显示支付失败。2、系统掉单率：系统掉单率=掉单量/在线销售量。3、界面响应时长：监测商城界面响应时长。4、登录成功率：监测商城登录成功率。以上统计以周为周期提交报告，超出理想值范围上报，系统需求，并跟踪后续。