客户关系管理培训大纲.pdf

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1、客户关系管理培训大纲【课程内容】第一章、客户关系管理的架构与组织一、客户关系管理方法论的架构1、特左公司对客户关系管理的理解与要求2、组织客户关系的层级标准与价值3、关键客户关系的层级标准与价值4、普通客户关系的层级标准与价值二、卓越的客户关系的管理方法1、量化2、闭环3、例行4、支撑三、客户关系管理业务流程建设1、管理客户群2、管理客户关系3、管理客户期望与满意度案例分析：某大企业核心客户关系全业务流程分析第二章、组织层面客户关系管理与拓展一、组织客户的定义与价值二、组织客户关系管理的核心与关键点与具体形式1、沟通2、匹配3、联合4、认同三、组织客户关系的层级标准与实施方法1、战略伙伴2、伙

2、伴3、普通四、基于分层级沟通机制的拓展方法1、髙层会议与战略会议12、技术与服务会议与交流3、工作层别的周/月规划案例分析：怨种拓展方法的运作关键点与细巧五、会议服务的拓展方法与关键点倾听-4 只别 T 研讨-分享六、基于整合的战略匹配合作方法与关键点七、基于后期商业咨询与后期流程服务吸引客户的关键点领域 T 针对客户 T 给客户的关键帮助 T 给客户的价值针对学员问题组织研讨第三章、关键客户关系管理与拓展一、关键客户关系的定义与价值二、关键客户关系层级标准的六个维度与层级分析1、不认可(-1)-中立(0)-支持(1)支持并排它(2)教练(3)2、竞争态度一关键事件 T 指导-信息传递 T 客

3、户接触与参与度 T 对个人与公司的认可度三、关键客户的五个关键管理步骤1、分析-上义-目标与分工-行动计划-执行计划2、关键职位分析工具图3、评估决策价值与决策影响力工具分析研讨：关键客户实用工具分析与应用四、关键客户关系的拓展方法1、客户期望分析与客户经理应对方案2、基于冰山模型的客户需求分析3、基于客户性格典型的交流与接触方式4、多种手段运用的方法与避免的事项5、基于六维的客户态度分析的拓展方法案例分析与研讨：关键客户关系现状评估表、过程与结果管控第四章、普通客户关系管理与拓展一、普通客户关系的定义与价值二、普通客户管理的技巧1、以有效的客户关系管理模型为前提2、有效协同作战、分工明确为基

4、础3、商务活动与团队建设的拓展方式4、例行规泄动作管理的标准案例分析：某大企业工程运营全流程案例三、普通客户关系的拓展方法1、提奇单兵作战能力的技巧2、普通客户关系的现状评估与拓展第五章、客户关系管理整体方法论一、客户关系管理责任人与部门分工与考核1、专职管理人员的全业务目标考核2、业务人员的目标考核并建立激励政策3、分层分级设置的方法与描述承接人 T 过程考核 T 结果考核 T 关键行为考核二、客户关系管理分层分级关键业务行为日历与节点现状评估-全年业务规划 T 述职与研讨-监控执行-半年度总结-总结再提升三、客户关系管理全年业务规划（目标+措施）1、业务目标分解方法2、客户、对手自身的业务

5、现状分析与客户关系分析3、认识短木板与机会点4、分解匹配制定全业务提升目标案例：X X 移动 20X X 年全业务提升目标中任务书与分析关键点四、客户关系管理总结再估评原则1、结果与过程2、可统计，可衡量3、过去与竞争对手五、客户关系管理：支撑工具1、客户决策与权力分析图2、关键客户分析表格3、关键客户拓展卡片与信息库建立4、客户关系评估表5、客户关系提升目标任务书【课程描述】定义：构建统一平台与客户界而，对组织、关键和普遍客户关系的规划、执行、监控与总结再提升全流程进行规范化、例行化闭环管理，以及优秀实践、信息资产的 建设和可持续发展。客户关系管理，对有效提升客户关系的竞争力负责。价值：业务

6、贡献：通过客户接触界而精细化、规划化运作，支持盈利、竞争与长久业务 成功流程贡献：MCR 流程的应用，明确客戸关系管理的目标与职责，提升客户关系拓3展效能组织贡献：牵引组织统一架构、使用共同的语言和灵活的战术协同作战，使之能 适应客户与市场环境的不断变化，实现组织成长人员赋能贡献：客户关系管理强调通过各种经验分享（案例、培训、研讨等）、闭 环考核再提升达到提升职业化素养、提升决策链分析能力、规划能力、拓展技巧、客 户关系管理能力的目的，并辅以各种方法、工具、流程的开发、推广与应用，确保上 述目标的达成【课程目标】1、理解客户生命周期与知识管理；2、掌握客户关系管理的架构与组织，建设客户关系管理业务流程：3、掌握客户关系管理中组织上的合作与沟通；4、掌握关键客户关系管理与拓展技巧。4