提升饭店餐饮服务质量新思路——一个基于马斯洛需求层次论的分析框架.pdf

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1、一、马斯洛需求层次理论及对饭店餐饮企业的启示（一)马斯洛需求层次理论心理学家马斯洛经过多年的深入研究,把人的需求归纳为五个层次。他认为，人类的基本需要分为生理需要、安全需要、社会需要（归属和爱的需要）、自尊的需要、自我实现的需要五种。每个人都是具有这五种基本需要的,不同的是,不同的人的需要层次高低顺序可能有所不同。马斯洛经过进一步的研究，把这五种需求从低到高进行排序,形成阶梯递升。生理需求指人们的衣、食、住等需要,这些是人们维持生命的基本需求；安全需求是要求生存环境安全、职业安全、稳定、劳动保护、社会保障、参与各种活动的安全保障等；社会需求是指情感、友谊、归属、渴望得到关心与照顾，在组织中能获

2、得温暖与情谊；尊重需求包括外界对自我的尊重和自己对自我的尊重；自我实现的需求是个人潜力发挥的倾向，一个人在其他基本需要都得到满足以后，自我实现的需要便开始突出,这是最高层次的需求，是指人们对发挥自己才干的理想和目标的需求。马斯洛认为，人的这些需求是有层次的,是从低往上逐步满足的.需要注意的是，根据马斯洛的研究，一个人并不是等到自己的一种需要完全满足后才想起其他需要，一个人的不同基本需要往往只是得到部分的满足，其重点就开始转移。（二）马斯洛需求层次论对饭店餐饮服务的启示马斯洛需求层次理论具有很强的现实意义，尤其对服务性行业，其意义尤为突出.但是马斯洛需求层次理论是从宏观上、整体上提出来的，是个抽

3、象的概念,针对不同的服务行业，其提供的服务内容是不同的，顾客的需求层次表现也是不同的。饭店餐饮产品是由餐饮实物和劳务服务即烹饪技艺、服务态度，以及环境、气氛等诸因素组成的有机整体，它不仅能满足消费者的物质和生理需求，还能满足顾客许多心理上、精神上和情感上的需求。因此，要想留住顾客,培育顾客的忠诚度，必须深入了解顾客的各种需求，特别是在餐饮方面不同层次的需求，并且也只有在彻底地理解顾客不同层次的需求之后,饭店才能针对不同层次的需求，有针对性地提供或者改进现有的服务，增强顾客的满意度，建立忠诚的顾客关系，为企业的长远发展打下坚实的基础。二、饭店餐饮服务需求层次的细化餐饮消费是以可食食物为基本依托的

4、，人们就餐首先要满足生理的物质需求，这是直接的生理需求。在有了可口能食的饭菜的基础上,人们进而追求一个安全、整洁、优雅、轻松、愉快的进餐环境，这些是人们在餐饮消费过程中的直接需求。餐饮的直接物质需求是低层次的，顾客在餐厅进餐时还要与餐饮服务人员进行交流，以增加供、需双方的沟通与理解，比如了解餐饮方面的知识或者是该饭店企业的大致状况、产品特色、感受企业的服务文化等。顾客在光临服务性行业时更加在意其身心的感受，也就是说,顾客在进餐的同时,更需要得到饭店员工的尊重，从而满足更高层次的需求，以至于由此而上升为对餐饮美的欣赏，并借饮食活动体现自己的品位等等。饮食活动发展到今天，虽然仍然是以满足人们生理需

5、求为主的,但就餐过程本身也是社会活动，其得到满足的需求内容也是多方面的，并且也体现出人的需求层次由低到高的递进和提升.这些需求层次尽管不一定是层次分明的，但完全可以细化为不同的层次和感受,也可以说是在餐饮消费过程中顾客对于安全感、支配控制感、信赖感、便利感、身份地位感、自我满足感等需要的逐步实现。这类需求通常被称为对餐饮产品的间接需求，是满足精神方面的需要。饭店餐饮服务的内容为提高整体餐饮服务水平提供了直接依据，依据马斯洛需求层次理论,我们把饭店餐饮服务需求的层次进行细分,其实也就是把餐饮服务进行细分,以便更好地满足顾客的需求。（一）满足顾客生理需求方面1、食品质量食品质量是餐饮服务的基础，顾

6、客主要通过餐饮感受来享用服务.因此,餐厅提供的菜肴选料要精细,品质要优良,品种应多样，适合各种顾客的风俗习惯和口味，菜肴的制作要注重色、香、味、形。2、设备设施要注意设备的保养和维修，保证为顾客提供的一切设备设施运转良好，使顾客得到方便、舒适的享受。（二）满足顾客安全需求方面1、整洁卫生餐饮服务首先要保证餐饮卫生,包括服务人员的衣着、个人卫生、菜肴卫生、环境卫生等。服务制作过程中的清洁卫生是人们外出用餐时最为关心的问题。2、安全服务注意防火、防盗、防毒，保证顾客安全；尊重顾客隐私权；让顾客用餐时有安全感。(三）满足顾客社会需求方面1、社会交往为顾客提供各式各样的用餐环境，满足不同顾客的用餐需求

7、目的。使顾客享受到不同的用餐感受，也使饭店餐厅具有社会交往功能，如增进友谊，交流情感等。2、商业功能在饭店中谈生意,和谐幽雅的环境可以淡化彼此的敌意,优美的音乐使人情绪缓和，增加彼此之间的了解，愉快地达成协议，完善餐厅的商业功能有利于招徕更多的商务顾客。（四)满足顾客尊重需求方面1、礼仪礼貌服务人员的语言、行为和仪表，反映餐厅对顾客的基本态度，也反映员工的文化素质和业务修养,是吸引顾客的重要方面。2、服务态度服务人员应主动、热情、周到、细致、耐心、诚恳地为顾客服务，理解顾客的消费需求并提供个性化服务.(五)满足顾客自我实现需求方面1、审美功能菜品的设计制作及餐饮消费过程之中应具有审美功能，形成

8、独具特色的烹饪艺术与饮食审美价值.借助餐饮活动使顾客得到美的享受和艺术的陶冶，提高审美水平.2、自我实现饭店餐厅可以为前来就餐的顾客提供自我展示的机会与平台。使消费者在享受美味佳肴时，还能使其自我实现心理得到相应的满足.三、饭店餐饮服务质量存在的问题经过二十多年的发展，我国的饭店餐饮业取得了可喜的成就，企业规模越来越大，竞争力日益增强，但是由于起步较晚，观念落后，饭店餐饮服务质量还存在着很多问题。结合马斯洛需求层次理论，饭店餐饮整体服务中存在的问题主要有以下几点：（一）生理需求方面生理需求方面的问题表现在食品质量和设施设备的不足。顾客到餐厅用餐首先要满足的是生理需求，因此希望享受到生理上的满足

9、以及获得方便、舒适之感.而国内的部分饭店餐厅却难以保障顾客的基本生理需求。主要问题存在于，餐厅提供的菜肴选料粗糙,而且品种单一，菜肴的制作也不是尽色、香、味俱全。另外，有些餐厅的设施设备破旧不堪，难以实现其应有价值.(二)安全需求方面卫生标准低带来的不满.据了解，在国内饭店顾客投诉中，最普遍的就是抱怨饭店餐厅肮脏。其原因一是饭店食品、菜肴卫生清洁度不符合标准，无法满足顾客的安全需求；二是饭店餐厅本身设计不合理，餐厅装修粗糙，装修技术落后，如该封闭的部位未作封闭处理,因而室外尘土灌入，而且蚊蝇、老鼠、蟑螂等得以乘隙而入威胁食品卫生安全;三是餐厅在防火、防盗方面缺乏充分的管理，使顾客在就餐时缺乏安

10、全感。（三）社会需求方面用餐环境的传统而单调。现在，单一的用餐环境已无法满足顾客的各种特殊要求.例如，某些顾客到饭店用餐，希望享受到安静、优雅的用餐环境，而餐厅却因室内设计不合理而显得嘈杂、拥挤;包间设计缺乏多元化，隔音设施不够完善,使用餐顾客的隐私安全得不到保护,不利于商务顾客的商业谈判或是希望增进感情的友人约会等。（四)尊重需求方面顾客到饭店用餐，除了满足自身的生理需求之外，也希望自己得到尊重,这也是餐饮服务的必要组成。然而，我国国内的部分饭店，员工的服务意识较差,在服务中对顾客不忘微笑服务，文明礼貌不够;不熟悉餐厅情况,不具备娴熟的服务技巧，对顾客服务不够积极主动，缺乏热情和耐心；并且服

11、务不够周到细致，服务不连续协调等等.这些都严重影响到饭店餐饮服务的整体质量.（五)自我实现需求方面饭店餐厅品位低下,顾客缺乏自我展现的空间。目前,我国大部分饭店餐厅都是单一的主题型餐厅。在菜品设计和制作过程中不注重饮食之美,使顾客在用餐时无法享受到高品位的饮食美。单一功能的饭店餐厅无法为用餐顾客提供自我展现的空间和机会，顾客来餐厅只是单纯地消费餐厅所提供的饮食产品，不能展个人所长，这使顾客无法得到令其终身难忘并且愉快的就餐经历。四、提高饭店餐饮整体服务质量的对策要提高饭店餐饮整体服务质量，就不能局限在一个或几个部门，而应该从顾客的角度，基于顾客的不同需求层次，有针对性地、系统地增加服务项目或者

12、改进现有服务质量，只有这样才能提高饭店餐饮整体服务质量。（一）满足顾客的生理需要方面1、提高饭店餐厅的食品质量餐饮食品质量的好坏直接影响到餐饮产品质量的高低，影响到饭店餐饮的服务质量，因此，饭店餐厅要对菜肴原料的选择进行严格把关，避免购入劣质的原料；餐厅的菜单要常换常新，避免菜肴品种单一，适合各种顾客的口味需要；提供给顾客的食品种类应该卫生营养、芳香可口且易于消化;并且，食品和各种感官属性指标俱佳,顾客食后能获得较高程度的满足。2、保持饭店餐厅的设施设备的可用性及完备性饭店餐厅的环境和设施设备是吸引顾客的一个重要因素，也是饭店餐饮服务质量好坏的一个决定因素。幽雅的饭店餐厅环境和完善的设施设备可

13、以使顾客对餐厅产生一种先声夺人的效果。因此，要提高饭店餐饮整体服务质量的水平，就必须重视饭店餐厅的硬件设施。首先，餐厅的环境布置必须幽雅大方,设备设施必须干净整齐，设施设备的颜色、形状要与周围的环境相协调；其次,饭店餐厅的服务设施必须从顾客的需求出发，强调方便实用，灯光设计、菜单及其他印刷品的设计都应该多样化，个性化,以满足不同层次，不同需求的顾客;最后，要及时对饭店餐厅内的设施设备进行维修和保养，保证各个设施设备运行良好，从而保证使顾客得到方便、舒适的享受。3、用严格的流程保证饭店餐厅卫生安全饭店餐厅清洁卫生不仅使顾客称心、放心,而且会心情舒畅，所以要十分重视餐厅的卫生工作.首先是保证食品卫

14、生，确保食品原料本身及其在采购加工等环节中不遭受有毒、有害物质的污染，并确保食品原料存放、制作符合食品卫生要求；其次,员工服装整洁，服务人员不仅要穿着整洁，谈吐大方，而且养成良好的个人卫生习惯。防火和防盗都是保障顾客生命财产安全的大事，一定要有严格的流程管理,要签署责任状，制定预防措施，经常督促检查。4、餐厅布置要幽雅大方不同层次的顾客的需求不同，餐厅布置要能适宜多类消费者群用餐的类型；包厢布置则要主题化、个性化、多样化，灯光设计等都要符合场合，用餐时可以视情况赠送红玫瑰、巧克力等物品来营造气氛;商务包厢要注重饭店餐厅的商业功能,保护顾客的隐私，配备必要的商务设备，比如用电插口、网络接口，传真

15、机等；家庭包厢则要温馨和谐等等。5、以人为本的服务理念服务态度是服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。服务人员热诚服务，以情感客，使顾客充分享受到精神上的尊重，满足其求尊重的需要，这往往比花费昂贵的广告更能吸引顾客，更能增加客源.首先要微笑服务，文明礼貌。微笑是全人类共通的语言，一个灿烂的微笑常常会拉近人们彼此之间的距离,一句礼貌的问候便会博得顾客的赏识和认可.其次，要积极主动，热情耐心。服务员工要掌握餐饮服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要主动“自找麻烦，未雨绸缪,事事处处为顾客提供方便。最后，服务要细致周到。要善于观察和分析顾客的心理特点,懂得从顾

16、客的神情、举止中发现顾客的需要,正确把握服务的时机.6、满足客户自我实现需求,重在人性化设计首先，要提高饭店餐厅的审美品位.在饮食产品开发和消费过程中，追求饮食美，将调味之美、刀工之美、色彩之美、造型之美、声响之美、艺术拼盘之美、装饰点缀之美、食品雕刻之美等相结合，提高餐厅的艺术品位。其次，要为顾客提供自我展示的空间和途径。为顾客提供展示个人才华的舞台,如,餐厅中设有卡拉 OK 等娱乐设施有可能给一部分顾客提供一展歌喉或舞姿的地方，请会书法的顾客为餐厅题字并妥善保管等等，顾客本身的自我实现心理也会得到相应的满足，但是，这些是需要建立在有详尽的客户资料档案的基础之上。总之，马斯洛需求层次论为提高饭店餐饮整体服务质量提供了理论依据,只有从顾客的需求出发，才能与需求市场紧密相连，才能提供更适合消费者需要的餐饮服务产品，才能在当今竞争日趋激烈的饭店业中持久生存且繁荣兴旺、生生不息。