客户关系部年度总结例文.pdf

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1、客户关系部年度总结例文Exampleofannualsummaryofcustomerrelationshipdepartment汇报人：JinTaiCoIIege第1页共 8 页客户关系部年度总结例文前言：本文档根据题材书写内容要求展开，具有实践指导意义，适用于组织或个人。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。尊敬的总经理、各位领导：大家好！下面我给大家讲述在这一年来客户关系部所做 得工作。客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深 的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工 提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代 表了一种先进的企业经营理念

2、，我们主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息 的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得 越来越重要。一、客户投诉处理流程1、我们部门人员接到投诉后，应及时将情况反映到客服部，由部门进行协调跟踪处理；2、收到投诉后，我们应及时填写客户投诉处理表，部门经理（也就是我）确认后，交相关部门进行处理，并负责 将第2页共 8 页处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议；3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。二、客户服务工作主要从以下几个方面展开1、客服职能定位作为客户服务职能部门，提升满意度

3、的根本目的在于降 低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国网 络销售市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为 衡量企业竞争力的重要方面。客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导 其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商 提供客户服务质量与满意度的状况。2、客服基础建设1）回访及相关各类报表仔细对每一个客户进行回访（并将回访记录以周报、月 报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在 回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们 的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经 验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。第3页共 8

4、 页2）客户档案管理（要求能按多种方式检索）一般情况下，对客户档案管理要求项目、单据齐全，并 且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按姓名等。3）客户信息统计分析、客户流失分析根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客 户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析,并就各种分析提岀建设性意见。3、客服流程规范与管理、投诉处理流程客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。客户档案管理流程：1）、客户档案的分类整理客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的补充、增加，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据营销 的运作程序，可以把客户档案资料进

5、行分类、编号定位并活页 装卷。第一部分，客户基础资料，象客户背景资料，包括销售 人员对客户的走访、调查的情况报告。第二部分，客户购买产品的信誉，财务记录及付款方式 等第4页共 8 页情况。第三部分，与客户的交易状况，如客户产品进出货的情 况登记表，实际进货、岀货情况报告，每次购买产品的登记表,具体产品的型号、颜色、款式等等。第四部分，客户退赔、折价情况。女口，客户历次退赔折价情况登记表，退赔折价原因、责任鉴定表等。以上每一大类都必须填写完整的目录并编号，以备查询 和资料定位；客户档案每年分年度清理、按类装订成固定卷保 存。4、建档工作有三点值得注意：第一、档案信息必须全面详细。客户档案所反应的

6、客户 信息，是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此，档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些 最基本的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响 力、分销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等 这些更为深层次的因素。第二、档案内容必须真实。这就要求业务人员的调查工 作必须深入实际，那些为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户 档案的做法是最要不得的。第5页共 8 页第三、对已建立的档案要进行动态管理。三、客户关系管理给我国企业带来的主要优势和劣势（一）客户关系管理给我国企业带来的主要优势1 有助于降低企业成本，增加企业收入在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过

7、程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管 理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户 定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增 加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息,可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售,可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客 户的流失。2.有助于提高企业的业务运作效率由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处 理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项

8、业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最 快第6页共 8 页的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省 企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提 高企业的经济效益大有帮助。3有助于保留客户，提高客户忠诚度客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企 业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一 位客户提供一对一的产品和服务，而且企业可以根据客户的 不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业 开展业务。4有助于企业拓展市场，争取更多的客户客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数 据

9、，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。每一个企业都有一定数量的客户 群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商 业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只 要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。客户关系管理强调的是长期的互利关系和客户忠诚的提高。企业在衡量成本收益时，必须审视这种极致关系所带来的 利益是否高于投资成本。对我们中小型企业来说，由于科学 技术日第7页共 8 页新月异地进步，实施不能幻想着一步到位，而应该抓关 键问题和关键应用，定制特殊的需求。关键问题就是必须时刻 把握住以客户忠诚为核心的思想来推行，并在公司进行全员培 训进行经营理念的更新。总的说来，我们要充分运用自己的智慧帮助公司不断成长，建构起新世纪的核心竞争力，相信在不久的将来，通过不 断的探索和发展，也能让我们企业不断向着更好的方向发展。谢谢大家！.D DesignedByJinTaiCollege.esignedByJinTaiCollege.第8页共 8 页