物流客户服务与管理.pdf

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1、幻灯片 1幻灯片 2第一章第一章 物流客户服务概述物流客户服务概述内容提要：内容提要：客户与服务客户与服务物流客户服务物流客户服务物流客户服务管理物流客户服务管理幻灯片 3一、客户与服务一、客户与服务1.1.客户客户 的含义的含义内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等分支机构等外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。体。在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户

2、在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片 4对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：客户不一定是产品或服务的最终接受者客户不一定是产品或服务的最终接受者客户不一定是用户客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片 5客户的层次：客户的层次：客户层次客户层次一般客户一般客户潜力客户潜力客户关键客户关键客户比重比重80%80%15%15%5%5%利润利润5%5%15%15%80%80%目标目标财务利益财务利益附加价值附加价值客户价值和社会利益客户价值和社会利益幻灯片 62.2.服务服务

3、含义：含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。特征：特征：1/54不可分离性不可感知性不可储存性差异性缺乏所有权幻灯片 73.3.客户服务要素客户服务要素2/54客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务条例客户服务组织结构应急服务增值服务缺货频率订货时间订、发货的稳定性订货便利性特殊货物的运送设备安装产品质量保证售后维修及维护零配件供应客户投诉处理及退货幻灯片 84.4.客户服务标准客户服务标准合适的时间（合适的时间（Right timeRight time）合适的场合（合

4、适的场合（Right placeRight place）合适的价格（合适的价格（Right priceRight price）通过合适的渠道（通过合适的渠道（Right channelRight channel）合适的客户（合适的客户（Right customerRight customer）合适的产品和服务（合适的产品和服务（Right product or serviceRight product or service）适合需求（适合需求（Right wantsRight wants）幻灯片 9二、物流客户服务二、物流客户服务1.1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。含义

5、：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。2.2.作用：作用：3/54物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义物流客户服务是差别化营销的重要方式物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段幻灯片 103.3.分类分类4/54物流客户服务基本物流服务增值物流服务可得性作业完成可靠性增加便利加速反应降低成延伸服务性的服务速度的服务 本的服务幻灯片 114.4.物流客户服务理念物流客户服务理念树立以客户为中心的服务理念建立有效的物流客户服务管理制度5/54幻灯片 125.5.物流客户服务的内容物流客户服务的内容物流运输客户服务物流运输客户服务物流保管客户

6、服务物流保管客户服务物流配送客户服务物流配送客户服务供应链客户服务供应链客户服务幻灯片 13三、物流客户服务管理三、物流客户服务管理1.1.物流服务成本与物流服务水平物流服务成本与物流服务水平服务成本服务水 平6/54幻灯片 142.2.销售收入与物流服务水平销售收入与物流服务水平销售收入服务水平7/54幻灯片 153.3.最优服务水平的确定最优服务水平的确定8/54幻灯片 16第二章第二章 物流客户服务对象分析物流客户服务对象分析内容提要：内容提要：物流客户的特征物流客户的特征物流客户满意的特性物流客户满意的特性开拓物流客户的途径开拓物流客户的途径幻灯片 17一、物流客户的特征一、物流客户的

7、特征1.1.物流客户物流客户物流服务的对象物流服务的对象：工农业生产企业工农业生产企业商业贸易企业商业贸易企业幻灯片 182.2.物流客户的服务方式物流客户的服务方式物流客户的服务方式有：物流客户的服务方式有：基本服务基本服务精细服务精细服务增值服务增值服务幻灯片 19二、物流客户满意的特性二、物流客户满意的特性1.1.物流运作中客户关注价值点物流运作中客户关注价值点客户对物流服务的基本期望客户对物流服务的基本期望客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望客户对物流服务的情感期望幻灯片 202.2.物流运作中客户满意度模型物流运作中客户满意度模型客户满意度模型中绩

8、效差距客户满意度模型中绩效差距9/54幻灯片 213.3.提高物流客户满意度的途径提高物流客户满意度的途径物流企业选择目标物流客户明确物流客户的需求和期望提 供 客 户满 意 的 服务抱怨管理提供独特服务再次选择该物流企业客户满意10/54幻灯片 22三、开拓物流客户的途径三、开拓物流客户的途径物流企业明确市场定位物流企业明确市场定位物流客户营销策略物流客户营销策略幻灯片 23第三章第三章 物流客户信息管理物流客户信息管理内容提要：内容提要：物流客户信息概述物流客户信息概述物流客户信息的收集物流客户信息的收集物流客户信息收集方法物流客户信息收集方法物流客户信息的整理物流客户信息的整理物流客户数

9、据库物流客户数据库幻灯片 24一、物流客户信息概述一、物流客户信息概述1.1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。流相对应的组织和个人信息的集合。幻灯片 252.2.特点特点：信息涉及面比较广、数量较大；信息涉及面比较广、数量较大；顶峰时期与平时的信息流量差别很大；顶峰时期与平时的信息流量差别很大；11/54每天发生信息的单位（每一件大小）每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大；，并不那么大；信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广

10、泛；信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛；要求商品流通与运输配送的时间相适应；要求商品流通与运输配送的时间相适应；和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切；和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切；在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息再输人情况较多；在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息再输人情况较多；有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。幻灯片 26二、物流客户信息的收集二、物流客户信息的收集1 1、物流客户信息收

11、集的要素：、物流客户信息收集的要素：交易前要素交易前要素交易中要素交易中要素交易后要素交易后要素物流客户服务的标准。物流客户服务的标准。幻灯片 272 2、物流客户信息收集的标准：、物流客户信息收集的标准：信息充足信息准确通信顺畅12/54幻灯片 283.3.物流信息的收集要领物流信息的收集要领要有针对性要有系统性和联系性要有目的性要有准确性要有时效性幻灯片 294.4.物流客户信息收集的内容物流客户信息收集的内容物流客户信息收集内容的指标物流客户信息收集内容的指标物流客户信息指标内容来源物流客户信息指标内容来源幻灯片 30三、物流客户信息收集方法三、物流客户信息收集方法/5413一般收集方法

12、客户调查收集法现代收集法/5414幻灯片 31四、物流客户信息的整理四、物流客户信息的整理服务目标快速、及时目标库存调节目标节约目标规模优化目标15/541.1.客户信息整理目标客户信息整理目标幻灯片 322.2.物流客户信息整理的内容物流客户信息整理的内容建立物流客户信息档案16/54关于产品和服务的信息信息输送记录客户反馈信息幻灯片 33 3.3.物流客户信息整理的原则物流客户信息整理的原则17/54幻灯片 344.4.物流客户信息的分类物流客户信息的分类18/54幻灯片 355.5.物流客户信息整理的方法物流客户信息整理的方法19/54幻灯片 36五、物流客户数据库五、物流客户数据库1.

13、1.建立客户数据库的作用建立客户数据库的作用找到目标客户；找到目标客户；降低成本，提高销售效率；降低成本，提高销售效率；判定消费者和潜在消费者的消费标准；判定消费者和潜在消费者的消费标准；增强物流企业的环境适应性；增强物流企业的环境适应性；发展新的物流服务项目以促进物流企业发展，并使购买过程简单化，提高客户的忠诚发展新的物流服务项目以促进物流企业发展，并使购买过程简单化，提高客户的忠诚度；度；运用数据库建立物流企业和客户的联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。运用数据库建立物流企业和客户的联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。20/54幻灯片 372.2.建立数据库的原则建立数据库的原则21/54

14、幻灯片 383.3.收集和处理客户数据收集和处理客户数据幻灯片 39第四章第四章 物流客户服务的内容物流客户服务的内容内容提要：内容提要：22/54物流运输客户服务物流运输客户服务物流仓储客户服务物流仓储客户服务物流配送客户服务物流配送客户服务幻灯片 40一、物流运输客户服务一、物流运输客户服务1.1.运输的定义：运输是人和物的载运及输送。运输的定义：运输是人和物的载运及输送。2.2.运输具有以下特点：运输具有以下特点：运输具有生产的本质属性运输具有生产的本质属性运输服务的公共性运输服务的公共性运输产品是无形产品运输产品是无形产品运输生产与消费同时进行运输生产与消费同时进行运输产品具有非储存性

15、运输产品具有非储存性运输产品的同一性运输产品的同一性幻灯片 413.3.运输的功能运输的功能23/54幻灯片 424.4.运输在物流中的作用运输在物流中的作用是物流系统功能的核心是物流系统功能的核心运输影响着物流的其他构成因素运输影响着物流的其他构成因素运输费用在物流费用中占有很大比重运输费用在物流费用中占有很大比重运输合理化是物流系统合理化的关键运输合理化是物流系统合理化的关键幻灯片 435.5.物流运输客户服务要素物流运输客户服务要素运输速度货损与货差服 务 可 靠性运输服务成本物流运输客户服务要素服务频率服务能力服 务 可 得性24/54幻灯片 446.6.选择物流运输客户服务商的方法选

16、择物流运输客户服务商的方法25/54幻灯片 457.7.物流运输客户服务的主要内容物流运输客户服务的主要内容审计和索赔管理制订设备计划费率谈判26/54研究跟踪和处理幻灯片 46计划执行率客户满意度准点交货率8.运输部关键绩效考核指标单证及数据传输准确率回单回收率完好交货率27/54幻灯片 479.9.运输客户服务人员考核办法运输客户服务人员考核办法考核内容考核内容专业技能专业技能物流运输物流运输专业知识、专业知识、技能技能创新力创新力用人授权用人授权能力能力组织领导组织领导能力能力说服沟通说服沟通能力能力社会适应社会适应能力能力任务能力任务能力计划决策计划决策能力能力分析预测分析预测能力能力

17、研究开拓研究开拓能力能力心理素质心理素质总分总分心理承受心理承受能力能力28/54A AB BC CD DE EA AA AA AB BB BB BC CC CC CD DD DD DE EE EE E评定评定A AB BC CD DE E非专业技非专业技能能关系能力关系能力A AA AA AA AA AB BB BB BB BB BC CC CC CC CC CD DD DD DD DD DE EE EE EE EE E评语：评语：考核人签字：考核人签字：幻灯片 48二、物流仓储客户服务二、物流仓储客户服务1.1.仓储的含义：仓储的含义：利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。利用仓库存放

18、、储存未即时使用的物品的行为。2.2.仓储的功能仓储的功能仓储的功能仓储的基本功能仓储增值服务功能调节功能存储功能保管检验功能养护功能流通加工配送配载交易中介幻灯片 493.3.仓储客户服务的主要内容仓储客户服务的主要内容29/54订货、发货退货仓储服务的主要内容进货、发货的检验场所管理保管、装卸作业幻灯片 504.4.物流仓储服务考核指标物流仓储服务考核指标说服客户说服客户稳定客户关系稳定客户关系幻灯片 51三、物流配送客户服务三、物流配送客户服务1.1.配送的定义配送的定义：在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进

19、行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。幻灯片 5230/542.2.配送的功能配送的功能备 货储存分拣及配货配装31/54配送运输送达服务配送加工幻灯片 533.3.配送在物流系统中的作用配送在物流系统中的作用32/54完善了输送及整个物流系统提高了末端物流的效益通过集中库存使企业降低库存或零库存简化订货程序，方便用户提高供应保证程度幻灯片 544.4.物流配送客户服务的具体内容物流配送客户服务的具体内容应急处理制定配送计划33/54货物的送达作业降低配送成本与顾客有效的沟通幻灯片 555.5.物流配送客户服务的指标物流配送客

20、户服务的指标34/54物流配送客户服务的指标配送及时率完好交货率回单回收率信息及时准确率客户满意度其他服务指标幻灯片 56第五章第五章物流客户服务战略物流客户服务战略内容提要：内容提要：物流客户服务战略概述物流客户服务战略概述物流客户服务标准物流客户服务标准有效客户服务战略的阻碍因素有效客户服务战略的阻碍因素建立物流客户服务战略建立物流客户服务战略幻灯片 57一、物流客户服务战略概述一、物流客户服务战略概述1.1.客户服务战略的基本思想是：客户服务战略的基本思想是：企业的整个经营活动要以“客户满意”为指针，要从客户的角度、用客户的观点来企业的整个经营活动要以“客户满意”为指针，要从客户的角度、

21、用客户的观点来分析考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益。分析考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益。2.2.物流客户服务战略物流客户服务战略物流客户服务战略的根本思想在于物流活动要以客户为中心，全方位为客户服物流客户服务战略的根本思想在于物流活动要以客户为中心，全方位为客户服务，尊重、维护并提升客户的利益。务，尊重、维护并提升客户的利益。幻灯片 58二、物流客户服务标准二、物流客户服务标准交易前要素交易前要素交易中要素交易中要素交易后要素交易后要素35/54幻灯片 59三、有效客户服务战略的阻碍因素三、有效客户服务战略的阻碍因素四、四、建立物流客户服务战略建立物流客户服务战略物流客户服务战略策划

22、物流客户服务战略策划物流客户服务环境分析物流客户服务环境分析物流客户服务战略的制定物流客户服务战略的制定幻灯片 60第六章第六章 物流客户关系管理及物流客户满意度物流客户关系管理及物流客户满意度内容提要内容提要客户关系管理概论客户关系管理概论物流客户关系管理物流客户关系管理物流客户满意及满意度物流客户满意及满意度物流客户满意度评价物流客户满意度评价幻灯片 61一、客户关系管理概论一、客户关系管理概论1 1、客户关系管理的含义、客户关系管理的含义这个概念最初由这个概念最初由 GartnerGartner GroupGroup 提出来。对提出来。对 CRMCRM 的定义，目前还没有一个统一的的定义

23、，目前还没有一个统一的表述。但就其功能来看，表述。但就其功能来看，CRMCRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力幻灯片 622 2、客户关系管理系统的类型、客户关系管理系统的类型按目标客户分类按目标客户分类按应用集成度分类按应用集成度分类按系统

24、功能分类按系统功能分类幻灯片 63二、物流客户关系管理二、物流客户关系管理1 1、物流客户关系管理的流程、物流客户关系管理的流程客户信息资料的收集客户信息资料的收集客户信息分析客户信息分析信息交流与反馈管理信息交流与反馈管理服务管理服务管理时间管理时间管理幻灯片 642 2、物流客户关系管理的创新、物流客户关系管理的创新服务为先服务为先增值为本增值为本关系至上关系至上幻灯片 65三、物流客户满意及满意度三、物流客户满意及满意度1.1.客户满意客户满意36/54客户满意是客户对企业和企业员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对客户满意是客户对企业和企业员工提供的产品和服务的直接性综合评价，

25、是客户对客户关怀的认可，不断强化客户满意是客户信任的基础。客户关怀的认可，不断强化客户满意是客户信任的基础。幻灯片 662.2.物流客户满意度物流客户满意度是客户对所购买的物流产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买是客户对所购买的物流产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标，是客户的一种心理反应。的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标，是客户的一种心理反应。幻灯片 673.3.提高物流客户满意方法提高物流客户满意方法提供个性化产品和服务提供个性化产品和服务增强客户体验增强客户体验制定合理有效的服务质量标准制定合理有效的服务质量

26、标准重视客户关怀重视客户关怀开展增值服务，开发新的服务项目开展增值服务，开发新的服务项目不断提升客户价值不断提升客户价值建立良好的物流服务体系建立良好的物流服务体系强化内部客户管理强化内部客户管理幻灯片 68四、物流客户满意度评价四、物流客户满意度评价1.1.客户满意度评价等级客户满意度评价等级等级等级分数分数很满意很满意91-10091-100满意满意71-9071-90基本满意基本满意51-7051-70不满意不满意31-5031-50很不满意很不满意0-300-30幻灯片 692.2.物流客户满意度评价物流客户满意度评价建立层次结构建立层次结构构造判断矩阵构造判断矩阵层次排序及一致性检层

27、次排序及一致性检S1S1包包 装装S4S4运输准时率运输准时率S7S7人员素质人员素质幻灯片 70第七章第七章 物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理内容提要：内容提要：物流客户服务质量概述物流客户服务质量概述物流客户服务质量管理基本程序物流客户服务质量管理基本程序物流客户服务质量体系物流客户服务质量体系物流客户服务绩效评价物流客户服务绩效评价37/54S2S2接单及时性接单及时性S5S5运输准确率运输准确率S8S8业务价格业务价格S3S3 途中破损率途中破损率S6S6运输安全性运输安全性S9S9问题处理及时性问题处理及时性提高物流客户服务质量的措施提高物流客户服务质量的措施幻灯片 71一、

28、物流客户服务质量概述一、物流客户服务质量概述1 1、客户服务质量简述、客户服务质量简述服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要或需要)的特征和特的特征和特性的总和。性的总和。物流客户服务的质量管理可以理解成按照法定的及物流服务交易双方的约定，物流客户服务的质量管理可以理解成按照法定的及物流服务交易双方的约定，达到双方约定的服务指标和对物流对象的质量保护。达到双方约定的服务指标和对物流对象的质量保护。幻灯片 722.2.物流客户服务质量物流客户服务质量物流客户服务质量的内涵包括以下内容：物流客户服务质量的内涵包括以下内容：物流客

29、户服务质量是顾客感知的对象。物流客户服务质量是顾客感知的对象。物流客户服务质量是在服务生产和交易过程中的每一个环节表现出来的。物流客户服务质量是在服务生产和交易过程中的每一个环节表现出来的。物流客户服务质量既要有客观方法加以规定和衡量，更多地要按照顾客主观的认识加物流客户服务质量既要有客观方法加以规定和衡量，更多地要按照顾客主观的认识加以衡量和检验。以衡量和检验。物流客户服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。物流客户服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。幻灯片 733.3.对所有的客户提供明确的服务，必须从以下三个方面加以考虑对所有的客户提供明确的服务，必须从以下三个方面加以考

30、虑可得性可得性作业绩效作业绩效故障与恢复故障与恢复可靠性可靠性幻灯片 744.4.客户服务要素客户服务要素交易前要素交易前要素交易中要素交易中要素交易后要素交易后要素幻灯片 755.5.满足客户需求的评价指标满足客户需求的评价指标时间时间质量质量价格价格可靠性可靠性幻灯片 76二、物流客户服务质量管理基本程序二、物流客户服务质量管理基本程序38/54构筑物流服务质量体系对物流客户服务的市场研发进行质量管理对物流客户服务设计进行质量管理对物流客户服务提供过程质量管理物流客户服务质量的改善与提高39/54幻灯片 77三、物流客户服务质量体系三、物流客户服务质量体系1.1.物流客户服务质量的衡量物流

31、客户服务质量的衡量物流时间物流时间物流成本物流成本物流效率物流效率幻灯片 782.2.物流客户服务质量指标体系物流客户服务质量指标体系40/54物流服务目标质量指标工作质量指标工程质量指标运输工作质量指标仓库工作质量指标包装工作质量指标配送工作质量指标流通加工工作质量指标信息工作质量指标运输工程质量指标仓库工程质量指标包装工程质量指标配送工程质量指标流通加工工程质量指标信息工程质量指标幻灯片 79四、物流客户服务绩效评价四、物流客户服务绩效评价1.1.绩效评价绩效评价绩效评价是对业绩和效率的一种事后的评估与度量以及事前的控制与指导，从而绩效评价是对业绩和效率的一种事后的评估与度量以及事前的控制

32、与指导，从而判断是否完成了预定的任务、完成的水平、取得的效益和所付出的代价。判断是否完成了预定的任务、完成的水平、取得的效益和所付出的代价。幻灯片 802.2.物流的绩效评价物流的绩效评价物流绩效评价的特殊性物流绩效评价的特殊性物流活动复杂性，物流活动是商业活动和其他活动的派生物，又具有远程物流活动复杂性，物流活动是商业活动和其他活动的派生物，又具有远程性和服务性，因此，其结构不但复杂，而且不稳定，系统很难具有恒定性。性和服务性，因此，其结构不但复杂，而且不稳定，系统很难具有恒定性。绩效评价的目的绩效评价的目的通过物流绩效评价系统，对物流作业进行监督，控制和指挥，以达到物流资源的有通过物流绩效

33、评价系统，对物流作业进行监督，控制和指挥，以达到物流资源的有效的，合理的配置并且向客户提供达到或者超过协议服务水平的有效服务效的，合理的配置并且向客户提供达到或者超过协议服务水平的有效服务幻灯片 81物流绩效评价内容物流绩效评价内容（1 1）合理划分责任中心，明确规定权责范围）合理划分责任中心，明确规定权责范围（2 2）编制责任预算，明确各物流责任中心的业绩考核标准）编制责任预算，明确各物流责任中心的业绩考核标准（3 3）区分每个责任中心的可控与不可控费用）区分每个责任中心的可控与不可控费用（4 4）建立健全严密的记录、报告系统）建立健全严密的记录、报告系统（5 5）制定合理而有效的奖惩制度）

34、制定合理而有效的奖惩制度（6 6）定期编制业绩报告）定期编制业绩报告幻灯片 823.3.物流绩效评价方法物流绩效评价方法基本业务绩效评价基本业务绩效评价通过以下指标进行绩效的判定：通过以下指标进行绩效的判定：（1 1）时间指标）时间指标（2 2）工作水平指标）工作水平指标（3 3）成本指标）成本指标（4 4）资源指标）资源指标41/54总体物流活动的绩效评价总体物流活动的绩效评价（1 1）内部评价）内部评价（2 2）外部评价）外部评价幻灯片 83五、提高物流客户服务质量的措施五、提高物流客户服务质量的措施转变观念，强化物流服务质量意转变观念，强化物流服务质量意重视过程，构建全新的物流服务质量管

35、理体系重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系细化管理，全面提高服务质量水平细化管理，全面提高服务质量水平积极采用先进的物流技术，提高物流服务质量的执行力积极采用先进的物流技术，提高物流服务质量的执行力营造持续改进客户服务质量的良好环境营造持续改进客户服务质量的良好环境设定客户服务质量标杆设定客户服务质量标杆改善客户服务流程改善客户服务流程开展个性化服务提供增值服务开展个性化服务提供增值服务幻灯片 84第八章第八章物流客户投诉处理物流客户投诉处理内容提要：内容提要：客户投诉客户投诉物流客户投诉体系物流客户投诉体系物流客户投诉处理技巧物流客户投诉处理技巧完善物流售后服务体系完善物流售后服务体系幻

36、灯片 85一、客户投诉一、客户投诉1.1.客户投诉的含义客户投诉的含义客户投诉是客户将其在接受产品或服务过程中所感受到的不满向有关部门申客户投诉是客户将其在接受产品或服务过程中所感受到的不满向有关部门申诉的行为。客户投诉源于客户的不满意，很多公司的员工甚至包括部分高层管理人员害怕诉的行为。客户投诉源于客户的不满意，很多公司的员工甚至包括部分高层管理人员害怕排斥客户的不满意投诉。殊不知客户不满意中蕴涵着大量的商机，是企业创新的源泉。排斥客户的不满意投诉。殊不知客户不满意中蕴涵着大量的商机，是企业创新的源泉。幻灯片 862.2.对客户投诉的误解对客户投诉的误解客户投诉是客户的无理取闹；客户投诉是客

37、户的无理取闹；客户投诉导致企业精力分散，给企业发展带来烦恼；客户投诉导致企业精力分散，给企业发展带来烦恼；客户投诉是客户在追求蝇头小利，斤斤计较；客户投诉是客户在追求蝇头小利，斤斤计较；客户投诉越少越好，没有投诉最好。客户投诉越少越好，没有投诉最好。幻灯片 873.3.辩证看待客户的投诉辩证看待客户的投诉如何处理投诉是企业文化的一种直接表现，也是企业能否持续发展的检验器如何处理投诉是企业文化的一种直接表现，也是企业能否持续发展的检验器有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固通过投诉可以及时发现企业存

38、在的问题，能够防止客户被竞争对手抢走通过投诉可以及时发现企业存在的问题，能够防止客户被竞争对手抢走幻灯片 884.4.客户投诉类型和企业应对客户投诉类型和企业应对按投诉方式分类按投诉方式分类电话投诉电话投诉信函投诉信函投诉42/54现场投诉以现场投诉以电子邮件和短信电子邮件和短信按投诉原因分类按投诉原因分类因产品质量投诉因产品质量投诉因介绍不清导致的投诉因介绍不清导致的投诉售后服务维修质量售后服务维修质量因服务人员服务不当引发的投诉因服务人员服务不当引发的投诉投诉管理系统缺陷投诉管理系统缺陷顾客对于企业经营方式及策略的不认同顾客对于企业经营方式及策略的不认同顾客对于企业的要求或许超出企业对自身

39、的要求顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求幻灯片 895.5.客户投诉的作用客户投诉的作用有助于了解客户的需求。有助于了解客户的需求。有助于企业改进服务。有助于企业改进服务。有助于企业创新。有助于企业创新。有助于与客户建立长久稳定的关系。有助于与客户建立长久稳定的关系。幻灯片 906.6.客户投诉处理的方法客户投诉处理的方法鼓励顾客解释投诉问题。鼓励顾客解释投诉问题。获得和判断事实真相获得和判断事实真相提供解决办法提供解决办法公平解决索赔公平解决索赔建议销售建议销售建立商誉建立商誉幻灯片 917.7.有效处理客户投诉的要点有效处理客户投诉的要点建立和健全投诉处理规章制度建立和健全投诉处理

40、规章制度确定受理投诉的标准确定受理投诉的标准对投诉进行及时处理对投诉进行及时处理分清责任，确保问题妥善解决分清责任，确保问题妥善解决投诉处理的跟踪投诉处理的跟踪幻灯片 92二、物流客户投诉体系二、物流客户投诉体系1.1.物流客户投诉的内容物流客户投诉的内容合同投诉合同投诉质量投诉质量投诉服务投诉服务投诉物流环节投诉物流环节投诉幻灯片 932.2.处理物流客户投诉的原则处理物流客户投诉的原则预防原则预防原则善待原则善待原则及时原则及时原则责任原则责任原则43/54记录建档原则记录建档原则幻灯片 943.3.物流客户投诉的受理物流客户投诉的受理完善客户投诉应对预案完善客户投诉应对预案增加投诉处理过

41、程的透明度增加投诉处理过程的透明度建立针对不同客户的多种投诉处理通道建立针对不同客户的多种投诉处理通道赋予员工受理客户投诉的决策权赋予员工受理客户投诉的决策权建立双向培训机制，提高员工的投诉处理能力建立双向培训机制，提高员工的投诉处理能力实施全员客户投诉受理管理战略实施全员客户投诉受理管理战略幻灯片 954.建立物流客户投诉处理系统正确认识客户投诉建立客户投诉绿色通道有效处理物流客户投诉幻灯片 965.5.物流客户索赔的处理物流客户索赔的处理与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。如是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理如是本公司问题时

42、，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的服务予以补偿；道歉，并以完好的服务予以补偿；责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各物流业务部门共同责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各物流业务部门共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有

43、关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件再发生。以防同一事件再发生。发生客户索赔事件时，对客户应给予补偿，同时如果是供货商的问题，应尽速索取补偿。发生客户索赔事件时，对客户应给予补偿，同时如果是供货商的问题，应尽速索取补偿。幻灯片 97三、物流客户投诉处理技巧三、物流客户投诉处理技巧1.1.物流日常业务中可能产生的操作失误物流日常业务中可能产生的操作失误业务人员操作失误业务人员操作失误销售人员操作失误销售人员操作失误供方操作失误供方操作失误代理操作失误代理操作失误客户自身失误客户自身失误不可抗力因素不可抗力因素幻灯片 982.2.对不同的失误，客户有不同的反应对不同的失误，客户有不同

44、的反应偶然并较小的失误，客户会抱怨。偶然并较小的失误，客户会抱怨。连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。连续投诉无果，使得客户沉默。连续投诉无果，使得客户沉默。幻灯片 9944/543.3.正确处理投诉会带来相应商机正确处理投诉会带来相应商机一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表

45、明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。效应高两到三倍。问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传公司的产品及服务。传公司的产品及服务。有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。幻灯片 1004.4.物流客户投诉处理五大技巧物流客户投诉处理五大技巧虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说设

46、身处地，换位思考设身处地，换位思考承受压力，用心去做承受压力，用心去做有理迁让，处理结果超出客户预期有理迁让，处理结果超出客户预期长期合作，力争双赢长期合作，力争双赢幻灯片 1015.5.特殊客户投诉的有效处理特殊客户投诉的有效处理对易怒客户的处理对易怒客户的处理对古怪客户的处理对古怪客户的处理对霸道客户的处理对霸道客户的处理对于知识分子的处理对于知识分子的处理对文化素质低的客户处理对文化素质低的客户处理对于喋喋不休的客户对于喋喋不休的客户幻灯片 1026.6.减少投诉的措施与对策减少投诉的措施与对策各级领导要高度重视各级领导要高度重视规范物流企业自身的经营行为，严格执行国家及行业政策和规定规

47、范物流企业自身的经营行为，严格执行国家及行业政策和规定向社会公开服务承诺，规范企业员工的服务行为。向社会公开服务承诺，规范企业员工的服务行为。接受社会的监督。采取聘请监督员、召开座谈会等形式，定期听取客户的意见。接受社会的监督。采取聘请监督员、召开座谈会等形式，定期听取客户的意见。调查研究客户需求心理。调查研究客户需求心理。建立服务质量奖惩机制，制订严格的奖惩考核规定建立服务质量奖惩机制，制订严格的奖惩考核规定幻灯片 103四、完善物流售后服务体系四、完善物流售后服务体系将“客户”要领引入企业内部将“客户”要领引入企业内部创建“服务至上”的物流企业文化创建“服务至上”的物流企业文化规划好营销后

48、服务系统规划好营销后服务系统建立战略合作关系建立战略合作关系衡量客户满意度衡量客户满意度幻灯片 104第九章第九章电子商务下的物流客户服务电子商务下的物流客户服务内容提要：内容提要：电子商务环境电子商务环境电子商务与物流的关系电子商务与物流的关系电子商务下物流客户服务的内容电子商务下物流客户服务的内容幻灯片 10545/54一、电子商务环境一、电子商务环境1.1.电子商务的社会环境电子商务的社会环境电子商务的国内环境电子商务的国内环境电子商务的国际环境电子商务的国际环境幻灯片 1062.2.电子商务的法律环境电子商务的法律环境电子商务涉及的法律问题电子商务涉及的法律问题我国电子商务的法律环境我

49、国电子商务的法律环境幻灯片 1073.3.电子商务的道德环境电子商务的道德环境诚信诚信诽谤诽谤隐私权和责任隐私权和责任幻灯片 1084.4.电子商务的税务环境电子商务的税务环境电子商务发展带来的财政税务问题电子商务发展带来的财政税务问题税收流失风险加大税收流失风险加大征税对象的性质和数目不好界定征税对象的性质和数目不好界定税收管辖权范围较难界定税收管辖权范围较难界定国际避税问题加剧国际避税问题加剧税收征管失去了票据基础税收征管失去了票据基础幻灯片 1095.5.电子商务下物流的特点电子商务下物流的特点信息化信息化自动化自动化网络化网络化智能化智能化柔性化柔性化幻灯片 110二、电子商务与物流的

50、关系二、电子商务与物流的关系1.1.电子商务对物流的影响电子商务对物流的影响电子商务使物流的服务空间有了更大的拓展电子商务使物流的服务空间有了更大的拓展电子商务促进物流基础设施的改善和物流技术及管理水平的提高电子商务促进物流基础设施的改善和物流技术及管理水平的提高电子商务使物流可以通过虚拟的形式实现电子商务使物流可以通过虚拟的形式实现电子商务下物流需求发生了新的变化电子商务下物流需求发生了新的变化电子商务成为物流企业提高效率和效益的保障电子商务成为物流企业提高效率和效益的保障幻灯片 1112.2.物流对电子商务的重要作用物流对电子商务的重要作用物流是电子商务的重要组成部分物流是电子商务的重要组